健身房岗位职责及工作流程(全).doc

健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责
管理部岗位职责
一、店长：
1、合理规划俱乐部的各个营运部门
2、每周召开两次部门经理例会
3、监管所有部门的日常经营管理
4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘
5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明
6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化
公司制度、部门目标及岗位描述
7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价
8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘
9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理
10、监督部门经理对员工的日常培训
11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训
12、具备较强的销售会员卡培训技巧
13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动
14、计划并监督俱乐部的财务及预算
15、每月评审损益表和工作报告
16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题
17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。
18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况
19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部
二、店长助理：
1、合理规划俱乐部的各个营运部门
2、每周召开两次部门经理例会
3、监管所有部门的日常经营管理
4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘
5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明
6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化
公司制度、部门目标及岗位描述
7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价
8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘
9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理
10、监督部门经理对员工的日常培训
11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训
12、具备较强的销售会员卡培训技巧
13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动
14、计划并监督俱乐部的财务及预算
15、每月评审损益表和工作报告
16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题
17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。
18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况
19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部
三、协调主管：
1、协助店长搞好本店的经营管理工作，保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作，确保会所安全稳定、正常运行。
2、执行领导下达的任务，督促任务的完成并及时汇报落实程度。
3、全面协调各部门的日常管理工作，并对公司各项规章制度负责监督、执行与追踪。
4、全面负责与其他部门间的协调工作，配合个部门做好各项工作。
5、全面协调与其他单位的工作协作和相关业务的联系。
6、要顾全大局，全力协作支持相关部门工作。
7、负责协调本店资产监督，努力为公司做好勤俭节约的实务工作。
8、完成上级交办的其他工作任务。
四、文员：
㈠、工作内容：
1、全方面的收集类别资料，为来宾接待工资做好准备。
2、熟悉处理手法文书的程序，做好收发文书的处理工作，沟通与协作工作
3、运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，与领导、同事和客人有效沟通。
4、维护责任区整洁的工作环境
㈡、岗位职责
1、在公司领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。
2、负责各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作。
3、做好各种会议的记录及会务工作。
4、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理
会员服务部
一、会员服务部经理
㈠、岗位职责：
1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。
2、及时解决的当天发生的问题。
3、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于
前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。
4、及时的传达公司的各种文件和通知。
5、收集前台统计的各项单据：会员追加的特殊赠送单据（维修单、 会员意见单等）检查和监督店内所有卫生。
6、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警单，一并交给会籍部相关人员做好通知。
7、监督前台主管及时清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管。
8、传递各项单据到责任部门。
9、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。
10、按照值班表安排各岗位值班人员。
㈡、工作流程：
1、工作时间： 早班：9：30—15：30 下午班：15：00—21:30（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接 ）
2、上班前准备：
⑴、提前5—10分钟到俱乐部。
⑵、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着
装标准）
⑶、按要求签到上班时间。
⑷、准备召开班前会。
3、召开班前会(建议5—10分钟)
⑴、点名、检查员工的仪容仪表。
⑵、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题，并及时给出解决方案。
⑶、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于
前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。
⑷、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和
价格的变化、俱乐部的整改等）
⑸、安排当天的其它相关工作。
4、非高峰期工作安排（9：30—17：00）
⑴、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警
单，一并交给会籍部相关人员做好通知。
⑵、收集前台统计的各项单据：会员追加的特殊赠送单据（维修单、 会员意见单等）
⑶、检查和监督店内所有卫生。
⑷、传递各项单据到责任部门。
⑸、监督前台主管是否已清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管（男女柜分开，标明所清日期/柜号/到期日期。原则上为会员保留1个月。各店情况灵活自定）。
5、高峰期工作安排（17：00—20：00）
⑴、在前台督管各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完
成工作。
⑵、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。
⑶、协调前台，吧台，事务，保洁与其他部门之间的工作。
⑷、监督各岗位人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。
6、下班前的交接工作
⑴、按照值班表安排各岗位值班人员。
⑵、巡视、检查各区域的情况，确保无误。
7、外出
⑴、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。
⑵、外出必须在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。
8、下班离岗
⑴、更换工装。
⑵、按要求填写考勤后，下班。
二、前台经理职责：
1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间
3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替
4、招聘和推荐适合前台工作的员工
5、为新员工进行基础培训
6、教导员工如何处理在工作中出现的问题
7、及时更新符合实际的工作标准
8、定期召开部门会议
9、每三个月员工工作表现评估
10、将会员记录归纳入会员档案
11、按计划认真完成工作
12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工
三、前台接待工作流程及岗位职责
㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡 ，⑸、体验， ⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；
2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品认领。
㈡、前台接待各项工作流程及标准
1、接待
⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。
⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！
⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！
⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！
2、问讯流程
⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！
⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。
3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。
流程：客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库
4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。
流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成
⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。
⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜
钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容
可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员
留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将
抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。
⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示
已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失
效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑸、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请问你是第
一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临时衣柜吗？ （相信您知道非本店卡在我们的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店该月已经使用X次。希望您在我们健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） ⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！
