酒店前厅管理易被忽视的6个要点.docx
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1、01员工面貌管理前厅是酒店第一形象窗口,员工的形象面貌、业务能力、服务质量等,都会直接影响酒店的收益与口碑,因此前厅管理的第一要务是“人”。1、制定合理的服务标准任何一家酒店,标准化的服务程序,是保障服务质量的关键。我们经常看到,客人吐槽前台员工态度差,投诉没人理等等,往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SOP,例如前台对客要主动问好,使用礼貌用语,电话10秒内要接听,递送物品时要使用双手,不得在客人面前嬉闹闲聊等。上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。制定好服务标准后,酒店要严格落实执行,制定合理的奖惩制度,定期开展质检工作
2、,保证前厅标准化服务不会出问题。2、提高员工个人素质前厅员工作为酒店的门面,从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识,做事热情、细致、周到,有良好的语言和表达能力。对新员工要加大培训投入力度,帮员工练好基本功。在工作一段时间后,要保障员工的继续教育,同时通过奖励激发员工个人主观能动性。3、建立员工情绪管理机制前厅人员每日面对形形色色的客人,工作强度和压力较大,酒店要建立员工情绪管理机制,管理者要关注员工身心健康,帮助合理疏导负面情绪,可定期开展员工团队建设活动,开展个人表彰,保证团队内部和谐稳定。02销售管理Sales management前厅除了接收各类预订外,还会
3、收到客人线上咨询,优秀的前厅人不仅要懂得迎宾,还要学会运用不同的推销策略,达到销售目的。作为酒店管理者,至少要从这3个方面入手,来提升前厅员工的销售业绩。1、前厅需熟知酒店产品前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况,熟悉熟知设施服务等;此外,酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等,多要了熟于心。让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策,包括价格、优惠、活动等,这样在客人咨询时可以迅速解答客人问题。2、让前厅有销售动力酒店需建立明确的激励制度,让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。例如,有酒店会制定前厅销售奖励政策,通过每月评选优秀员工、奖励现金
4、、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。3、掌握前厅销售技巧酒店在前厅每周部门会议上,可以将销售技巧也纳入培训当中,宣导酒店营销活动和话术技巧等。例如,前厅员工在回答客人咨询时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中,前厅员工要帮助客人进行选择。客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的咨询表示感谢并欢迎再次光临。优秀的前厅员工,要靠平时培养和培训,运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。
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