物业接管验收及入住管理方案.doc

物业接管验收及入住管理方案

- 203 -
2020年4月19日
文档仅供参考
前 言
首先,十分荣幸能参与”海盐海韵华庭住宅小区”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力,结合”海盐海韵华庭住宅小区”的现状,对”海盐海韵华庭住宅小区”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以崭新的物业管理服务理念,在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下,凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充分的人才,为”海盐海韵华庭住宅小区”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境,提升”海盐海韵华庭住宅小区”的物业价值,并使”海盐海韵华庭住宅小区”成为海盐县乃至嘉兴市又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的海盐海韵华庭住宅小区”前期物业管理服务招标文件”要求,结合我公司的企业服务理念及标准,经我公司考察研究之后,编制的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标,投标书中的所有承诺,招标方有权要求写入物业管理委托合同,否则,招标方能够在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢海盐建昌房产给予我们这次合作的机会!

我公司接管海盐海韵华庭住宅小区的优势
1、我公司是国家三级资质的物业管理企业,在管理中拥有丰富的经验,公司有充分适合市场化运作的管理机制。
2、我公司是当前档案管理完善的物业管理企业,对海盐海韵华庭住宅小区将来的档案管理将起到了保障作用。
4、管理经验丰富,具备同类物业的管理经验。在海盐海韵华庭住宅小区的物业管理中,我们将进一步融会提炼小区物业的管理经验,铸就一流的物业管理的”品牌”。
5、根据海盐海韵华庭住宅小区智能化程度较高的特点,我公司将对楼盘早期介入,协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入,都取得了较好的效果,用我们的经验,为开发商带来了较大的利益。
6、具有超前的服务理念:公司长期从事物业管理服务行业,在管理各类物业领域进行不懈地探索,主动借鉴国际先进的服务理念,不断学习总结,同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点,寻求各类物业最佳的管理方法。经过学习国内外先进的服务理念与管理方法,并与自身的实践相结合,我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念,并在具体工作实践中取得了良好的效果。

