制度汇编-—华豫宾馆制度.doc

华豫宾馆管理制度第一章 总 则第一条 为加强华豫宾馆的管理，更好地调动全体员工的工作积极性，切实提高宾馆经营管理水平和服务质量，确保宾馆经营指标的完成，现结合宾馆业实际，特制定本制度。第二条 华豫宾馆资产隶属于信阳华豫发电有限责任公司，以租赁的形式由信阳联达实业有限责任公司管理和经营。第二章 机构设置及职责第三条 华豫宾馆管理领导小组成员及职责：组长：总经理副组长：分管宾馆业的副总经理成员：宾馆业部长、宾馆业分管副部长、华豫宾馆店长领导小组职责：（一）明确公司关于宾馆管理和经营工作的指导性意见和具体要求，负责制定下达宾馆全年预算指标及经营目标；（二）研究宾馆管理和经营工作的总体部署，审查批准宾馆管理和经营工作的相关项目目标和具体措施；（三）定期召开例会，听取汇报、深入现场，对宾馆管理和经营工作进行检查指导，并对宾馆管理任务的落实情况进行奖惩考核；（四）负责审批核定宾馆关于大型改造、装修、翻新等工程项目需用资金的审批和监督实施工作。第四条 华豫宾馆管理工作小组成员及职责：组长：宾馆业部长副组长：华豫宾馆店长成员：宾馆会计主管、宾馆行政主管、前厅部经理、客房部经理、工程部经理、保安部经理、安全员工作小组职责：（一）负责贯彻执行领导小组决定的经营方针和各项规章制度及领导决策；（二）负责完成公司下达的各项经营指标，制定宾馆的年度工作计划和经营计划并组织实施，确保各项计划任务的完成；（三）负责做好宾馆各岗位人员的管理和稳定工作，协调各业务部门间的关系，保证宾馆各项工作顺利进行；（四）配合公司及上级单位做好宾馆日常经营过程中的安全管控工作，确保宾馆的各项安全工作稳定有序；（五）负责做好宾馆的财务和成本支出的日常管理工作；（六）组织召开部门例会，布置工作，听取汇报；（七）完成领导小组交办的其他工作任务。第五条 宾馆实行店长负责制，下设前厅部、客房部、工程部、保安部四个部门，主要职责如下：（一）店长：在宾馆业部长的领导下开展工作，全面负责华豫宾馆的日常运营、经营、培训、成本管控、绩效分配及监督工作；（二）前厅部：是整个宾馆的主要形象展示和经营销售部门，主要负责为客人提供接待、预定、登记、入住、房间安排与调配、留言、寄存、商务等服务，同时负责宾馆大厅及院内公共区域的清洁卫生工作；（三）客房部：是宾馆的重要组成部分，主要任务是配合宾馆前厅部做好客人的入住接待服务工作，负责向客人提供安全、清洁、舒适的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时负责酒店内各楼层公共区域的清洁卫生；（四）工程部：负责宾馆所有设施、设备的使用监督及维修，负责保障宾馆各类水电设施、中央空调、电梯、卫浴、会议室设备、计算机等设备正常经济运行和建筑、装潢的完好；并负责配合宾馆其他各部门做好客人入住的接待工作。（五）保安部：负责宾馆治安管理、停车场的秩序和门禁管理；负责消防、监控系统的管理和维护工作，负责宾馆外租经营场所的安全监督工作和绿化区域的日常维护工作。第三章 经营管理第六条 经营计划：店长应根据公司董事会下达的综合计划指标，结合宾馆的近期和远期目标，在每年的元月15日之前制定出本年度的经营计划，并经宾馆业部长审核、分管领导审批、总经理批准后组织实施。第七条 经营基本目标：为不断提升华豫宾馆经营收入，使经营创收能力达到最大化，华豫宾馆在稳定当前收入同时，对外营销根据宾馆业绩效考核标准设定华豫宾馆每月入住率平均确保不低于75%，力争达到85%；每月至少发展3家新客户（公司、单位、个人均可）。第八条 经营计划的实施：店长按照公司批准的年度经营计划，组织宾馆各部门经理分析市场环境、指定和审核宾馆客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出宾馆价格政策实施方案。