汽车维修售后服务维修流程.doc

服务流程
岗位职责
1、 服务经理
面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、 服务专员：
负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。
3、 索赔员
负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、 配件人员
负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、 DCRC
完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、 技术总监
提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、 维修工组长
确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、 结算员
向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。

流程
独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程
二、预约制度
三、个性化接待
四、目录报价
五、顾客关怀
六、工作排程
一、主动接触

十二、预防再发
十一、维修后顾客追踪
十、提供车主资讯及交车
九、完工和开立结帐明细表
八、工单处理及工作品质
七、预先捡料

一、 主动接触
1、新车在厂交车
2、强保促进
3、维修后电访

1.1客户购车手续完毕
1.2至服务部
1.3介绍服务人员

1.5照片留存
1.4合影

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续；
1.2、由销售人员带领客户将车开至服务部；
1.3、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、服务专员、三包索赔员、DCRC人员，并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政策及流程并对日后的促销做宣导；
1.4、最后请客户与销售人员、服务人员在车前合影，感谢客户购买车辆；
1.5、将合影张贴于客户休息室。
新车在厂交车记录表
销售部，服务部
服务经理、总经理
2
以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进，应透过信件方式与顾客进行第一次主动接触，其次再以电访方式进行
主动接触使用的信件、新车售后问题日报表
DCRC
服务经理
3
对维修客户百分之百的联络接触，按照每张工单，逐一电访
维修站三日电访日报表
DCRC
服务经理

二、预约流程
1、邀约

7、准备预约欢迎看板
6、分派信息
5、排订预约
4、接受信息
3、转接电话

2、主动预约

8、指标分析

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
锁定客户群电访，注意技巧，并做好记录。客户群：为所有保有客户。
邀约客户回厂率为10%/月，邀约率=邀约回厂台数/邀约总台数
《邀约记录表》
DCRC
服务经理
2
各部门宣传预约制度，客户主动来电预约维修或保养
预约率为30%/月，
预约率=（邀约台数+预约台数）/进厂台数
《预约单》《预约记录表》
DCRC
服务经理
3
3.1、电话铃响三声内必须接听；
3.2、若为总机接听，应将来电转接至DCRC处，不可以转接至服务专员；
3.3、若总机转至DCRC处无法立即接通，应向客户道歉并应记录顾客相关的资料，以便稍后（10分钟内）由DCRC人员回电顾客，务必确定这些该回电的电话均已经回复；
3.4、DCRC人员接听顾客来电，礼貌问候顾客，如：玉溪比亚迪，您好，我是***（全名）；
《总机电话记录表》、《预约单》
DCRC、接线人员
服务经理
7
7.1、预约看板登录；
7.2、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间，若客户有所改变，则再预约（同预约流程）
7.3、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师
7.4、等待客户到厂
《预约单》
DCRC
服务经理
8
报表记录月底做指标分析，邀约客户回厂率为10%/月，
预约率为30%/月
《预约记录表》
DCRC
服务经理

7、获得顾客同意
三、个性化接待流程
2、开车到专业服务区或指定停车区

1、准备欢迎顾客进场

8、完成工单内容
6、建议应执行维修项目
5、确认应实施维修项目
4、预先检视车辆

3、欢迎顾客

10、顾客离去
11、停妥车辆
9、分派工单

顾客关怀流程

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
服专配合预约时间表依次整理预约顾客的所有文件资料成一工单夹

