加盟商经营管理手册样本.doc

目 录

第一章、加盟商基础权利和义务
第一节、加盟商基础条件……………………………………………（3）
第二节、加盟商基础权利和义务……………………………………（3）

第二章、加盟店筹建
第一节、店址选择………………………………………………………（4）
第二节、分析潜在用户数量和客流数量………………………………（5）
第三节、分析竞争程度…………………………………………………（5）
第四节、网点布局标准…………………………………………………（5）
第五节、店面设计………………………………………………………（6）

第三章、加盟店店面管理标准
第一节、店面管理标准…………………………………………………（8）
第二节、加盟店职员管理………………………………………………（9）
第三节、职员卫生标准………………………………………………（10）
第四节、控制不良习惯………………………………………………（11）
第五节、加盟店管理职责制度………………………………………（11）
第六节、加盟店店长岗位职责………………………………………（13）
第七节、职员岗位职责………………………………………………（16）
第八节、加盟店职员工作标准………………………………………（19）
第四章、营销管理
第一节、促销 ………………………………………………………（22）
第二节、媒体选择 ………………………………………………（28）

第五章、加盟店财务管理
第一节、现金管理……………………………………………………（31）
第二节、表单管理 …………………………………………………（32）
第三节、加盟店绩效自查和改善…………………………………（33）

第六章、加盟店物流管理
第一节、加盟店物流管理方法……………………………………（36）
第二节、加盟店物流管理方法……………………………………（36）

上海恒丽数码科技即加盟(总部)和加盟方是以判定特约合约为纽带基础，经过合约，总部许可加盟店使用自己全套软件技术及品牌，并要求加盟店按标准模式去经营，加盟店则依据自己实际情况，选择对应加盟等级(类型)，同时依据店址情况选择相对应项目。

第一章、加盟商基础权利和义务
第一节、加盟商基础条件
l、拥有足够资金。 4、含有一定管理经验。
2、成为一个热情经营者。 5、正确经营方针。
3、良好心理素质。 6、选择适宜店铺。
第二节、加盟商基础权利和义务
1、加盟商权利，加盟商有权在店铺内使用总部标章、图形和及相关记号、设计、标签及其它营业标识，加盟者有权取得总部经营秘决，采纳总部经营体系加盟统一运作，统一运作包含：统一进货，统一促销，统一市场营销策略。
2、取得总部帮助权利，加盟者有得到总部经营指导援助，技术指导援助及其它相关服务。
①参与总部提供开业培训和多种定时培训。
②使用总部多种信息，资料和市场估计，市场分析情况。
③在经营中碰到问题时，随时和总部专职指导员联络。
3、地域专营权
加盟者有权要求总部给在一定商圈内专营，以避免在同一地域内同一加盟系统加盟店相互竞争。
4、加盟商义务
加盟商必需维护总部商标形象

加盟者在使用总部经营制度、秘诀和资讯相关标识、图形时除了严格遵守总部方面指导外，还应主动维护总部商标形象，加盟者在使用这些资料时，不能有贬低总部商标形象和损害统一经营制度行为，或实施文字侵害总部标志行为。
5、加盟者应推行和经营业务相关事项
(1) 加盟者应随时和总部保持联络，让总部了解自己经营情况，并接收总部指导和监督。
(2) 按总部要求，加盟约定时上报营运情况和成功经验等。
(3) 主动配合总部统一促销工作。
6、加盟店负责店面装潢保护和定时维修。

第二章、加盟店筹建
第一节、店址选择
店址在加盟店经营中占有特殊关键地位，对店址规模大小所处地点，占用方法和成本高低，直接影响着目标市场，促销策略，商品组成等。
