酒店餐饮部岗位职责及操作流程.doc

欧悦酒店管理有限公司
餐饮部
第一章 餐饮部
第一节 餐饮部工作任务
饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。
餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给宾客。让客人时时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务”。
第二节 餐饮部组织机构

第三节 餐饮部岗位职责
一、 餐饮部级人员岗位职责、知识及能力要求
职务：餐饮部经理
报告及联系系统
报告上级：酒店副总
督导下级：餐饮秘书、管事部主管、中餐厅主管、西餐厅主管、宴会部主管、行政总厨
联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部
岗位职责：
１． 执行餐饮部副总的指令，根据酒店饮食经营策略和方针，完成饮食服务预算，确保向客人提供第一流的饮食服务。
２． 负责餐饮部制订预算并在审批后督导实施，确定餐饮部各部门的计划指标，在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划。
３． 每日做出饮食销售统计，每月制作营业报告；做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。
４． 定时到各部门检查、督导工作，控制各部门收支情况，监督采购和盘点，通过成本计算，将成本保持在最低水平；设计菜单，提出调整价格方案，经批准后执行。
５． 组织实施餐饮部的促销活动，推出食品节，特殊食品和特殊菜式；研究饮食市场，通过调查，向管理当局提出饮食经营建议。
６． 建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门的落实。
７． 督导各部门制订工作并检查执行情况；督导各部门建立规章制度、工作手册及服务程序与标准，检查执行情况。
８． 巡视、检查各部门服务工作，严格执行服务程序与标准，确保食品和服务质量；督导各部门主管解决营销、服务工作中的问题。
９． 参加每日餐饮部例会，传达酒店新的政策和决定，提出对各部门工作要求。
2. 检查饮食卫生，严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作，确保宾客的饮食；安全检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。
3. 负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。
4. 督导并落实餐饮部的培训工作，提高员工素质；对员工进行定期的考核、评估；严格执行考勤制度和奖惩制度。
5. 协调餐饮部内部各部门的工作，协调餐饮部与其它部门的工作，确保饮食服务工作正常运转，确保第一流的服务质量。
6. 关注重要宾客，倾听他们的意见，有效地处理宾客投诉。
7. 完成酒店副总交办的其它工作。
知识及能力要求：
１． 掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。
２． 具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识；具有制订餐饮部预算，控制饮食的能力，能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。
３． 了解市场，精通市场营销，善于开展饮食促销活动和各类食品节；有设计、组织安排和实施销售活动的能力；有在预算规定范围内开展各种经营活动的能力。
４． 掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。
５． 具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力；具有评价、激励员工的能力。
６． 具督导各部门做好培训工作的能力。
７． 具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。
８． 有协调工作的能力；有独立地有效地处理客人投诉的能力。
９． 有良好的英语听说写能力；具有大专学历。
职务：主管
报告及联系系统
报告上级：餐饮部经理
督导下级：领班
联系部门：厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部
岗位 职责：
１． 执行本餐厅经理的指令，向客人提供第一流的服务。
２． 带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作；检查餐厅服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。
３． 检查当班员工出勤情况，检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求者，不允许其上岗。
４． 组织班前会，听取经理的指示；营业时，向各部长布置工作，督导部长的班次安排服务员的工作安排。
５． 督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务，保证服务效率与质量；检查正确使用订单，组织好桌面服务和桌边服务，满足客人特殊需要；确保上菜与订单相符。
６． 观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止，发现问题及时纠正。
７． 观察客人用餐情况，满足客人的各种要求，协调、沟通餐厅与厨房的工作，保证客人按时按序享用每道菜品；营业繁忙客人较多时，带头为客人服务。
８． 迎接客人，对重要客人给予关注；向客人推荐菜品和饮品，礼貌回答客人问题，亲自为客人提供服务。
９． 听取客人意见，处理客人投诉；有问题向上级报告、请示。
10. 做好员工的服务知识和技能培训；定期考核、评估员工，向本餐厅经理提出对员工
的奖惩建议。
11. 负责餐厅用具的补充，填写提货单。
12. 每日停止营业时，负责餐厅的全面检查，填写营业报告。
13. 完成上级交办的其它工作。
知识及能力要求：
１． 熟悉掌握本餐厅的菜单，酒水单。
２． 掌握饮食服务的程序与标准，有一定的培训工作能力。
３． 掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准，并具有第一流的操作能力。
４． 有督导属下按服务程序与标准工作的能力，有以身作则，为人师表的精神；有激励员工，始终保持乐于助人态度的能力。
５． 做好市场调查和市场分析，熟悉和掌握市场信息和饮食动态及饮食营业情报，书写工作报告，便于进行饮食销售的决策
６． 具有良好的英语听说写能力；有沟通能力和处理投诉能力；具有高中以上学历。

