浙商银行消费者权益保护工作总目标战略和政策一浙商银行消费者.doc
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1、浙商银行消费者权益保护工作总目、战略和政策一、浙商银行消费者权益保护工作总目成为消费者权益保护工作组织架构健全,制度体系完备,产品和服务不停提高,能很好地满足消费者日益增长金融产品、金融服务需求,客户体验好、总体满意度高、受消费者充足信任、监管承认度高、有较强社会责任感全国性股份制商业银行。二、浙商银行消费者权益保护工作战略(一)第一阶段(-)消费者权益保护工作组织架构基本建立,董事会下设专门消费者权益保护委员会,总行、分行设置职能部门负责消费者权益保护工作,配置专职工作人员;各类保护消费者权益机制流程基本具有,制度体系基本建立,与最新监管政策和详细规定基本一致;独立消费者权益保护工作考核体系
2、已建立;员工基本具有保护金融消费者意识和素养。(二)第二阶段(-)消费者权益保护工作组织架构基本完善,总行消费者权益保护职能部门设置独立、权威消费者权益保护二级部,分行消费者权益保护职能部门设置独立、权威消费者权益保护二级部,专职人员和物力资源较为充足;各类保护消费者权益机制流程深入健全,制度体系深入完善,与最新监管政策和详细规定一致,增进监管机构监管目和我行经营目有效融合;消费者权益保护工作考核评价体系对接总行、分行绩效考核体系,分值权重能很好地体现消费者权益保护工作重要性;我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平不停提高。(三)第三阶段(-)消费者权益保护工作组织架构深入完善,
3、届时根据监管规定,结合实际需要,条件成熟时总行设置独立、权威消费者权益保护职能部门,分行设置独立、权威消费者权益保护职能部门,上述总分行职能部门可与合规部门合署办公,人力资源和物力资源充足;制度体系全面,保证每项消保详细工作有较为完善规章制度,制度体系根据监管规定和业务发展不停更新、完善,增进监管机构监管目和我行经营目深度融合;消费者权益保护工作考核指标在总行、分行绩效考核体系中占比权重充足体现了消费者权益保护工作重要性;我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平体现出比肩一流股份制商业银行专业水准。三、浙商银行消费者权益保护工作政策(一)总则1.政策目为了保护金融消费者合法权益,规
4、范本行消费者权益保护工作,按照本行消费者权益保护工作发展战略,增进本行与金融消费者直接有关产品、服务、政策不停优化,实现本行经营目与金融监管机构监管目深度融合,到达消费者权益保护工作总目。根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法、等法律法规和监管规定,制定本政策。2.定义与合用范围本政策所称消费者,是指购置或使用本行产品和接受本行服务自然人。本政策所称消费者权益保护,是指本行通过合适程序和措施,推进实现消费者在与本行发生业务往来各个阶段一直得到公平、公正和诚信看待。本政策合用所有直接、间接与消费者发生联络总分支机构及员工。3、基本原则(1)依法合规。(2)公平、合理、诚信。
5、(3)服务至上,履行社会责任。(二) 组织架构和职责1.董事会董事会负责制定本行消费者权益保护工作战略、目和政策,应明确将消费者权益保护确定为本行经营发展战略重要内容,对消费者权益保护工作进行总体规划指导;督促高管层有效执行和贯彻有关工作;将消费者权益保护有关工作作为信息披露重要内容;对全行消费者权益保护工作全面性、及时性、有效性以及高管层有关履职状况及时进行监督、评价。董事会下设消费者权益保护委员会,受董事会授权履行职能。2.高管层高管层负责制定、定期审查和监督贯彻本行消费者权益保护工作措施、程序以及详细操作规程;采用必要措施,推进本行消费者权益保护工作积极、有序开展;提高对全行消费者权益保
6、护工作督促和指导力度;保证消费者权益保护工作资源投入。高级管理层成立总行消费者权益保护工作委员会(消费者权益保护工作领导小组),统一规划、布署、审议、考核详细消费者权益保护工作,主任(组长)由总行分管内控合规与法律工作行领导担任。3.总行职能部门总行设置消费者权益保护工作职能部门,牵头组织、协调、督促、指导本机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作,职能部门应具有开展工作独立性、权威性和专业能力,具有开展工作充足资源保障。4.分支行分支行成立消费者权益保护工作领导小组,统一规划、布署本级及辖属行消费者权益保护工作。分行合规部是分行消费者权益保护工作职能部门;支行主管客户投诉和消保宣传部
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