餐饮管理学课程教学P公开课一等奖优质课大赛微课获奖课件.pptx

餐饮管理学第1页第1页纪律问题第2页第2页考试课30%平时（课堂纪律、发言、作业）70%期末第3页第3页可参考阅读读物n中外饭店n中国旅游报、中国旅游n旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学第4页第4页全书基本内容：第一章餐饮管理概述 第二章餐饮文化概述第三章厨房管理 第四章厨房产品质量管理*第五章餐厅服务管理 第六章餐厅服务质量管理*第七章餐饮经营方式 第八章餐饮菜单*第九章餐饮营销与营销管理*第十章餐饮原料管理第十三章餐饮经营管理创新*第十四章餐饮产品创新*第5页第5页第一章餐饮管理概述第一节餐饮业基本特性第6页第6页近年来餐饮业得到飞速发展原因？第7页第7页一、经营特性n（一）对社会经济和环境依赖性n（二）客源复杂性n（三）营销活动波动性和间歇性n（四）经营脆弱性第8页第8页二、餐饮产品内涵？n餐饮产品是由餐饮实物和餐饮劳务服务、餐饮服务用具、餐饮设施设备及其所营造餐饮服务环境等要素构成有机整体。第9页第9页三、餐饮产品特性n（一）有形产品与无形产品结合n（二）多样性n（三）生产、销售、消费同一性和同时性n（四）不可贮存性n（五）高消费性n（六）产品质量不稳定性第10页第10页补充：三、中国餐饮业存在问题：餐饮市场即使恢复速度明显加快，但存在问题也诸多：一是城乡之间发展不平衡，都市餐饮业发展快，公司扎堆现象严重，农村餐饮业发展慢，分布不合理；二是小规模餐饮公司内部管理混乱，规章制度不健全、不规范，缺乏科学管理办法；第11页第11页三是各地历史悠久餐饮文化弘扬不够，个性化、特色化老字号老式风味餐饮公司少，不能满足消费者需要；四是小型和个体餐饮卫生条件差，食物中毒事件时有发生，不但影响公司信誉和发展，更主要是影响人民身心健康，制约消费需求增长。第12页第12页第二节餐饮管理基本环节n一、厨房生产管理n（一）资源配备合理性n（二）生产流程调控n（三）烹饪技术管理n（四）菜点质量管理第13页第13页法国烹饪:n法国前文化部长曾指出，法国烹调是一个民族遗产，要求人们继承发扬光大，足见法国烹饪确有其不同凡响之处。第14页第14页法国烹调特点n香料放比较多，并且融合了五大洲风味。法国菜突出特点是选料广泛。法国菜常选取稀有名贵原料，比如蜗牛、青蛙等，用蜗牛或蛙腿做成菜，是法国菜中名菜，由于选料广泛，品种就能按季节及时更换，给人以新鲜感，且因讲究营养，吃口较生，要求原料鲜活，品质优良。名菜举例：烤蜗牛：第15页第15页品尝浪漫法国菜法国餐厅服务非常到位，不但要为第一次光顾客人提供满意服务，并且还要记住老客户姓名及其喜好餐桌位置。第16页第16页菜与饮品搭配：n法国餐每一道菜与饮品搭配是一门“艺术”。餐前一杯开胃酒不可缺乏，就餐期间酒种类、甚至颜色都非常讲究。点肉类食品要配红葡萄酒，吃鱼虾一类海味要喝白葡萄酒，有些人用餐后还喜欢喝一点白兰地一类烈性酒。每种酒所用酒杯都不相同。看着高矮胖瘦好几种酒杯放在眼前，不胜酒力也不必紧张，吃法国菜酒只是席间助兴之物，浅尝辄止就能够了。n第17页第17页n喝红葡萄酒时时候要拿杯子上部，由于手温度会使酒散发出香味，也能够拿酒杯腰部，但喝白葡萄酒和香槟时，一定要拿酒杯腰部，以保持酒清凉。第18页第18页品尝法国菜时，吃面包独特习惯：第19页第19页品尝法式汤时和进食速度禁忌：第20页第20页二、前厅服务管理n（一）态度热情n（二）服务高效第21页第21页三、人力资源管理n（一）提升员工素质，是优质产品与服务主线确保。n（二）餐饮管理人员编制n1。管理人员编制办法n2。厨房人员编制办法n3。餐厅人员编制办法第22页第22页四、餐饮营销管理n（一）产品市场定位n（二）菜单设计n（三）全员营销第23页第23页五、成本费用管理n（一）采购控制n（二）仓储控制n（三）生产成本控制n（四）管理费用控制第24页第24页六、品牌与规模管理第25页第25页第三节餐饮管理基本理念n一、细化、量化、原则化管理n（一）菜点生产原则化管理n1。厨房原料加工量化原则n2。厨房配份工序量化原则n3。厨房炉灶工序量化原则第26页第26页（二）餐厅服务原则化管理n1。餐前准备、餐后整理原则n2。