餐饮酒店服务中的20个“怎么办”.docx

1.给客人上错了菜怎么办？
1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？
1）马上清理碎片、杂物。
2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？
1）诚恳地向客人道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。
2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。
3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求
5.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办？
1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
6.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
2）满足客人的合理要求。
3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
3）介绍菜品兼顾孩子口味。
4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
8.对待醉酒的客人怎么办？
1）上点清口、醒酒的食品。
2）更加耐心细致地服务。
3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
9.如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是有助于酒店与宾客之间的沟通，从而更好地改进服务。
1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
6）尽量缩小影响面。
10.如何对待饮酒呕吐的客人？
1）及时送上漱口水、湿毛巾。
2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。

11.客人用餐过程中突然停电了怎么办？
1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
3）了解停电原因，向客人作出解释。
4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
12.对老年客人来用餐需注意什么？
1）挽扶其到餐位。
2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
3）点菜适合老年人胃口。
13.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
1）询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
2）协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
14.客人要赠送礼品或小费怎么办？
1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
15.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。
2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。
16.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？
1）要态度温和、热情周到。
2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。
17.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
1）保持镇静。
2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。
3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。
18.客人要求优惠餐费怎么办？
1）询问客人对菜品及服务的意见。
2）婉言说明自己没有优惠的权利。
3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
19.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
1）先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
2）立即向主管或经理汇报。
3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告?”
4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
20.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”
3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。