第一章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案
一、前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行,物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,若我方中标,将根据委托方物业施工进度的实际情况,对”海盐海韵华庭住宅小区”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规划设计阶段
对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
(1)监控和消控中心的设置;
(2)小区人车分流的设计;
(3)公共照明开关设置位置;
(4)公共照明开关开闭形式;
(5)物业管理用房的位置设计;
(6)小区垃圾房的设置;
(7)公共洗手间的设置;
(8)信报箱的设立;
(9)公共告示栏的配置;
(10)家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;
……
2、建设施工阶段
建设过程中,物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业的硬件增加了解,对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
(1)提出设备的设置和服务方面的改进意见及设计遗漏工程项目的建议;
(2)分析物业建造选料及安装,改进设备使用效果,减轻后期管理的压力;
(3)审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改进意见;
(4)提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
(5)帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
(6)提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
(7)检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
(8)检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又能够更改的部分提出建议;
(9)配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
(10)提出遗漏工程项目的建议;
(11)对小区公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标需要,减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
(1)参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
(2)发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
(3)参与重大设备的调试和验收;
(4)制订物业验收流程;
(5)指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者,同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此,物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助贵方的物业销售和宣传推广。
(1)制定合理的物业管理收费标准,为物业销售作好准备;
(2)售楼处及样板房的保安、保洁指导,规范服务,建立良好的物业形象;
(3)委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;
(4)对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;
(5)提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
二、项目的接管验收
1、物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2、依据国家建设部颁布的<房屋接管验收标准>对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3、物业的接管验收不但包括主体建筑、附属设备、配套设施,而且还包括道路、场地和环境绿化等,应特别重视对综合功能的验收。
(1)公司选派素质好、业务精,对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;
(2)既应从今后物业维护保养管理的角度验收,也应站在业户的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业户的合法权益;
(3)接管验收中若发现问题,要明确记录在案,约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决,直到完全合格;
(4)落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由开发主体负责保修,向物业管理公司交付保修保证金,或由物业管理公司负责保修,开发主体一次性拨付保修费用;
4、接管验收的作用
(1)明确交接双方的责、权、利关系;
(2)确保物业具备正常的使用功能,充分维护业户的利益;
(3)为以后的物业管理创造条件:经过物业的接管验收,一方面使工程质量达到要求,减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料,能够摸清掌握物业的性能与特点,预防管理中可能出现的问题,有利于计划安排好各项管理,为以后的物业管理创造了条件。
三、入伙(住)管理方案
提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作,以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时,应程序顺畅,手续完善,票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
1、业主入伙流程
(1)业主向售房单位/发展商办理售房手续后,签订售房合同并开出入伙通知书。
(2)凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。
(3)物业管理公司在审核资料无误后,向业主介绍物业管理服务情况、收费情况;代发展商与业主签订<使用公约>。
(6)若业主验房发现并提出质量问题,经确认,填写返修表送交发展商,管理处应协助发展商对房屋进行整改后,请业主再次验房。
(7)如需二次装修的,需到物业管理公司办理装修手续。
(8)业户入伙流程图如图所示。
2、租赁住户入住流程
(1)签订<租赁意向书>,并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。
(2)签订<租赁合同书>。合同应附有<管理公约>等有关附件。
(3)由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋,如发现有房屋质量问题的,由物业管理公司通知工程队整改。
(4)整改后或验收房屋没问题,业户就同物业管理公司签验收单,并从物业管理公司领取房屋钥匙。
(5)交付押金和首期租金。
(6)如需二次装修的,需到物业管理公司办理装修手续。
3、入伙作业标准
(1)入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
(2)入伙各项资料齐全,记录规范完整,按户建立业户档案。
(3)入伙各项收费正确,做到日结月清、帐表相符。
(4)特约服务手续齐全,收费合理,守时守约,保证质量。
(5)内部手册登记及时,即时完成注记。
(6)入伙按户汇总,次月5日前全部归档。
4、入伙作业规程
(1)由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。
(2)业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。
(3)业户到管理处签收入伙资料,付清物业管理费用。
(4)由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房,抄录水电表底数并共同确认。
(5)业户验房后若提出质量问题,填质量返修表,管理处加签意见后,由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。
(6)如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时,双方须签字确认。
(7)业户验房确认后领取钥匙,办理签收手续。
5、入伙作业检查规范
为了保证海盐海韵华庭住宅小区入伙工作正常有序,管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
(1)集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节,发现问题,分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录,发现不符合作业要求,用书面通知相关人员整改,对确属运作上的不完善处,经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。
(2)正常情况入伙阶段,管理处经理每月一次抽查入伙工作资料,收费情况、记录情况及归档情况,发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。经过我们的服务,为”海盐海韵华庭住宅小区”创造价值,为业户营造一个”安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境,让业户安心、放心。
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;
降低开发商的建设成本,促进楼盘的销售。
2、合同目标
在合同期内,全身心为业主服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
一年内达到”海盐县物业管理优秀小区”的标准;
三年内达到”嘉兴市物业管理示范小区”的标准;
四年内达到”浙江省物业管理示范小区”的标准。
二、管理服务理念
让——严格管理、规范服务、心心交流;
您——业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门;
更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求;
满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友;
成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友;
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。
三、服务承诺
1、总体指标
(1)满意度指数85以上;
(2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
(3)第一年度导入三项贯标体系管理,第二年度经过三项贯标体系认证;
2、分类指标
(1)管理处设专线24小时受理报修;
(2)业户接待时间:365天8:30-20:30;
(3)各类服务人员上岗培训率达到100%;
(4)档案归档率达到100%,档案完整率达到100;
(5)维修及时率达到100%;
(6)维修质量合格率达到95%以上;
(7)实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
(8)有效投诉处理率100％,投诉人签字满意率95％以上;
(9)公共设备、设施完好率达到98％以上;
(10)房屋建筑完好率达到98%以上;
(11)绿化存活率达到98%以上;
(12)清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
(13)道路、停车场完好率达到98%以上;
(14)管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
第三章 拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值,管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上,拟定进一步的工作计划,加强装修管理,增强业主和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商与物业公司的品牌共同提高,达到”双赢”的目的。
1、业主入伙前
我公司对物业进行现场查勘,力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施,配合准备接管验收所需要准备的资料及其它相关工作。
在和发展商进行物业的交接验收中,由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的<房屋接管验收标准>)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单,在一定期限内由开发施工单位整改修复,再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定<使用公约>、<业主手册>等文件,同时准备好业主入户所需要的<入伙手续书>、<业户信息表>、<入伙资料签收表>、<房屋质量整改通知书>、<装修管理办法>、<装修管理协议>、<代办服务委托书>、<房屋验收表>、<钥匙签收表>等书面资料。另一方面,做好小区的开荒保洁工作,进入日常工作状态;保安人员要熟悉小区情况;设备维修人员做好检查工作,保证公共设备设施的完好,以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。
2、业主入伙中
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表,对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有:<业户手册>、<装修管理办法>、<入伙资料签收表>、<业主信息表>、<房屋验收表>、<钥匙签收单>等,并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理,按公司标准向业主做好解释工作,并准备好<装修申报表>、<施工人员登记表>、<施工人员出入证>、<施工许可证>、<动用明火许可证>、<安全责任书>等书面资料,业户服务人员会将<施工人员登记表>复印件交保安主管;保安巡岗按表查验施工人员的<施工人员出入证>,并巡视跟踪施工队的装修过程,督促施工队文明施工,保持环境整洁,建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地,不允许将垃圾堵住楼道,不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道;夜间保持施工区安静。管理处除保安外,业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查,发现违章及时纠正,装修结束应经过验收,装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。
3、业主入伙后
进入全面管理阶段后,物业管理处将以公司企业标准为指导,主要开展以下工作(但不限于):
房屋管理:建筑物以及其附属物的保养、维修;
设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修;
清洁管理:加强清洁员工的管理,维护物业范围内的清洁卫生;
绿化管理:物业范围内的绿化建设和养护;
消防管理:建立消防队伍,对物业范围内消防器材、消防设施等管理;
安全管理:加强保安队伍的建设管理,确保物业内安全、舒适;
车辆管理:维护行人、车辆的交通秩序,以及车辆停放秩序;
产籍管理:指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正,保证产籍的完整、准确、与实际相符;
财务管理:对物业管理资金运作和管理;协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。
二、物资装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境,依据建设部物业管理条例的规定,以及结合海盐海韵华庭住宅小区的特点,除各类设施设备机房外,物业管理用房还包括:
管理服务用房:管理处接待、办公用房;
保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库;
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域,场所面积按建设部相关文件执行。

