3店长的定位角色和职责解析.pptx
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1、复复 制制 卓卓 越越 店店 长长二零零九年九月二零零九年九月二零零九年九月二零零九年九月2三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1 1、一个定位、一个定位、一个定位、一个定位 2 2、两种角色、两种角色、两种角色、两种角色 3 3、三类目标、三类目标、三类目标、三类目标4 4、四项(关键)职责、四项(关键)职责、四项(关键)职责、四项(关键)职责 5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变6 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角
2、色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素7 7、案例分析、案例分析、案例分析、案例分析1 1:全球第三大零售集团:全球第三大零售集团:全球第三大零售集团:全球第三大零售集团TescoTesco(乐购)零售连锁店店(乐购)零售连锁店店(乐购)零售连锁店店(乐购)零售连锁店店长一周工作日程分析长一周工作日程分析长一周工作日程分析长一周工作日程分析课课 程程 目目 录录四、卓越店长四、卓越店长四、卓越店长四、卓越店长DNADNA双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式1 1、(不同行业、类型)店面运营管理、(不同行业
3、、类型)店面运营管理、(不同行业、类型)店面运营管理、(不同行业、类型)店面运营管理90%90%是一样的,只有是一样的,只有是一样的,只有是一样的,只有10%10%不同不同不同不同2 2、卓越店长的、卓越店长的、卓越店长的、卓越店长的DNADNA双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式3高级高级管理层管理层中级中级管理层管理层督导管理层督导管理层一线管理层一线管理层(supervisory management)操作员工操作员工管理层次管理层次职能角色职能角色董事长、总经理董事长、总经理 副总经理副总经理 总监、部门经理、总监、部门经理、区域总经理和经理区域总经理和经理店长店长
4、、经理、经理员工员工决策及战略决策及战略支持层支持层 战略支持及战略支持及执行层执行层运营执行及运营执行及督导层督导层运营运营操作层操作层职位名称职位名称 1、一个定位、一个定位店长在组织中的位置店长在组织中的位置三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责督导督导管理者管理者4店长是店长是一线管理者一线管理者(督导管理者)(督导管理者)1、一个定位(组织中的位置)、一个定位(组织中的位置)三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶
5、梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责督导管理层:他们控制一个较小的组织单位的运行,负责管理非管督导管理层:他们控制一个较小的组织单位的运行,负责管理非管理层的基层职员,同时也是大多数职员接触得最多的管理者。理层的基层职员,同时也是大多数职员接触得最多的管理者。5时时间间的的百百分分比比区域经理区域经理副总裁副总裁资料来源:(美)唐纳德资料来源:(美)唐纳德 莫斯利莫斯利 1、一个定位、一个定位如何分配他们的时间如何分配他们的时间三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗
6、位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责62、两种角色、两种角色三、店长的基本职责及角色定位三、店长的基本职责及角色定位2)领头羊)领头羊 1)牧羊人:就是放养羊)牧羊人:就是放养羊的人。(基督教义指心灵的人。(基督教义指心灵导师。)导师。)角色角色(roles):管理者在其职能运行中所起到的作用。:管理者在其职能运行中所起到的作用。7、二种角色、二种角色信息传递信息传递角色角色决策制定决策制定角色角色人际关系人际关系角色角色店长店长三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公
