停车管理方案(1).docx

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停车场管理方案
一、管理目标 
制定及落实停车场管理规范，有效利用停车场空间，完善停车场的安全管理，确保停车场（库）内的设备、设施和停车车辆的安全，保证车场内整齐有序，辖区交通畅顺，出入有序，防止事故发生。
二、岗位设置及管理架构 
1、停车场之岗位设置 
1) 摩托车、非机动车由外包单位负责，内部车辆停放在非机动车库内；
2) 机动车入口设固定岗，出口设收费岗及固定岗； 
3) 停车场内设流动巡逻岗（巡逻岗兼），同时，监控中心也负责停车场内部之监控。
三、停车场收费管理服务运行方案 
1、收费类型 
1) 固定车位：按车位收取管理费。 
2) 长租车位：中心管理室缴费授权。 
3) 时租车：出口收费。（按车辆大小） 
2、收费方式：现金、转账、刷卡消费 
3、出入口收费岗设置 
采用车牌识别收费系统，于中心管理室和出口收费站完成停车场收费。遇停电、设备故障引起收费系统瘫痪时，出口采用手工撕票方式临时应对。

四、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 
1、停车场主管职责 
1) 对保安主管负责，服从上级安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交通、车辆进行管理。 
2) 经常视察车场、并确保各停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。 
3) 熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布署安排，优先保证业主使用车位，按物价部门规定收取车位停放费。（至2016年3月为免费停车期） 
4) 安排和调整属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。 
5) 负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，提高员工的工作技能及服务质素。
6) 负责每日工作检查，并做好相关记录。 
7) 负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。 
8) 熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。
9) 负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。 
10) 定期召开班组会议，检讨工作表现，并籍此沟通现场管理人员。 
11) 根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。
2、车场管理员职责 
1) 负责对停车场内停泊车辆之管理工作，指挥好车道的交通秩序，使车道、车场出入口周围保持畅通。 
2) 实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。 
3) 按规定着装，佩带工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。 
4) 登记所有出入车辆之数据，包括车牌号码、停放位置、出入时间。对于所有访客车辆或并无有效停车证者，须登记其欲到访住户详情，情形许可下登记访客司机的个人资料。 
5) 负责指挥区内车辆行驶和停放，经常巡视车场并确使各停车位正确使用，督促所有车辆正确使用行车线和泊车位，维持停车秩序，保证车辆停放安全。
6) 负责对停车场现场的巡视查看，如发生任何未经受权人士、可疑人物留连停车场，应立即规劝或命令其离开，如有需要，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。 
7) 负责停车场的消防安全巡查工作，熟悉停车场内的信道结构，安全系统、消防设备及通风系统等，以便一旦发生事故时能够从容应付。 
8) 如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即呈报主管人员或安管部。 
9) 当发现任何车辆未锁好或门窗未关好，应留驻现场值勤并录像及立即呈报上级主管设法通知车主，防止发生失窃现象。 
10) 禁止任何刻意违反交通标志及泊车规定之车辆进入停车场。 
11) 任何停车场的员工，不得以任何理由向司机或车主索取任何利益或报酬。 
12) 未经许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修或清洗车辆。
13) 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离职守。 
3、车场收银员职责 
1) 收银员必须忠于职守，认真仔细做好工作，不得出错，并保证现金的安全。
2) 根据物业服务中心规定及计费时间按标准计算应收的车位使用费，开具收费发票，准确无误地收取车位使用费。 
3) 每次收款均要记帐(输入计算机)，现金数额应与账面数额相符。 
4) 根据物业服务中心规定对失效车票及遗失车票进行查核，经查核无误后，进行补发。并收取相关的费用。 
5) 对免费停车的车辆在验证及办理好免费结算手续后给予放行。 
6) 按物业服务中心的规定办理好收费情况及现金的交接，及时缴交营业款。 
7) 按照物业服务中心规定填报车位使用费收费汇总表格。 
8) 完成上级主管交给的其它工作。
4、车场管理人员纪律 
1) 仪容整洁，着装整齐。 
