餐饮消费心理与突发事件处理培训.pptx
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1、餐饮消费神理与突发事件处理餐饮消费心理与突发事件处理培训第1页 一、用户餐饮消费神理分析餐饮消费心理与突发事件处理培训第2页(一)了解客人餐饮心理三种需求n记住需求三句话n共性需求:每一个人和全部人都一样n个性需求:每一个人和全部人都不一样n群体差异需求:每一个人和一部分人都一样餐饮消费心理与突发事件处理培训第3页 1、共性需求人类饮食历程n用“肚子”吃:果腹、茹毛饮血、生吞活剥n用“嘴巴”吃:发觉火与调味品、品味、满足口福n用“眼睛”吃:多感官享受、审美n用“脑子”吃:营养科学、身心健 康长寿餐饮消费心理与突发事件处理培训第4页饮食心理n卫生、安全、舒适、方便、n营养、风味、快速、求知、n物
2、值、亲切、尊重、文化餐饮消费心理与突发事件处理培训第5页2、群体需求(1)国籍与民族差异心理格调心理:喜忌心理:颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其它(2)年纪与性别差异心理儿童、少年、青年、中年、老年;男女(3)职业与工作差异心理餐饮消费心理与突发事件处理培训第6页男性用户消费神理特点n有较强理智性,他们善于控制自己情绪,表现得冷静、果断。消费时重视实质,要求快捷服务,不愿化太多时间去比较与挑选,也不会斤斤计较,适应性较强。消费行为含有一定规律性。餐饮消费心理与突发事件处理培训第7页女性用户消费神理特点n消费行为往往带有浓厚感情色彩,情感丰富而细腻,情绪波动性较大,消费行为易受各种原因影响,
3、由此造成消费倾向不稳定性。她们观察事物比较细致,富于想象,喜欢精打细算,自尊性较强,对服务态度敏感,对消费环境较为挑剔,尤其重视清洁卫生。餐饮消费心理与突发事件处理培训第8页青年用户消费神理特点n智力发育已成熟,思维活跃、兴趣广泛、活泼好动愿意参加各项集体活动,情绪易激动,情感强烈但不稳定,好提出质疑和进行争论,重视他人尤其是同龄异性对自己看法。这些心理特点决定了青年用户在消费过程中热情有余、冷静不足。青年用户追求时尚,好奇心强,对特色项目和菜肴有深厚兴趣,以先尝为快。因为他们消费行为情绪色彩较浓,轻易感情用事,所以多是冲动性消费。因为无家庭经济负担,故消费水平较高,购置能力较强,决议往往比较
4、果断,极少犹豫不决。餐饮消费心理与突发事件处理培训第9页中年用户消费神理特点n年富力强、思维灵敏、判断力强、生理功效趋于稳定、心理素质成熟度高,对服务质量有较强综合评价能力。因为经济收入和家庭负担情况,中年用户消费神理含有求实、求廉和求速特点。在消费时理智胜过冲动,经验重于印象,重视各种需要满足,重视企业信誉和服务质量。中年用户成为回头客可能性比较大。餐饮消费心理与突发事件处理培训第10页老年用户消费神理特点n因为自然规律作用,生理机能有了不一样程度衰退,但他们心理评价功效却比较强,几十年生活经历使得他们有着丰富经验。在消费中重视产品和服务经济性、实用性,自尊心理强,希望得到服务员尊重和关心,
5、对服务态度极为敏感,在服务过程中服务员稍有不慎或言语不妥,都可能会伤害他们自尊,引发他们强烈不满和反感情绪。同时,老年用户往往有一个怀旧心理,他们总是认为以前东西好,这也是他们易激动、好发怒、爱唠叨原因之一。老年用户普通都较固执,旦做出消费决定,就不会轻易改变餐饮消费心理与突发事件处理培训第11页n赶路客:方便、快捷、较实在n普通客:经济实惠、家常菜n高消费客:营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味n老年客:松、软、不含胆固醇、低油脂n南港台方客:生、脆、鲜、甜食品,口味清淡,用餐前喝老火汤。n江浙客:喜甜食、口味清淡n两湖西南客:口味重、喜辣味n北方客:喜面食、口味重、偏浓郁、咸味,山东客喜大
