酒店服务质量的管控和注意事项.docx

001 酒店服务质量的管控
服务，是酒店行业永恒不变的话题，更是行业谈论、探讨最多的话题。因此，为了更好的提升酒店服务质量，需加强问题研究，从而更好的提升服务质量。
01 酒店服务质量管理中的常见问题
1、酒店服务质量监控流于形式
为提升服务质量，酒店对顾客满意度进行跟踪调查。然而，此项工作却流于形式，未达到最初目的。对顾客的调查因缺乏具体标准和规范，调查人员执行时，只为完成工作任务，质量监控流于形式。
2、部门沟通协调性差
酒店各部门应紧密联系，通力合作，使服务环节有效衔接。但是，各部门因领导不同、协调机制欠佳，致使部门、管理者和员工之间存在信息不通畅、不协调的现象。调查发现，酒店服务中存在多重领导，指挥信息不明确，导致员工不能准确为客服务。
3、与顾客沟通渠道、方式单一
酒店主要通过顾客意见或投诉记录本与顾客沟通，对顾客意见进行解决和反馈。现代化信息工具如微博、微信沟通平台利用率不高，会员管理和沟通不善，因而导致顾客不能准确感知酒店服务。
4、产品宣传与提供存在差距
宣传是对优质产品和服务广而告之，使顾客对酒店服务了解和认识，吸引顾客。但是，如果宣传与实际不符，酒店形象大打折扣。调查发现，顾客对酒店产品和活动宣传满意度不高，广告宣传与实际服务存在差异。例如，餐饮菜单与实际菜品不一致，产品包装存在差异等。
02 提升酒店服务质量管理相关措施
1、建立“以人为本”的管理机制
在企业持久发展中，员工是最宝贵的财富，现代企业的竞争，说到底是人才的竞争。因此，酒店应该秉持“以人为本”的现代化管理理念，给员工提供一个愉悦、宽松的工作环境，不定期竞选优秀员工参加国内外的培训，与知名企业进行交流学习，将汲取到的宝贵经验运用到实际工作中。
2、提升酒店人力资源
应提高员工的准入门槛，招聘到真正专业化的高素质人才，制定合理的实习期，进行完整的系统化岗前培训。第一，对新员工入职培训，强调创新文化意识，加强理论学习，让员工具备创新思想和理论基础，使其具备创新意识与素质。第二，对于老员工，进行在岗创新培训，培养服务创新人才，对优秀员工提供深入学习。第三，定期对于管理者、一线员工进行创新培训，提升服务技能和创新思维。
3、建立能及时纠正服务偏差的机制
多年来我们都在追求“尽善尽美的服务”，但“理想是丰满的，现实是骨感的”，愿望实现的时候少之又少。我们应该这样看待：服务中犯错是可以接受的，重要的是要避免重复犯错。纠正偏差，要能先发现偏差，尤其是要在客人发现之前或者投诉之前发现，这样就有时间来处理，就可以最大限度地减少出错。
酒店可以通过建立质检部门、层级制的管理组织形式，来保障能及时纠正服务偏差。在形式上，酒店采取的基层管理人员参与服务、领班普查主管经理抽查、线上与现场征求客人意见、对客人员工的正确意见给与奖励、安排没有事先招呼的暗访、投诉的重视与快速反应、用发生在自己身边案例培训教育员工等，都可以是能及时纠正服务偏差的有效手段。
4、让标准化和个性化有机地结合
酒店标准化是酒店服务质量的基础。因为标准化的制定和设计是科学的，是从多数客人的服务要求中总结提炼而来，能满足大多数客人的大多数服务要求，都是保障服务质量的基本。我们要求员工以标准化去克服服务的“异质性”。
但是在当今，客人的需求日益多样甚至多元，我们提供的包括服务在内的酒店产品必须与要求相适应。如果达不到个性化服务的标准，客人轻则发牢骚，重则投诉。在整个服务体系中，标准化是服务中的“保健因素”（做到了只能避免产生不满意，但不会产生满意），个性化则是服务中的“激励因素”（做到了就会引起客人满意）。
一些酒店中优秀的服务已经能够做到个性化称呼、客房日用品配置、用餐中个性化菜单、遇到特殊情况客人的照顾，甚至推出24小时管家等。在技术和设备日新月异的今天，大数据、互联网+广泛采用，电脑管理系统在酒店运用中日趋成熟，完全可以提供硬件支持。例如：酒店可提供特色私人订制服务，针对不同年龄段的消费群体，推出不同的主题客房，以满足消费者个人的情感需求，对于带小孩的顾客可以安排专门的儿童床，为行动不便的老年人配备轮椅，在女士卫生间，可摆放女士用品，来表达酒店对女士的贴心服务，某些酒店还增加温馨的亲子小角落、浪漫的情侣单车等等。这些独特的个性化设计，往往深得儿童、情侣、老人的欢心，增加顾客的满意度，赢得良好的口碑，培养忠实的客户群体。
5、确定酒店的新目标，改善酒店环境
对于酒店的环境，酒店企业必须根据不同的变化，制定新的酒店管理方法，以此提高酒店企业在市场竞争中的地位。而且，随着市场竞争越来越激烈，酒店经营的方式也在不断的改变中，因此，要引进先进的文化和科学技术，使用网络平台进行促销或者团购，进而提高酒店的业绩。对于新形势下酒店经营管理中出现的问题，企业必须立即进行解决，并做好对应的预防措施。
03 综述
在具体的酒店服务管理工作上，由于理解不同，着重点也会有所不同。我们应该针对酒店服务质量管理中出现的具体问题具体分析，找出适合自己酒店具体情况的原因，并以之作为解决问题、进行服务管理的依据。我们要不断深入的认识服务工作的本质，才能使酒店服务质量管理水平迈向新台阶。