2) 执行公司文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。 
3) 严格遵守交接班制度。 
4) 值班前禁止喝酒，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西。 
5) 不准在值班时会客、看报纸、听广播，及做其它与值班责任无关的事。 
6) 爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 
7) 服从指令，严守服务中心制度，严守职业道德，不准假公济私，不询私舞弊。 
8) 不准借娱乐为名搞变相赌博。 
9) 团结互助，禁止闹纠纷，不做不利于团结的事。 
10) 爱护物业服务中心的公共财产，严守物业服务中心及业主和客户秘密。 
11) 保持良好的品德及行为。 
12) 不得擅自收受利益或向其它同事、客户、承判商等借贷。 
5、车场管理人员职业道德
1) 热爱本职工作，尽忠职守，敬业乐业。
2) 热诚服务，坚守职责，任劳任怨。 
3) 遵纪守法，服从指挥，严于律己。 
4) 坚持原则，是非分明。 
5) 无私奉献，廉洁自律。 
6) 精于业务，勤奋好学。 
7) 文明服务，礼貌待人。 
8) 谦虚诚实，不谋私利。
五、停车场环境卫生保洁服务运行方案 
1、服务范围：停车场所有区域（不含户外及货车区）。 
2、服务目标：环境管理无盲点； 
3、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；合理调整垃圾桶，每日最少清运1次； 
4、保洁人员统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄; 
5、操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 
6、爱护物业各项设施及财物； 
7、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 
8、节约用电、用水。
六、停车场系统维护保养服务运行方案 
1、服务范围：停车场智能管理系统，包括中心管理系统和现场管理系统两大部分构成。 
中心管理系统包括停车场管理中心数据库系统、客户查询系统、统计分析系统、管理监控系统。现场管理系统包括智能收费系统、停车引导及车位照明系统、车道节电照明系统、智能寻车系统。 
2、服务目标：定期进行设备检查，确保系统和专用设施的安全、正常使用。保证设备的使用功能和安全，维护设备外观完好，延长设备使用寿命，充分发挥设备的使用价值。
七、停车场运营增值服务方案 
1、广告营销：在出入口收费设备附近、坡道墙面以及场内各适宜位置，设立灯箱、牌面以及墙面彩绘等形式的广告位。 
2、营销方式：面向本项目商户及其代理产品的直销；向广告公司或媒介公司整租广告位。 
八、停车场运营管理服务品控方案 
1、建立健全规章管理制度 
（1）建立健全停车场收费管理体系、安全管理体系以及停车场保洁服务、维修保养服务的质量标准和行为准则，确保本场正常运行和突发事件的处理有章可循，有理可依。 
（2）强化项目经理、主管岗位责任制，强化各项监督考核机制，认真填写各种考核报表。 
（3）加强人员培训：强化收费员的岗前培训工作，内容涉及收费程序、设备操作、服务用语及礼仪、现金管理、交接班手续、争议解决办法等，并进行严格考核，符合标准后方可上岗。 
>强化车管员岗前培训工作和检查督导工作，内容涉及服务标准、行为准则、设备操作、服务用语及礼仪等。 
>加强员工设备操作技能培训，减少或避免因操作不当而引起的系统故障，并充分发挥职能化系统的功能优势，降低员工工作强度，提高精神面貌和服务品质。 
2、停车场人力资源管理 
（1）改善员工的工作环境，提高工资收入及福利待遇，增加团队凝聚力，减少人员流失。 
（2）与停车场管理公司及其它劳务用工机构签订用工协议或承包合同，获得可靠人力资源保障。 
（3）充分发挥我司建设的管理监控系统的功能优势，对收费员、车管员的工作过程、服务质量进行不间断监控，杜绝停车收费跑冒滴漏现象。
九、停车场应急处理预案 
1、成立应急领导小组 
>组长：项目经理 
>副组长：各班项目主管 
组员：除在岗人员外；休息人员须24小时开机待命，遇有突发事件随时归队。服从物业公司现场统一调配。现场值班领导在工作日及防汛、除冰雪、特殊事件、异常情况及重大活动保障期间需现场值班，现场发生情况需10分钟到场处理，非工作日30分钟到场。公司分管领导视现场情况及时到场。 
2、紧急火警处理 
（1）灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧物体的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧平行摆动,使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮盖物的燃烧物体喷射干粉，应居高临下进行喷射。 
（2）消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况,及时变换射流。断电：当电气设备着火，并引燃附近可燃物时，应先关闭总电源开关，切断电源，再用灭火设备进行灭火。防爆：防止易爆物体受热而产生爆炸（如车辆油箱），对离火源较近的车辆应重点进行保护或疏散，若是可移动物品则迅速将其转移到安全地带。 
（3）救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立即通知领导到场，疏散车辆，如车主未到现场，应组织员工将火势控制在车辆的外围，最大程度地车辆安全。 
