新客户服务技巧与服务礼仪——2天.doc

哈佛　－—
“客户服务技巧与服务礼仪＂培训方案
课程时间:２天ﻩ ﻩ
课程对象:行政助理、销售助理、经理助理、前台接待、服务人员等。 　
培训形式:理论讲授60％、实战演练1５％、案例讨论、游戏１５%、经验分享、答疑10％
培训收益：本课程的总体目标是使学员建立服务意识,在新的市场环境下掌握客户服务的技巧,在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知,通过对自身形象和礼仪的提高,提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意， 掌握永远赢得客户的有效方法.
课程内容：
一、建立服务意识
1、 什么是客户服务
2、 为什么要有服务意识　
3、顾客是怎样失去的ﻩ
4、顾客要什么－—服务的关键因素
二、服务人员“仪表”礼仪
1、女性服务形象
　 A、场合着装
B、裙装五不准
Ｃ、佩戴首饰四大原则
D、化妆注意事项
２、男性服务形象
A、公务西装的选择(学员演示，老师鉴定)
B、公务衬衫穿着“五”原则
Ｃ、公务领带的搭配原则和禁忌
三、仪态及行为规范-－动的技巧
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿(示范与演练)
2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿(示范与演练)
3、标准走姿(示范与演练)
4、标准取物姿势（示范与演练)
５、手位指示及手势的含义（示范与演练)
６、鞠躬礼(示范与演练)
７、眼神－—你的眼睛会说话
8、微笑—-你的微笑可以抓住客户的心
四、观察客户的技巧——投其所好
1、 观察顾客要求(游戏)
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2、 观察顾客的角度
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧
　 A、老虎型 　　 　　 　B、孔雀型
　 Ｃ、考拉型 　 　 　 D、猫头鹰型
Ｅ、变色龙型
五、有效沟通的技巧—-与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
２、有效沟通的提问技巧（游戏)
3、有效沟通的倾听技巧(游戏)
Ａ、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
４、准确的表达
　 A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
Ｃ、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
　 E、怎样对顾客说“不"
F、用“你可以……”代替“不”
六、如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值
1、顾客为什么不满
２、为什么要平息顾客的不满(案例分析）
A、顾客的不满会传染
　 Ｂ、不满的顾客是朋友不是敌人
　 Ｃ、培养顾客忠诚的良机
３、如何平息顾客的不满(案例分析)
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息—-了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务—-留住顾客
七、建立积极心态——心态是命运的控制塔
１、你在为谁工作?（案例分析)
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观(案例分析）
5、如何培养积极心态
八、压力的自我管理——使工作更有效率
　 　 1、压力的自我测试
　 　 2、何谓压力（视听片段)
　 ３、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
　 　　 5、战胜压力

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