服务专员
服务经理
2
2.1、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼；
2.2、服务专员亦应欢迎自行前来的顾客并如同已预约的顾客一般对待；
2.3、进入大厅的顾客应立即由服务专员欢迎，若他正忙于接待另一顾客，至少应和到达的顾客打招呼，当服务专员变得忙碌时，其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员
服务经理
3
3.1、看见客户车辆进厂，立即出门欢迎，服专从接待大厅到客户车辆面前必须于10秒内完成，做到热情有礼，并喊“欢迎光临”，尽可能以顾客名字问候顾客。
3.2、在预约欢迎看板上确认顾客已到厂；
3.3、谢谢他们准时赴约；
3.4、取出所有的相关文件；
3.5、首先注意聆听顾客的问题或需求，并尝试判断其是否为重复进场维修及其原因；
3.6、必须陪同顾客预先检视车辆，应立即在其面前实施。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员
服务经理
4
4.1、使用车辆保洁品四宝；
4.2、首先集中注意力检视顾客所报告的故障/问题；
4.3、澄清并明了顾客的需求。为客户车辆做预检；
4.4、预检率50%/月以上；
4.5、预检完毕，车辆放置于待修工位。
预检表，
KPI报表
服务专员
服务经理
5
5.1、强调车辆所有的正面优点；
5.2、利用机会确定任何需要的增维修项目（车身损坏、破裂的灯、镜片、内部损坏、轮胎、排气管、避震器和漏油等）；
5.3、在和顾客接触时，确认是否有零件销售的机会；
5.4、请勿强迫销售！
预检表，

服务专员
服务经理
6
6.1、建议顾客应执行的项目并提议适当的选择方案；
6.2、应提供给顾客最佳的解决方案而非最贵的方案；
6.3、让顾客决定应执行的工作；
6.4、对估价单进行编号；
6.5、确认是否有零件库存；
6.6、给予客户整个修理工作一固定的价格（参阅流程四）；
6.7、检查控工板，客户确认完工时间（参阅流程六）；
6.8、经提议而未获顾客同意的修理工作项目则登记在工单上，作为将来的参考，给顾客一副本；
6.9、参考顾客过去的车辆维修记录。
维修合同、估价单
服务专员
服务经理
7
先由口头确认所建议的工作项目为顾客所认同。
估价单、维修合同
服务专员
服务经理
8
8.1、对工单进行编号，此号应与估价单同号；
8.2、对应执行的维修项目给予详细的描述，包括：所需的零件、完工时间、对顾客承诺的价格、工时（此为内部沟通用，不对外公开）、其它讯息，如付款方式、允许的免费服务、租车、旧件处理方式等；
8.3、服专在维修合同上签名；
8.4、请顾客在维修合同上签名。
8.5、服专须在15分钟内完成此业务（含电脑输单及打出估价单）
维修合同
服务专员
服务经理
9
9.1、工单应和任何其它的相关文件放在一工单夹内，如维修项目表、车主之文件、车辆维修记录工单夹、技术通报等；
9.2、然后工单夹应放在指定位置，指定位置以颜色来进行管理，即红色表示待修；黄色表示在修；绿色表示完工；
9.3、将配件信息传送至配件部以便他们能预先捡料
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员

10
10.1、提供礼貌的服务；
10.2、若顾客欲等候车辆修复，请务必引导顾客至顾客休息室休息；
10.3、维修站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在维修站内逗留。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员

11
11.1、将车辆停放在等待修理的指定停车区；
11.2、将钥匙放入工单夹内等待维修。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员

四、目录报价流程

3、和顾客成立契约
2、打印
工单
1、提供
价格承诺

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1、一旦顾客决定了应维修项目，服务专员应参阅目录报价系统以查出：所需的零件、是否库存有需要的零件、零件价格、工时费用等；
1.2、若需要的零件无库存，服务专员应告知顾客并解释其状况，依状况之不同，决定是否仍开始修理工作并实时取得零件以完成修复，或延缓这部份的修理直到零件到达（参阅流程六）；
1.3、在打印出工单前，服务专员应告知全部维修项目作所需的价格，若顾客同意，然后方可印列出工单。
维修合同、预检单
服务专员

2
2.1、打印工单时，计算机系统将会自动保留此工单所需的零件；
2.2、记录给顾客承诺的价格在工单上（含材料管理费）。
维修合同、预检单、估价单
服务专员
DCRC主管、中心经理
3
3.1、一旦工单由顾客和服务专员签名，该工单即变成顾客和维修站之间的合同，这价格即为承诺而不得超过（增修除外）。
3.2、目录式报价比率为80%/月，客户档案完整及正确率达100%。
维修合同、预检单、估价单
服务专员
DCRC主管、中心经理