店址类型能够从不一样地理位置，竞争等不一样角度给予区分。
1、从地理位置出发，加盟店址可分为商业中心型，准商业中心型、校外型和居民小区型四类。
（1）商业中心型店址：在全市繁荣商业区，这里各类商业娱乐服务设施林立、人流、车流密度最大，对应店址辐射力强，商圈范围也比较广泛。
（2）准商业中心型店址：在地域性商业中心，相关键交通干线相连结，用户流量较全市性商业中心少，尤其是流动数量极少。
（3）校外型店址：是指几所学校集中点，这里是学生高度密集区，相对店面租金也低，很适合我们开店。
（4） 居民小区型店址：在大型居民集中居住小区，为小区生活配套设施。
2、从竞争角度出发，店址可分为竞争性和孤立型两类：
(1) 竞争型店址：指同一商圈内有竞争对手存在。
(2) 孤立型店址：恰好和竞争型店址相反。
第二节、分析潜在用户数量和客流数量
全部人全部是消费者，很自然也是加盟店用户，加盟者在选择店址时必需了解当地人口总数，人口密度，人口增加情况，人口年纪结构等。
人来人往地方，当然是设加盟店好地方，但并非只是人多经过地方就适合开店，还是分析一下是哪些人往，客流规律怎样？
第一要了解过往行人年纪和性别，第二要了解行人来往高峰时间和稀少时间，第三要了解行人来往目标和停留时间。
第三节、分析竞争程度
假如在同一地域已经有过多同行在恶性竞争，相互争夺生意额，则势必影响加盟店经济起源效益，除非新设加盟店有特殊经营风格及能力或不平常产品起源，不然难以成功。
所以，加盟者在选择经营地点时，要具体了解在该地点周围有多少类似加盟店，这些加盟店规模，装修，产品品种，价格定位怎样？自己加入将增加竞争，分薄利润，还是相互有利等等。
第四节、加盟店设置分店网点布局标准
(一)、有利于连锁店管理目标实现
连锁网点布局只有实现“生存，发展和赢利”这一管理目标，才能愈加好实现“为民、利民、便民”经营宗旨。
(二)、方便用户
尽可能满足用户需求是连锁店保持连续、健康、稳步发展生命所在。
（三）、避免在同一区域内反复网点建设
（四）、综合考虑行业特点
（五）、综合考虑地域特点
第五节、店面设计
店铺通常由卖场、店面、后场三部分组成，卖场和店面是店铺设计关键部分。
(一)、店铺外观设计
店铺外观设计目标是招徕用户，通常包含两部分，店前诱导设施，门面组成设施如招牌，门面、外装饰、样品展示架，招贴等。
1、店面设计
店铺外面要设置引人注目标志，以吸引来往用户，不仅店铺前要设置“看板” 而且在预定商圈类设置引导“看板”如在十字路口、公交车站、住宅区出入口等，为确保夜间营业，还要设置照明设备，这么，能够吸引用户视线，引导用户抵达店铺。
2、招牌设计
招牌种类很多，关键含有广告作用，招牌高度要合适，以达成行人视线最好效果为标准，色彩要以温馨、明亮为标准，内容以清楚明白、轻易识记为标准。
为了在非营业时间仍有宣传效果，招牌还包含店名、营业时间、商品、业务内容图形和文字。
3、出入口设计
店前设计是引导用户到来，招牌必需要吸引用户眼光，而入口招牌则需引导用户入店，只有用户进入店铺才能实现销售，所以进入口设计很关键。出入口设计要以用户进入很轻易为标准，出入口要选择在行人经过最多或靠近方向和位置，出入口应宽大明亮，一定要有显著标志，引导用户走进店铺。
(二)、店内色彩
店铺色彩
对店铺各部分装饰色彩有一定要求。外装潢：和我们商品、行业相关，通常采取明亮、清新、彩度高色彩，店内色彩要以联想性暖色为主流色，这种色彩象征着高级、热闹、愉快、漂亮等。店内地板：采取反光性强色彩，如浅黄 色等彩度偏高颜色。店内墙面：使用较淡颜色，天花板：应采取反射率较高色彩。窗户：颜色要醒目，并有效利用色彩。
另外，店铺色彩还要注意店内业态和色彩配合，注意相同商品和色彩配合。
(三)、店内照明
1、亮度
