美国艾克客户关系管理第04讲.docx
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1、 美国艾克客户关系管理第04讲 e时代的客户关系管理问题 【摘 要】: 美国艾克针对六个产业的研究也显示,若能在客户关系管理上改进百分之十,十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。 美国艾克总裁*先生在各种演讲场合,常常被企业界高级主管问到同一个问题:为什么我花了这么多钱,但是我的电子商务还是没有起色?如果您也有此疑问,美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题: (一)您知道您网络上的客户是谁吗? 您不只要知道他的姓名,也需要知道他喜欢什么?买过什么?可能还需要什么?什么时间他最有空闲或心情,经由何种通讯方式跟您
2、谈?他的家人有几个?他们又需要什么? 成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板,是一个亲切的邻居或好朋友,随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题,美国艾克建议您因该多关注您的客户,了解他们真正的需求。 可是不幸的是,从事网络商务的人,只花精神在网站设计上,使它如何更炫,最后终究是热闹有余(很多访问者),但却没有真正的交易。 (二)与客户间的沟通或销售,您说对了重点吗? 您在回答完客户的询问后,您能否把握机会立即建议他一些适合的产品?您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品,可以解决哪些他特有的问题,或产生什么效益? 在一次由美国艾克召开的论坛中,胡先生建议某知名网上书店的
3、老总,为什么你不能在得知某个客户在前二天买了倚天屠龙后,主动打电话或e-mail告诉他,笑傲江湖今天开始促销了,如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复,就提供给您XXX样的优惠。 (三)您的网络商务放弃率是多少? 网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式,但是,依据美国艾克多年的经验及调查,发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是:美国艾克定义网络商务放弃率,是指客户花了至少二十分钟在您的网站上,并选了一些产品,但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想,这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品,表示他真的有兴趣,但在关键时刻,为什么放弃了呢?道理很简单,试想,如
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