由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。
接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
①出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。
②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。
④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。
②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。
③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。
c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。
6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。
⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。
①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→
输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。
②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。
b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费10元。
⑵、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→
保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成
⑶、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做
半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。
7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种
⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协
议书发放→出卡完成
★免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写
上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。
⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成
⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定
⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！
⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。
8、转卡
⑴、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换
⑵、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 100元，由部门经理签字方可生效。
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
9、退卡
⑴、会员卡退卡流程: 会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最终的决定
⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
10、补卡
⑴、会员卡补卡流程: 会员提出申请→前台核实会员资料→前台凭借补卡费用收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→完成
⑵、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。
⑷、软件操作流程：客户信息查询→系统功能→数据维护→会员档案维护→挂失→系统功能→数据维护→会员补卡→资料输入→完成
11、卡种更变
⑴、卡种更变流程：会员提出申请→转交客服洽谈→前台凭借费用补余收据重新输入会员资料→更换卡种→完成
⑵、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。
12、转店：会员由于某种原因申请转向另外连锁店，该事件分为转出店流
程和转入店流程。
⑴、转出店流程：会员提出申请→转交客服→电话通知意向转交店
①转店：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开本店锻炼。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个过称在30秒内完成。
⑵、转入店流程：前台凭借转店费用收据→收取原店会员卡→凭借补办协议
输出新卡→重新输入资料→电话通知原店进行资料删除→完成
①转店：您好!先生（女士）。请稍等！
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称在30秒内完成。
③转店说明
⑴、原则上要对转出店要对会员进行调节和保有；
⑵、如因特殊原因必须进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。
13、请假
⑴、会员请假流程：会员请假申请→客服填写请假条→客服主管复合并签字 递交前台接待作电脑记录 前台主管复核
⑵、请假说明：
①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）
②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。
③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。
④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。
⑤如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。
⑶、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台
进行销假。再见！
⑷、工作标准：站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。
⑸、软件操作流程：电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间
→截止时间→保存
14、销假
⑴、销假流程：会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假相关情况并核实→销假
⑵、软件操作流程：电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间 前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成
⑶、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！
⑷工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
⑴、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。
①有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）今天的课程有：
** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！
②找会员：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。
有什么事情需要我帮您转达吗？
不客气！再见！
⑵、电话投诉
①电话投诉流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长
②电话投诉：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。
感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！
⑶、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。
①电话转接服务：您好我爱运动健身馆帝湖店！（等待会员的询问）请稍等。我帮您转到***部。
⑷、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。
①投诉接待流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管
⑸、电话服务说明
①等待咨询方首先挂电话后再挂。
②电话的转接等待分机铃响后再挂。
③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。
④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。
16、员工会客
员工会客流程：前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知
17、紧急情况处理：紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。
⑴、紧急情况处理流程：前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决
⑵、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
18、衣柜管理：为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。
⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）
①衣柜出租流程： 会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑
②更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。
b、将选好的柜号告知客服人员。
c、新租用衣柜须交纳锁押金10元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒
客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。
d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。
③软件操作流程：点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金 租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成
（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）
④更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！
先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！
⑤工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
⑵、更衣柜到期
①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。
⑶、更衣柜续租
①续柜流程：会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成
②软件操作流程：点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存
③更衣柜续租说明：
a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。
c确认数据无误后保存。
⑷、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！
不好意思让您久等了，您慢走！
① 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。
②软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜编号 押金退否点击归还 完成
⑸、更换衣柜锁和钥匙：会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。
①更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失→申请更换锁和钥匙→至收银处交费 客服通知维修人员→维修人员、当事会员四方同时开锁→核实确认→更换成功
⑹、临时性衣柜租用：根据各店情况,本店会员使用时自备锁.运动完东西和锁一块带走.每晚进行清理.