餐中服务原则第27页第27页三、以宾客为中心管理第28页第28页三、以人为本公司文化管理n（一）规范化、原则化管理不足n（二）超值服务起源于员工素养n（三）严管厚爱，学习创新，打造关键竞争力第29页第29页第四节餐饮管理基本办法n一、市场定位管理法n（一）市场调查n（二）选择目的客源和营销策略n（三）以市场为导向实行管理活动n（四）选择市场竞争对手，实行定点超越第30页第30页二、日清日高管理n（一）目的分解n（二）检查考核第31页第31页三、质量体系认证管理法n（一）ISO9000质量管理体系原则简介第32页第32页小结：第33页第33页第二章餐饮文化概述第一节饮食文化第34页第34页一、东方饮食文化体系n（一）特点第35页第35页二、西方饮食文化体系n（一）特点：第36页第36页鸡肉蘑菇奶油意大利面：主用料：圆条意大利面（约180克）、鸡 胸肉1件、新鲜白菌菇（或罐装 蘑菇）5个。调料：奶油适量、牛油适量、盐和鸡粉适量、芝士粉少许、白葡萄酒。第37页第37页做法：1、意大利面条需要预先通过一番处理。烧开水后，放入适量黄油，然后倒入意大利面条煮至用指甲可戳断。看见意大利面条中间透明而无白色时即捞起，之后倒入大量冰块或用凉水冲至冷却。滤干水分后再加入少许调和油，搅拌均匀。以保鲜盒装载放入510之间冰箱内保鲜备用。第38页第38页2、烧热平底锅（或不粘锅），放入黄油，将少许碎洋葱爆香。3、把鸡胸肉先切成薄片再切丝，蘑菇洗净切片，然后一起倒入锅中爆炒，并洒进少许白葡萄酒。加入适量奶油、盐、鸡粉和芝士粉调味。推均匀后放少许软牛油再推匀。4、将意大利面条倒入锅中，翻炒均匀后装碟，撒上少许碎香草即可。第39页第39页2月3日，在德国法尔肯塞举办意大利面食周活动中，厨师们展示世界上最长意大利面条。这些长达50米意大利面条用去了250个鸡蛋和50公斤面粉。/n 第40页第40页意大利面条博物馆概况！第41页第41页三、清真饮食文化体系n（一）特点：第42页第42页（二）土耳其烹调特点n土耳其烹饪是世界三大菜系之一，制作多样，选料自然，适合各种口味，影响遍及欧洲、亚洲、中东和非洲。口味追求朴素自然老式始终保留至今。以肉类和奶制品(如奶酪)为主，其特点在于突出原料自然风味。土耳其菜则没有什么当家佐餐。欧洲不常吃茄子是土耳其主菜，制作方式不下四十种。第43页第43页n他们尤其爱吃羊肉羊肉，尤以羊脑髓羊脑髓为最珍贵，认为羊脑髓是上等补品。n“转烤羊肉转烤羊肉”是极受欢迎。n羊肉大米汤 特色。第44页第44页第二节中国饮食文化n一、中国烹饪文化化学味觉 物理味觉 心理味觉 第45页第45页二、中国烹饪特点：n中国菜肴美食色、香、味、形四式俱佳，烹饪时讲究：选料、刀功、火候、烹调技法和调味。第46页第46页严选料：北京烤鸭 西湖醋鱼第47页第47页惯用烹调技法有：n炒、爆、炸、烹、溜、煎、煽、贴、烩、扒、烧、炖、焖、氽、煮、酱、卤、蒸、烤、拌、炝、熏，以及甜菜拔丝、蜜汁、挂霜等。第48页第48页中国烹饪追求最佳境界？第49页第49页三、食与健康：n十大不良饮食习惯：n电视佐餐，会引起肠胃消化道疾病。n润喉片当糖，口腔“遭殃”。n偏食肉或蔬菜，身体很“受伤”。n零食当正餐，上课昏昏然。n电脑好玩，肠胃受害。第50页第50页n食色素超标食品，慢慢损害健康。n常光顾街边小食摊，不知不觉潜伏疾病。n饮料当水，喝得鼻血淌。n不喝牛奶，身体营养不良。n烧烤好吃，代价太大。第51页第51页四、食与烹调n留住蔬菜营养有窍门：n现吃现买现吃现买 避免避免“精加工精加工”做饺子馅不要挤掉菜汁做饺子馅不要挤掉菜汁 n临吃再切临吃再切 烹调蔬菜时间不宜太长烹调蔬菜时间不宜太长 n烹调蔬菜时加少许淀粉烹调蔬菜时加少许淀粉不要过早放盐不要过早放盐 吃多少做多少吃多少做多少 n生吃或凉拌生吃或凉拌 合理贮存合理贮存第52页第52页五、中国饮食文化特点n（一）政治色彩浓厚n（二）博采众长，兼容并包n（三）医食相通第53页第53页第三节中西饮食文化比较n一、观念差别n（一）口味n（二）营养n二、饮食内容差别n三、饮食方式差别n四、烹调方式差别#n五、饮食思想差别第54页第54页第55页第55页第56页第56页第57页第57页第三章厨房管理第一节厨房管理基本知识第58页第58页一、厨房概念及生产特点n（一）厨房概念n是指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行菜点制作生产场合。第59页第59页（二）厨房分类n1。按照规模大小分类：大中小n2。按照厨房生产产品特点分类n中餐厨房、西餐厨房等n3。按照销售服务对象分类n零点、宴会厨房第60页第60页（三）厨房生产特点n1。生产量不拟定性n2。生产制作手工性n3。产品含有特殊性n（1）菜点产品食用性n（2）产品规格多，生产量小n（3）个别定制决定特点n（4）产品销售即时性第61页第61页n4。产品数量受时间和场合限制n5。烹饪原料和菜点成品易腐败变质和损耗n6。菜点质量不稳定性第62页第62页二、厨房管理含义n在满足宾客需要目的下，对厨房人、财、物等进行管理，也就是对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等管理。