是
五、顾客关怀
4、利用机会跨部门销售

1、确定顾客行的便利
3、提供车主实用的信息
2、陪伴顾客至休息区
1、顾客愿意等候吗？
顾客安排

离厂服务
否

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
（当顾客决定先行离厂）
为顾客提供离厂信息，如：提供离厂路线图、出租车、免费搭载等
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员
DCRC主管
2
（若顾客决定等候）
2.1、陪伴顾客至休息室；
2.2、指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施）；
2.3、指定专人注意顾客之舒适安静。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员、客休室接待员
DCRC主管
3
3.1、提供车主实用的信息，维护和保养车辆常识；
3.2、此次故障下次复查的时间；
3.3、下一次保养的时间及里程等。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员
DCRC主管、
4
4.1、若顾客显示出对购买配件或新车有兴趣，接待员/服务专员应联系一销售代表或配件人员协助顾客；
4.2、这只能在顾客表示出兴趣时发生，否则可能令人感觉过于急迫推销。
《服务现场稽核表（对服专）》
服务专员
接待员
DCRC主管、

六、工作排程（拆分以下四个流程）
（一）服专工作排程
4、使用控工看板
2、登录更新控工看板
1、准备工作计划

6、工作量不足时
5、超工作量时
3、分派工单

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1、填妥工单后，副本应和其它相关文件放入工单夹内；
1.2、使用颜色来标示该工单夹，若为预约车应放置在车顶（红色磁盒）；
1.3、将工单夹放在指定位置；
1.4、若是返修，应盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该重复维修程序时应特别注意。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员

2
2.1、将小派工单转交技师，注明工作开始时间和预计的完成时间。这完成时间是依据维修工时核定技师能完成其修理的时间，在完成时间和交车时间之间，应容许有足够的时间试车、洗车、完成报表工作和准备结帐明细表（30分钟--一小时，其中结帐明细表应在客户接车前15分钟完成），服务专员在同意顾客完成时间时应将这些列入考虑；
2.2、排定工作时间：应将工作安排给具有修复该工作能力的技师，并能在交车时间内完成该工作的技师。原则：每一机修组，不可同时承修两辆以上车辆，必须等完成一辆后方可进行第二辆的维修；
2.3、在每一修理工作之间应容许一15分钟的保留时间，以防止任何不可预期的逾时，因此，对技师的下一工作其预计开始时间将较前一工作的预计完成时间晚15分钟。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员

3
将此次维修所涉及的工组工作项目开成小派工单交给指定的工组，若为多工组维修，需填写多工组交接记录表。
小派工单、多工组交接记录表

4
使用控工看板以控制工作排程，服务专员应经常检查控工看板以确定：
a、所有的工作准时开始；
b、所有的待修车辆的工单夹在预计开始时间前15分钟内已取走；
c、所有的工作准时结束；
d、所有的修复车辆的工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务专员。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
DCRC主管、中心经理
5
使用控工看板检查工作量是否超过：
5.1、若无多余的维修量可运用，致使工作无法按排程进行，应选择一适当的修理工作并在取得顾客同意下重新排定时间至下一工作日；
5.2、视需要，提供重新排定时间的顾客免费租车服务。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
DCRC主管、中心经理
6
使用控工看板以检查工作量是否不足
6.1、若尚有多余维修能量，尝试销售增修的（对内或对外）维修服务；
6.2、检查顾客车辆维修记录中其先前进场时所实施例行性的维修或修理工作；
6.3、检查保修活动/计划；
6.4、尝试销售有用的工时，勿被动等待顾客前来接洽。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
DCRC主管、中心经理