店内照明设计要使店铺达成一定亮度，包含：光速，即来自光源，眼睛可见光流：明度，即单位面积所接收光源，照明率：即照到某一平面光速和全体光速比。
2、照明方法
照明方法有直接方法，使光线直射物品，使商品鲜明，富有立体感；半直接照明，主光线照射物体，并兼顾四面；间接照明：使光线射向天花板或墙壁，利用其反射光，发明安定、柔和气氛，半间接照明：和半直接照明相反，使上部比下部愈加明亮。
3、照明方法
基础照明：为了使整个店铺及各个部分取得基础明亮而进行照明，就需要比较均匀，范围较广照明。
关键照明：为了使产品产生明亮可见效果，以提升产品吸引力照明，要把光线集中在样品上，如聚光照明，陈列样品内部照明，吊灯照明等。
4、照明度分配
店内照明度分配目标：一是吸引过往行人注意，诱导她们进入店内，
二是把店内用户诱导到店铺深处。
以店铺基础亮度为准，店前、柜台和样品架是基础亮度1.5—2倍，橱窗及店内后部亮度为基础亮度2—3倍，关键样品亮度是基础亮度3—5倍。
（四）、店内布局
店内布局要使用户选购方便，营造良好气氛。

第三章、加盟店店面管理标准
第一节、店面管理标准
1、控制区域
现金、收货、工作区域、存包处。等控制区域，非相关工作人员不得随便进出，如因工作需要，应取得同意，职员不得将外来人员带入制区域内。
2、店面清洁
①维护店面清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。
②职员有责任维护所辖区域清洁卫生，随时清洁地面，样品架、柜台和样品，发觉地上有烟头、杂物、垃圾等要立即清除。
③溢出物：对任何溢出液体，如油迹、水渍等应立即清除。
④全部玻璃柜台，玻璃隔板应天天用清洁剂清洁，确保无污垢、手印等。
⑤电脑键盘、显示器、扫描仪等应每七天清洁一次。
⑥店内任何物品应随时保持清洁洁净，不得带有水渍。
3、店面安全
①样品摆放应安全，职员应随时检验所管辖区域内样品是否安全。
②样品、设备不得堆放在通道中，阻碍交通。
③未经同意，不得在店内使用电器，如电炉、热水器、烤炉等
④全部地面上绊脚物，如电线、绳索等应有保护装置及提醒标志。
⑤店内严禁使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等，、
⑥未经培训考评，不得随便操作机器设备。
4、公共区域
公共区域包含：职员休息室、职员更衣室、职员饭堂、卫生间等区域，任何时间，职员有责任维护公共区域清洁卫生。
①不得随地吐痰，乱扔垃圾。
②站在马桶上可能会造成身体伤害，所以须告戒职员不要站在马桶上，便后要注意冲水，女士个人卫生要妥善处理。
③职员用餐后，应将桌面上剩饭菜清除洁净，并将椅子摆放整齐。
④全部私人物品应存放在职员存包柜中。
⑤公共区域全部样品应摆放整齐、美观。
第二节、特许加盟店职员管理
一、店面职员工作程序
1、更换工作服、佩带工牌、打卡签到。
2、了解企业面临问题。
3、进入工作现场、接收工作分配。
4、清理自己区域卫生。
5、逐一检验价格表是否齐全、正确。
6、整理样品、确保齐全、整齐、安全。
7、准备好足够操作用具、确保营业正常运转。
8、微笑服务，向用户“问好”。
9、职员之间协调工作，轮换工作。
10、管理样品柜，随时补充新样品。
11、清洁楼面卫生。
12、做好交接班统计。
13、夜班职员工作分配。
第三节、职员卫生标准
职员仪表直接表现特许加盟企业形象，在工作时间，应保持一个整齐大方形象。
1、头发、首饰
①头发应洁净、梳理整齐。
②不得留怪异发型和染发。
③女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。
④上班时间不得佩带夸张大耳环和迷信饰品。
2、面部
①面部应整齐，男士不留胡子，女士不抹粉、文眉等。
②上班时间女士应涂粉色系列口红，、化装应素雅，不得浓妆艳抹。