第63页第63页三、厨房管理基本职能n（一）计划n（二）组织n（三）指挥n（四）控制n（五）协调n（六）反馈第64页第64页四、厨房管理主要任务n（一）提供优质餐饮产品，开创独特餐饮风格n（二）建立合理组织结构，调动烹调师积极性n（三）加强厨房生产成本控制，做到原则化、规格化生产n（四）设置精炼、高效生产运转系统第65页第65页n五、建立健全岗位责任制、制定基本规章制度n六、加强培训，提升烹调师素质第66页第66页五、厨房管理可行办法n（一）大厨工作制n（二）岗位工作制n（三）激励工作法n（四）改造后进法n（五）纪律处分法第67页第67页第二节厨房管理制度n一、厨房管理制度内容n（一）厨房工作制度n（二）厨房值班制度n（三）厨房卫生制度n（四）更衣室管理制度第68页第68页n（五）安全制度n（六）奖励制度n（七）纪律检查制度第69页第69页第三节厨房管理运作流程n一、拟定目的n二、调查分析，进行预测n三、进行菜单策划n四、制定各项生产原则n五、采购第70页第70页n六、验收、贮藏n七、领料和发放n八、加工烹调n九、销售n十、阶段性分析第71页第71页第四节厨房组织机构及人员配备n一、厨房组织机构形式n（一）组织机构设置原则n1。量体裁衣n2。权责对等n3。管理幅度适当第72页第72页二、拟定烹调师配备数量办法n1。按百分比拟定n2。按工作量拟定n3。按岗位描述拟定第73页第73页第五节厨房设计与布局第74页第74页第四章厨房产品质量管理第一节厨房产品质量基础知识第75页第75页一、厨房产品质量第76页第76页二、厨房产品质量内涵第77页第77页三、厨房产品质量分析办法n（一）排列图表分析办法n（二）坐标关系图表n（三）因果关系分析法n（四）层别图第78页第78页（五）常见图表n1。折线图n2。条形图n3。线条表第79页第79页（六）调查表n列入问题要少而精n问题明确易答n表格要通俗易懂第80页第80页（七）对策表第81页第81页第二节厨房产品全面质量管理n一、厨房产品质量控制n1。拟定控制对象n2。要求控制原则n3。制定详细控制办法第82页第82页n4。拟定检查办法n5。进行实际检查n6。比较分析n7。为处理差别而采用相应纠正办法第83页第83页二、厨房产品全面质量管理市场调研和设计规范n（一）市场调研n1。掌握市场需求n2。提供提议和反馈汇报n（二）设计和规范n1。搞好菜点设计计划n2。进行设计评审和实际鉴定第84页第84页第三节厨房产品生产质量管理n一、加工阶段质量管理n（一）加工质量管理n（二）加工数量控制第85页第85页二、配份阶段质量管理n（一）配份数量及成本控制n（二）配份质量管理n（三）料头准备工作第86页第86页三、烹调阶段质量管理第87页第87页四、冷菜和点心质量管理第88页第88页第四节厨房卫生与安全管理n一、厨房卫生与安全管理意义和作用：n1。厨房卫生和安全是全面质量管理应有之义。n2。厨房卫生和安全是保护消费者权益必要条件。n3。厨房卫生和安全是保护员工利益必要条件n4。厨房卫生和安全是提升餐饮实体经济效益主要办法。第89页第89页二、食品中毒原因与事故处理办法：n1。原因：n2。处理办法：第90页第90页三、厨房安全管理区域n厨房加工区、厨房烹调区第91页第91页第五章餐厅服务管理第一节餐厅类别第92页第92页一、按照风味特色分类：n（一）专门经营某一菜肴餐厅n（二）专门经营某一地方菜系中餐厅n（三）主营某一国家或民族风味餐厅第93页第93页二、服务方式分类：n（一）餐桌服务式餐厅n（二）自助餐厅第94页第94页三、按餐厅功效分类n1。零点餐厅n2。单间宴会厅n3。多功效餐厅第95页第95页四、按经营组织形式分类：n1。独立经营n2。附属经营n3。连锁经营第96页第96页第二节餐厅服务方式n一、西餐惯用服务方式n1。美式服务：自由、自在n2。俄式服务：高档豪华n3。法式服务：精细、周到第97页第97页二、中餐惯用服务方式n1。共餐式服务n2。分餐式服务第98页第98页第三节、餐厅服务环节与程序n一、餐前准备环节n（一）任务分派n（二）开餐准备n1。餐前卫生n2。物品准备n3。摆台第99页第99页中餐摆台注意事项：n1。合理布局n2。台布颜色n3。摆台后做好检查工作第100页第100页（三）熟悉菜单第101页第101页（四）餐前例会n1。检查服务员仪容仪表n2。通报当天客情n3。总结前日营业情况，强调当天营业注意事项。第102页第102页二、开餐服务环节与程序n（一）迎接宾客n（二）衣帽存储n（三）引客入座第103页第103页（四）菜单服务n1。