慧天高科客户服务中心系统解决方案.doc

慧天高科客户服务中心系统解决方案

１５
2020年4月19日
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北京慧天高科

<慧天高科客户服务中心系统>

解决方案建议书

二零一一年

1、客户服务中心系统概述
CTI原为(Computer Telephony Integration)计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛,概括起来,至少有如下一些应用技术和内容:IP电话和IP传真;电子商务;呼叫中心(客户服务中心);客户关系管理(CRM)与服务系统;自动语音应答系统;自动语音信箱,自动录音服务;自动寻呼;基于IP语音、数据、视频的CTI系统;综合语音、数据服务系统;自动语音识别CTI系统;有线、无线计费系统;专家咨询信息服务系统;传呼服务、故障服务、秘书服务;多媒体综合信息服务等。
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center),是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的,多功能集成化的综合信息服务系统;是一种新的基于CTI技术的服务方式,利用现代的通信手段,有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段,如:数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI(电脑与电信技术的融合)技术等,使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理,最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不但适用于企业和客户间的互相沟通,而且也适用于政府机关和各事业单位,并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系,提高政府办事效率和政府办事的透明度,密切联系群众;机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作,都会起到有效的推动和促进作用。
1.1建设客户服务中心的必要性
客户服务中心注重客户关系的改进,对于提高客户忠诚度、保证企业持续发展具有不可或缺的作用。
1. 提高客户服务的水平:客户能够经过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务,客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。
2．以用户为中心的现代销售模式:传统的企业销售方式是以产品为中心,面向产品的销售方式,而现代的销售方式是一种面向用户的销售方式。客户服务中心严格地讲是一个服务平台,企业正是利用这个平台为自己构筑了通向用户的桥梁。经过这种服务方式,为客户解难,为客户提供技术支持,从而加强了客户的关系。
3．削减成本,提高生产力:采用了客户服务中心技术,能够有效地缩短电话通话时间,大大提高电话处理效率及电话的利用率,从而减少费用成本;增强了客户服务中心的综合服务功能,减少了增加服务业务时的资金投入;使企业能够采用综合的受理方式,集中受理客户的请求,能够经过客户服务中心的合并,降低运营成本;
4. 提高工作效率: 客户服务中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,经过客户服务中心发现问题并加以解决。根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性,根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
5. 提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息;而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间;客户服务中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移支相关专业人员的座席上,这样客户就能够马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。
6. 留住客户:一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,如图1所示。往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,而20％的重要客户可能为您带来80％的收益,因此留住客户比替换她们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足她们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
7.带来新的商业机遇:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系,使您的产品和服务更有价值。特别是从每一次呼叫中可能能够捕捉到新的商业机遇。
1.2客户服务中心的作用
l 服务的中心:经过客户服务中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
l 利润的中心:经过客户服务中心提供服务可降低了服务成本,经过客户服务中心进行直销,更是降低了销售成本、提升了利润。
l 管理的中心:经过客户服务中心客户关系管理模块来管理客户,改进了客户管理体制,优化管理结构,更提高了工作效率。
1.3客户服务中心的功能
l 全天候服务　应能提供每周7天,每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音(传输方式能够选有线或无线)、IP电话、电子邮件(可实现语音到文字、文字到语音的转换)、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
l 自动语音服务IVR　能够定义自动语音服务的流程和各种语音导航,对客户进行亲切和合理的引导,提高客户服务中心的效率。
l 智能座席选择ACD　应能事先了解有关顾客的各种信息,不同用户安排不同业务代表与之交谈,并能让业务代表做到心中有数,逐步转为以客户为中心的服务系统。
l 利润中心　客户服务中心不是”支出中心”。它不但有良好的社会效益,同时也是有良好的经济效益的”利润中心”。
l 内外衔接　客户服务中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(Data Warehouse)中,供企业领导者作分析和决策之用。
l 技术管理并重　客户服务中心采用现代化的技术,有高效的管理系统,随时能够了解到客户服务中心运行情况和业务代表的工作情况,为用户提供最优服务。
l 跟随技术发展　客户服务中心要不断地融合各种新技术,从服务上不断改进,应用覆盖面越来越宽。