③人面部，脖子等部位轻易出汗，应随时擦洁净，严禁满头大汗服务。
3、漱口
①天天应刷牙漱口，口气重职员应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重食物后，应漱口后方能为用户服务。
②上班前两小时不能喝酒。
4、洗澡
气候较炎热季节，身体轻易出汗，散发异味，令用户不满意，同时也为了保障职员身体健康，职员应天天洗澡，手、脚、腋下较轻易出汗部位更应勤洗。
5、着装
①衣服应常换洗，尤其是内衣更应天天换洗，不得有异味。
②上班时间假如衣服上洒上一大片墨水，油迹、有色果汁和污渍时应立即更
换或清洁污迹，干燥后方能面对用户，严禁穿脏衣服服务用户。
③上班时间应统一穿制服，下班后不得穿着制服离开店内。
第四节、控制不良习惯
每个人全部有自己习惯，但一些不良习惯可能使用户远离我们加盟店，所以控制部分不良习惯是很关键。
1、咳嗽和打喷嚏
咳嗽和打喷嚏往往是患病现象，会把病菌带给她人，所以应避免面对用户和同事，并用手或纸巾掩住自己口鼻，以后立即清洁自己手和脸。
2、挖鼻孔和掏耳朵
在公共场所面对用户挖鼻孔和掏耳朵是极不文雅行为，如需要清洁自己鼻孔或耳朵，应到卫生间清理。
3、化妆
在商店内面对用户化妆，如照镜子、描眉、涂口红等，是极不礼貌，如有需要，应避免在公共场所化妆。
4、依靠
斜靠着样品架或柱子站立会给用户一个不好印象，任何时间全部不要倚靠着样品架或柱子上。
5、对用户评头论足
对用户评头论足，窃窃私语或嘲笑行为会激怒用户，如有以上行为，应受到严厉处理。
第五节、加盟店管理职责制度
一、加盟店日常管理制度
1、全部职员，必需遵守店铺一切规章，如有抵触者即时解聘，并不做任何赔偿。
2、在店内聚赌，行为不检等，皆属违反规则，一被发觉立即开除。
3、如因工作需要，领导可随时通知职员调往任何岗位工作。
4、由单位发给制服和工作证，如有些人为损坏，该职员必需负责赔偿。
5、如辞职或被解聘时，必需交回制服或工作证。不然可扣除薪金作为赔偿。
6、任何店内物品皆不能携带外出。
7、按时上下班，全部职员必需于营业时间前15分钟上班，并于营业时间结束时清洁店铺后，齐聚门外，锁好店铺方可离去。
8、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语相互对骂，工作不可嬉戏。
9、严禁作弊，各职职员不得欺诈企业以谋取个人利益，包含在单据、人数及货物上作弊，不然企业必予调查追究，调查属实者由公安机关处理。
10、店铺清洁
①注意仪表，保持清洁，留给用户良好印象。
②营业地方必需通畅无阻，以不阻碍用户为标准。
③垫有垃圾袋垃圾桶须保持清洁，载满了须更换垃圾袋，不得任由垃圾满地。
④摄影棚门常开，保持清洁，绝对不可当做储物室。
⑤烟灰虹不可有纸屑，因轻易引发火灾。
⑥收银处不可放置任何私人物件。
⑦海报如有松脱，应立即用胶贴好。
⑧抹去展板上尘埃。
⑨抹去镜、样品架及玻璃上手指印。
⑩不可四处贴字条或没用纸条。
11、安全及保安
①注意店内形迹可疑游客，以防她们偷窃物品。
②在繁忙时间也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入。
③慎防游人把衣物张开阻挡你视线。
④下雨时，须注意入口污水，以免滑倒用户及同事。
第六节、加盟店店长岗位职责
1、店长工作通用制度
①让职员团体合作关键性，维持职员之间融洽，工作及相处气氛。
②制订企业经营和发展计划，包含企业销售目标，职员培刀11等。
③样品陈列美观，常常更换多种陈列样品。
④礼貌待客，尽可能以方便用户为标准，不停加强职员为用户服务素质。
⑤保持店内每个地方整齐清洁。
⑥汇报店内装修破烂、灯饰损坏，方便安排维修。
⑦合适调配人手，公平管理职员，使她们坚守岗位，明白自己职责。