菜单服务程序？n2。掌握服务办法：（1）准确把握点菜时机和节奏（2）积极沟通（3）及时推荐（4）捕获信息（5）因势利导第104页第104页n（6）了解文化差异，充分展示不同饮食文化魅力。n（7）咨询宾客是否分单付帐n（8）主动引导适度点菜，科学消费n（9）领班不停督促服务员，把握营销时机n（10）重复一遍。#注意地方第105页第105页三、就餐服务环节与程序n（一）酒水服务n。酒水准备；开酒瓶；斟酒n（二）上菜服务n1。上菜程序#n（1）西餐、中餐上菜顺序n（2）掌握上菜时间n（3）上菜时位置搭配第106页第106页n（4）控制好上菜节奏和时间n（5）解释原因和问询是否满意n（四）席间服务（其中有诸多注意事项）第107页第107页四、餐后服务环节与程序n（一）结账服务n（二）送客服务n（三）清理餐台第108页第108页1、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）n将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。n照料别人时，要使用公共筷子和汤匙。照料别人时，要使用公共筷子和汤匙。n传染病毒携带者应自觉谢绝参与餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参与餐会。n喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。n嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。n剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。n说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响别人。谈话，影响别人。第109页第109页1、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）n忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。n忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。n忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。n忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。n谈话时不要挥动筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥动筷子，也不要把筷子当牙签用。n不要把筷子伸到别人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到别人面前，也不要插入菜盘深处。n不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。n夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。第110页第110页1、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）n用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。n碰杯时，杯子不要高于对方杯子。碰杯时，杯子不要高于对方杯子。n尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。迫对方喝酒。n不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并补偿。摔碎餐具，应道歉并补偿。n用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第111页第111页2、如何吃西式自助餐、如何吃西式自助餐？第112页第112页n原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子假样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混淆原味。如堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵循西餐礼仪食用。循西餐礼仪食用。