1、 协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、 按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。
5、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
6、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
8、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。
10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强西餐服务现场管理，检查和督
导西餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结
束工作并抓好员工的岗位业务培训。
11、召开班前会，分配任务，总结经验。

职务：部长(领班）
报告及联系系统
报告上级：主管
督导下级：侍应生、初级侍应生
联系部门：厨房、财务部
岗位职责：
１． 执行主管的指令，向客人提供第一流的服务。
２． 检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，有符合标准和规范要求者，不允许其上岗。
３． 带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常；卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿、干净、无破损，保证桌椅及转盘干净；按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内的餐具和用具。
４． 迎接客人，为客人点菜，点酒水，向客人介绍菜品，酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建议，回答客人有关菜单、酒单的问题。
５． 依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。
６． 安排侍应生的工作，保证每一次具体服务工作落实；传菜出来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误；营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率，高质量的服务。
７． 全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务；发现需要为客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时，立即安排侍应生或亲自为客人服务。
８． 了解当时厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐；与传菜员协调工作，保证按时上菜。
９． 同客人（特别是常住客人）建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求。
10. 倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。
11. 组织本班组培训的实施，定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。
12. 餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作；做收尾工作并做交接班。
13. 完成上级交办的其它工作。
知识及能力要求：
１． 掌握本餐厅的菜单，酒水单。
２． 掌握饮食服务的程序与标准，具有实际操作能力。
３． 有服务意识，有销售意识和能力。
４． 有较好的英语听说能力，具有高中学历。
５． 有以身作则，为人师表的精神。

职务：（迎宾员）
报告及联系系统
报告对象：中餐厅经理、主管
联系部门：餐饮部办公室
岗位职责：
１． 执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。
２． 检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜单及酒水单，并确保其清洁整齐；整理衣帽间，确保清洁整齐。
３． 准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。
４． 接受客人的电话预订和当面预订，了解客人需求，安排客人台号，并向客人确认；向客人推荐并介绍餐厅菜品和饮品；接受预订后，做好记录，通知当班主管，按预订摆台，通知厨房做准备。
５． 通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。
６． 为预订宴会客人预订鲜花，做指示牌，并完成宴会客人的各项特殊要求。
７． 迎接客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅就座，并递上菜单、酒水单；客人有风衣时，可为客人挂放在衣帽间。
８． 向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品，饮品和特式菜品，吸引客人前往就餐。
９． 当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释，并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候；随时与餐厅内沟通，密切合作，尽快安排客人入座。
10. 客人用餐后离开餐厅时，主动与客人道别，征求客人意见，可请客人留下名片，欢迎
客人再次光临。
11. 对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以姓名称呼，以示对其尊重。
12．做好交接班工作。做好上级交办的其它工作。
知识及能力要求：
１． 掌握餐厅的菜单及酒水单的内容，了解餐厅服务的全部程序与标准。
２． 具有良好的英语听能力，具有高中学历。
３． 有强烈的销售意识，有良好的沟通能力和交际技巧。
４． 有良好的教养，始终保持礼貌、友好、微笑的服务态度，以自己的良好气质和形象，吸引客人前往进餐。