第九条 店长或指定专人定期走访客户，征求客户意见，掌握其他同等水平的酒店或宾馆的入住率、平均房价水平，分析竞争态势，及时调整宾馆经营策略，以适应市场竞争需要，且将经营策略调整计划报宾馆业部长、分管领导批准后实施。第十条 宾馆业部长负责定期检查经营计划和价格政策的实施结果，定期向分管领导汇报经营效果及计划实施情况。第十一条 分管领导负责监督宾馆价格政策的实施情况，严格把控公司内部接待、散客及不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，并及时提出改进措施，保证宾馆的收入稳定。 第十二条 店长每月结合宾馆成本及收入对当月营收情况进行经营分析，针对实际做好下月营销计划，有效控制成本支出，提升整体经营收入。第四章 检查与考核第十三条 对规范要求的检查与考核（一）宾馆业部长负责监督检查店长对规范要求的执行情况，店长负责监督检查各部门经理、领班对规范要求的执行情况，各部门经理负责监督检查本部门员工对规范要求的执行情况。（二）宾馆全体员工应严格遵守规范要求，若有违反者，视情节严重情况，每次处罚责任人20-300元。（三）宾馆全体员工应发扬团结协作精神，服从指挥，听从安排，若有违反或无理取闹行为，视情节严重情况，每次处罚责任人50-300元。（四）宾馆全体员工应按要求完成指定的临时性工作任务，若有推诿、拖拉行为，视情节严重情况，每次处罚责任人50-300元。（五）任何因管理不到位发生的不安全事件、顾客投诉事件、设备损坏事件等相关部门经理及宾馆店长必须承担相应的管理责任，并给予相应经济处罚。 第十四条 对经营管理的检查与考核（一）月度入住率未达到75%时扣除华豫宾馆店长当月绩效奖金。（二）每月发展3家新客户（公司、单位、个人均可）任务未完成，视情况对华豫宾馆全体员工及店长当月绩效奖金给予考核。（三）因服务、接待不到位或设施设备维修不及时，造成客户投诉或流失者，视情节处罚责任人、部门经理、店长各100-300元；情节严重时，扣除责任人、部门经理、店长的全月绩效奖金。（四）如因宾馆接待服务不当造成客户投诉，视情况扣除责任人当月绩效资金的20%-50%。 （五）应收账款参照公司财务制度管理规定按与客户签定的协议相关办理回收，如未按期回收者对责任人当月绩效奖金进行考核。（六）未经批准随意调整房价，造成不良影响者，视情节处罚责任人300-500元。第五章 附 则 第十五条 本制度由公司宾馆业负责解释。第十六条 本制度自下发之日起执行。附件：1.华豫宾馆规范管理标准 2.华豫宾馆外租经营场所管理制度 3.华豫宾馆会员卡管理制度 4.华豫宾馆停车场管理制度附件1：华豫宾馆规范管理标准第一条 行为规范（一）仪容仪表：宾馆全员上班时间必须统一着工装，要求做到仪表整洁、举止大方；（二）微笑服务：对待宾客和前来宾馆办事的所有人员有礼貌、有问好，做到态度和蔼、热情周到，并对咨询事宜认真细致的答复。不得刁难、不理不睬；（三）礼貌用语：在宾馆内外和任何场合要使用规范礼貌用语，语气温和，音量适中，目视对方，不得说粗话、脏话； （四）现场接待：宾馆全员必须按照岗位分工做好宾客入住和各类重要接待、会议组织和接待工作的准备、配合、沟通工作，不允许出现影响宾馆整体形象的事件发生；（五）电话接听：店长和各部门负责人的手机必须保持24小时畅通，并在手机铃响后的第一时间及时接听电话；宾馆其他人员的手机应在上班期间保持畅通；接听固定电话要及时，响铃不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的人员要主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用宾馆固定电话时间过长或讲私人电话。