n不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。n既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”心态，暴饮暴食。心态，暴饮暴食。第113页第113页3、您知道西餐基本礼仪吗？、您知道西餐基本礼仪吗？第114页第114页（1）餐具使用）餐具使用n左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。n餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。n几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。n使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务侍者来收取。侍者来收取。第115页第115页（2）饮用办法）饮用办法n主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。食指从紧闭唇间取出。n色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。n面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。n汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。n水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。第116页第116页（3）座姿与话语）座姿与话语n座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。n取用较远东西，应请别人递过来，不要取用较远东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。离座伸手去拿。n嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。n说话文明，并不要影响邻座客人。说话文明，并不要影响邻座客人。第117页第117页女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识祝您祝您成成功功！第118页第118页第六章餐厅服务质量管理第一节餐厅服务质量内容与特点第119页第119页一、服务质量含义服务质量是服务能满足服务需求特性总和。服务需求？第120页第120页服务需求：n我们能够用8点40个字来加以描述：n物美与价廉；及时与周到；n安全与卫生；舒适与以便。n热情与诚恳；礼貌与尊重；n亲切与友好；谅解与抚慰。第121页第121页什么是优质服务？n优质服务基本内容：n就餐环境；就餐服务；用户需求；用户满意程度最大化。第122页第122页优质服务特点：n微笑；n原则而灵活；n1001=0规律。第123页第123页优质服务构成：n员工素质；n服务程序；n操作质量。第124页第124页二、餐饮服务质量内容n（一）餐饮服务设施和设备质量n（二）服务环境质量n（三）服务用具质量n（四）餐饮食品质量n（五）餐饮服务质量 第125页第125页三、餐饮服务质量特点n（一）综合性n（二）短暂性n（三）协调性n（四）一致性n（五）餐厅服务质量认定主观性和一次性第126页第126页影响服务质量原因是什么？n人；n设施设备；n材料；（有形和无形）n办法；n环境。第127页第127页对餐厅服务质量要求n（一）积极热情服务态度n（二）端庄仪表仪容，文明礼貌服务n（三）娴熟服务技能n（四）快捷服务效率n（五）环境和个人清洁卫生第128页第128页第二节餐厅服务质量控制n一、餐厅服务质量控制基础工作n1制定服务原则n2质量教育n3健全质量责任制度n4搜集质量信息第129页第129页二、餐厅服务质量控制办法n1开餐前预先控制n2餐间服务控制n3餐后反馈控制n第130页第130页三、管理可控差错和服务员可控差错n可控差错类型：n无意差错n技术差错n故意差错 第131页第131页第四节餐厅服务质量管理PDCA管理循环法第132页第132页2.PDCA四大特点n（1）大环要按照四个阶段不断转动。n（2）大环套小环，互相增进。n（3）PDCA循环每转动一次就要提升一步。n（4）PDCA循环是综合性循环，不能机械把这四个阶段分离。第133页第133页3质量管理八个环节（1）分析质量现实状况，找出存在问题。（2）分析质量问题原因。（3）找出影响质量主要原因。（4）依据主要原因、制定对策。