[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外,其它用房可利用车库等多余房间,以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是,给业主及租户带来方便,提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
1、办公用品开办物品
名 称
数量/型号
复印机
1台/施乐
电脑
2台/ IBM主机、三星17寸纯平显示器
打印机
1台/ HP1010
对讲机
16只/摩托罗拉GP-885
对讲机电池板
16块/　1000mA
充电器
10只/单路
现金保险箱
1台/永发 4800
办公桌
4张/防火板台面1600*800*750
办公椅
6把/麻面钢制滑轮转椅
接待桌
2张/防火板台面1600*800*750
接待椅
4把/麻面弓型扶手椅
洽谈桌
1张/防火板桌面直径75cm,高度75cm
洽谈椅
4把/麻面镀铬钢椅
会议桌
1张
会议椅
12把
水瓶
2只/企鹅式WL-LM-1300
网络杯
12只/瓷制无柄
烟灰缸
3只/612202A
考勤钟
1只/科密 8100
标识
若干/
塑封机
1台/焕达320P
饮水机
1台/立式
传真机
1台/松下FT-153CN
分栏文件柜
5组/900*400*2300
档案夹
250只/HY2052
阅览架
1只/标准
电话机
2只/西门子
大货架
2只/
更衣箱
15只/江南六门
伞架
3只/定制
大雨伞
3把/定制　
小雨伞
30把/定制　
2、维修工器具开办物品
名 称
数量/型号
台式钻床
1台/德国定牌220V 13m/m
电锤(进口)
1台/博士
电动疏通机
2台/大力牌GC 70
铝合金合页梯(1.5m－5m)
10只/标准
管子钳
1把/新工600m/m 24寸
龙门架
1套/沪工2号带脚
台虎钳
1套/沪工5”、6”各一
数字式万用表
2只/
指针式万用表
4只/永红MG-28
数字式钳形表
2只/永红MG-28
兆欧表
1只/东海500V
砂轮机
1台/2.2KV
潜水泵
4台/长乐220V 750W
拖线板
3只/塔牌60A、1M2、30M
切割机
2台/
梅花扳手
4套/电工牌10件
套筒扳手
3套/电工牌32件
内六角扳手
5套/电工牌1.5m/m-10m/m
工具箱
10套/
保险带
4套/
组合工具
10套/
硅胶抢
3只/大小各一
牛油枪
3只/沪工400g
管道工具
2套/
泥瓦、木工工具
2套/
3、保洁工具开办物品
名 称
数量/型号
升降梯
1部/登月牌7米
多功能擦地机
2台/美国NSS17寸经济型
吸尘吸水机
2台/美国NSS双马达
高压水枪
2只
2.5米铝梯
3部
1.5米铝梯
2部
多功能清洁车
4部/捷霸AF－160
拖线盘
4只/
黄鱼车
3部/