职务：餐厅服务员
报告及联系系统
报告上级：领班
岗位职责：
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。
14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。
15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。
17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。
19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导后方可下班。
20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。
21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。
22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。
以上就是我的岗位描述，请领导指正，多提宝贵意见。
知识及能力要求：
１． 了解菜单，酒水单的内容。
２． 掌握饮食服务的程序与标准，并熟练地进行实际操作。
３． 有一定的英语水平，能用英语完成服务工作；具有高中文化水平。
４． 有服务意识，具有礼貌、大方、得体的向客人提供服务的能力。
职务：餐厅初级侍应生（实习服务员）
报告及联系系统
报告上级：部长（领班）
岗位职责：
１． 执行部长的指令，协助侍应生完成服务工作。
２． 更换布草，准时到布巾室交换台布、餐巾等布草用品，并有交接手续。
３． 清洗、擦拭银制餐具。
４． 装填调味品、盐、糖等。
５． 按餐厅要求摆放桌椅。
６． 开餐前准备所用服务用品，协助侍应生完成服务工作。
７． 随时清洁桌面，清理残剩食品，更换烟缸、骨碟。
８． 礼貌、热情地满足客人的需求。
９． 完成上级交办的其它工作并认真向有经验的员工学习。
知识及能力要求：
１． 了解餐厅菜单、酒水单的内容；了解并逐渐掌握餐厅服务程序与标准。
２． 有一定的英语会话能力；有较强的学习精神；具有高中文化水平。
３． 有一定的服务能力。
４． 有服务意识，能够主动热情地向客人提供服务。
职务：传菜员
报告及联系系统
报告上级：部长
岗位职责：
１． 执行部长的指令，按服务程序与标准，高效率准确地完成传菜工作。
２． 开餐前，了解当班的传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求，并做好餐前准备工作。
３． 通知餐厅部长，当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。
４． 做好开餐的准备，包括准备餐前小吃，准备银托和托盘，打开热水器开关，准备香巾。
５． 根据订单，将菜品准时并准确无误地传递到餐厅内，并向侍应生报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量及温度；根据客人的要求，控制传菜的速度。
６． 做好厨房与餐厅内的沟通工作。
７． 营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余的米饭酱料送回厨房，收回托盘和银托，做好收尾工作。
８． 做好交接班工作；完成上级交办的其它工作。
知识及能力要求：
１． 掌握菜单、酒水单；了解餐厅菜品的种类、质量和数量标准。
２． 了解餐厅服务程序与标准。
３． 有一定的英语会话能力，具有高中文化水平。
４． 有较好的身体素质。

一、 中餐厅的服务程序与标准
（一） 开餐前的准备工作程序与标准
程序
标 准

１．开餐前的卫生工作
（1） 台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转动底盘转动自如。
（2） 沙发及座椅清洁工作：沙发、座椅洁净、无杂物及油迹；沙发座垫无破损。
（3） 服务工具的清洁
A． 冰箱架干净、无灰尘、无污迹；冰箱内外干净、无异味、无污迹。
B． 酒车干净无灰尘，金属扶手光亮无污迹，更换干净的铺垫口布。
C． 茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹。
D． 领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无破损；衣帽间清洁，整齐，无杂物。
（4） 检查公共区域的卫生工作：地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁，摆放有序；若发现问题，及时通知公共区域主管。