⑺、过期衣柜的清理
①过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜→清单转交客服→电话通知会员不予续租的立即清理→清理物品保管至寄存处
②清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交与客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。
⑻、会员认领清理物品
①认领流程：前台咨询→前台人员情况告知→领至寄存处→核实认领→完成
②物品认领说明：耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，按照清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。
③清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身愉快！
④工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品与清单。整个过程在30秒内完成。
19、会员意见卡
⑴、会员意见卡填写流程：会员填写意见卡→接待收后签字→递交前台主管 递交相关部门主管→24小时回复→转交前台→递交店长
⑵、会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创造一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。
谢谢您的合作！再见！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过《会员调查表》和笔。整个过程在15秒内完成
20、场地维修督管：俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：
⑴、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识
⑵、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告
⑶、其他情况下请填写维修单
①维修单流程：发现故障填写维修单→投入（前台）维修箱→维修人员→每60分钟检查单据投放处→处理故障→回复维修→转交前台主管
21、音响控制与播音详见前台稿件.
要求：语音甜美,语速适中,普通话标准.吐字清晰.
22、寄存处各项工作流程及标准
⑴、物品存放流程：会员交付物品→寄存人员整包入柜或架→将两个寄存牌的其中一个交给会员→提醒会员凭牌取衣物→完成
⑵、寄存说明：
①提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。
②会员取衣物时，应仔细对照柜号和牌号，严禁出错。
⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放，谢谢！
先生（小姐），您的衣物已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接过衣物，不能够拖到地面或者台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
⑷、贵重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有……，如果没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！
先生（小姐）您的物品已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接物品，再次与会员确认存放物品数量，小心拿好物品，不允许掉落地面上或者台面，将物品存放好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
⑸、其他物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐），由于空间有限，本柜台只接受大衣和贵重物品存放，您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。
23、会员洗衣服务(视各店情况而定)
⑴、会员洗衣服务流程：会员至寄存处申请洗衣→把衣服装入专用袋→交费 开单据→完成
⑵、会员洗衣服务说明：
①把会员所洗衣服，装入专用袋。
②在三联单据上把会员姓名、卡号或柜号，当日日期、所收费用金额、取衣日期写清楚。
③把单据一联交与会员作为取衣凭证。
④由专人负责将衣物送到洗衣处，并在指定日期内务必将洗好的衣物取回俱乐部。
⑤将三联单据二联放入洗好的衣物袋中，以便为会员快捷准确的取衣。
⑶、洗衣服务：您好，先生（小姐），您共洗以下x样物品，有……，如果
没有疑问我将为您打包。请您稍等。
先生（小姐），请保管好取衣单，请于x日后凭单取衣。再见！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接衣物，与会员确认衣物数量，装入专用带，将单据一联交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
24、物品租借(根据各店实际情况)
⑴、物品租借说明：
物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。
⑵、租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要什么，麻烦您留下钥匙牌或卡。 请您稍等。
让您久等了，祝您健身愉快！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品。10秒内完成流程。
25、物品认领：会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处，便于方便快捷的查取。
⑴、遗失物品认领：需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。
⑵、遗忘物品认领：会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。
⑶、清理物品认领：衣柜过期清理的物品，需提供本人会员卡，方能认领。
⑷、物品认领：您好！先生（小姐），请您叙述物品的详细情况，请您稍等！
请您核对物品的数量，麻烦您在《物品认领单》签名。请妥善保管您的物品，祝您健身愉快！
⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成流程。
㈢、前台接待岗位职责 ：
1、服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向会员提供一流的接待服务
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出
3、作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作好清洁保养工作
4、快速准确地为会员验卡，验卡的同时准确的告诉会员有关此卡的任何信
息
5、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助会员解决各种需求
6、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临
7、熟练掌握与健身相关知识，严格遵守各项制度和操作程序
8、根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录
9、制作、呈报各种报表报告。
10、接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解
11、前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回答电话提问的内容
12、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门