（5）按制定对策，认真付诸实行。（6）调查分析对策执行效果。（7）总结成功经验，把成功经验原则化，坚持巩固。（8）把执行对策中不成功或遗留问题转入下一个PDCA循环中去处理。第134页第134页第七章餐饮经营方式第一节 餐饮经营概念与特点第135页第135页一、餐饮经营与餐饮管理第136页第136页二、餐饮经营指导思想n（一）餐饮经营目的股东、所有者、经营者、服务者、消费者第137页第137页（二）餐饮经营观念n1。市场观念n2。竞争观念n3。效益观念n4。人才观念n5。质量观念n6。发展观念第138页第138页三、餐饮经营特点n（一）生产、流通、服务一体化特点n（二）生产操作特殊性n（三）流通中特殊性n（四）服务要求原则高n（五）经营环境要求高n（六）经营利润低，风险小n（七）资金周转快n（八）餐饮收入可变性特点第139页第139页四、餐饮经营定位n（一）餐饮经营定位第140页第140页（二）餐饮经营定位原则n1。满足目的用户需求n2。符合本身情况n3。考虑市场竞争情况n4。国际、国内政策法律、法规和风土人情第141页第141页（三）几种常见经营定位办法n1。餐饮实体形象定位n2。餐饮产品定位n3。价格定位n4。消费群体定位n5。服务原则定位第142页第142页第二节餐饮经营方式n一、连锁经营n（一）基本内涵n1。统计意义概念n2。规模上概念n3。经营意义上概念第143页第143页（二）连锁经营前提条件、关键内容和特性n1。前提条件 -组织形式联合化和原则化 2。关键内容-经营方式一体化和专业化 3。特性-化繁为简 第144页第144页（三）连锁经营分类n1。直营连锁n2。自愿加盟连锁n3。特许加盟连锁第145页第145页二、特许经营第146页第146页第八章餐饮菜单第一节菜单概念和种类第147页第147页一、菜单概念n菜单是饭店或餐馆在各就餐服务场因此书面形式向用户明示所经营餐饮食品品种、规格和价格产品目录。n菜单由菜单名称、菜品份额和价格、描述性说明、推销性信息等四部分。第148页第148页补充：二、菜单功效n（一）菜单是传播品种信息载体餐饮公司通过菜单向客人简介餐厅提供品种名称和特色。进而推销品种和服务。客人则通过菜单理解餐厅类别、特色和价格，并凭借着菜单决定自己需要品种和服务。第149页第149页（二）菜单是餐饮经营计划书n它反应了餐饮公司烹调水平（烹调水平、特色）；n决定原料采购和储存活动；第150页第150页（三）菜单是餐饮促销控制工具n餐饮管理者定期对菜单上每个分类销售情况、用户爱慕程度、用户对品种价格敏感度进行调查和分析，从而能帮助餐饮管理者正确结识产品销售情况、及时更换品种、改进烹调技术、改进品种促销办法、调整品种价格。第151页第151页（四）菜单是餐饮促销手段n菜单既是艺术品又是宣传品。一份设计精美菜单能够创造良好用餐气氛，能够反应出餐厅风格，能够使用户对所列美味佳肴留下深刻印象，并可作为一个艺术欣赏，甚至留作纪念。第152页第152页三、菜单主要性n（一）菜单反应着餐饮公司市场定位n（二）菜单反应着餐饮公司经营素质n（三）菜单是餐饮公司经营管理活动总纲n（四）菜单反应餐饮公司员工配备第153页第153页n（五）菜单决定着餐厅装饰风格和服务用具、服务内容与方式n（六）菜单决定着厨房及其设备配备n（七）菜单是餐饮成本管理首要环节n（八）菜单影响食品原料采购、验收、贮藏和发放第154页第154页四、菜单种类n（一）依据菜单变换频率分类1固定性菜单2循环性菜单3即时性菜单第155页第155页1固定性菜单n长处：首先，有助于控制食品原料采购；另一方面，有助于餐饮食品生产组织；再次，有助于确保食品质量和控制食品成本。n缺点：菜单不灵活，难以适应市场改变；成本有时大（不应时令）；劳动重复性大，工人容易产生厌倦感。第156页第156页2循环性菜单n长处：可满足宾客需求；减少工人厌倦感n缺点：给生产带来难度；原料库存多，流动资金占用大，未售出剩余食品不好处理第157页第157页3即时性菜单n长处：减少食品成本；有助于招揽用户，提升营业额；有助于充足利用当天剩余原材料。n缺点：菜单改变较大，给采购和生产带来难度；菜单供应品种少；菜单应用受到限制。第158页第158页（二）依据菜单价格形式分类n1零点菜单n2套菜菜单n3混合式菜单n4自助餐菜单第159页第159页1零点菜单n零点菜单所提供菜式品种，在菜品原料、烹调方法和价格等方面进行了合理搭配，菜肴种类较多，价格选择余地也较大，能够迎合不同层次宾客需要。宾客凭借零点菜单所列出菜品名称、规格和价格等，依据自己需要，偏好和可能来选择菜品，餐厅提供零点服务，后厨按宾客选择菜品进行加工烹制。