⑧留心观察每个职员招呼客人方法，方便提出改善意见并以身作则。
⑨分析店铺繁忙及非繁忙时间，尤其，留心假期，编排合适人手应付。
⑩保持收银柜台整齐，非必需物品应把它们撤离及放置好。
□对新招聘职员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某职员被冷落。
□利用得到资料监督每个月销售指标，留心店铺销售金额和各指标差
距。
□依据企业指示，让职员清楚总部方针及你计划安排。
□分析店铺经营状态，和本系统内其它各店相比较，也和竞争店相比较。
□听取用户意见批评，随时向上级汇报。
□经营留心店内产品，保持和管理阶层联络，分析各物品走势。
2、各项具体工作责任制度：
[1]、职员
①安排职员班次。
②检验职员出勤情况。
③检验职员仪容仪表，是否穿着工衣，戴工作证。
④班前会组织。
⑤职员是否达成工作标准。
⑥对新职员岗位培训及怎样对用户服务培训。
[2]、店面门面及门口地面是否清洁。
①店内玻璃、地板、样品架、样品是否清洁洁净。
②走道是否通畅无阻。
[3]、收银
①天天要有备用零钞。
②收银区是否清洁洁净。
③发票和收据是否准备好。
④收银员是否准备做好每一笔销售情况。
[4]服务
是否对用户使用正确服务用语。
①帮助用户，解答用户问题。
②销售分析。
③天天营业额。
④天天至店客人数量。
⑤用户平均消费金额。
⑥畅销产品和滞销产品。
⑦哪些是竞争产品。
[5]、训练及帮助职员发展
①雇佣或提升能干人员管理店铺，使用多种训练方法，确保她们能得到合适训练。
②确保店铺能聘用到最好职员。
③让全部管理人员知道一切训练程序，方便她们能把职员训练得愈加好。
④常常留心学习中管理人员进度，尽可能地发掘她们优点。
⑤确保全部新职员，能在企业政策及用户服务方面得到足够训练。
⑥巡视店铺时，考察职员对工作和店铺满意度。
⑦利用雇员统计表查核不能达成企业要求职员工作表现。
⑧留心竞争店怎样对待雇员，比如薪金、福利和假期等。
[6]、预防偷窃损失
①研究及查核店铺是否会出现被偷窃机关。
②查核店铺每日销售情况，现金是否已经存到银行，检验银行发出收据，方便确定。
③不定时地抽查店铺收银情况，确保没有财务问题。
④指挥盘查店内货物，确保留货数量。
⑤职员离开店铺时，全部带出物品，均需经过检验。
[7]、搜集分析市场情况，总部经验，制度拓展计划
①利用每日销售汇报取得资料，分析每日每七天每个月销售情况，以确立本店铺销售导向。
②研究某一时段销售尤其高低原因，并采取行动进行巩固和改善。
③观察本店服务质量，确保全部管理人员和服务人员能向用户提供最好服务。
④每七天留心市内其它店铺宣传，竞争对手样品摆设，售价怎样，用户有
什么反应等。(注：最好用竞争对手产品陈列照片、文字叙述，上报总部，方便总部即时为各加盟店制订极具竞争力攻防策略。)
⑤每七天搜集竞争店产品销售统计，做出总结，方便分析各店趋势和本店应采取对策。
第七节、职员岗位职责：
1、职员岗位工作制度。
① 按企业要求穿着工装，佩戴工作证。
② 提前10分钟抵达工作岗位。
③ 总结前一天或上一班工作情况，分享信息。
④ 接收主管工作分配，做好工作统计。
⑤ 进行区域整理。
⑥ 清洁卫生，对区域内地面，样品架进行清洁。
⑦ 检验样品是否整齐、美观、摆放是否标准。
⑧ 是否有样品需要补充，时常保持样品随新项目而增加。
2、收银职员作制度
收银职员作内容及工作要求。
① 收银机及区域清洁工作。
② 备用金领取和确定。
③ 了解制作商品价格情况。
④ 收银前要做好准备工作。
⑤ 仪表端庄，礼貌待客。
⑥ 收银及找零钱时要唱票
⑦ 热情、耐心解答用户问题。
⑧ 结清账款，填制清单。
3、收银员日常工作步骤：
(1)、营业前
A 整理收银区。
B 检验制作样品是否准备充足。
C 准备好找零备用金。
