酒店员工培训策划方案.doc
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1、酒店员工培训策划方案篇一:酒店员工培训方案(一)确定培训目标;(二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。(三)培训具体工作的落实;(四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导;(五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。(六)培训结果的总结。其次,培训架构暂定如下:一,知识培训;有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。菜在外,礼在心。包括:国际通用称呼礼:1)国际上对男性和女性的称呼;2)对地位高的官方人士称呼;3)对来自君主制国家贵宾
2、的称呼;4)对有职业,职务和学位者的称呼;5)对军人的称呼;6)对神职人员的称呼;7)关于中国少数民族的称呼;8)部分国家的称呼礼节须知;(一) 国内习惯称呼礼:1)敬称词的运用;2)谦称词的运用;3)美称词的运用;4)婉称词的运用;5)昵称词的运用:(二)外交活动称呼礼;1)要特别重视规范性问题2)周到并照顾到不同国家的文化习惯3)其他需要注意的礼节;(三)圆满答客的礼节;1)问答客人语气要婉转2)打扰客人也要讲究礼仪3)与客交谈话题要讲礼仪4)与西方人交往的八不问,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体。5)圆满答客的其他礼节;(四)使用名片的礼节:1)使用名片的作用;2)递接名片
3、的礼节;3)名片印制的礼仪规范;(五)接听电话的礼节:1)三响之内必接听;2)问好之后再问候;3)避免用过于随便的语言;4)要学会注意聆听;5)要培养做记录的习惯;6)说话语气要平和;7)要礼貌地接听电话;8)礼貌地中断或转接电话;9)答话声音要亲切;10)关于音量与声调问题;11)如何婉转地结束电话;(六)餐厅卫生的礼节;1)关于个人卫生问题;2)关于工作卫生问题;3)关于环境卫生问题;4)关于餐具卫生问题;5)关于食品卫生问题;(七)客我关系的礼节;1)顾客心理要求;2)顾客就餐动机;3)顾客就餐通常的生理需求;4)须要摆正客我之间的关系;2,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,
4、他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客;活泼型性格顾客;思考型性格顾客;和平型性格顾客;3,形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,第一印象特别重要,所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;培训内容包括:形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物.)化妆知识;化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。二,技能培训;也是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功;订餐服务技巧;填写订单技巧;填写餐饮服务本须知;送餐摆台服务技巧;客房内用餐服务技巧;如何办理客户结帐手续;如何在送餐摆台后与客人道别;如何向住店
5、客人提供送餐服务的技巧;1,中餐厅服务技巧。1)九知与三了解:九知;人数,桌数,主办方,邀请方,宾主身份,标准和时间,菜品,出菜顺序,收费办法。三了解;风俗习惯,生活忌讳,特殊要求。2)分工要明确;3)布置要合理;4)中餐摆台及餐具准备;5)酒水及水果的领取;6)会前工作落实;7)迎宾技巧及要求;8)上菜服务讲顺序;9)分菜服务与撤换餐具服务;10)中餐宴会的结帐及送客服务;11)会后清理和特殊事件处理;12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;13)团体餐的讲究。2,西餐厅服务技巧。(一)迎宾;1)招呼,问候2)引客入坐(二)餐前服务;1)服务面包,水;2)客人点餐前饮料;3)呈递菜单;4)解释菜
6、单;5)服务饮料;6)点菜记录;7)送单。(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;1)服务开胃品;2)服务开胃酒;3)清理开胃盘;4)加冰水;(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;1)服务汤或色拉;2)服务第二道菜用酒;3)清理第二道菜餐具;(五)主菜(Main Course)服务;1)服务主菜;2)服务主菜用酒;3)清理主菜盘及餐具;4)清理调料;5)清扫桌上面包屑;(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;1)布置甜点餐具;2)布置服务咖啡或茶的用具;3)服务甜点;4)服务咖啡或茶;5)清理甜点盘;6)服务餐后饮料;7)加满咖啡或茶。(七)收尾及餐具摆放规则
7、;1)呈递帐单;2)收款;3)送客。(八)西餐服务的情调:法式,俄式,美式,英式,大陆式和自助餐的知识和特点。(九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服务;(十)扒房(GrillRoom)的服务技巧;(十一)西餐自助餐的知识。3,棋牌游艺厅员工的培训内容:1)服务人员的基本要求;2)预定服务的程序和标准;3)接待服务的准备工作的程序和标准;4)游艺厅服务的程序与标准;三,素质培训;子曰:人而不仁,如礼何?人而不仁,如乐何?提高员工个体素质和正确思维能力,便于理解传播企业文化和价值远景,以及树立员工责任心,使命感和服务酒店的品牌战略。可在军训期后安排适当时间进行;培训课题:1,
8、八个正确的心态:积极心,平常心,包容心,归零心,忠诚心,持久心,乐观心和责任心;2,学习是21世纪护照;主要目的是建立员工的学习心态,增强其学习力,打造学习 型团队;3,改变使你成为最大的赢家;增强员工适应能力,适应酒店各种政策调整。4,情商培训;对员工进行情商教育。5,逆商培训;增加员工面对突发事件的心态调整;6,打造卓越团队的17条法则;使员工更注重团结维护团队的完整性;7,领导人的21个法则;提升管理层领导力,了解人性;管理是根基,培训是灵魂。最后,如酒店的培训机构成功组建,对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化,对外展开系列培训课题增加酒店收益,更有效的在业内打造企
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