第二条 工作规范（一）工作时间内严格遵守劳动纪律，按时上下班、不迟到、不早退，不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗、玩手机、上网等从事与工作无关的行为，确保宾馆整体环境的安静有序；（二）所有人员之间的工作交流应在规定的区域内进行或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行交流沟通的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）；（三）宾馆所有人员要在每天上班前和工作结束后做好个人区域内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。各部门根据实际情况制定卫生值日安排表，保证各部门办公区域的干净整洁；（四）各部门专用的设备由其部门指定专人保管、定期清洁和保养；设备的维护和修缮工程部应在接到通知单当天给予意见反馈，在规定时间内完成任务。（五）宾馆各卫生区域要窗明几净，桌椅摆放整齐，垃圾做到及时清理外运。（六）严禁私自接待客人入住或无故留宿；（七）当宾客不满有投诉意见时，要虚心听取并做好记录和沟通工作，并逐级汇报，严禁与宾客发生争执、吵闹及影响宾馆整体形象的事件发生。（八）各部门严格做好耗材使用及领用管理，宾馆的一次性客用品及耗材严格按照仓库出入库管理规范执行，做好使用过程中监督管理，杜绝材料浪费事情。（九）财务及行政管理严格按照公司相关管理制度执行。（十）前台现金及备用金管理严格按公司财务相关制度执行，做好帐目出入登记，任何人不得违规操作，不得擅自挪用，一经发现违规操作，对当事人进行重罚并开除，严重者承担相应法律责任。（十一）入住客人对设施设备使用过程中出现的故障进行报修时，原则上由前台负责接工作任务单并联系维修人员，但当客人将维修问题提交至房务中心时，由房务中心直接通知工程部或将问题及时转至前台处理，工程部在接到报修电话后确保五分钟内到场处理缺陷，并做好维修登记。如极特殊情况未能及时到场，需由前台做好耐心解释工作，如因处理不及时出现客户投诉事情，按规定实行首问负责制，相关部门经理和店长承担连带管理责任。第三条 值班及交接班规范（一）值班安排：由店长负责编制每月经理值班安排表，按顺序轮流值班；因特殊情况需调整班次时，必须经店长批准后方可调换；（二）值班时间：按24小时制实行，即每日上午8:00至次日上午8:00,值班期间须佩戴值班经理名牌；当日值班经理须在每日上午8：00准时到总台做好签到，查阅交班记录，与上日值班经理办理交接手续；（三）值班纪律：遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位；当值期间严格遵守宾馆各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动；在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上10:30以后到总台领取值班房间钥匙；（四）值班要求：值班经理履行代理店长职责，全面负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保宾馆经营管理工作的正常进行；对当值期间的接待任务、突发事件和宾客投诉等情况应及时处理和报告；（五）巡视检查：值班期间对宾馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时，及时报告店长及宾馆业部长；对宾馆各要害部位，如超市、餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、设备间、停车场、消防监控等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆的安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况；审阅各部门的工作值班记录，对突出问题进行记录、核查并落实执行情况；审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名；（六）值班记录：认真填写值班记录，做好宾馆各部门的协调联系工作，记录当值期间处理的事件与问题、各区域的巡视情况、各种问题处理情况、有关未尽事项或需要与部门协调的事宜等应如实记录，领导交办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。