7、司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色牧羊人角色8角色角色内容内容例子例子人际关系角色人际关系角色团队象征团队象征作为店面的象征代表这个店面作为店面的象征代表这个店面l接见来访者;接见来访者;l参加各种会议;参加各种会议;l代表公司参加社区活动代表公司参加社区活动领导者领导者帮助团队成员达到组织和个人帮助团队成员达到组织和个人的目标的目标l鼓励、激励、支持员工鼓励、激励、支持员工l对绩效进行反馈对绩效进行反馈l提高士气提高士气联络者联络者维持团队和外界的关系维持团队和外界的关系l与公司其他管理者和督导与公司其他管理者和督导管理者会面管理者会面
8、三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之一牧羊人角色之一 人际关系角色人际关系角色2、两种角色、两种角色9三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之二牧羊人角色之二 信息传递角色信息传递角色2、两种角色、两种角色角色角色内容内容例子例子信息传递角色信息传递角色监听信息者监听信息者搜集对店面
9、或团队相关的各种搜集对店面或团队相关的各种信息信息l参加各种会议;参加各种会议;l了解出现或将出现的各种了解出现或将出现的各种变化变化信息发送者信息发送者向团队成员提供相关的合适信向团队成员提供相关的合适信息息l向员工传达信息向员工传达信息发言人发言人在上级面前代表员工,在员工在上级面前代表员工,在员工面前代表上级,在其他团队面面前代表上级,在其他团队面前代表本团队前代表本团队l代表店面出席公司会议代表店面出席公司会议l对员工产生负面影响的改对员工产生负面影响的改革提出意见革提出意见10三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管
10、理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之三牧羊人角色之三 决策制定角色决策制定角色2、两种角色、两种角色角色角色内容内容例子例子决策制定角色决策制定角色企业家企业家处理问题处理问题进行改革来改进团队进行改革来改进团队l促进创新促进创新l推动店面的管理变革推动店面的管理变革l承担风险承担风险危机处理者危机处理者对出现的危机和问题作对出现的危机和问题作出反应出反应l解决员工之间的冲突解决员工之间的冲突l抚平员工对于改革的抵触情绪抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者资源调配者在分配本团队的资源在分配本团队的资源l制定预算,确定谁要加班等制定预算,确定谁
11、要加班等谈判者谈判者与员工、管理者和外部与员工、管理者和外部人员进行谈判人员进行谈判l与难对付的顾客协商与难对付的顾客协商11三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责领头羊角色领头羊角色2、两种角色、两种角色羊群在行进时在最前面的总是那羊群在行进时在最前面的总是那只头羊只头羊(也就是羊群的首领也就是羊群的首领),这就这就是所谓的领头羊是所谓的领头羊,其它的羊都会自其它的羊都会自觉地跟在领头羊的身后,领头羊觉地跟在领头羊的身后,领头羊就是这群羊的头头,也
12、是牧羊人就是这群羊的头头,也是牧羊人的得力助手,负责带领羊群吃草,的得力助手,负责带领羊群吃草,回家等,而其它的羊走什么路完回家等,而其它的羊走什么路完全取决于领头羊!所以领头羊全取决于领头羊!所以领头羊是好是坏,直接就影响了牧羊人是好是坏,直接就影响了牧羊人的收益,因为羊群的肥瘦就取决的收益,因为羊群的肥瘦就取决于平时吃的如何等等。于平时吃的如何等等。12领头羊,本身也是羊,领头羊发领头羊,本身也是羊,领头羊发挥它的领导作用主要是靠道德信挥它的领导作用主要是靠道德信任和信用。它身先士卒,路上有任和信用。它身先士卒,路上有陷阱,它会第一个掉下去,前面陷阱,它会第一个掉下去,前面有岔路,它会凭经
13、验作选择,因有岔路,它会凭经验作选择,因为它是最危险的,因而它是最有为它是最危险的,因而它是最有威望的。领头羊是靠威望的。领头羊是靠“拉动拉动”来来带动羊群往前走的带动羊群往前走的.三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责领头羊角色领头羊角色2、两种角色、两种角色130 0500050001000010000150001500020000200002500025000正直诚实正直诚实善于交流善于交流以人为本以人为本远见卓识远见卓识关心体贴关心体贴决策果
