论全面质量管理在中小企业中的应用.doc

前言 2
一、全面质量管理的概述 2
（一）全面质量管理的发展阶段 2
1、传统质量管理阶段 3
2、质量检验管理阶段 3
3、统计质量管理阶段 3
4、现代质量管理阶段 3
（二）全面质量管理的定义 3
（三）全面质量管理的特点 4
1、全员性 4
2、全面性 4
3、全过程 4
4、全方法 5
5、全社会 5
二、我国中小企业全面管理的现状及问题分析 5
（一）我国中小企业的定义 5
（二）我国中小企业的概况 6
1、我国中小企业实有户数情况 6
2、我国中小企业发展状况 7
（三）我国中小企业全面质量管理实施情况 7
1、我国中小企业全面质量管理实施环境 7
2、我国中小企业对全面质量管理的认识程度 7
3、我国中小企业对于全面质量管理的实施程度 8
（四）我国中小企业全面质量管理存在的问题 8
1、全面质量管理意识低下 8
2、人力资源不足，缺乏全面质量管理的专业人员 8
3、忽视质量成本管理 9
4、质量管理体系不健全 9
5、全面质量创新不足 9
三、对我国中小企业全面质量管理的对策与建议 9
（一）强化质量教育，提高质量意识 9
1、提高企业管理者的质量意识 9
2、强化对员工质量意识的激励 10
3、建立高质量的企业文化 10
（二）大力开发企业人力资源 10
1、重视对技术人员的培训 10
2、加强质量人才的引留工作 10
（三）强化质量成本管理 10
1、企业要建立健全质量成本控制体系 10
2、质量成本细化。 10
（四）建立健全质量管理体系 11
1、应用ISO9000族标准 11
2、落实质量责任制 11
（五）实施全面质量创新 11
1、加大研发资金比例 11
2、切实提高企业质量检测技术 11
3、加快完善有利于中小企业自主创新的法制环境 11
4、完善中小企业自主创新服务体系 11
5、加速企业信息获取速度 11
四、总结 12
五、参考文献 12

论全面质量管理在中小企业中的应用

[摘要] 中小企业已经日益成为我国经济中一支不容忽视的力量，对于促进国民经济发展具有不可替代的作用，它们与大企业一起共同推动社会经济的发展。质量已成为全世界的共同语言，产品质量直接影响着中小企业的生存与发展，加强全面质量管理，构建质量管理体系，对于我国中小企业而言，具有重要意义。全面质量管理在国外及我国大型企业中已得到成功运用，然而，我国中小企业全面质量管理的实施程度却不尽人意。本文从全面质量管理的理念出发，结合我国中小企业全面质量管理的环境，并针对我国中小企业全面质量管理实施中存在的问题，提出相应的对策与建议。
[关键词] 全面质量管理 中小企业 应用 问题 对策
前言
随着经济全球化的迅猛发展，质量已成为全球经济发展战略的核心问题。美国著名的质量管理学家J•M•朱兰博士曾说过：21世纪是质量的世纪。这一论断已经得到世界各国管理学家和企业的高度认可。质量不仅影响到过国家经济实力的增强，而且关系到企业的生存发展，产品质量是企业的生命。产品质量的好坏，决定着企业有无市场、决定着企业经济效益的高低、决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展，“以质量求生存”已经成为企业发展的战略目标。随着全面质量管理的展开，企业的质量管理步入一个全新的阶段。
中小企业是我国国民经济的坚实基础，在提供社会产品和服务、增加国民收入和国家税收、扩大就业、维护社会稳定的过程中都起着举足轻重的作用。产品质量是企业发展的生命线，是企业创建核心竞争力的重要内容。产品质量的好还直接影响到企业的市场份额、企业利润、进而影响到企业的生存和发展。
然而，我国中小企业由于自身发展不平衡的特点，存在产品质量低下，全面质量管理应用还处于低级现象，与世界先进水平存在较大的差距。
一、全面质量管理的概述
（一）全面质量管理的发展阶段
质量管理的起源很早，可以说自从历史上有了手工业产品以来就有了质量管理的实践。按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展大致分为传统质量管理、质量检验管理、统计质量管理和现代质量管理四个阶段。