（二）、维修技师工作排程
4、增修超时（按增修流程）及待料超时（按待料流程）
3、按时完成修理
2、核对开工时间
1、领取派工单

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
技师从服专处领取派工单，开始新的工作，应检查控工看板，领取钥匙将车开至维修站修车位；
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
技师
服务专员
DCRC主管、中心经理
2
技师领取新的工作，应核对实际开工时间与派工单预计开工时间，若有实际开工时间与派工时间相差15分钟以上时，应及时告知服专，以调整控工看板，以便服专及时掌控派工情况。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板、小派工单、KPI报表
技师
服务专员、中心经理
3
技师完成修理工作，技师应：
6.1、将小派工单或工单、钥匙交检验员，进入检验流程，同时通知服专
6.2、若控工看板需要更新应告知服专（如：提前完工）。
车辆维修记录、控工看板
技师
检验员、中心经理
4
维修工作在客观情况下应按时完成，若属于任何一方主观原因导致，按《延时交车考核制度》进行处罚，当维修因增修超时时，按“增修流程”操作。当维修因待料超时时按“待料流程”操作。
延时交车考核制度，小派工单
服专、技师、配件人员、其他人员
DCRC主管、中心经理

（三）、增修流程
4、领取零件
3、重新安排维修工作
2、落实状况
1、反馈信息

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
若修理工作因增修无法预期完工时，其程序如下：
1.1、当需要增修项目时，技师应：告知技术检验并和其讨论诊断状况和相关修复作业；
1.2、告知服务专员（由其检查零件库存状况等）增修项目、所需零件等；
车辆维修记录、其它讯息、控工看板、小派工单
技师
DCRC主管、中心经理
2
服专应立即落实零件库存及价格状况，服务专员应告知顾客任一增修项目所需的后续时间及费用，并应获得顾客同意（签字或电话认可）方可继续进行工作；
服务专员
3
客户认可后，服务专员应重新排定控工看板上的工作，有时下一工作可能需安排给另一技师，服专应立即在小派工单及维修合同上注明增修项目，并分派工组进行增修项目的维修。
服务专员
4
然后技师方能领取零件并开始该增修项目的维修；
技师

4、重新安排控工看板
（四）、待料流程
3、配件到达
2、配件订料
1、信息反馈

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1、服专报单时，发现所需配件无库存时：由服专填写报料单，交配件部，同时在派工单上注明；
1.2、技师拆检须增加零件时、增修项目所需的增修配件，发现无库存时，技师应填写报料单，交服专签字确认，取得配件部门的回复，并通知顾客。需要时取得客户的认同，方能开工；
《其他部门报料单》、小派工单
服专、技师、配件人员
DCRC主管、中心经理
2
2.1、配件部门在接到报料单后，报料单相应栏做出回复，并立即订购零件，并将订购情况如实告知服务专员；
2.2、若待料时间在一个工作日以上的，需在该车上做待料标识，并且服专应及时调整控工看板。
《其他部门报料单》、小派工单
零件人员、配件人员
3
3.1、当接到紧急订购或一般待料的零件时，应立即将零件置放在捡料篮内并使用工作号码清楚地标示
3.2、配件人员应通知服务专员零件已到达，服务专员必要时告知顾客零件到达情况。
《其他部门报料单》、小派工单
服务专员
4
然后服务专员始将该工作安排在控工看板上。
控工看板
服务专员