14、断决策果断其他其他专注投入专注投入身先士卒身先士卒激发士气激发士气精通专业精通专业勇敢作为勇敢作为90%的领导失败都的领导失败都源于人品上的缺陷!源于人品上的缺陷!领导力大师领导力大师 柯维柯维高效能领导应该是高效能领导应该是对对54000人的调查人的调查14财务目标财务目标顾客满意度提升顾客满意度提升业务目标业务目标业绩业绩 、收入、收入盈利盈利顾客目标顾客目标员工目标员工目标员工满意度提升员工满意度提升能力目标能力目标服务能力、销售能力、管理能力等服务能力、销售能力、管理能力等三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯
15、中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责3、三类目标、三类目标(内外部)顾客满意度目标(内外部)顾客满意度目标15招聘各级专业人才招聘各级专业人才加强企业文化建设加强企业文化建设维护老顾客维护老顾客提高顾客满意度提高顾客满意度提高市场占有率提高市场占有率降低成本降低成本财务方面财务方面顾客方面顾客方面内部运营内部运营方面方面学习与成长学习与成长方面方面实施培训计划实施培训计划提高后勤服务质量提高后勤服务质量提高业绩和收入提高业绩和收入保证股东回报保证股东回报信息技术的应用信息技术的应用改善物流管理改善物流管理改善顾客服务改善顾客服务提高员工满意度提高员工满意度提高
16、员工素质提高员工素质产品和服务质量产品和服务质量加强供应商管理加强供应商管理人力资源体系建设人力资源体系建设建设规范化管理体系建设规范化管理体系提高服务水平提高服务水平改善服务态度改善服务态度发展新供应商发展新供应商降低采购成本降低采购成本提高准时交货率提高准时交货率控制库存控制库存发展新顾客发展新顾客分店顾客管理分店顾客管理优化服务流程优化服务流程有效选址有效选址分店数量和质量分店数量和质量根据顾客需求及其变根据顾客需求及其变化、竞争对手情况等化、竞争对手情况等因素不断优化产品及因素不断优化产品及服务组合服务组合各目标的相互关系各目标的相互关系三、店长的基本职责及角色定位三、店长的基本职责及
17、角色定位员工满意员工满意能力提升能力提升顾客满意顾客满意财务目标财务目标12要素建设要素建设16三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责4 4、店长的四项(关键)职责、店长的四项(关键)职责、店长的四项(关键)职责、店长的四项(关键)职责1、2、3、4、店店面面运运营营管管理理17三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色
18、和岗位职责5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变骨干员工骨干员工店长(管理者)店长(管理者)组织中位置组织中位置执行者执行者监督管理者监督管理者职责范围职责范围专项事务专项事务团队团队工作对象工作对象事事人人+事事工作技能工作技能作业技能作业技能人际、管理人际、管理评价标准评价标准个人成绩个人成绩团队成绩团队成绩自我实现自我实现技术专家技术专家管理专家管理专家与员工有何不同与员工有何不同18q 工作职责转变工作职责转变工作职责转变工作职责转变q 工作方式转变工作方式转变工作方式转变工作方式转变q 能力结构差别能力结构差别能力结构差别能力结构差别q 控制方式转变控制方式转变控制方式转变控
19、制方式转变q 业绩评价转变业绩评价转变业绩评价转变业绩评价转变三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变19一个定位一个定位一个定位一个定位两种角色两种角色两种角色两种角色三类目标三类目标三类目标三类目标四项职责四项职责四项职责四项职责五个转变五个转变五个转变五个转变督导管理者督导管理者督导管理者督导管理者 领头羊领头羊领头羊领头羊/牧羊人牧羊人牧羊人牧羊人 财务财务财务财务/满意度满意度满意度满意度/关键能
20、力关键能力关键能力关键能力 顾客发展保留顾客发展保留顾客发展保留顾客发展保留/队伍培养建设队伍培养建设队伍培养建设队伍培养建设/顾顾顾顾 客满意度提升客满意度提升客满意度提升客满意度提升/经营成本控制经营成本控制经营成本控制经营成本控制 工作职责工作职责工作职责工作职责/工作方式工作方式工作方式工作方式/能力结构能力结构能力结构能力结构/控控控控制方式制方式制方式制方式/业绩评价业绩评价业绩评价业绩评价 总结总结三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责
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