（七）反馈汇总：每周一上午,由前台安排专人负责将一周的值班签到表及记录本汇总反馈给店长，店长负责每周二上午部门例会中汇报上一周的工作情况。第四条 会议规范（一）周二上午8:30召开宾馆周例会，由宾馆业部长主持，宾馆业副部长、店长及其他各部门负责人、外租经营场所负责人参加会议，汇报、总结上周工作、经营指标完成情况、下周重点工作、通报宾馆业各闭环事项进展情况，联达公司总经理、分管宾馆业的副总经理视情况不定期参加会议。（二）每周一至周五上午9:00由店长组织各部门经理召开班前会，由各部门汇报当日工作安排和计划及需要其他部门、店长协调处理的相关事务；店长安排部署当日重点工作、经营任务，并对各部门存在的问题提出整改要求或相关措施，并做好会议记录。（三）每周四按照公司相关制度组织召开宾馆培训会议，由安全员主持，店长、各部门经理、全体工作人员（含不当班人员、除不能脱岗的人员）参加会议，组织学习上级部门要求学习的相关文件精神、结合宾馆实际情况学习相关行业内的专业知识、技能、安全规范等。第五条 设备管理规范（一）宾馆设施、设备直接使用部门是该项设施设备的第一责任人，负责该项设施设备的使用及检查。（二）会议室、客房、室内走廊、消防通道的设施设备由客房部负责管理；一楼大厅设施设备（含大厅进出门）由前厅部负责管理；宾馆户外伸缩门、院内户外绿植、消防及监控设施由保安部负责管理；电梯、中央空调、空气源热泵、户外灯箱及招牌、户外照明、供水及供电设施由工程部负责管理；餐饮、超市、洗车房各自所属范围内的设施设备由承包方分别负责管理及维护，工程部负责监督。（三）工程部对设施设备的维修、维护、监督使用负管理责任，华豫宾馆设施设备开展每天不少于1次的全面巡检排查，并做出巡检登记，对出现的缺陷应在规定的时间内完成，不得延误。（四）宾馆设施设备发生故障时，各部门应当以工程报修单的形式向工程部提出维修申请；若遇紧急情况，可电话通知工程部技术人员进行抢修，在维修结束后的半个工作日内补办工程报修单；若设备故障由工程部发现，须向店长汇报相关情况，并做好维护维修记录，以保证宾馆各类设施设备的安全稳定运行。（五）华豫宾馆设施设备缺陷的维修管理参照宾馆业设施设备缺陷管理制度执行。第六条 安全规范（一）华豫宾馆各岗位安全职责依据宾馆业安全生产责任制执行，实行店长总负责，各部门各负其责，日常管理和监督工作由兼职安全员协助店长组织开展。（二）店长负责安全工作的日常培训、隐患排查及整改、情况上报等工作的组织；安全员负责协助店长做好各项安全工作的监督及整改落实工作。（三）安全培训应严格遵守信阳联达实业有限责任公司安全日活动管理制度及行业内相关安全规定要求开展，每周集中组织召开全体人员安全培训会，日常安全工作全过程应当有培训记录，参加人员签名等，实现安全工作责任的可追溯性。（四）店长负责每周不少于2次带领工程部、保安部对华豫宾馆所属范围进行安全隐患排查，并将列入闭环管理；负责监督各部门日常值班记录的填写。（五）安全员负责协助店长做好列入信电公司重大危险源的消防及客用电梯的日常管理监督工作，对存在的问题逐级上报并列入安全闭环管理。第七条 培训规范（一）宾馆培训工作的组织与实施：分管宾馆业副总经理负责宾馆培训工作的部署和实施情况的督导；宾馆业部长负责年度培训计划的编制、实施和控制，包括培训需求分析，设立培训目标，设计培训项目，培训实施和评价；店长负责培训需求、培训计划的执行和总结，并设专人建立宾馆培训档案（含文字与图片资料），包括培训内容、培训方式、培训人数及人员、培训时间、学习情况等；各部门严格遵守培训规范要求，按时按期参加、组织培训，并跟踪和不定抽查受训员工完训后的考评与跟进，以确保培训成果。