2．餐具、用具的清洁工作及准备
（1） 服务边柜内用具和餐具的清洁和补充
A． 边柜的清洁：取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目；将抽屉中和柜中更换干净的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物。
B． 餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，鱼翅碗、银勺和银筷架、豉油碟、小瓷勺、烟缸、洗手碗等餐具摆放整齐、有序。
C． 补充开餐用具：在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签。
D． 补充布巾：边柜内放充足大台布，小台布及叠好的口布。
（2） 银器的清洁擦拭
A． 银盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆放在银器柜中。
B． 银勺清洁后浸入60℃的热水中泡2-3分钟；将浸洗过的银勺擦干净；检查银勺是否有氧化点或被腐蚀的痕迹，若有此情况，需送管事部做银器打磨或做特殊处理；擦拭过的银勺要用手拿龙面勺柄，不可用手指触到勺上面；将银勺整齐地摆放在银器抽屉里；定期送管事部做银水洗涤及银面打磨。
C． 银筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在银器抽屉中。
（3） 玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭
A． 送管事部清洗后取回，清点数目。
B． 将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿放入80℃的热水中浸泡1分钟。
C． 擦拭高脚杯和饮料杯：将高脚杯布对角拉开，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；
D． 在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损。
E． 将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内，拿玻璃器皿时，手指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位。

3．布巾的
准备
（1） 小毛巾的准备
A． 将从布巾室领取回的干净小毛巾浸泡在热水中，拧开后对折成长方型，再卷紧成圆柱型；
B． 将卷好的小毛巾整齐有序地摆放在毛巾炉内保温；
C． 将毛巾夹和毛巾竹船清洗干净，放在固定位置备用；
D． 小毛巾的温度要达到40℃，并且干净无味。
（2） 更换布巾和小毛巾
A． 分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录，口布10个一捆系好，清洁布巾车后，把用过的布巾和小毛巾放入；
B． 到领位台抽屉内从布巾夹上取出上次的布巾欠单，将清点过的布巾和小毛巾送至布巾室更换；
C． 清布巾室清点并填写布巾欠单，写清各类布巾的数目；将上次的布巾欠单交给布巾室，按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾，并清点无误；
D． 将新领回的布巾和小毛巾分类整齐有序地放在服务边柜内，布巾欠单放回领位台抽屉内的布巾夹内。

4．中餐摆台
（1） 中餐零点方台摆台标准
A． 选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布；手持台布立于餐桌上侧，将台布抖开，台布凸线要向上，正对台的中央，四角均匀下垂；
B． 方台一侧摆放四套餐具，中央放花瓶。
C． 每套餐具摆放（图5-3-1）
先放银盘，距台边10厘米，上面摆放骨盘餐巾；银盘左前方摆放鱼翅碗，距银盘0.5 厘米，碗中放汤勺，勺柄向左；银盘另上侧放水杯，右侧与水、酒杯正对处放银筷架，银筷架上平等摆放银勺和带有标志的筷子，中间可放牙签。
（2） 中餐宴会摆台标准

A． 中餐宴会席位圆台摆设形式（参考宴会服务部分）；
B． 中餐宴会席位长方台摆形式（参考宴会服务部分）；
C． 中餐宴会圆台摆台标准（参考宴会服务部分）；
抖台布，台布凸线正对圆台中央；先摆银盘，距台边1厘米，上面放骨盘，再放折花的口布；银盘正前方摆豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右侧正前方依次摆放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯；在水、酒杯的下方摆放银筷架；并平行放置银勺和筷子，两者之间或放牙签；筷架右上方摆放烟缸，下放垫盘，烟缸内放火柴，酒店标志向客人；水杯与豉油碟之间可放菜单。

5．开餐前
的日检
查与每日餐前会
（1） 开餐前的日检查
A． 开餐前1小时，打开所有照明设备，检查各种设施、设备是否正常；检查空调设备，确保餐厅温度在20-24℃之间；检查背景音乐是否正常。
B． 主管按每日检查表，逐项检查并认真记录，发现问题及时报修解决（每日检查表附后）
（2） 召开每日餐前会
A． 每日餐前会由经理或副经理主持。
B． 餐前会主要内容有：检查服务员仪表、仪容，检查出勤情况，介绍酒店及餐饮部的活动，特别是与本餐厅有关的活动；传达酒店或餐饮部的新指示；介绍酒店客源情况；介绍当时厨房供应情况及特式菜，介绍当日短缺菜品；进行人员分工，特别提示宴会或预订要求；指出服务中存在的问题和要达到的目标；
C． 每天要事先准备餐前会提示（餐前会提示附后）