002 酒店服务质量的外部监督方式及注意事项
除了日常管理之外，酒店还依赖于外部的监督力量，包括酒店暗访员、试睡员和网红博主，在不同层面和维度上评估酒店的运营状况，助力酒店识别问题并推动改进。
01 酒店暗访：
隐秘的品质监督者
定义与作用： 酒店暗访是一种隐秘的监督手段，由酒店聘请经验丰富的专业人员以普通客人的身份入住酒店。暗访员会对酒店的服务、卫生、设施、员工表现等方面进行全面而细致的检查，以发现日常运营中可能被忽视的问题。
优势：
- 真实反馈： 由于暗访员以普通顾客身份进行检查，能够真实反映酒店在日常运营中的实际表现，有助于酒店及时发现并改进问题。
- 全面性： 暗访员的评估通常涵盖酒店运营的各个环节，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等，为管理层提供全方位的改进建议。
劣势：
- 成本高昂： 由于暗访需要专业人士进行，且检查范围广，成本较高，并不适合所有酒店进行长期监控。
- 主观因素影响：暗访员的个人判断可能带有一定的主观性，影响评估结果的客观性和全面性。
02 试睡员：
综合评估专家
定义与作用： 试睡员的任务不仅仅是测试床铺的舒适度，而是对酒店的整体体验进行综合评估。他们会从服务、卫生、环境、价格、餐饮等多方面进行详细考察，并撰写专业的体验报告，为酒店提供全方位的改进建议。
评估维度：
- 服务质量： 试睡员会评估酒店工作人员的服务态度、效率、专业性，考察服务是否周到、细致，并能满足不同客人的需求。
- 卫生状况： 试睡员会对客房、公共区域、餐厅等的卫生进行严格检查，确保酒店各个角落的清洁度符合高标准。
- 环境与设施：试睡员会评估酒店的整体环境，包括噪音控制、光线、空气质量等，并对客房内的设施进行测试，确保其功能完善且便于使用。
- 价格与性价比： 试睡员会根据自身的体验评估酒店的价格是否合理，是否符合其所提供的服务和设施的水平，是否具备高性价比。
- 餐饮质量： 试睡员还会对酒店的餐饮服务进行评估，包括菜品的味道、营养搭配、服务效率和环境卫生等，以确保餐饮体验能够满足甚至超出客人的期望。
优势：
- 全面专业： 试睡员通常具备酒店管理或服务行业的专业背景，他们的评估报告全面且细致，能够为酒店的全方位提升提供参考。
- 客户视角： 试睡员的评估从普通顾客的视角出发，能够更好地反映实际入住体验，帮助酒店识别改进方向。
劣势：
- 个体差异： 同样由于个人体验差异，试睡员的感受未必完全代表所有客人的观点，因此需要结合其他反馈综合评估。
- 时间限制：试睡员的考察通常是短期的，难以持续关注酒店长期的运营变化。
03 网红博主：
口碑传播的营销利器
定义与作用： 随着社交媒体的崛起，网红博主通过展示自己的入住体验、发布精美的图文或视频内容，影响大量粉丝的消费决策。网红博主通过个人魅力和影响力，帮助酒店快速提升品牌知名度，吸引目标客群。
优势：
- 广泛影响力： 网红博主拥有大量粉丝，能够通过社交媒体迅速传播酒店的优质服务和亮点，吸引更多潜在客户。
- 品牌塑造： 通过与网红博主合作，酒店可以更加生动、个性化地展现品牌形象，与目标消费者建立情感联系。
- 互动性强： 网红的内容通常引发粉丝的互动和讨论，有助于提升酒店的品牌热度和客户参与度。
劣势：
- 时效性短暂： 网红博主带来的热度通常具有时效性，随着时间推移，影响力可能逐渐减弱，需持续投入。
- 风险高：网红博主的个人形象与酒店品牌捆绑紧密，若博主出现负面事件，可能导致品牌受到不良影响。
04 三者的差异与共性
差异：
- 工作方式与目标： 酒店暗访员以隐秘方式评估酒店的日常运营，试睡员则通过全面体验提供专业反馈，而网红博主更多侧重于品牌传播与营销推广。
- 覆盖范围： 暗访员和试睡员的工作覆盖酒店运营的各个方面，而网红博主的重点在于品牌形象和客户吸引。
- 影响维度： 暗访员注重隐秘性和真实性，试睡员强调专业性和全面性，而网红博主则通过影响力和互动性带动品牌热度。
共性：
- 品质提升的推动力： 无论是暗访、试睡还是网红推广，这三者的核心目标都是提升酒店的整体品质。
- 协同作用： 三者各有侧重但相辅相成，能够形成一个立体的监督与推广网络，为酒店提供多维度的改进建议与市场推广支持。
05 如何协同作用
提升酒店品质
- 综合利用监督手段： 酒店应将暗访、试睡与网红推广相结合，构建一个全面的质量管理与品牌推广体系。暗访保障运营细节，试睡员为整体体验提供专业意见，网红博主则通过口碑传播扩大酒店的市场影响力。
- 定期监控与优化： 定期安排暗访与试睡，保持对酒店服务质量的高标准要求。同时，通过持续的网红合作，保持品牌热度并吸引新客源。
- 科学分配资源： 根据酒店的规模和市场定位，合理配置暗访、试睡与网红推广的预算，确保各项监督与推广活动的高效实施。