（二）培训的形式：内部培训、外派培训和员工自我培训。1.内部培训：包含新员工入职培训、岗位技能知识培训、综合素质培训，采用以老带新、以优带差、聘请专业培训师到宾馆开展现场培训及岗位实操等方式开展。2.外派培训：主要是外派宾馆管理岗位或优秀员工到宾馆以外的培训机构或其他酒店学习且需要缴纳一定学费的培训方式，包括技能培训、交流学习、外出考察等。3.员工自我培训：宾馆鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。（三）培训纪律：培训期间受训员工要严格遵守培训纪律、端正学习态度、不得无故缺席；培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中，并向宾馆内其他员工传授相关知识和经验。 附件2： 华豫宾馆外租经营场所管理制度第一章 总 则第一条 为进一步规范华豫宾馆外租经营场所在对外承租期间安全及文明卫生管理，确保不发生因管理不到位出现影响联达公司对外形象、有损联达公司利益的事情，保证双方合作期间各项工作有序开展，特制定本制度。第二条 本制度适用于华豫宾馆对外承租的亚兴乐购超市、凯司令国宴店及源祥洗车行租赁场所。第二章 管理职责 第三条 联达公司宾馆业对外租场所负有监督管理责任，华豫宾馆对各租赁场所承租期间合同签订、安全、消防、用水用电管理、文明卫生整改负有指导、监督、检查责任。 第四条 华豫宾馆部门经理负责对所辖区域进行日常监督检查，对各租赁区域用水电安全、消防、文明卫生有监督管理的职责。第五条 在各租赁区域内，如发生不安全事件如火灾、偷盗、食物中毒、酗酒闹事、打架斗殴等造成的人身伤害事件的，租赁方将对事件负直接管理责任，对所辖人员自身行为安全负责。 第六条 华豫宾馆各租赁区域以合同的形势由承包商自组装修经营。承租方不得私自将场地进行二次转租或重新招租，否则公司有权解除租赁合同。第三章 管理细则第七条 根据宾馆业管理要求，各租赁方设定专人负责与华豫宾馆日常管理的沟通协作工作，并且每星期二参加华豫宾馆协调会，对双方需协调事项进行沟通。第八条 凯司令国宴店餐厅因与华豫宾馆共用正门，故不可在华豫宾馆前厅、大堂吧等区域开展任何经营和行政活动。餐厅员工不得私自乘坐宾馆客用电梯、更不可作为餐厅日常搬用设施设备的货运电梯。第九条 凯司令国宴店餐厅在日常经营中不允许在宾馆大堂内(包括电梯）进行传菜、领用酒水、调料等日常搬运工作，禁止使用酒水车在大厅来回走动，所有人员只允许从华豫宾馆侧门出入。 第十条 各租赁方在未经允许的情况下不可为了经营需要，刻意损害宾馆整体硬件装修及任何设施设备。如有经营需要对墙面、外观或部分设施进行调整或修缮的情况下，必须以书面形式提前15天向华豫宾馆递交申请和施工方案，得到批准后方可施工。未经批准破坏宾馆设施设备者，华豫宾馆将追究贵相关责任并要求进行修复赔偿。第十一条 各租赁方所使用的水、电、上下水管道、排水管道等设施出现故障和问题时应及时自行维修，不得因上述情况发生后无人维护修理给华豫宾馆整体环境造成污染或造成其他不安全因素。第十二条 各场地租赁方停放车辆原则上由华豫宾馆保安部值班人员统一指挥停放，不得乱停乱放，更不得停放在宾馆大厅正门处，如有往来客人不听指挥乱停乱放，各承租方应安排专人及时向客人解释并处理问题，华豫宾馆保安部做好配合工作。如因承租方管理人员置之不理给华豫宾馆经营造成影响的，宾馆将按照具体情况给予相应的处罚。第四章 检查与考核 第十三条 发现有违反以上规定者华豫宾馆在当日下达华豫宾馆后勤监督检查整改通知书（见附表1），限期整改，超期未整改者处以200元/次。 第十四条 不服从管理或情节严重者，华豫宾馆有权提出解除、终止合同。第十五条 华豫宾馆设定专人负责各租赁区域的日常监督管理，并做好日检查闭环工作。