D 仪表仪容自我检验。
E 了解是否有变价产品。
(2)、营业中
A 面带笑容，向用户问候“您好”、“欢迎光临”。
B 把收款金额输入电脑登记好。
C 结算每次用户总金额，并通知用户，总额XX元。
D 收取用户现金时唱票，收你XX元。
E 帮助用户把产品装进塑料袋内。
F 耐心解答用户提问。
G 把做好产品递给用户，并面带笑容说，“谢谢”，“欢迎再次光临”。
(3)营业结束后
1、打印出收银总金额小票，并在记录表上录签字。
2、整理好收银区物品，保管好发票、收据、做好清洁工作。
3、关闭电脑，切断电源。
4、存放好营业额。
4、职员工作规范
(1)用户服务
①、认识服务用户关键性，我们生意源于用户，我们工资源于用户，用户就是我们衣食父母。
(2)、服务用户不能损害用户下列权益。
A 安全权，消费者在购置使用商品和接收服务时享受人身财产不受损害权利，消费者有权要求经营者提供产品及服务，符合保障人身财产安全要求。
B 知情权。
C 选择权。
D 公平权。
E 尊重权。
(3)、服务用户标准和方法
A、用户永远是正确
B、三米标准、当看到用户走来，在三米以内驻足、面对用户微笑，向用户打招呼让用户满意，超出用户期望。
(4)、对用户提供服务项目时，要保持常常性麻利，快捷和耐心，拖拖拉拉服务和粗鲁服务，将给用户留下缺乏服务基础意识或没有服务印象。真正服务，应该使来店用户从具体提供服务人身上得到快活亲切感觉和印象。
(5)、讲究服务礼仪，树立整体礼仪意识
正确礼仪对发明优良服务起到很关键作用，不管企业有多么优异服务手册，倘若提供服务具体人员缺乏整体高水平正确礼仪意识就难以树立企 业整个优势服务。
整体礼仪包含：
A 对用户礼仪：
对用户礼仪关键指向用户提供服务时，必需集中精力注意该用户，一边对用户提供服务，一边和她人谈话或观望其它，全部是很失礼。店员向用户提供服务时，要集中全部注意力，提供发自内心语言，微笑和开朗问候，这种服务技巧，对建立服务和店铺之间良好关系起到很关键作用。
B 对同事礼仪：
对同事礼仪，指不得使用让用户听到感觉心情不快语言和采取使用户感到不适态度。对同事发怒，使用刺耳语言和让人看到生气样子，全部将给用户留下不好印象。
(6)、对用户认识
从事服务每一个人，必需培养服务用户所需职业敏感，如带孩子用户、夫妻用户等、她们作为用户需要是完全不一样，这时，不一样用户期待提供不一样服务，而从事服务人员，千万不要抱着只要根据手册要求去做就行想法。
服务人员要注意观察用户态度，心情和所提出问题，并即时给帮助，提供这种手册以外服务很关键，但前提是服务人员必需识别用户类型。
(7)、正确使用语言
服务人员对用户提供服务时，一定要使用正确语言，适宜语速和适量声音，即不过于追求麻利，也不能太迟钝，更不能反复几遍说不清楚。
(8)、记住用户面孔和姓名
服务中，最高服务是记住用户姓名，而能在用户来店时能以多种方法和其打招呼，尤其是我们经营项目，大全部为小区，商业区和校区用户提供服务，会使其产生恍如一家亲切感。
用户面孔和姓名和资料起源，通常和以促销方法取得。如会员卡声誉服务、生日卡、署名方法、建立用户名薄等，这些活动将给店铺带来意想不到经 营效果。
第八节、加盟店职员工作标准
1、职员服务六标准
①要求着装，整齐统一。
②发型规范，淡妆上岗；
③精神饱满，微笑服务。
④主动热情，微笑服务。
⑤文明礼貌端庄大方。
⑥规范服务，正确快捷。
2、职员上岗十不准
①不准聊天，嬉笑打闹，看书看报。
②不准在店内吸烟，吃东西。
③不准和用户争吵。
④不准借口工作忙而不理会用户。
⑤不准趴、靠柜台、样品架、样品。
⑥不准做不文雅动作。
⑦不准挪用贷款。
⑧不准在上班时间购物。
⑨不准把个人现金带进收银台。
⑩不准在公共场所放置私人物品。
3、职员服务用语规范：
①您好、欢迎光临。
②请问我有什么能够帮您吗?