1、 传统质量管理阶段
这个阶段从开始质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工作坊方式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是检验员，并且经验就是“标准”质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手交进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”
2、质量检验管理阶段
通过严格控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量管理职能的主要内容。质量检测所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
在1918年前后，由于美国出现了以泰勒为首的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给了工长。在1940年以前，由于企业的规模的扩大，这一职能又由工长转移给了专职的检验人员。然而在生产规模扩大和大批量生产的情况下，要求对成品的百分之百的检验，在经济和技术上都不太合理。所以后来又发展成百分比抽样检验。
3、统计质量管理阶段
利用数理统计原理，预防产品出现废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及及推广。
4、现代质量管理阶段
全面质量管理概念是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆博士1961年提出的。1986年，国际保准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布，这就是我们通常所熟悉的ISO9000系列标准。因此，可以说ISO9000系列标准实际上是对全面质量管理研究成果的标准化。
（二）全面质量管理的定义
费根鲍姆博士给全面质量管理（Total Quality Management,简称TQM）的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”ISO8040对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意好人本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
（三）全面质量管理的特点
全面质量管理的核心理念就是一个“全”字，即从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理。它不仅仅强调各方面各自工作的重要性，而且更强调各方面工作时共同发挥作用的协同作用。它代表了企业的全部员工以及生产（服务）的全过程。概括的讲，全面质量管理，具有以下几个特点：
1、全员性
在传统的质量管理中，质量似乎只是企业少数人的职责，但全面质量管理与传统质量管理不同的是，它强调了企业全体职工参加，上到企业老总，下到一线操作工人，都必须重视产品质量，共同分担产品质量的责任，把企业的质量目标从上到下层层分解，落实到各部门、各环节、直至个人，提高员工的质量意识，调动员工关心产品质量的积极性，并且通过各种技术标准和工作标准，使企业的所有员工都能为实现企业的质量目标而努力。
2、全面性
在一般人看来，质量往往指产品的质量，它包括产品的性能、寿命、可靠性和安全性，这是狭义层面上的质量。产品质量对企业来说，其重要性不言而喻。但对于消费者来说物美价廉，供货及时且服务周到的产品是其首选，所以，企业必须降低其产品的生产成本，缩短交货期并重视售后服务，给消费者留下良好的企业形象。这些质量的全部内容就是广义上的质量概念。即全面质量。