七、预先捡料流程
1、分派工单
2、零件预先捡料
3、技师领取零件
4、进行修理
6、完成修理
5、需增修或额外零件

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1、立即分派工单至配件部（尤其当顾客仍在厂时）是必要的，以避免顾客因缺乏零件引起的不满意（因为需重复进场修理或车辆无法在同意交车时间内交车等）。
1.2、若需要的零件无库存，零件人员应立即通知服务专员。
估价单、预约单、维修合同
服务专员零件人员
DCRC主管、中心经理
2
零件人员使用捡料单，应：
2.1、收集所需的零件；
2.2、将零件放入一捡料篮内（这些塑料篮具同等尺寸且每一均具有一识别号码（如工卡号），与捡料单相对应；
2.3、将捡料篮放置在一贮存区域（贮存在零件部门内）。
2.4、许多零件可先期预先捡料，如高销售量车辆的例行保养，零件部门可先期预先捡集“保养套餐”并贮存以供将来使用。
《服务现场稽核表（对其他人员）》
零件人员
DCRC主管、中心经理
3
3.1、当技师维修需要零件时，应从配件部内之储存区领取零件；
3.2、若部分零件不需用于该修理工作，技师应将该零件返还至零件部门，零件部门应将该未使用的零件打印领/退料单，并装订在工单上。
《服务现场稽核表（对其他人员）》
技师、配件人员
DCRC主管、中心经理
4
在该修理所需零件有库存的情况下，立即进行修理
《服务现场稽核表（对技师）》、小派工单
技师
DCRC主管、中心经理
5
需要增修或额外的零件参照《增修流程》及《待料流程》
《服务现场稽核表（对其他人员）》、小派工单
配件人员
DCRC主管、中心经理
6
完成修理
《服务现场稽核表（对其他人员）》
技师
DCRC主管、中心经理

八、工单处理和工作品质流程
（四）洗车流程
（三）返修流程
（二）检验流程
（一）技师维修流程

（一）、技师维修流程

5、必要时通知总检
4、领取零件
3、取车
2、将工单打上时间
1、领取工单

10、交给服务专员
9、完成修理工作
8、开始修理工作
7、使用维修查检表
6、参考技术资料

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
领取工单
一旦技师准备开始一新的工作，他应：检查控工看板，领取工单及钥匙并将车开至维修工位。
《服务现场稽核表（对技师）》
技师
DCRC主管、中心经理
2
2.1、在工单上打上时间，每一修理工作开始时，技师应在工单上记录开工与完工时间；
2.2、多工组维修应记录多工组维修交接记录表。
《服务现场稽核表（对技师）》、多工组维修交接记录表
技师
DCRC主管、中心经理
3
3.1、取车，确认已使用四宝：椅套、地垫、方向盘套、排档杆套。（若缺任何一项应立即补上），并在派工单上记录。
3.2、由停车区将车辆开入维修站修车区。
《服务现场稽核表（对技师）》
派工单
技师
DCRC主管、中心经理
4
4.1、当技师维修需要零件时，凭派工单从配件部内之捡料篮储存区领取该零件；
4.2、若部份零件不需用于该修理工作，技师应将该零件返还至零件部，零件部应开列退料单并钉在工单上。
《服务现场稽核表（对技师）》
技师
DCRC主管、中心经理
5
5.1、非常规维修或保养项目应通知维修站技术总检讨论修理工作和作业的顺序；
5.2、若检验需执行修理工作的某些作业时，确定作业顺序是重要的，在这种状况下，修理作业前，技师可开始些简单的工作并由检验进行中间检查。
《服务现场稽核表（对技师）》
技师、技术总检
技术总检、中心经理
6
使用维修手册，若适用的话，应参阅维修手册或技术通报（在开始工作前）。

技师
技术总检、中心经理
7
使用维修查检表，在例行性的保养，技师应使用相关的维修查检表并记录其作业过程。
维修查检表、《服务现场稽核表（对技师）》
技师
技术总检、中心经理
8
8.1、在修理期间，技师应在维修工单或小派工单上勾除已完成的作业；
8.2、工单亦可用于记录技师意见。
小派工单、维修合同、《服务现场稽核表（对技师）》
技师
服务专员、中心经理
9
完成修理工作
9.1、在维修过程中，工组长应实施过程检验，并做记录
9.2、一旦修理工作已完成，技师应告知技术总检（在某些状况，总检将会检查修理工作）；
9.3、完成填写工单并签名；
9.4、完成所有的报表文件，如维修查检表、工单等；
《服务现场稽核表（对技师）》
技师
技术总检、中心经理
10
将车辆和工单交给服务专员
10.1、技师应将车辆停放在准备试车的停车区；
10.2、在工单上打上完成时间；
10.3、将所有的报表文件交给检验，转检验流程。
《服务现场稽核表（对技师）》
技师
技术总检、中心经理

