门诊服务流程的改善.pptx
《门诊服务流程的改善.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《门诊服务流程的改善.pptx(32页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 门诊服务流程改进门诊服务流程改进 门诊服务流程的改善第1页当前门诊情况门诊服务是患者进入医院第一站,也是医院服务微弱步骤。我国医院门、急诊年就诊人次近20亿次。我国普通省级综合性医院日门诊量均超出3000人次,有甚至超出10000人次。门诊工作优劣、质量高低是医院整体水平反应,不但会对医院荣誉产生重大影响,更关系着医院整体效益。门诊服务流程的改善第2页当前门诊情况 当前,中国大多数医院门诊仍沿袭自然流程模式,彼此非常相同,基本流程都是:病人到门诊排队挂号候诊就诊缴费候检检验再就诊再缴费取药治疗离院。该模式非常普遍,但却有着很多弊端,尤其是在人满为患大医院,这些弊端造成困境就越创造显。这个流程
2、是“多站式”,流程每个步骤都需排队。病人等候时间远比医生为其诊病时间长,浪费了病人大量时间和精力。门诊服务流程的改善第3页当前门诊情况 一个流程下来,患者平均在门诊停留1 2 h,除去医生直接诊察10 15 min,其它时间均消耗在非医疗时间上,即“三长一短”现象出现这种现象原因是医院规章制度及患者来就诊时间取决于患者自己主观意向,所以,就诊时间比较集中,出现门诊高峰现象,这是门诊工作显著特点之一 门诊服务流程的改善第4页等候成本等候是要付出成本,以门诊医疗服务为例l作为医院门诊,其等候成本是门诊服务效率降低和服务资源浪费。l作为患者,其等候成本是放弃了在等候时间里能够从事其它活动而带来满足,
3、以及在等候过程中厌烦、焦虑及其它生理、心理不良反应成本。长时间等候必将使患者产生不满情绪,进而降低对医院满意度和忠诚度,最终影响到医院经济效益和社会效益。门诊服务流程的改善第5页一个以第三方角度观察门诊流程测试在常见医疗服务质量研究中,出于成本和易操作性考虑,大多采取患者调查问卷方法。得到数据结果是患者对某一服务最终主观感受,可能存在着因各种原因而造成患者主观认知上偏差,且在调查问卷中若设计时间花费等详细细节依靠患者回想来描述往往不够准确。而工作抽样等研究方法又局限于内部分析评价。若双方均以自我角度考虑问题则观察视角不够全方面,一些未能引发医患双方关注主要问题难以被发觉,所以需要以第三方角度侧
4、面客观研究患者就诊全过程。门诊服务流程的改善第6页就诊成本广义就诊成本,除去直接和间接经济成本外,还应包含患者及家眷时间成本与人力成本。时间成本包含:往返医院路上时间和在医院所花费时间,这是影响就诊选择一个主要原因。门诊服务流程的改善第7页测试时间点依据现有就诊流程及调查目标设计调查表,统一培训30名调查员并使用统一计时器。取得患者及家眷知情同意后,从该患者入院时开始跟踪其整个就诊过程(以进入医院门诊大厅至咨询台、挂号处或建卡处时间为始,以离开医院为终点)。门诊服务流程的改善第8页测试对象北京某家大型综合性三甲医院包括医院门诊74%科室与部门在取得患者知情情况下全程跟踪了463位患者一日就诊全
5、过程门诊服务流程的改善第9页就诊步骤调查就诊步骤分为:咨询、建诊疗卡、挂号、侯诊、就诊、付费、辅助检验、医生处理、再次侯诊就诊、交费、取药。每个辅助检验(如B超)为1个步骤。38.6%患者经历5个以下步骤;36%患者经历610个步骤;27.4患者经历了10个以上步骤。门诊服务流程的改善第10页结果跟踪463位患者中,当日在院时间最短46分钟,最长436分钟。中位在院时间144分钟。其中侯诊时间占全部在院时间50.9%54.2%,而就诊时间仅占全部时间10.7%19.8%门诊服务流程的改善第11页就诊各步骤花费时间 医院内途中时间 17.18分,共耗时134.76分 抵达医院排队挂号侯诊就诊排队
6、缴费排队取药离开21.10分0.66分49.78分 6.48分 20.27分 1.32分17.20分0.77分门诊服务流程的改善第12页患者就诊中最希望改进步骤(排序)l侯诊时间太长l收费设置不合理l布局标识不清l取药等候l建卡烦琐l挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少门诊服务流程的改善第13页业务流程再造 业务流程再造属于管理学概念,1990年迈克尔汉默在美国首次提出。医院将工业企业相关业务流程再造理论经过强调对操作过程改进,到达降低费用、提升经济效益目标。流程再造标准是:以患者为中心,从患者角度出发设计流程,尽可能降低患者就诊步骤。流程再造包含着两个基本思想:一是必须识别哪些步骤是流程关键
7、,并使之尽可能简练有效;二是必须扬弃枝节,对于医院关键流程优化重组。门诊服务流程的改善第14页业务流程再造经过对医院历史数据统计确定相关参数,求出门诊流程各指标,以诊疗医院医疗工作流程是否正常,并经过调整服务强度(增加或降低服务人员以及提升人员素质等)、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。为了降低病人逗留时间,应该最大程度地使用合并标准,把平均服务时间相近、处理方式相同流程进行合并,把串联服务变成并联服务,这种合并实际为横向集成。应对医院流程进行纵向压缩,取消那些可有可无流程。病人等候时间与满意度直接相关,所以应时常关注医院流程中病人平均排队时间,将等候时间降到一个合理经济水平作为流程重组主要
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 门诊 服务 流程 改善
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。