产品质量 + 成本 + 交货期 + 服务 = 全面质量
TQM全面性示意图

3、全过程
全面质量管理的基本特点是将品质管理的重点从事后管理转移到事先预防，变管理的结果为管理因素，把分散管理变为综合管理。产品质量是企业生产经营活动的成果，它有一个逐步产生和形成的过程，好的产品质量是市场研究、开放、设计、试制、供应、制造、检验、销售和售后服务等所有环节综合作用的结果，不仅仅是靠检验出来的。因此，为了保证产品的质量，必须分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素加以控制，防止质量问题的发生，将不合格的产品消灭在品质形成的过程之中，防患于未然。
4、全方法
随着现代科技的日益发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响质量的因素也日趋复杂，包括物质、人文、技术和管理等因素。要把这一系列因素系统的控制起来，就必须广泛而灵活的运用各种现代的科学方法，努力做到以下几点：
（1）一切勇数据说话，坚持实事求是，以客观事实为依据，来反映、分析、解决质量问题用数理统计的方法提出和分析问题。
（2）坚持PDCA循环的工作程序
（3）广泛应用科学技术的新成果和科学管理方法。
5、全社会
全面质量管理不仅强调让顾客及本单位成员满意，而且注重社会收益，谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本企业效益在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不是仅仅本企业受益。
二、我国中小企业全面管理的现状及问题分析
（一）我国中小企业的定义
中小企业(Small and Medium Enterprises)是与所处行业的大企业相比人员规模、资产规模与经营规模都比较小的经济单位。下面是我国各行业中小企业的划分：
各行业中小型企业的划分标准
划分标准
行业
从业人员数
营业收入（万元）
农、林、牧、渔
无要求
20000以下
工业
1000以下
40000以下
建筑业
无要求
80000以下
批发业
200以下
40000以下
零售业
300以下
20000以下
交通运输业
1000以下
30000以下
仓储业
200以下
30000以下
邮政业
1000以下
30000以下
住宿业
300以下
10000以下
餐饮业
300以下
10000以下
信息传输业
200以下
100000以下
软件和信息技术服务业
300以下
10000以下
房地产开发
无要求
200000以下
物业管理
1000以下
5000以下
租赁和商务服务业
300以下
120000以下
（二）我国中小企业的概况
1、我国中小企业实有户数情况
我国中小企业实有户数包括全国实有企业数和全国实有个体工商户数。
（1）我国实有企业数量变化情况
2009-2010年我国实有企业户数变化情况
截至2010年底全国实有企业1136.48万户（含分支机构，下同），比上年底增加93.13万户，增长8.93%；内资企业246.44万户，比上年减少12.72万户，下降4.91%；私营企业845.52万户，比上年增长14.23%；外资企业44.52万户，同比增长2.53%。
（2）我国实有个体工商数户数情况
2009-2010年我国个体工商户数发展情况
与2009年相比，2010年我国实有个体工商户达到3452.89万户，增长7.99%；全国城镇有个体户2266.6万户，增长8.87%；农村个体工商户1186.29万户，增长6.35%；城镇个体工商户的增长速度高于农村个体工商户。
2、我国中小企业发展状况
（1）中小企业经济呈现持续回升态势。
（2）劳动力需求增加较快。近几年来，随着我国中小企业经济向好发展，企业劳动力需求有较大的增加。
（3）中小企业家对当前经济发展走势持谨慎乐观态度。
（4）中小企业生产经营困难加重。2011年来，能源、原材料、劳动力要素价格大幅上涨，企业成本明显提高，生产经营压力不断加大。
（三）我国中小企业全面质量管理实施情况
1、我国中小企业全面质量管理实施环境
（1）企业内部环境
众所周知，全面质量管理的实施对于大企业来说总是显而易见，而对于中小企业来讲则不然。研究表明，全面质量管理可以成功应用于中小企业，并能提高其竞争力。就我国中小企业而言，实施全面质量管理的企业内部环境并不乐观，主要存在以下几个方面的困难：
财务方面：我国中小企业流动资金短缺。此外，融资难、企业生产成本不断增加。
管理者意识方面：片面追求产值和产量，对全面质量管理中每个环节中的重要性缺乏足够的认识。
人员培训方面：我国中小企业全面质量管理人员培训有了一定的基础，但我国中小企业对员工全面质量管理的培训与其他大型企业相比仍有较大差距。
（2）国内环境
我国的全面质量管理起步较晚1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步应用于工业企业、交通运输、商贸企业以及部分金融、卫生等方面的企事业单位。目前我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，质量总体水平稳步上升。但我国全面质量发展也存在不利因素：
中小企业融资难度加大。B、中小企业税负负担加重。
（3）国际环境
目前，全面质量管理已在国外得到广泛应用，世界著名企业如IBM，British Airways，Hewlett-Packard，Motorola等。近年来，越来越多的国外中小企业也努力实施全面质量管理，很多中小企业通过了ISO9000体系标准认证

2、我国中小企业对全面质量管理的认识程度
目前，我国很多企业已经开始意识到“以质量求生存的重要性”面质量管理的理念，但由于种种原因，在我国许多中小企业中，大部分企业员工的质量意识都十分淡薄，对质量问题极不重视，甚至有些企业高层也认为质量管理只是质量检测部门的事，过分的依赖质量检验。这种员工思想意识上的落后状况是造成我国中小企业全面质量管理工作漏洞百出的关键原因。
3、我国中小企业对于全面质量管理的实施程度
我国中小企业不仅产品质量抽查合格率低，而且产品的实物质量也是偏低的。有相当一部分中小企业制定的企业标准低于国家推荐性标准或行业标准的要求。
表1 我国中小企业质量管理状况调查表
质量管理阶段
基本标志
企业比例
质量检验阶段
企业开展产品质量检验
31%
质量控制阶段
企业在生产过程中控制产品质量
20%
全面质量管理阶段
企业在设计、采购、生产、检验、销售和全面质量管理阶段
35%
质量体系阶段
企业按ISO9000标准建立了质量体系且通ISO9000质量体系认证
5%
其他
无检验、无质量管理
9%