洗车流程
3、检验合格
（二）检验流程
2、试车
1、安排试车（检验）

返修流程
4、检验不合格

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
安排检验
1.1、依维修项目、修理状况、技师和工作时间，检验决定检测手段，请参阅路试报告；
1.2、然后检验员进行试车，若有需要服专应在特别项目上作说明。
路试报告
服务专员
技术总检、
中心经理
2
修后车辆测试，试车者应由停车区取车，驾驶车辆测试，检查下列事项：顾客需求、修理项目、安全性、舒适性、操控性等

中心经理
3
若试车结果是肯定的，检验应将车辆交予洗车组进行洗车（转洗车流程）
将试车结果告知服务专员，试车人员应：
3.1、将车辆停放在已修复车辆交车停车区；
3.2、记录试车结果在工单上，并填写，签字认可；
3.3、将试车结果告知服务专员并指出停放车位。
路试报告
洗车组
服专、总检、DCRC、中心经理
4
若试车结果是否定的，检验应告知服务专员，
4.1、由服专告知技师试车的结果，总检界定故障责任，提出更正措施；
4.2、服专更新工单；
4.3、执行增修或返修项目；转技师进入维修流程。
4.4、一旦完成增修或返修项目，技师应将车辆和报表文件交给总检；
4.5、然后检验安排另一次试车；
4.6、转检验流程。
《试车报告》、《车辆洗车验收表》
检验、服务专员
总检、中心经理

（三）返修流程
1、检验时的返修
2、出厂后的返修

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1、由检验试车时发现的返修，将情况告知服专，
1.2、由服专视故障情况安排原修理工组或其他工组进行返修，并在小派工单上加盖此项目的返修红章，以便确认。
1.3、由于返修需延长的时间，服专应立即与客户确认，但不能向客户说明是由于内部返修造成的交车延迟，可以其他原因向客户说明。
小派工单
检验、服专、技师
检验、中心经理
2
2.1、在我厂维修承诺期内，出现的返修，待客户进厂后，根据检验对故障的鉴定确属我厂责任，服专应以返修工单的形式进行报单；
2.2、根据故障情况或客户要求，可将此次返修派予原工组或其他工组进行维修；
2.3、按《返修车管理制度》对相关责任人进行处理。
返修工单
总检、服专、技师
总检、经理

（四）、洗车流程
7、放置交车区
3、轮胎清洗
4、放置擦车区
5、车身擦拭
6、车内擦拭
2、外表冲洗
1、底盘冲洗

8、通知服专

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
车辆底盘冲洗，含轮胎、轮弧内侧、挡泥板等车辆下部较脏部位

洗车组
服务专员
2
2.1、外表冲洗，以水枪冲水方式，按车顶、前档风玻璃、引擎盖、前后保险杆、左右叶子板、左右前（后）窗门、后档风玻璃的顺序进行；
2.2、泡漠均匀喷于以上部位，并按顺序擦洗。
2.3、以水枪冲水方式按顺序对以上部位进行冲洗。