第五章 附 则 第十六条 本制度由公司宾馆业负责解释。 第十七条 本制度自下发之日起执行。附表：华豫宾馆后勤监督检查整改通知书附表：华豫宾馆后勤监督检查整改通知书 编号：时 间处罚原因处罚金额整改要求及完成时间：检查人签发人签收人签收时间附件3：华豫宾馆会员卡管理制度第一章 总 则第一条 为加强宾馆业全面管理，提升华豫宾馆对外接待能力，树立联达公司后勤服务窗口良好形象，提高入住率，稳定客户入住管理，特制定本办法。第二条 宾馆前厅部在店长的全面管理下，负责建立会员档案，根据会员情况执行日常会员卡办理、会员资料录入、登记及入住接待、退房结算、客户回访跟踪等工作。第三条 坚持分工负责制的原则，一级对一级负责。前厅部严格按照宾馆规章制度和本部制订的各类制度对会员管理系统使用和维护实行督查和考核。第二章 岗位职责 第四条 华豫宾馆店长对会员客户的长期稳定及开发新客源负管理责任，负责管理前厅部对客服务工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的衔接与协调，每月按经营计划完成新客源开发工作。 第五条 店长对前厅服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任，监督领班及服务员日常工作，不定期向会员开展回访，收集入住意见，对入住会员客人建议及时进行梳理并执行整改，确保接待服务高标准执行。 第六条 前厅部领班负责协助店长做好本部门会员管理的日常监管工作，建立客户档案，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转，贯彻宾馆及本部门工作计划，掌握经营情况，具体落实各项销售措施。第七条 前厅服务员熟练掌握各类房价、房间特点，能热情、细致地办理会员订房和团体开房工作，掌握客源信息， 具备将散客客源转化为长期会员的营销能力。第三章 管理细则第八条 前厅部根据客源性质，将散客转化为长期会员，建立会员档案，办理会员充值卡，对会员信息及每次消费情况进行录入登记，做好身份证上传工作，将客人资料存档，做好会员客人信息档案的建立工作。第九条 会员客人办理会员卡时，服务人员向客人出具充值票据单，客人需对单据中身份信息和充值金额进行认真核对，以确保维护双方利益。第十条 现金或银行卡充值时，前厅部需做好卡片充值及帐目管理工作，并主动向客人推荐近期推出的季节性特色活动，介绍活动细则及相关优惠，确保客源稳定。 第十一条 会员客人消费时，前厅部主动向客人出示并核实会员消费明细单，达到客人消费透明管理。 第十二条 任何服务人员（包括店长、领班）需严格执行宾馆信息保密制度，不得擅自将会员信息对外泄露，以免为客人个人生活带来影响或造成不便。 第十三条 前厅部负责为会员宾客正确接听、转接电话。做好客人的留言服务，叫醒,准确处理话费等话务服务.第十四条 为体现办理会员卡的优惠特性，办理会员卡初起充值金额按1000元标准起充，会员也可自行选择房价折扣优惠，所有持卡客人不享受其它任何形式的折上折优惠活动。第十五条 会员如将会员卡不慎遗失或损坏，持卡人须及时凭办卡人有效证件到宾馆前台办理挂失，因未及时挂失引起的非本人消费责任由持卡人承担。第十六条 会员卡挂失后办理新卡手续，需补交会员卡工本费10元/张，原卡号内的累计消费金额及消费记录可直接转入新卡信息内。第十七条 重新补办的会员卡不得更改原持卡人姓名及身份证信息。第十八条 严格执行会员系统权限管理，店长权限不得擅自下放至服务员处，前厅服务人员如需处理会员信息（如无卡消费或充值、修改会员资料及密码、新卡丢失补办）需及时向店长申请，由店长亲自处理，不得逾越权限进行处理。第四章 检查与考核第十九条 店长及领班需熟练掌握会员动态，如因服务标准不高，影响会员客源稳定，造成会员流失的，店长将负有管理责任，根据影响给予50-200元处罚。