根据2004年国家经贸委对中小企业质量管理现状的调查结果表明，目前中小企业的质量管理模式可以分为由低到高的五个阶段。60％的中小企业质量管理仍处于质量检验和质量控制阶段。仅有35%的中小企业在设计、采购、生产、检验、销售和售后服务等所有环节控制产品质量，即实施了全面质量管理。总之，我国中小企业的全面质量管理实施程度不容乐观。
（四）我国中小企业全面质量管理存在的问题
1、全面质量管理意识低下
（1）中小企业管理者质量意识不高；
（2）中小企业员工质量意识淡薄
A、员工的文化程度较低；B、员工未得到良好的激励；C、员工对企业缺乏忠诚度
2、人力资源不足，缺乏全面质量管理的专业人员
我国中小企业经营活动单一，经营规模小，故人员配置很难做到专业对口、各司其职。往往是一人身兼数职。如有的中小企业技术管理和质量管理是同一人，而一些从事质量管理的员工根本不具备从业资格，更多的是靠人情关系或者领导对全面质量管理的片面理解从事质量管理工作，这些质量管理人员的专业性差，一般只凭以往经验办事，对产品质量标准和质量规章制度方面缺乏深刻理解。
3、忽视质量成本管理
随着我国社会主义市场经济的推进，许多中小企业管理者却市场经济观念淡薄，
只是片面追求利润的最大化，忽视了产品质量和本企业效益的关系。
采购部
4、质量管理体系不健全
质检部
生产部
研发部
总经办

代工厂商

我国中小企业质量管理体系过程
我国中小企业质量管理体系源自总经理办公室高层管理人员的意识，经过产品设计、研发、生产到质检终止，该过程中不存在质量控制与改进，导致企业无法有效地制定质量管理方针及措施，也没有清晰的可操作性的权责分配控制架构，不利于其产品质量的提升。灵活多变是我国中小企业的显著特点，但对于质量体系不健全的中小企业来说，是企业发展的一大瓶颈。许多企业追求眼前利益，一叶障目，不见泰山，缺乏长远规划，阻碍了企业全面质量管理的有效实施。
5、全面质量创新不足
在我国中小企业中，具有大专以上学历的职工总数不足10%，初中以下学历的职工占
60%左右。质量管理人才严重缺乏，大部分管理人才不愿到中小企业工作，一些优秀人才更青睐于大企业。创新人才的缺乏是制约中小企业创新活动的最主要因素。

三、对我国中小企业全面质量管理的对策与建议
（一）强化质量教育，提高质量意识
日本质量管理大师石川馨曾说：“质量始于教育，终于教育。”质量教育对于提高中小企业员工的质量意识极为重要，中小企业的产品质量要有所提高，必须加强管理者和一般员工的质量意识，端正其对质量的态度，重新认识质量对于企业生存和发展的重要性。具体应做好以下几个方面的工作：
1、提高企业管理者的质量意识
中小企业的管理者，掌握着企业发展的方向和命脉。对于提高产品质量而言，管理者可谓是普通员工的“榜样”。在心理学中，榜样的力量是强大的，管理者的思想意识、言行举止等都对员工会产生重要影响。因此，管理者应率先树立很强的全面质量管理意识，并把这一意识转化为实际行动。
2、强化对员工质量意识的激励
针对我国中小企业普通员工学历偏低，质量意识低下的现实，中小企业应加强对员工的质量意识教育和培训，强化对员工质量意识的激励。
3、建立高质量的企业文化
（1）树立在市场经济条件下与企业价值观相适应的质量价值观念；（2）全面提高企业和员工的质量文化素质
（二）大力开发企业人力资源
1、重视对技术人员的培训
我国中小企业对技术人员进行培训时，应坚持系统全面的原则，企业不能只停留在培训技方面的知识，还应该培训思想教育方面的内容。在技术知识方面，
应培训全面质量管理的基本方法，如：PDCA循环、朱兰三步曲以及全面质量管理常用的一些统计方法；在思想教育方面，如：世界观、人生观、价值观、职业道德与操守、质量责任等。