（4）组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。灭火后做好善后处理工作，并及时报告管理部。 
3、匪警或盗车处理 
（1）发现盗窃分子正在作案,要安排人员监视并立即用对讲机报告，同时呼叫、组织相关人员进行抓捕，连同证据送交公安机关处理。车主在现场的应请其一起到公安机关报案、作证和配合处理；车主不在现场的应尽快通知其本人。 
（2）盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车牌号,作案人的特征，时间等线索向公安机关报案。 
（3）盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场出口，拦住车辆,并通知车主和报告公安机关做出处理。 
4、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理 
（1）交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立即到现场查明情况，并报告经理。根据现场情况及车辆受损程度、事故原因等进行处理，必要时，拔打"122〃寻求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。 
（2）因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主故意堵塞大门或车场主要通道，属车主责任的车管员应耐心劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而去的车主，报告经理，可视情况应拔打110请求协助解决。若得不到有效配合，则可组织人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主动进行沟通。 
5、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理 
（1）车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车辆刮蹭致伤，若当场发现，应扣留责任人车辆，并迅速通知项目负责人到场处理。 
（2）项目负责人通知受损车辆车主到场，按车辆损伤程度，要求责任人做出赔偿。不能解决时，可移交交通管理部门或当地派出所处理。 
（3）未发现肇事车辆，而被刮蹭的车辆（事故），属我方管理责任，经与车主协商由我方进行赔付的，应填写《一次性赔偿协议书》，注明车辆损伤原因、所停放位置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等并由车主签字确认，报停车管理部，按车辆出险理赔流程处理。 
6、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 
（1）值班人员发现可疑情况后，迅速向领班报告，讲明发现爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。 
（2）领班接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知项目经理及甲方负责人到现场处理。现场负责人到场后，迅速组织人员布控爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，同时报告公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时报告上级有关领导。 
（3）组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性事故的人员和物品。 
7、对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理 
（1）值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰事件，立即报告领班及经理，并通知岗上巡逻人员协助控制事态。报案人员要讲明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器。 
（2）值班经理立即组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，将肇事者带到办公室。 
（3）检查现场有无遗留物品，査清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及数量。 
（4）如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。在将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 
（5）如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联系。 
8、对突然死亡事故的应急处理 
（1）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现场，同时报告项目经理、甲方领导、上级领导并报警，对因突发死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡、应赶快通知急救中心抢救。 
（2）如确定己死亡，组织人员保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，收集有关线索和情况，配合公安人员做好善后工作。
9、对精神病、出丑闹事人员的处理 