第160页第160页2套菜菜单n（1）普通套菜菜单n（2）团体套菜菜单n（3）宴会菜单n对宴会菜单要求：费用标准不同设计不同；做工精细、价格较高；特色搭配；配用餐具；菜品名称典雅；菜单形式设计精美。第161页第161页3混合式菜单n零点菜单与套菜菜单结合：n其中以套菜形式为主，以零点为主第162页第162页4自助餐菜单n对菜品要求：菜式品种要有特色n选择大众化、多数宾客喜欢食品n选取可批量加工烹制且放置后不影响品位食品n选取能重复利用食品第163页第163页补充（三）、菜单形式：n印页式：主要处理长期供应品种问题，含有制作精美、周期长、成本高特点n台卡式：主要处理暂时性尤其简介品种，他是对印页式菜单一个补充，这是现在流行菜单形式，特点是周期短、制作成本低。第164页第164页npop式菜单：某段时期内促销品种，港台流行菜单，它是以海报形式来表现促销期间品种特点和价格。第165页第165页POP广告概念：nPOP广告是普通广告形式基础上发展起来一个新型商业广告形式。与普通广告相比，其特点主要表达在广告展示和陈列方式、地点和时间三个方面。这一点从POP广告概念即可看出。nPOP广告POP三个字母，是英文POINT OF PURCHASE缩写形式。POINT是“点”意思。PURCHASE是“购买”意思，POINT OF PURCHASE即“购买点”。第166页第166页第二节菜单设计n一、菜单设计程序n（一）明确菜单设计任务，组织菜单设计组n1饭店所处不同阶段n2菜单设计者要求n食品知识；创新意识；了解客源餐饮需求；具备经营管理素质；责任感。第167页第167页（二）编制菜单设计工作方案n1菜单种类与名称n2设计任务要点n3工作环节与计划进度n4人员分工n5工作中也许出现问题n6费用预算第168页第168页（三）信息搜集、分析与研究n1国家法律法规n2地域内外相关食品原料历史现实状况和改变趋势n3市场价格、市场容量、竞争对手现实状况和动向n4目的客源餐饮需求及特点第169页第169页n5公司流动资金、设施设备配备及员工队伍技术情况n6公司实行菜单、原则菜谱和各种图书资料菜单n7成本和营业额统计资料或预测第170页第170页n（四）菜单初步设计n（五）菜单设计评审与审批n（六）菜单形式设计第171页第171页二、菜单设计要求n（一）食品花色品种n1依据本身情况和消费者需求选择菜式品种、规格及风味n2各餐厅菜式品种安排有明显区别n3食品花色品种应与食品原材料供应、厨房烹调技术、生产能力相适应n4没有因食品花色品种安排不合理而影响客人需求和食品销售现象第172页第172页（二）食品品种数量n1零点餐厅不得少于4050，自助餐厅不得少于2030，套餐服务不得少于510n2各种餐厅食品数量能够适应宾客需求第173页第173页（三）食品类型和档次n1丰富营养平衡n2结构合理，冷菜、热菜、面点、汤类百分比控制在5：15：4：3左右n3高中低档搭配第174页第174页（四）毛利原则n1表达质价相符标准，能够调整市场供求关系n2定价以毛利为基础，形成不同档次，便于客人选择，适应客人消费需求n3价格依据国家政策和饭店等级而定第175页第175页（五）菜品名称n叫花鸡叫花鸡”传说传说 n云南过桥米线第176页第176页（六）菜品简介n第177页第177页（七）菜单内容真实性n消费者在购买，使用商品和接受服务时享有些人身、财产权利。n1、安全不受损害权利。n、消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务真实情况权利。n 消费者享有自主选择商品或者服务权利。第178页第178页消费者享受公平交易权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，享受依法取得补偿权利。消费者享受依法成立维护本身合法权益社会团队权利。消费者享受取得相关消费和消费者权益保护方面知识权利。第179页第179页n 消费在购买、使用商品和接受服务时，享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。消费者享受对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督权利。