6、蒜餐饮消费心理与突发事件处理培训第12页3、个性需求活跃型用户n外倾性显著,乐观、开朗、自信、随和,待人热情大方。不论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐,总是无拘无束,神情轻松自如。他们尊重服务员工作,能了解服务员辛劳劳作,不大挑剔,对服务工作中出现一些小小失误能给予充分谅解。他们乐于接收服务员提议,消费行为情绪化,好奇心强,喜欢了解饭店服务设施、当地风俗民情,热衷于参加各项文娱活动。餐饮消费心理与突发事件处理培训第13页拘谨型用户n性格较内向,喜怒哀乐深藏于心,行动慎重,少言寡语,好静不好动,与人交往显得拘谨腼腆,遇事不愿启齿求人,自我约束能力较强。在消费过程中显得平静、温和、稳重,有担心心理
7、,不过多地提出要求,不追求时尚,消费较保守,对他人提出提议常抱怀疑态度,对新品种菜点和新增设服务项目持观望态度,对服务态度较为敏感。n接待这类餐旅用户,服务员要注意尊重他们选择,不要过多地打搅他们,但当他们有要求时应给予及时满足。交谈时态度要诚恳,语气要温和,语气要平稳,操作动作不可太急躁餐饮消费心理与突发事件处理培训第14页高傲型用户n性格表现较为复杂。普通表现为态度高傲,行为任性,表情冷漠,情绪急躁。在消费过程中,自视高人一等,轻视服务工作,喜欢炫耀自己,孤芳自赏。不能体谅服务员辛劳,不能容忍服务员有丝毫怠慢,喜欢提出一些不合理要求,对服务员颐指气使,对服务态度、服务水平、服务环境、设施等
8、比较挑剔,处处表现出一个优越感,希望服务员重视他,以他为中心。n接待:服务员首先要自尊自重自爱,以平等社会心理对待每位用户,态度不卑不亢。主动征求他们意见,尊重他们选择,尽可能满足他们要求,使他们某种优越感得到形式上满足。而对那些摆架子、使性子用户,服务员要保持良好心境和适度承受力,不要因为计较他们态度而影响自己工作。要耐心、谦逊、冷静,临辱不怒,临阵不乱,在适当时候主动交换意见,从本身找原因,使其心悦诚服。餐饮消费心理与突发事件处理培训第15页急躁型用户n属胆汁质气质。他们对人热情,感情外感,讲话速度较快,动作快速,行为有力。自制性较差,不善于抑制自己,轻易兴奋,易发怒动怒,而且一旦发生就难
9、于平静。急躁型用户喜欢显示自己优点,好胜心强,自信心强,比较固执,好认死理,普通不轻易改变自己决定。他们精力充沛,办事果断干脆,但有时又显得缺乏耐心,在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎,做事毛手毛脚,经常丢三落四,显得很粗心。n接待时应注意尽可能防止与他们讨论有争议事,防止与他们发生争吵,旦出现问题,应避其锋芒,采取冷处理,息事宁人,待对方平静下来后再作必要解释。服务工作要尽可能做到快速及时,并不时提醒他们不要遗忘物品。餐饮消费心理与突发事件处理培训第16页活泼型用户n属于多血质气质。他们活泼大方,表情丰富,爱说爱笑,显得聪明伶俐。他们反应快速,了解能力强,喜欢刺激性和多变生活,喜欢
10、与人交往,善于随机应变,对一切都表现出极大兴趣,但兴趣不稳定,情绪易改变,耐不住寂寞。多数情况下,这类用户都显得非常乐观,而且富于同情心。n接待这类用户,应主动靠近他们,以满足他们爱与人交往特点,不要对他们不理不睬,但又要防止与其交谈得过于“投机”。可多向他们介绍些丰富多采娱乐项目,提供服务时速度要快,防止罗素呆板。餐饮消费心理与突发事件处理培训第17页稳重型用户n属于粘液质气质。他们不苟言笑,不爱与服务员攀谈,情感深沉、稳定,喜欢清静优雅环境,有“恋旧”情绪,不喜欢多变、没有规律生活。他们自制力强,有忍耐力,注意力稳定,兴趣持久,面部表情不显著,常给人种摸不透、难以靠近感觉。言行慎重,动作迟
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