③谢谢惠顾，欢迎下次光临。
④您请慢走。
⑤谢谢、对不起、很报歉、请稍候。
4、职员服务程序规范
①用户进门时，表示欢迎。
②让用户有一个自由自在选择样品空间。
③如发觉用户有疑问，主动上前介绍商品。
④用户结账时，帮助她用购物袋装好物品。
⑤用户离店时，有礼貌地欢迎她再次光临·
5、用户埋怨和投诉处理规范：
(1)常见投诉意见
①对制作物品，价格等，物品质量差，缺货等。
②对服务、营业员、收银员服务质量差。
③对购物环境、脏、乱、差。
(2)处理方法：
①聆听。
②表示同情。
③向用户道歉。
④提出处理方法。
⑤实施处理方案。
⑥检讨本身工作。

第四章、营销管理
营销意义在于将产品或是服务目标市场加以界定，具体地找出该目标市场需求及欲望，然后针对目标市场需求和欲望确定一系列慎密计划，以期能打入目标市场或比竞争者吸收更高目标市场。
第一节、促销
假如说营销是 “攻城掠地”利器话，那么促销应该是这些利器中最锐利一把刀。
促销对于业绩提升含有立竿见影效果，借促销活动，能够立即提升客单
价，增加来客数，不过在举行促销活动前，必需先清楚地了解其动机及目标并做好促销管理，不然，盲目地滥用肯定造成用户反感，不仅业绩没法提升，相对毛利额也降低，全场职员辛劳忙碌结果，却是“赔了夫人又折兵，真是得不偿失。
1、何谓促销
就是促进产品或服务销售，一个通常和消费者互惠活动，成功促销活动能够达成提升业绩和店铺形象目标。
2、促销动机
在计划促销活动时，首先要考虑促销动机，其动机起源关键来自加盟店本身或加盟总部。
(1)店铺
店铺经营者，为求提升来客数，增加客单价，或建立店铺形象，著名度而确定一系列促销活动，通常会针对节庆如元旦“五一”、“六一”、“中秋”、“国庆”、春节”等。推出促销活动，或是针对店内产品。
(2)总部
总部为了推出新产品，配合节庆或针对竞争对手，会有计划地在整个加盟体系内适时进行促销活动。
3、促销目标
任何一个活动，一定要有其目标存在，可能为单一目标，亦可能为多重目标，通常来说促销目标不外乎，增加来客数，提升客单价，库存消化，新品推出，竞争店挑战，形象建立等方面 。
(1)增加来客数
促销最大目标是为了增加来客数，以提升业绩。所以，想措施吸引人潮增加来客数，让每位来用户全部很乐观掏出口袋里钱，或因一时冲动购置更高商品，业绩方能提升。
来客数对经营成败有举足轻重影响，试想若没有用户上门，服务再强，也是枉然。
(2)提升客单价
业绩：来客数x客单价
由此我们知道提升业绩两大原因是来客数及客单价。
促销当然是为了提升业绩，所以提升客单价，成了促销目标之一。通常而言，提升来客数相对轻易提升客单价，则取决于商圈消费能力，假如是消费能力较低商圈。因用户消费能力有限，往往在考虑收支平衡情况下，较不易提升客单价，不过同促销(如价低促销)而吸引更多来客数却较轻易。相反，在 一个消费能力较高商圈，自然会因计划性购置或冲动性购置而较易提升客单价， 不过若没有“致命吸引力”促销。是不轻易提升来客数。正如双赢才是最漂亮谈判结果一样，只有同时提升来客数及客单价才是一次漂亮促销，若是二者只好其一，全部不能算完美。
同时，促销活动提升业绩，是否在扣除所以而产生促销费用外，尚能较平时成本预定百分比业绩，也是评定一次促销成功是否指标。
(3)新产品推出
以新技术新产品推出为目标促销，因为产品生命周期中导入期须投入更多媒体促销，不能为消费大众所认识，进而接纳，通常而言，在加盟系统内，总部依据产品特征，配合加盟店作出一系列促销行动，以期切入市场。
(4)竞争店挑战
有时促销是不得已，百分比周围有同类别竞争店开张，对方推出一系列促销活动，因商品或服务重合性高，对品牌忠实度不高用户群易因竞争后促销活动举行而流失，为了掌握现有用户群继而开发新客群，所以因竞争店挑战，而推出促销活动。
当然，此时促销须掌握先机，较竞争店促销日期更早，以期先控制消费者钱包，或较竞争店价格更低，或商品更强促销，以较对方更强吸引力吸引消费者。
(5)形象建立
当然，促销活动举行，并不狭义只是提升业绩等，它还能够包含店铺形象建立或改善等目标。
相辅相成店铺有良好形象，自然会有基础客群，不光能吸引更多流感人流入店，还可维持一定甚至更佳业绩，所以做好公关，建立好形象也是店铺经营者一大关键点。