（二） 中餐零点服务程序与标准
程序
标 准

1．接受预订
（1） 接受客人当面预订
A． 当客人来到餐厅时，公关员向客人表示问候，“GOOD MORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM。”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。
B． 礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；
C． 重复客人预订之内容，使客人确认。
（2） 接受客人电话预订
A． 按接听电话的要求，向客人表示问候，并主动为客人提供服务。
B． 按上述标准为客人做好预订服务并确认。
（3） 做服务准备
A． 通知当班主管，按预订人数摆台。
B． 将客人特殊要求通知厨师长。

2．迎接客人
（1） 迎接服务
A． 公关员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ……”
B． 若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；
C． 确定客人是否有预订，若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间；若客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区就座；
D． 协助客人在衣帽间存放衣物，并将取衣牌礼貌地交给客人；提请客人保管好自己贵重的物品。
（2） 引领就座
A． 公关员根据客人数目，右手持与人数相当的菜单，在客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅并前后照应。
B． 在为客人准备好的餐台前，以手势（掌心向上，四指并扰自然伸直）指示方向并说：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM。”
C． 当客人想选定某一餐台已经有预订时，礼貌地告诉客人，“对不起，这个座位已经有了预订，请您这边坐。”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”
D． 公关员协助客人就座，双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手提起椅子两边，再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，并注意椅面是否清洁。
E． 公关员告知部长客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。

3．展示菜
单及酒水饮料单
（1） 铺餐巾
A． 客人落座后，侍应生应该按礼宾次序为客人铺餐巾。
B． 一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人腿上，并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPKIN。”
C． 注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，侍应生不可将自己臂的肘部送到客人胸前。
（2） 展示菜单及酒水饮料单
A． 公关员在开餐前认真检查菜单、酒水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；
B． 客人落座后，公关员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将单正对客人递上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU。”简明地向客人推荐销售。

４．酒水饮
料服务
（1） 小毛巾服务
A． 客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；
B． 将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在托盘上，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的右侧并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”；
C． 客人用过热毛巾后，侍应生可询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”
D． 客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务。
（2） 问饮料及酒水
A． 提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有……”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶……”
B． 在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的；
C． 填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；
D． 重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢。
（3） 饮料及酒水服务的一般标准
A． 客人对饮料及酒水确认后，侍应生到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟。
B． 根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确。
C． 客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻稳地将其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR…..”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出。
D． 上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”；
E． 随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE……？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。
（4） 中国茶服务
A． 中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅；
B． 准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度；
C． 客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；侍应生用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴；
D． 客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗。
E． 随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯。
（5） 啤酒服务（参阅酒水部“啤酒服务标准”）
（6） 香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”）