4、保安器具开办物品
名 称
数量/型号
雨衣/雨鞋
29套
耳机
29副
录像带
40盘/
警棍
2根/

第四章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置

管理处经理
业户服务主管
保洁绿化主管
保安部
设备主管
业户服务部
保安主管
保洁绿化部
设备部
业户服务员
保安领班
经理助理
门
岗
监控
机动
保洁工
绿化工
给排水管道工
巡岗
电工
房屋维修工

2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式,下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门,实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排,各部门主管下属员工直接向其主管负责,各部门主管直接向管理处经理负责。

2、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。

[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
另外采购、人事、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。

3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
大专以上学历
具备行业岗位资格证书
全国物业管理从业人员岗位证书
熟悉物业管理的相关政策与法规,对工程设施有一定的了解和管理能力
具有丰富的高档住宅小区管理经验
外表端庄,思路敏捷
有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表示能力

[经理助理]
大专以上学历
具备房地资源行业岗位资格证书
全国物业管理从业人员岗位证书
具有高档住宅小区管理经验
有良好的协调能力、语言交流能力和文字表示能力

[业户接待]
大专以上学历
熟练操作办公自动化软件
熟悉高档住宅小区运作内容
普通话标准流利
有良好的协调能力、语言交流能力和文字表示能力
经过物业培训中心专业培训

[保安服务]
具备物业保安人员岗位上岗证书
年龄20－35岁之间,男性
身高不低于1.75米
五官端正,具有较强的敬业精神
作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
能吃苦耐劳承受工作压力
经过物业培训中心专业培训

[维修养护]
具备相关操作证及上岗证
具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

[保洁保绿]
经过保洁专业化培训
熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
形象健康
细心、认真,能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

[人员配备]
岗位设置
人员配备(人)
岗位设置
人员配备(人)
管理处经理
1
设备管理部
经理助理
1
设备部主管
1
业户服务部
强弱电工
1
业户服务部主管
1(兼)
给排水管道
1
业户服务员(接待/财务/贯标/档案/报修)
2
　房修
1　
值班电工
1
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
1
保洁绿化部主管
1(兼)
保安领班(兼)
2
　领班
1
门岗
4
单元内公共部位
3
巡岗
4
外围、机动
1
监控
4

机动
4

合计
31人

[岗位职责和工作范围]
管理处经理
在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
负责初审分承包方、分供方,审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
负责组织小区公益性活动。
完成公司交办的其它任务。

管理处经理助理
在管理处经理的领导下,负责业户服务的接待工作。
拟制小区的业户服务计划、费用预算,负责业户服务的质量控制。
负责编制每日的<工作日报>,并向公司上报。
负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续;负责协调处理业户投诉、报修事宜。
负责建立业户档案,登记产权清册与租赁清册、权籍资料,对业户档案实现动态管理。
负责代收公用事业费、有线电视费;代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
负责收集编排:管理信息、业户服务征询单,及时张贴和收回,对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理,保持与业户的沟通。
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作。
具体组织社区公益性活动。
完成经理交办的其它工作。

设备管理部主管
在管理处经理的领导下,负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务,包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
负责对设备部的日常管理,检查每日运行日志,了解设备工作状况合理安排每日工作。
负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制,拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件,并负责实施。
负责计划和购置维保材料及工器具。
负责公共设施能耗管理与节能工作。
编制(设备)突发事故的应急处理预案,并适时组织预演。
负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案,对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案,记录文件长期保存。
完成经理交办的其它工作。