4、促销活动考虑原因
一次完美促销活动，必需先考虑到以下几点原因，针对各点逐一计划完成，才是一次慎密周详且能估计效果促销活动。
（1）确立目标
促销之前一定要先确定此次活动目标，然后才能依目标管理。
比如：在办活动之前，可先确定此次目标或业绩提升20％，或店铺著名度提升15％等。
只有先确定目标，才能依据目标签订各项促销活动计划。
(2)促销对象
有了目标后针对此次目标方向，和依据店铺经营定位锁定促销对象，通常加盟店有其经营定位，所以消费者也有其百分比轻重。
不过在锁定对象时，还要考虑到所锁定对象是否有消费能力或含有影响购置能力。
(3)促销时间
促销时间掌握，也是事前必需考虑原因，这些促销时间考虑，通常有：
●特殊节日：如春节、元旦、中秋节、国庆节等。
●寒、暑假等。
●周末庆典等。
●新闻、流行话题热潮日期。
●其它(如针对竞争店)策略决定。
在影像业促销活动上，往往是一档接一档，所以时间考虑往往是大节庆搭配促销活动，日常日则以“促销专题”来活拨活动内容，增加人员。
(4)促销内容
促销内容(产品或服务)决议是整个促销方案最费时费力一个步骤，往往是针对促销时间、对象而设定促销内容。有时是为了特定内容，如新晶而推出促销，此时促销专题及为特定产品而选定促销时间就显得极其关键了。
(5)促销专题
促销活动设计中，专题确实定是相当关键，有了专题有下列好处：
●激发消费者消费冲动
●让活动更易引进消费大众注意
●同时有确定促销专题时，必考虑到
●专题鲜明
●用词生动，口语化
●简单易懂
(6)日程安排：
事先安排整个促销活动日程，何时完成初稿，何时传输，全部须预先设定一个日程表，按表操作，适时掌握进度，促销活动才能准期内完成。
(7)评定
任何一个活动，全部不要忘了事前一定要做好评定工作，优异估计每个阶段
效果，并可对店内职员宣告，并辅以合适奖励方法，让职员同此一心为达促销目标而努力，同时在事后针对估计，实际等相关数值及多种原因加以探讨，并评定此次活动成败关键，为下次活动积累经验。
5、促销种类及作法
促销种类何其多，但要能出其制胜，方能吸引更多消费者来店，除了不停地动脑筋想措施，发动职员群策能力，以吸收观察她人经验外，并无捷径可走。
以下列举多个常见促销种类及做法：
(1)低价策略
直接将低价反应在产品上。这种促销策略，假如产品力度强，价格低于市场水准话，极易引发消费者消费热潮。
当然，直接将低价反应在产品上，其相正确结果，肯定会牺牲部分毛利，而所牺牲毛利额，通常由店铺吸收，或由店铺及联合举行促销活动其它方面各吸收部分。
低价策略最好不要常做，除了影响店铺经营毛利外，也会造成产品价格弹性疲乏，促销过后，该促销品须经过一段调养期才能回复原来市场接收度，甚至有可能以后跌落谷底，以后不见天日。
(2)折价券促销
折价促销也是让业者常使用策略之一，而且折价券效果通常也是最大， 基础上，消费者一是接收DM时，固折价券形同有价证券，可直接享受折价金额优待，所以它不仅有低价效果，更有让消费者有种珍爱和搜集购物情结。
折价券起源自总部制作或店铺印制。
(3)折扣
此种方法是直按以折扣方法优待消费者。假如配合周年庆或举行大型活动更换推出超低折扣，通常可吸引人潮、带动买气。
利用折扣战术同低价策略，往往在不景气时，就得下猛药来个五折，吸引人潮。折扣战常使用于换季，特殊节庆。
(4)累积赠予
累积一定消费额，即可于某特定时间如年底，取得该累积消费额即可赠予相关产品。
累积赠予策略通常是一项长久连续性活动，而非短暂促销，所以严格来说，它并不能归类为促销种类，而更靠近于店铺经营策略。
(5)积分卡
消费者消费一定金额，可获积分卡，累积一定积分，可取得赠品或其它优惠待遇。
此种促销方法，可使消费者反复来店消费，提升交易次数，且因活动预算较低，所以极受欢迎，但这种方法对新消费者吸引较差，反而对旧用户客单价提升有较显著效果。 、
积分卡促销，可分别来自总部及加盟店发行，总部为提升消费者晶牌忠诚度，并切入新使用者市场，以提升销售量，会举行积分卡送赠品活动，当然，总部举行此促销活动势必透过末端通路，所以常会结合多种促销活动一起推出。
而店铺自行积分卡，为使消费者来店次数增加，并激励消费者提升消费额