５．点菜服务
（1） 为客人点菜
A． 部长负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？”
B． 点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意为您准备有XXX菜……”
“请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗？”“我们的厨师长特意推出时令菜XXX，特菜XXX，请您品尝”；可为客人介绍菜品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示。
C． 填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、部长姓名；写清客人点的菜品、数量、单位。食品单填写有序，冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等。
D． 重复订单内容，请客人确认并致谢。
E． 将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（洒吧）、传菜员、收款处。
（2） 上豉油和撤筷子套服务
A． 侍应生左手持干净的口布，右手持豉油壶，按礼宾次序为客人上豉油于豉油碟内，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量为准；不可将豉油滴在台布上或客人身上，豉油壶不可从客人眼前掠过；每倒一次豉油，立即用口布擦净壶口上的豉油。
B． 倒豉油是一个信号，说明此餐台已点菜完毕。
C． 站在客人右侧，礼貌地提示客人，为其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，将筷子从套中取出，轻放在筷架上，筷子上的酒店标志一致向上，空套取走放置托盘内；检查筷子是否有污，是否边脚有破损；不可忙乱地将筷子掉在地上，若出现此情况，向客人道歉并立即重换新筷子。
6．饮食服
务
（1） 传菜及上菜服务
A． 传菜台上放置一定数量的干净无损的长托盘和圆托盘；准备干净无污迹的与菜品相配套的银托盘；准备定量的干净无损的餐具；交米饭保温备用。
B． 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，明确订菜品的台号、客人人数及侍应生姓名；掌握订单上是否有特殊要求，将特殊要求告诉厨师长并将结果转告侍应生。
C． 通知冷菜单制作冷菜，确保冷菜在5分钟送至餐厅。
D． 为客人传送热汤至服务台。
E． 传递热菜时，在厨房做好后的2分钟送至餐台上；传热菜顺序可以按客人要求传送；一般按先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类等，最后传蔬菜、妙菜；小吃可随热菜相应地送入餐厅。
F． 接到甜食单后，请厨师制作，10分钟内送时餐厅；
G． 食品送进餐厅，传菜员要准确告诉侍应生菜品名称及台号；
H． 侍应生站在客人右侧，左手托盘，右手拿配有银托的菜品，放在餐台上，报上每一道菜的名称及掌故沿革，“先生/女士，现在可以上菜吗？”“这是您点的XXX菜，请慢用”；需要跟汁的菜同时上汁，征询客人意见后可以给客人分菜，可以给客人起鱼骨刺；需要在餐台上加工服务时，动作要轻、稳、敏捷；侍应生要站立服务，选择适当位置，关注客人用餐情况，有意识地为客人服务。
I． 避免在主宾、主人、女士、儿童位置上菜；上菜时注意客人可能突然出
现地动作，防止碰到菜盘，再现服务事故；若出现菜汁洒在客人身上或
酒洒在台面情况时，不必慌张，道歉后用干净餐巾或口纸为客人擦干净，
男侍应生不要直接给女士擦拭身上菜汁，礼貌地将餐巾递给客人，请客
人擦拭，若把客人衣服弄脏，按规定送洗衣心快洗。
J． 托盘的使用标准
l 在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。
l 使用圆托盘时，左臂肘关节弯曲约90度角；左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指下端托住托盘；托盘高度基本与腰部平衡，手托托盘要灵活，左臂可条动自如，不可将左臂紧靠身体。
l 使用长托盘时，女侍应生用左手托住长托盘的重心位置，要领基本同于圆托盘的使用，右手扶住托盘右沿，长托盘仅位于身体左侧，男侍应生用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。
l 托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序，掌握重心，较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧；长托盘内物品摆放重心应与长托助本身的部位重心生命或接近；托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具。
（2） 白葡萄酒服务
A． 客人订完菜品后，部长可以主动推荐葡萄酒和白酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点（要视客人的国籍、身份、性别及点的菜品情况不同介绍）；
B． 白葡萄酒展示：客人订酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟；先在冰桶中放入1/3体积的冰，再放入至1/2体积的清水，放在冰桶架上并配一条叠好的口布条；将白葡萄酒主放入冰桶，商标向上；把准备好的葡萄酒和用具一次拿到餐台主人座位的右侧，并放一豉油碟于主人餐具的右侧；侍应生左手持口布，右手持白葡萄酒，将瓶底部放在条状口布的中间部位，再把条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个手指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清商标，并礼貌地询问主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？”
C． 白葡萄酒开启：得到客人允许后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净口布把口擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，待全部钻入后，轻轻拨出塞，木塞出瓶时不应有声音，且注意不旋转酒瓶；将木塞放入豉油碟里；
D． 白葡萄酒服务：侍应生右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧斟入主人白葡萄酒杯中1/5体积的酒，请其品尝酒质；主人认可后，按礼宾顺序依次为客人斟酒，斟入杯中2/3体积处；每次斟酒完毕时，要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；斟完酒后要将酒放回冰桶，商标向上；随时为客人添加酒水，当整瓶白葡萄酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶；若不添加，待客人饮完酒后，立即