洗车组
服务专员
3
轮胎擦洗，用带有清洁剂的海绵清洗钢圈轮弧，用刷子清洗轮胎档泥板，并用毛巾擦干所清洁部位的水分。

洗车组
服务专员
4
指引车辆开出洗车区，停放于擦车区。

洗车组
服务专员
5
用干净毛巾擦拭车身外观部位，按冲车的顺序进行，要求车身无水痕，无污垢。

洗车组
服务专员
6
取出脚垫，清洗干净，用自备脚垫及保洁套，对烟灰缸进行清洗。

洗车组
服务专员
7
由检验将车停在交车区内，车头朝前，座椅在适当位置。

洗车组
服务专员
8
将车辆和钥匙交给服务专员，应告知服务专员车辆停放何处

洗车组
服务专员

九、完工和开立结帐明细表流程
3、联络顾客
2、准备结帐明细表
4、准备交车
1、最后检视

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
最后检验，服务专员应：
1.1、实施车辆最后的检视；
1.2、维修工作已执行完毕；
1.3、已检验合格；
1.4、车辆完全清洁；
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
DCRC主管、经理
2
准备结帐明细表
2.1、一份易于阅读的结帐明细表应配合工单和先前获得顾客同意的价格制作；
2.2、待双方确认价格无误后结帐时开立发票。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
经理
3
3.1、对于离厂顾客，服务专员可能需要电话联络顾客，通知他车辆已准备好，可以取车，并与客户确认取车时间。
3.2、当交车不在营业时间时，应告知顾客，给予顾客最大的方便；
3.2.1、所有的需求均已完成；
3.2.2、结帐明细表价格符合双方同意的价格；
3.2.3、车辆在双方同意的时间备好。
服务现场稽核表（对服务专员）》、结帐明细表
服务专员
经理
4
服务专员应收取准备交车所需的所有相关文件，分顾客和公司内部保管，将顾客所需的文件放在工单夹内：工单、结帐明细表、维修查检表、顾客资料表（含行车证或驾驶证）、车辆数据文件。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
经理

十、提供车主信息及交车流程
5、更新顾客资料表
4、感谢顾客
3、提供增修的信息
2、展示车辆
1、欢迎顾客

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
服务专员应：
1.1、以顾客名字问候顾客（若首次和该顾客见面应自我介绍）；
1.2、详细的解说执行的工作；
1.3、提及时间和价格均依约定；
1.4、说明索赔工作内容（若有的话）；
1.5、说明免费的洗车和内部清洁；
1.6、告知顾客已实施品管试车。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
经理
2
展示车辆，服务专员应陪伴顾客至车辆处，并且若适当的话，说明任一未来可能发生的维修工作，或交替性的强调顾客车辆的正面优点。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
经理
3
提供增修的信息，若适当的话，应告知顾客下一次保养时间和下次的验车时间，并对一般注意事项和保养提供建议。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员

4
4.1服务专员应带领顾客至收银台；
4.2感谢顾客的惠顾。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员

5
更新顾客资料表，将未来可能需要的维修工作记录在顾客数据域以便进一步追踪。
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
经理
6
6.1、为客户开车门，移除四宝，送客户上车，再次感谢顾客的惠顾；
6.2、目送客户车辆离厂
服务现场稽核表（对服务专员）》
服务专员
经理

十一、维修后顾客追踪流程
4、分送所有的工单和顾客抱怨记录给中心经理
3、寄关怀卡（若三次电话联络失）败
2、电话追踪
1、收取工单/结帐明细表复本

5、决定谁应追踪未完全满意的客户
8、抱怨处理中
7、决定回电人员
6、分送抱怨记录

9、总结缺失

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
1.1在车辆维修后三日内，DCRC应领到所有工单（或结帐明细表，而非预约时间表。）
1.2工单应配置一字段以记录追踪的详情
工单（维修合同）
DCRC
经理
2
以电话追踪顾客
2.1应在维修后三日内主动以电话追踪每一顾客；
2.2在电话交谈期间，要询问顾客其是否满意由维修中心提供的维修服务；
2.3请勿询问有关修理技术结果的任何问题，因会引起其怀疑维修中心对自我技术能力的信心；
2.4在电话交谈期间，请勿将电话由一人员转接至另一人员；
2.5若已完成联系，应立即记录在工单上及三日回访表上。
工单、《三日电访表》
DCRC
经理
3
在三次尝试失败后，应改寄顾客关怀卡
3.1电话联系在三至五个工作日内尝试三次，分别在一天内不同的时间；
3.2若无法实施电话追踪，应邮寄顾客关怀卡；
3.3若寄出顾客关怀卡，应记录在工单及相应记录表上。
工单、《关怀寄送记录表》
DCRC

4
当顾客完全满意时，应将电话追踪的结果记录在工单及报表上，并提醒顾客在接到顾客满意访谈电话时请表达相同正面的意见。
工单、《三日电访表》
DCRC

5
顾客未完全满意时：
5.1应以顾客自己的语句记录顾客的意见在“顾客抱怨处理表”上，并标示在工单上；
5.2应允诺顾客将尽速由相关人员回电给顾客。
工单、《三日电访表》、《顾客抱怨处理表》
DCRC

