【绩效管理】医院收费窗口绩效管理.docx
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1、【绩效管理】医院收费窗口绩效管理医院收费窗口绩效管理论文 1正负激励机制理论阐述 激励是管理心理学和组织行为学中的一个重要概念,学术界普遍认为激励与动机存在着亲密的联系,组织可以通过不同的激励手段,培育员工工作动机,促使员工为实现组织的目标而努力2。斯金纳强化理论依据强化的性质和目的将激励分为两种基本形式:正激励和负激励。正激励就是领导者对员工的激发和鼓舞,促进员工发挥其才能,释放其潜能,最大限度地、自觉的发挥主动性和制造性,在工作中做出更大的成果;负激励是指组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时,组织将赐予惩处或批判,使之减弱和消退,从而来抑制这种行为3。根据斯金纳的强化理论,正激励和负激
2、励是互相依存、互相补充的,二者缺一不行。假如只投入正激励,可能会导致激励失灵,然而过多的负激励也同样有其负效应。因此,在管理中,使用正激励的同时引入负激励的方式,辩证地将正负激励机制结合起来应用,才能发挥出最正确效用。 2医院收费窗口绩效管理现状分析 2.1医院收费窗口绩效考核中存在的问题 第一,熟悉上存在误区,收费窗口绩效考核普遍缺失。目前,大部分医院的管理理念是重现床一线,轻帮助二线,而医院收费窗口常被划入帮助科室,而且随着医院信息化管理程度的增添,收费窗口工作操作起来更加简洁,即使同药房相比,收费窗口工作的技术含量都略低一筹,因此,在医院其他科室绩效考核比较完善的状况下,收费窗口绩效考核
3、却得不到管理层的重视,员工从心理上对院方实施的绩效考核管理形成抵抗心情且懈怠工作。正是由于院方和收费窗口员工共同在熟悉上存在误区,导致收费窗口绩效考核普遍缺失。其次,考核制度不完善,收费窗口绩效考核难以有效实施。我国的企业绩效管理尚不完善,医院引入绩效管理更是处于探究阶段,因此,将收费窗口纳入绩效管理范围的医院在制定收费窗口绩效考核制度时经常不够完善和科学合理。加之,收费窗口工作并不创收,有费就收,有费必收,使得收费业绩难以衡量,比方患者满足度、投诉表扬等考核指标难以量化,这使得绩效考核的制度难以有效实施。第三,重考核轻激励,收费窗口绩效考核实施效果不佳。医院实施绩效考核的目的是最大限度地调动
4、员工的工作热忱,从而为医院增创效益。然而,因收费窗口绩效考核指标难以量化,医院经常列出大量无参考标准的定性指标,使员工难以适应,倍感压力。同时,医院在激励机制上重视惩处,轻嘉奖,重物资,轻精神,导致收费窗口绩效考核实施效果不佳。 2.2医院收费窗口绩效考核模式 目前,结合门诊挂号、收费岗位的职责性质,医院对收费窗口的绩效考核大致有以下三种模式。第一,平均奖安排模式。即按医院平均奖或平均奖的某个系数确定收费窗口绩效总额或个人绩效。优点:简洁易行,缺点:“大锅饭”式安排方式,干多干少一个样,简单导致收费人员推诿工作、服务看法生硬、病人投诉不断。其次,工作量考核安排模式。以接待人次(含门诊和住院)和
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