（1）大门岗人员重点控制所辖区域出入口，巡逻人员控制公共区域，对可疑人员盘问。发现人员可疑，应用谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员，并查清事由和出丑原因。 
看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 
闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。 
交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒 
门岗及巡逻岗员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施： 
a) 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制手段，迅速将来人带入办公室或无户
区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。 
b) 将可疑人员情况报告经理，视情况决定是否将其送交公安机关。尽量在不惊扰的情况下，调动一
切可以调动的力量，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速控制住，避免在所辖区内造成较大影响。紧急情况处理完毕，由负责处理人员或车场经理将处理经过填在《工作日志》中。 
10、防汛应急处理 
（1）暴雨将至，停车场出入口值班人员及时清扫积水，清理各下水口之垃圾。 
（2）停车场出入口值班人员搬运预定之沙包摆放于停车场出入口相关位置，以防雨水流入车库。 
（3）值班领班根据雨势情况，对上述程序进行监管，并及时跟进实际情况，调动休班人员清理积水及通知工程部开启排水泵等工作。如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，值班领班应即时报告上级，安排在停车场出入口，摆放“暂停车场出入”之告示牌，通知地面出口收费岗暂停车辆离场收费。 
（4）暴雨过后，值班领班应及时调度指挥各项清理工作，通知地面出口岗，免收因时租车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运行。 
11、重大活动事项应急处理 
（1）甲方遇有重大活动，可根据甲方活动的安排，采取如下应急措施： 
提前封闭预留停车位，供活动的车辆停放。 
活动结束时，为使车辆快速离院，可临时封闭部分通道，供参加活动的车辆快速离场。 全员或部分人员上岗，重要路段安排主管人员把守。 
（2）备齐拖车以备急需。 
（3）所有岗位对讲机保持联络畅通。 
12、应急指挥中心 
（1）人员结构：总指挥－现场指挥－消防组－安全组－后勤组－应急组－保障组 
（2）工作职责 
 总指挥：负责事故现场总体协调及决策。当事故发生后，实施应急救援行动，当总指挥长不在场
时依序由现场指挥长代替总指挥长行使指挥权。 
现场指挥：组织指挥现场人员实施应急救援行动。总指挥长到达现场后，移交指挥权，服从总指挥长统一指挥。 
消防组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，负责组织突发消防事故的主要扑救处理，配合突发安全事故的处理。 
安全组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责组织突发安全事件的处理，抓捕、警戒、人员疏散、物资抢救、接警等工作；配合消防事故的扑救。（白天：夜班休息人员；夜间：白班的二班） 
后勤组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责与各个单位的联络工作；伤员的救助及协助医疗部门做好伤员的抢救工作；事故现场的善后清理工作；现场拍照取证工作。 
保障组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责事故现场所需的各种抢险救援器材物资的供应，事件现场的道路、路灯、供电、供水等公用设施的工程抢险抢修工作；事故现场的善后检修工作。 
应急组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要协助突发消防事故、安全事故的处理。（白天：白班休息人员；夜间：白班的一班）
十、车场职级权限及监管 
1、停车场主任职权 
  车场主任直接受管理处总经理及保安经理之领导，按上级指示对车场工作进行监管，处理客人投诉及车场一般事务，并负责做月票。根据管理处给予的授权，可使用电脑系统中的主管级功能处理电脑收银机之有关项目，监管收费报帐，处理日常管理事务。掌管收银机锁匙及出入口闸机锁匙。     
2、收银员职权 
监管闭路电视系统，按要求向泊车客人收取停车费，按正常程序逐班交接，可使用收银机及电脑系统操作员功能。  
3、手动起闸的权限 
手动起闸只能在应付突发事件时使用（详见车场应急措施），使用手动起闸后应在记录本上记录起闸事由及起闸时间，并须保安员与收银员签名确认。   
4、临时免费时钟票的监管 
临时免费时钟票必须有副总经理级以上人员的书面明确指示方能执行。由收款员操作，主任级以上人员在记录本上记录免费时钟票的资料（如车票号、电脑编号、起始时间等），并将上级书面指示附在记事本上，待财务部核数人员核查。   
5、月票的监管  
月票由管理处根据业主发出之通知，按要求由停车场主任负责制作，所有月票卡及时钟卡由财务部保管，按实用数量发出，用完后收回废票。
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