6
所有的顾客抱怨记录应分送给DCRC主管及中心经理
《顾客抱怨处理表》
DCRC

7
7.1由中心经理决定谁将回电给顾客以彻底解决问题并确保顾客100％的满意。应为：回电顾客的人员为部门主管、服务专员、中心经理本人；
7.2服务专员应提供给指派人员相关的顾客抱怨记录和工单。
工单、《顾客抱怨处理表》
经理

8
8.1指派的个人应决定一适当的行动方针以确保100％的满意；
8.2然后联系顾客以确保完全的满意；
8.3所有的更正措施以及所有的和顾客电话交谈的日期，应记录在顾客抱怨记录上；
8.4所有的顾客抱怨记录应返还给中心经理以结案；
8.5结案的个案应回到DCRC存盘，并由DCRC确认顾客问题的解决与满意。
《顾客抱怨处理表》
经理、部门主管、服务专员

9
9.1中心经理应保持定期的品管会议以讨论所有的顾客抱怨记录并协议适当的改进措施以防止重复发生抱怨；周四及月会。
9.2总结及改进措施

服务专员、中心经理
经理

十二、预防再发
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
顾客抱怨应立即响应，并以最佳方式解决
1.1找出抱怨根源并及时改善；
1.2索赔或抱怨车统一由中心经理或服务专员与顾客接触，并使用一致话术。
顾客抱怨投诉处理情况记录表、顾客抱怨原因分析表、服务/销售客诉问题处理单追踪明细表
服务专员
经理
2
2.1不论是客户自行打电话投诉或是DCRC专员电访，任何一位客户的不满意均要有抱怨处理单；
2.2当有重大抱怨发生时，启动危机处理小组机制；
2.3DCRC专员除了开立抱怨处理单，转交给处理人员，另要抱怨处理的统计表；
2.4危机处理小组的启动，均要详细的处理记录；
2.5抱怨处理单的处理结果，均要经理签字；
2.6抱怨处理统计表应于周、月会中公布，并把处理结果告诉全体同仁
DCRC
经理
补充流程
一、重大事故处理流程
（一）、对内：
5、执行处理
4、上报公司审核
3、拟定处理意见
1、鉴定事故原因
2、确定责任人

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
由检验进行检测与分析，鉴定导致质量事故的原因
质量事故鉴定报告
工组和检验员
总检
2
由原因确定直接责任人及间接责任人并上报维修中心经理
质量事故鉴定报告
工组和检验员
技师或服专或总检或配件人员等
3
由维修中心管理人员拟定处理意见
处理报告

管理人员、责任当事人
4
以文件形式上报公司修正批示认可
处理报告

总经理
5
执行处理
5.1财务中心确定扣款方式
5.2维修中心总结经验教训并备案
5.3行政部存档，并监督执行情况与结果
批示后的处理报告

财务中心、维修中心、行政部
维修中心管理人员、行政部

5、回访顾客
4、方案实施
3、与顾客确认处理方案
（二）、对外
2、对内流程
1、重大事故产生

序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
接到事故通报，由技术人员鉴定事故为重大事故
质量事故鉴定报告
工组和检验员
总检
2
同对内流程，参照流程（一）
质量事故鉴定报告
工组和检验员
技师或服专或总检或配件人员等
3
3.1、达成对顾客的共识，确认处理方案，以相同的处理话术与顾客沟通解决；
3.2、与危机小组适时保持联络，通报双方处理意见，必要时寻求总公司的帮助；
3.3、达成最终双方认可的处理方案。
处理报告

管理人员、责任当事人
4
依最终达成方案进行处理。
处理报告

总经理
5
事故解决后，于三日内回访客户，对此次事件进行解决后满意度调查
三日DC访谈表
DCRC
经理

二、 急救处理流程
5、结帐
4、外服
3、派工及领料
2、填制急救单
1、急救事故产生