保安服务部主管
在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值保安进行岗位督导,发现不合格操作当场予以纠正,对各班保安质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对装修施工队介绍小区<装修管理规定>并对现场进行安全监督和现场管理。
协助完成管理处布置的业主特约服务。

保洁绿化部主管
服从管理处经理的领导,对小区的清洁绿化负责。
负责对当班保洁工操作的检查,对各班保洁工作质量记录进行初审。
负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
负责安排人员完成业主提出的特约服务。
负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
负责计划和购置保洁材料及工器具。
负责与绿化养护的业务联络。
完成管理处经理交给的其它工作任务。

业户接待员(出纳、投诉)
具体开展业户服务方面的工作,包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作;
负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作;
负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案,登记产权清册与租赁清册;
保持与业户的联系和相互沟通,包括具体组织社区公益性活动;
完成交办的其它工作。

业户接待员(档案)
负责管理处文书档案管理工作,包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作;
负责管理费的收缴工作;
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作;
负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作;
负责与业户权籍资料的管理工作;
完成经理交办的其它工作。

门岗保安
对主管负责,服从上级命令;
在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗;
验证<物品出门证>,施工人员<临时出入证>后放行;
发现责任区域公物损坏向上级报告;
负责外来人员的登记,备用钥匙管理;
协助主管进行紧急服务处理。

巡岗保安
对保安主管负责,服从上级命令;
巡逻中遇业主要求应及时提供服务;
巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;
检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
对保洁主管负责,认真执行各项管理制度;
认真做好承包区域的环境保洁;
在主管带领下,认真完成本职工作和其它交办任务。

设备工(值班水电工)
对设备主管负责,执行管理处各项规定和制度;
负责变配电系统的运行管理和维修保养;
负责高、低压配电设备,变压器,机房配电及控制设备,公共区域电气设备的维修保养及故障检修;
负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;
认真钻研技术,熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;
按时按质保量完成设备检修工作;
定期巡视电气设备,密切注意其运行情况,正确抄录各项数据,并填写好巡视、运行、维修、保养记录;
做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;
发生事故时,保持头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障,重大事故及时上报,并与下一班当班员工共同排除故障;
负责责任区域的机房设备的保洁工作。

设备工(维修工)
对设备主管负责,执行管理处的各项规定和制度;
负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;
负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作;
努力钻研技术,熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;
发生事故时,应确保头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班,并与下一班当班员工共同排除故障。

二、培训及管理
培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100%;
各类专业人员持证上岗。
培训计划
源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的”培训中心”。”培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到当前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]
培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。
培训内容:
① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
② 公司管理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观的传递
④ <员工手册>、职业道德及有关制度教育
培训时间:4课时

【管理处经理、副经理培训】
经过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论;机构设置;人员配备;管理方案的制定;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识;
4
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理;公寓楼管理;别墅管理;一般住宅管理实务;国外的物业管理;
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;服务收费价格制定等;
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行;服务费用的取缴与使用;物业管理企业的财会制度与税收;行政人事管理;计算机操作;档案管理
注:一小时为一课时

【各部门主管培训】
经过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;
3
不同类型物业管理运作模式
6
一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;儿童乐园设施管理;
物业管理
运作实务
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范;岗位标准及考核;文档管理;
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
(根据需要可适当延长)
注:一小时为一课时

【一般管理人员培训】
经过培训,树立100%为业户服务的思想,把”服务”作为一种敬业精神,基本了解物业经营管理知识、法律知识,必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识,物业环境保护及管理知识,文档管理知识等。
培训时间为2-3周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;
3
不同类型的物业管理及运作模式
6
一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;
物业管理
运作实务
物业管理
运作实务
4
各类专业管理

设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;文档管理;
5
企业的品牌建设
3
物业管理与服务理念等
实习与考察
6
实地操作与实践
45
(根据需要可适当延长)
注:一小时为一课时

[业户服务培训内容]
课程概述:
业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要,物业管理公司能够在项目管理处设置一个业户服务部,作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。
培训对象:1、管理处经理
课程目标:
经过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与