酒店大堂副理的工作流程和标准.doc
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1、酒店大堂副理工作流程和原则一、岗位工作简介 大堂副理是酒店代表,对外负责处理平常来宾投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人关系;对内负责维护酒店正常秩序及安全对各部门工作起监督和配合作用在当今中国特有国情及市场剧烈竞争环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手作用,结合宾馆经营方针,企业特点及管理规定,特从大堂副理工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门监督。二、 构造1大堂副理两人,直接对总经理及前厅部经理负责。应具有:(1)热爱酒店;(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;(3)掌握与客人沟通语言能力(至少一门外语);(4)有较强酒店意识、整体管
2、理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;(5)理解各部门运作程序;(6)掌握某些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所有关事项;(7)理解某些重要国家风土人情;(8)有一定法律知识;(9)有较强自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;(10)有较强判断、分析、处理问题能力;思维敏捷、意思体现要精确,处理问题要对;(11)有敏锐观测力,对问题发展有预见性;(12)社会经验丰富,有较强口头及笔头体现能力;三、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)一切投诉,听取来宾各类意见和提议;2会同有关部门处理来宾在馆内发生意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);3解答客人征询,向客
3、人提供必要协助和服务(报失、报警、寻人、寻物);4维护来宾安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间纠纷等);5维护宾馆利益(索赔、催收);6搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反应;7维护大堂及附近公共区域秩序和环境宁静、整洁;8督导、检查在大堂工作人员工作状况及遵守纪律状况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人;10夜班承担酒店值班总经理部份工作;如遇特殊、紧急状况需及时向上级汇报;11向客人简介并推销酒店各项服务;12发现酒店管理内部出现问题,应向酒店最高层提出处理意见;13协助各部维系酒店与VIP
4、客人、熟客、商务客人良好关系;14负责督导高额帐务催收工作;15定期探访各类重要客人;听取意见,并整顿好呈总经理室;16完毕总经理及前台经理临时指派各项工作;17参与前厅部内部管理。四、权限1在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作,可对有关部门提出管理规定;如遇特殊状况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发各项管理规定执行;2在平常工作中可对各部违纪当事员工(主管如下)提出口头批评,警告、发过错告知书、扣罚薪金、直至提议人事培训部予以停职或除名处分;对违章违纪经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;3可拒绝如下旅客住宿:患病者、酗酒
5、滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其他违反旅馆住宿规定者。五、工作规程(一)工作范围:全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间:1每日三班,24小时轮值;2早班:07:00AM一15:30PM(含进餐时间)3中班:15:00PM一23:30PM(含进餐时间)4夜班:23:0007:00AM(三)早中班工作内容:1签到;2阅读交班簿、理解掌握当日发生事情;3阅读当日VIP报表、房态表、理解掌握当日VIP状况(抵达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房状况,团体抵达状况;4理解掌握每天发送到大堂副理组各项有关酒店政策,施工安排、宴会安排状
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