第180页第180页（八）装帧设计第181页第181页三、菜单设计原则n（一）饭店市场定位设计n（二）食品成本及赢利能力设计n（三）菜点花色品种n（四）营养价值第182页第182页n（五）餐厅特色n（六）市场竞争n（七）餐饮产品价值设计n（八）食品原料供应设计n（九）菜单种类设计第183页第183页第三节装帧设计n一、装帧设计要求n1装帧设计要注意美观，突出餐厅特点n2装潢要求n（1）菜单封面设计n（2）封面应有文字内容n（3）封底应有文字第184页第184页3语言文字n（1）文字要求n（2）费用加收显示n（3）字体大小清楚度第185页第185页4菜品安排n（1）菜单种类齐全n（2）菜点确保随时供应第186页第186页n5菜单尺寸规格n6菜单制作材料第187页第187页二、装帧设计原理n装帧发生作用：n1唤起宾客注意n2传递信息，激发购买动机n3形成宾客对餐饮食品良好印象n4增长宾客对购买该种食品信心n5造成宾客购买行为第188页第188页三、装帧设计n（一）菜单程式与布局n1菜单程式n2主要菜式品种布局第189页第189页（二）菜尺寸与材料n1菜单式样与尺寸n2菜单制作材料第190页第190页（三）菜单色彩、照片和字体n1菜单色彩与照片n2选择字体第191页第191页第九章餐饮营销与营销管理第一节餐饮营销管理第192页第192页一、餐饮营销第193页第193页二、餐饮营销意义第194页第194页三、餐饮产品与服务营销组合nPeoplenProductnPricenPromotionnPerformancenpackage第195页第195页第二节餐饮内部营销n一、菜单推销n二、人员推销n三、餐饮服务推销第196页第196页四、特殊活动推销：n（一）特殊活动推销时机n（二）特殊活动推销类别n（三）特殊活动推销要点第197页第197页五、赠品推销n（一）赠品推销类别n（二）赠品要求n（三）餐厅常见促销赠品第198页第198页六、展示推销n（一）原料展示推销n（二）成品陈列推销n（三）餐车推销n（四）现场烹调推销第199页第199页七、其它推销n（一）针对儿童推销n（二）试吃 （三）宾客参与推销n（四）酒瓶挂牌推销n（五）知识性服务（六）附加服务n（七）“打包”推销n（八）餐饮特色推销第200页第200页第三节餐饮外部促销n一、餐饮销售人员推销n（一）餐饮人员推销优势n（二）餐饮人员推销主要工作内容n1。搜集信息 2。计划准备 3。上门推销 4。简介餐饮产品和服务 5。处理异议和投诉 6。商定交易 7。跟踪推销第201页第201页二、电话推销n时机n语言n应变能力第202页第202页三、广告推销n（一）主要广告媒介n（二）广告应注意问题n1。不超前做广告n2。诚实无欺n3。形式设计第203页第203页第十章餐饮原料管理第一节食品原料采购管理第204页第204页一、综合效益是采购主要评判依据n（一）餐饮经营利润来自采购n（二）食品原料采购特点n（三）储存量大小和采购理念第205页第205页二、供货单位选择n（一）管理水平和设施情况n（二）地理位置n（三）财务稳定性n（四）产品价格n（五）信誉度与合作诚意第206页第206页三、采购人员选择n专业知识n职业道德第207页第207页四、食品原料采购数量n（一）易腐性食品原料采购数量 n1实际用量采购法-针对食品原料品种n2长期订货法-针对食品原料品种第208页第208页（二）非易腐性食品原料采购办法n1定期订货法n订购量=原则库存+天天需要量x采购天数实际库存量n原则库存=天天需要量x采购天数+保险库存量n2 经济订货批量法-最实用、最普遍第209页第209页六、采购部工作程序：n提出采购申请单（采购形式不同，采购申请提交者也就不同）、汇总采购申请单、洽谈订购、交付与接受、验收入库（验收单、发货票和订购单应一致？）、付款。第210页第210页第二节食品原料验收管理第211页第211页一、食品原料验收n一、进货方式n（一）送货n（二）自提n（三）代运第212页第212页二、验收工作要求n（一）配备验收场合-位置？n（二）配备验收设备和工具n（三）配备验收人员-对验收人员要求第213页第213页三、验收程序n（一）依据订购单核对进货票据n（二）依据发货票验收实物n（三）填写验收单和发货票签字n（四）办理入库n（五）填写验收日报和异议汇报第214页第214页四、验收办法n（一）品种验收n（二）数量验收n（三）质量验收n1查验包装n2查验包装标识n3抽样n4样品检查第215页第215页第三节食品原料储存管理n一、库房分类和贮存条件n（一）中心库房和厨房贮存处n（二）普通干货库房n（三）阴凉贮存库n（四）冷藏库n（五）冷冻库n（六）饮料和酒水库第216页第216页二、对贮存管理要求n（一）对入库要求n1做好准备，及时入库n2分门别类进行贮存n3 坚持入库和申领制度第217页第217页（二）对贮存要求n1科学安排货位，充足利用库容n2坚持定期盘点，确保货账卡相符n3做好辅助工作n4做好日常检查n5卫生工作第218页第218页三、贮存业务管理n（一）定位贮存n（二）堆码n1散堆码n2码垛法n3货架堆码法