第二十条 会员签订办理申请单时，主动向客人讲解办卡条款和相关事项，不得规避责任，否则因解释不清楚给客人造成疑虑的，处罚责任人50元。第二十一条 前厅服务人员应熟练掌握会员顾客协议价格，能够迅速查询会员卡余额并清晰准确的报给顾客，否则对员工标准不高事情给予考核50元。第二十二条 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。第二十三条 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。如发生结帐时帐目不清无法交接时，责任人自行承担损失，并给予考核50-200元 第二十四条 前厅服务人员快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清会员房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。第二十五条 严格执行会员管理系统程序，如发现不具备职责权限人员越权操作系统造成宾馆及客人损失的，对直接责任人进行处罚并给予开除处理，同时店长及领班负管理责任一并处罚。第五章 附 则第二十六条 本制度由公司宾馆业负责解释。第二十七条 本制度自下发之日起执行。附件4：华豫宾馆停车场管理制度第一章 总 则第一条 为进一步规范华豫宾馆车辆停放管理，确保停车位合理使用，维护宾馆车辆停放秩序，保证停车场内设备设施、停放车辆安全，避免发生因车辆乱停乱放引起车辆刮蹭，挤占停车位等引发纠纷事情，同时预防车辆交通事故及失窃事件发生，特制定本制度。第二条 华豫宾馆对车辆规范停放负管理责任，对安保人员引导车辆正确停放及日常车辆出入登记核对负责。第三条 本规定适用于华豫宾馆前、后两个停车场。第二章 岗位职责第四条 华豫宾馆店长对车辆管理负有督导和直接管理责任，对安保人员工作执行标准负责。第五条 安保队长负责带领和督导下属做好车辆安全出入工作，确保宾馆人、财、物的绝对安全。 第六条 宾馆门岗安保人员对车辆出入、车位引导、规范停车负责，监控室安保人员负责对停车场车辆出入情况二十四小时全程监控。 第三章 管理细则 第七条 发现有车辆进入宾馆院内时，安保人员应主动、礼貌上前接待，引导车辆司机将车辆停放在指定位置。第八条 在中午、晚上车辆出入高峰期，安保人员确保在院落内值勤，及时对车辆进行引导停放，避免车辆堵塞消防通道或占用出入通道。第九条 车辆进入宾馆院内后，安保人员每半小时对院内车辆进行一次巡视，检查车辆状况，发现车辆漏油、未上锁、车外遗留物品等事情应及时通知车主处理， 同时在值班记录本上做好记录，并上报值班经理。第十条 安保人员负责维护好停车场内清洁卫生，保持车场整洁。第十一条 夜班安保人员对逾夜车辆进行交接班清点，核对数量，每天晚上11：00时准时关闭华豫宾馆正门伸缩门，确保安全。第十二条 属于酗酒或寻衅肇事而引发的砸车、撞车事件，安保人员应立即制止，并通过管理人员通知车主，对造成事故进行认定。第十三条 停车场内如因个人原因出现车辆刮、蹭事情，安保人员不得放行肇事车辆，并保护好现场，待上报交警部门协调处理。第四章 检查与考核第十四条 因安保人员引导车辆不及时，发生车辆堵塞消防通道、主要路口通道，防碍其它车辆正常通行的，处罚当班安保人员每次50元。第十五条 因监督管理不到位发生服务质量低下或沟通不畅等引发安保人员与客人争执、吵架事件，有损宾馆声誉及对外服务形象的，根据所造成的影响处罚店长及安保队长每人次50-200元，处罚直接责任人100-300元。第十六条 安保人员擅自离岗，在车辆出入高峰期未在岗位执勤，造成院内停车场乱停乱放的，处罚当班安保人员每人次50元。第十七条 因管理不到位发生夜间车辆失盗或物品丢失的，对店长及安保队长给予100-500元处罚，对当班值班安保人员处罚200-600元，并承担相应责任。第五章 附 则第十八条 本制度由公司宾馆业负责解释。第十九条 本制度自下发之日起执行。