饭店服务心理绪论.pptx
《饭店服务心理绪论.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《饭店服务心理绪论.pptx(39页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、饭店饭店服务心理服务心理王卫仙王卫仙饭店服务心理绪论第1页绪绪 论论饭店服务心理绪论第2页学习目标学习目标了解了解宾客宾客在饭店不一样场所不一样心理需在饭店不一样场所不一样心理需求,有利于提供针对性服务。求,有利于提供针对性服务。重点:了解客房和餐厅是饭店最能表达标重点:了解客房和餐厅是饭店最能表达标准化和个性化有机结合服务。准化和个性化有机结合服务。难点:了解宾客购物心理,掌握好服务接难点:了解宾客购物心理,掌握好服务接待技能技巧。待技能技巧。饭店服务心理绪论第3页知识目标知识目标了解心理学概念和研究内容了解心理学概念和研究内容了解当代西方心理学三大流派了解当代西方心理学三大流派掌握掌握饭店
2、饭店服务心理研究对象和内容服务心理研究对象和内容掌握几个研究掌握几个研究饭店饭店服务心理惯用方法服务心理惯用方法饭店服务心理绪论第4页一、酒店专业为何要学习心理学一、酒店专业为何要学习心理学(一)有利于提升服务水平(一)有利于提升服务水平为客人提供优质服务,是酒店奋斗目标。为客人提供优质服务,是酒店奋斗目标。(二)有利于提升酒店竞争水准(二)有利于提升酒店竞争水准开展有效宣传活动,及时调整经营方针和策略。开展有效宣传活动,及时调整经营方针和策略。(三)有利于搞好市场预测(三)有利于搞好市场预测预测客人消费神理、行为改变规律,从而有针对预测客人消费神理、行为改变规律,从而有针对性地进行酒店产品生
3、产和销售。性地进行酒店产品生产和销售。饭店服务心理绪论第5页二、了解心理学基础知识二、了解心理学基础知识 饭店饭店服务心理属服务心理属于应专心理学分支,于应专心理学分支,是心理学原理和相关是心理学原理和相关研究结果及研究方法研究结果及研究方法在酒店服务中详细应在酒店服务中详细应用,首先必须掌握心用,首先必须掌握心理学一些基本知识。理学一些基本知识。饭店服务心理绪论第6页在现实生活中这是一个经常被误解问题在现实生活中这是一个经常被误解问题学过心理学就能够猜透他人在想什么吗?学过心理学就能够猜透他人在想什么吗?心理学就是心灵学?就是催眠、符咒、预知心理学就是心灵学?就是催眠、符咒、预知术?术?心理
4、学是什么?饭店服务心理绪论第7页(一)心理学及其研究内容(一)心理学及其研究内容1.心理学概念心理学概念 简单地说,心理学是研究人心理现象及简单地说,心理学是研究人心理现象及其发生发展规律科学。其发生发展规律科学。饭店服务心理绪论第8页 心理学属于哲学范围,真正成为一门心理学属于哲学范围,真正成为一门独立科学仅有独立科学仅有100多年历史。形成了理论心多年历史。形成了理论心理学和应专心理学两大研究领域。理学和应专心理学两大研究领域。心理学产生标志着人类对本身世界认心理学产生标志着人类对本身世界认识深化和发展。识深化和发展。饭店服务心理绪论第9页心理学独立标志心理学独立标志1879年德国哲年德国
5、哲学家、心理学学家、心理学家威廉家威廉.冯特在冯特在莱比锡大学创莱比锡大学创建了世界上第建了世界上第一个心理试验一个心理试验室。室。饭店服务心理绪论第10页2.心理学研究内容心理学研究内容心理学研究是:人类本身心理现象心理学研究是:人类本身心理现象心理现象包含心理过程和个性心理两方面。心理现象包含心理过程和个性心理两方面。饭店服务心理绪论第11页心理现象心理现象心理过程心理过程个性心理个性心理认识过程认识过程(感觉、知觉、记忆、想象、思维)(感觉、知觉、记忆、想象、思维)情感过程情感过程情绪(激情、喜、怒、哀、乐)情绪(激情、喜、怒、哀、乐)情感(热情、美感、职责)情感(热情、美感、职责)情操
6、(理智感、道德感)情操(理智感、道德感)意志过程意志过程(坚持、恒心、忍耐、果断、控制力)(坚持、恒心、忍耐、果断、控制力)个性倾向性(需要、动机、兴趣、兴趣)个性倾向性(需要、动机、兴趣、兴趣)个性心理特征(能力、性格、气质)个性心理特征(能力、性格、气质)心理学研究内容心理学研究内容饭店服务心理绪论第12页(1)心理过程)心理过程 心理过程是指人在客观事物作用下,心理过程是指人在客观事物作用下,在一定时间内大脑反应客观事物活动过程。在一定时间内大脑反应客观事物活动过程。形式:动态形式:动态包含:包含:a.认识过程认识过程 b.情感过程情感过程 c.意志过程意志过程饭店服务心理绪论第13页A
7、.认识过程认识过程 人最基本心理过程,是人从感性认识人最基本心理过程,是人从感性认识到理性认识发展过程。到理性认识发展过程。包含:感觉、知觉、记忆、思维和想象等包含:感觉、知觉、记忆、思维和想象等饭店服务心理绪论第14页B.情感过程情感过程 人们对客观事物表现出鲜明态度体验,人们对客观事物表现出鲜明态度体验,渗透着感情色彩。渗透着感情色彩。舒适环境舒适环境周到服务周到服务完美设施完美设施热情态度热情态度礼貌举止礼貌举止饭店服务心理绪论第15页C.意志过程意志过程 人为了认识和改造世界,主动地提出人为了认识和改造世界,主动地提出目标,并有意识地克服内心障碍与外部困目标,并有意识地克服内心障碍与外
8、部困难,努力实现预期目标心理活动过程。难,努力实现预期目标心理活动过程。饭店服务心理绪论第16页以上三者之间现有区分又有联络以上三者之间现有区分又有联络认识过程是情感、意志过程基础;认识过程是情感、意志过程基础;知之深,爱之切知之深,爱之切情感和意志过程能巩固和深化人认识过程情感和意志过程能巩固和深化人认识过程饭店服务心理绪论第17页(2)个性心理)个性心理 一个人在活动中表现出来比较稳定带有倾向一个人在活动中表现出来比较稳定带有倾向性各种心理特征总和。性各种心理特征总和。形式:静态形式:静态包含:包含:a.个性倾向性个性倾向性 b.个性心理特征个性心理特征 饭店服务心理绪论第18页A.个性倾
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 饭店 服务 心理 绪论
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。