客户服务管理制度通用版.doc

客户服务管理制度
(通用版本)

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章 客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
第五章 重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

共7页 第1页

客户服务管理制度

第一章　总　则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。
第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。
第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章　职　责

第五条 职责
1、 客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为
(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行；
(2) 负责对客户投诉的收集和处理；
(3) 负责客户回访、收集及更新客户信息；
(4) 重要协议客户的服务管理；
(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。

第三章　服务规范

第六条 电话礼仪规范
6.1 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
共7页 第2页

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。
(7) 特殊情况的处理：
Ø 电话故障无法接听或接听不正常
a、 联系公司网管及时处理
b、 转接电话
Ø 接听电话时用户情绪激动者
a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
b、 将话题转到具体问题上来。
Ø 接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
Ø 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”
b、 禁止盲目解答或承诺用户；
c、 确定方案后给用户回电话。
6.2 电话回访语言规范
(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单位服装检测情况？
(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？
(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？
(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。
(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
(6) 电话回访内容(每两个月一次？)
(a) 检测的准确性。
(b) 检测的及时性
（c）检测过程中的服务态度
(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。
6.3 客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。
6.4 客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章　客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类：
1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。
2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。
3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。
3.2 重大投诉
共7页 第4页

3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
4 客户咨询和投诉的处理：
4.1 咨询、投诉处理流程：
客户投诉
客户咨询

反馈

客 户 服 务 中 心

处理

客户咨询
用户一般投诉
危机事件处理

客户服务中心填写《客户投诉及处理跟踪表》，并组织相关人员处理，同时向客户服务部部长汇报
填写《客户投诉及处理跟踪表》（见附表3）
答复咨询

提取有效信息记录，

质量技术部、检验部鉴定确定解决方案

将处理结果反馈到客户服务中心
将处理结果反馈到客户服务中心

客户中心汇总并编写《客户信息交流》，报客户服务部部长和其他部门参考

4.2 客户投诉处理要求：
共7页 第5页

（1） 客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。
（2） 客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。
（3） 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。
（4） 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。
（5） 用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。
5 客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》，汇总反馈至客户服务部部长及其他部门。

第五章　重要协议客户管理

6 重要协议客户的认定标准：
6.1 由市场部对本单位的协议客户进行汇总和分类，由客户服务部牵头组织有关部门及人员按照协议用户的检验量、发展潜力以及信用等级进行综合评估后确定；
6.2 重要协议客户提报标准？？
6.2.1 与我局长期合作或多次签单的客户，合同累计---- 万以上；
6.2.2 各地区标志性重点检验或发展客户；
6.2.3 至今所签合同额不大，但为潜在大客户；
6.2.4 以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户。
7 重要协议客户的管理：
7.1 根据重要协议客户认定标准确认后，由客户服务部组织专人对其检验业务进行直接管理，提高服务质量及服务时效。
7.2 重要协议客户可享有优惠的检验价格，并享有优先的检验流程加快服务。
7.3 重要协议客户免费享有我局寄送的期刊杂志，以及最新标准培训和解释服务。
7.4 重要协议客户可以通过申请，享有我局免费检验培训等待遇；
7.5 对重要的协议客户，客户服务部将定期进行电话回访，并由客户服务部牵头组织“一对一”服务。本局将组织中高层领导定期走访重要的协议客户，了解客户的检验难点和出现的检验问题，加强与客户的交流，增加客户的信任度，培养客户忠诚度。
7.6 根据客户的需求，客户服务部可以对重要的协议客户免费提供质量分析报告，以及质量问题解决方案。
7.7 客户服务部建立信息汇总渠道，对重要协议客户的检验需求和检验难点进行收集和分析并编制《客户服务交流信息》，定期报送给客户服务部部长及其他相关部门。

附表：1、《客户来电记录单》
2、《客户投诉处理单》
3、《客户投诉及处理跟踪表》