2、加强质量人才的引留工作
中小企业首先应做好人力资源规划，依据中短期发展目标，制定人才发展规划，引进高素质的专业技术人才，形成企业合理的人才结构。其次，企业引进人才后，应为人才创造良好的工作与发展环境。
（三）强化质量成本管理
1、企业要建立健全质量成本控制体系
研发设计阶段，对产品质量要求进行及时合理的市场分析和预测，找出产品质量与价格、功能与成本间的平衡点，确定最佳的质量成本水平；制造阶段，管理的关键在于用最低的质量保证费用，达到并维持最优的生产加工水平，生产出符合设计质量的产品；售后阶段，应及时实施成本反馈，找出差距，并分别采取对策，形成一个质量成本控制的成功管理网络。
2、质量成本细化。
要把质量成本按照具体的责任单位进行分解，实施全过程、分职能的质量成本管理，并与经济责任制结合，将奖惩与各责任单位质量成本的完成情况挂钩，充分调动员工参与质量成本控制的积极性，降低次品率。
（四）建立健全质量管理体系
1、应用ISO9000族标准
建立健全企业的质量管理体系是实施全面质量管理的组织保障，由于目前我国中小企业在质量管理水平上参差不齐。因此，针对不同的质量管理水平，各中小企业可以分别应用ISO9000族中的一对协调标准，也就是ISO9001和ISO9004来加强质量管理
2、落实质量责任制
落实质量管理，必须在企业中从上自下一步步落实质量责任，大到企业的老总，小到企业普通员工，必须明确质量第一责任人，层层建立起严格的质量责任体系，确保质量思想到位、工作到位、责任到位。
（五）实施全面质量创新
1、加大研发资金比例
在发达国家，多数中小企业把产品销售额的3%投入到研究开发中，而我国很多中小企业研究开发费用不超过销售收入的0.2%，与世界同类企业具有很大差距。因此，我国中小企业应加大研发资金比例。
2、切实提高企业质量检测技术
我国中小企业在日常生产过程中，经常会遇到许多质量检测的技术问题。此时企业应确定本企业所遇到的技术问题，组织本企业的技术力量进行解决，在本企业无法解决的情况，引进技术就显得十分必要。企业应首先明确本企业需要引进的技术，在技术引进时不能盲目，在引进前应充分考虑实际情况，从本企业实际出发，对引进技术的可行性进行分析判断，判断的内容包括：经济性分析、实用性分析、先进性分析、可吸收性分析等。在进行可行性分析后，企业才决定是否从外部引进所需要的技术，当认为技术引进可行时，企业才引进外部技术。当认为技术引进不可行时，企业应作好原因分析。找出企业技术引进不可行的原因，并尽量加以改进完善，最终做到自主创新。
3、加快完善有利于中小企业自主创新的法制环境
“立法先行”是发达国家扶持和规范中小企业重要举措，健全完善的法制环境是保护与促进中小企业自主创新的关键。因此，我国应做到：
（1） 及时修改完善相关法律，制定出台相应配套改革措施；
（2） 抓好法律法规的贯彻，重在落实；
（3） 努力清除创新性中小企业在设立和成长方面的障碍；
（4） 加快发展私募股权投资基金，引导资金流向，优化融资结构，培育优市起源；
（5）切实提高中小企业知识产权的法律保护力度，提高知识产权执法效率和水平，建立惩罚性损害赔偿制度；
（6）推动政府采购向鼓励中小企业自主创新方面倾斜。
4、完善中小企业自主创新服务体系

中小企业自主创新服务体系包含有六大要素：空间载体、创新人才、创新网络、技术源头、政府部门、中介组织。应从以上六个要素着手，完善中小企业自主创新服务体系。
5、加速企业信息获取速度
企业应做好技术信息工作。了解最新的技术特点，找出企业自身的技术缺陷与不足。同时企业应在技术信息上多投资，即时了解对手的技术状况。企业应充分利用当今信息社会的优势，从高校、科研院所获取技术信息，以保证自己的信息不落后，以保证适时改进企业技术。
四、总结
中小企业的生存和发展不仅仅是简单的经济问题，也关乎到国家社会的稳定有序。加强我国中小企业质量工作、提高中小企业全面管理水平，既是满足市场需求、提高经济运行质量和效益的关键，也是全面提高我国中小企业整体素质、增加综合国力和国际竞争力、保证良好市场经济发展环境的必然要求。质量是企业的生命，没有质量就没有效益。广大中小企业经营管理者应认清质量工作的重要性，积极采取措施，贯彻国家有关质量工作的方针政策，各级政府部门也应深入实际调查研究，提出政策和措施建议，加强对中小企业质量工作的指导。
五、参考文献
《中小企业质量管理实务》 冯根尧 上海财经大学出版社
《项目质量管理》 杨青 北京工业大学出版社
《品质管理》 周东海 上海复旦大学出版社
《质量管理》 陈国华 贝金兰 北京大学出版社
《质量管理学》 胡铭 武汉大学出版社