3、客户服务系统结构

3.1客户服务中心服务流程

3.2客户服务中心系统连接图

3.3客户服务中心系统结构图

对此系统机构图的说明:
上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性,适用于30线以下的中小规模系统中;
由系统集成商按照最终用户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机经过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强,交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小,加之应用灵活性强,板卡的解决方案将获得更多的关注,而且性价比较好。

4、系统实现功能

4.1服务端实现功能
1、电话数字录音功能
l 打入打出电话均可数字录音;
l 录音文件支持声卡 *.WAV格式;
l 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音;
l 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听;
l 亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。
2、电话黑名单功能
l 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单,可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入,对用800号电话建设的客户服务中心,可避免高额的电话费。
l 注:本功能的开通,需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。
3、客户服务中心可分为多个工作时间段
l 上班时间内,打入电话可进入IVR自动应答,也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出,可人工或者自动进行电话跟随呼叫(将客户电话和外出办公人员的电话联接,保证客户一次呼入就能解决问题,通话过程有录音);
l 午休时间(午休时间,晚上下班后睡觉前时间),打入电话可进入IVR自动应答,也可进入电话跟随呼叫流程(将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上,通话过程有录音);
l 下班时间(晚上睡觉时间,节假日时间),启动夜间服务功能。电话打入时,可进入自动留言,或者进入IVR自动应答。
4、自动语音信息服务
l IVR(公司简介,产品介绍,通知等);从提高生产效率的角度考虑,客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性:
l 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词;
l IVR业务生成灵活方便,能够自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;
l 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。
5、客户信息管理功能
l 客户信息输入及编辑功能,形成客户关系数据库;
l 来电时,可自动获得主叫号码,以此区分老客户和新客户;
l 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上;
l 拨出电话与客户联系时,先在坐席电脑上查找到该客户,坐席电脑将自动拨叫该客户的电话,遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫;
l 每日信息统计、总结功能:可将每日的进出电话进行整理,重要客户电话及其信息形成报告;报告(包括客户信息和数字录音等)可刻录至光盘或打包发送邮件,可异地电脑查询及阅读。
6、智能队列管理ACD功能
l 电话呼入时进行排队处理;
l 多个席位之间能够按一定的话务分配原则进行分配 ;
l 坐席电话转接到坐席电话功能;
l 将电话汇接到外出的工作人员的电话上(电话跟随呼叫功能);
l 外线、坐席电话多方电话汇接通话(即多方会议)功能;
l 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时,可设置该功能,有电话呼入时,将不再分配电话到本坐席。
7、分析、统计功能
l 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电,作为参考;
l 能够统计各坐席接听次数,打出次数和时间多少;
l 能够统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。
4.2坐席端实现功能
l 来电话时,坐席电脑屏幕显示来电客户的信息;
l 操作员、管理员等各种权限的分级设置;
l 坐席电话转移时,将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上;
l 可输入、编辑、查询客户信息;
l 可在坐席电脑上查询、播放电话录音;
l 可查询身份证号来源地,手机号来源地,邮政编码,电话区号等信息;
l 坐席电脑上显示相关的电话数据,如打出打入多少次电话、时间等;
l 电话记录查询,统计,分析
l 数据备份回复功能
l 监控服务器来电功能
l 消息通知功能
4.3班长席实现功能
l 通话监听:班长能够对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话,班长能够听到座席与客户的通话,但座席和客户听不到班长席在监听。
l 通话录音:班长能够对正与客户进行通话的座席进行录音,录音过程中不影响座席与客户的通话,系统将录音以文件方式保存。录音文件能够在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。
l 强拆电话:班长能够将正与客户通话的话务员电话线强制挂机。强拆电话会自动结束正在进行的监听或录音操作。
l 强接电话:在座席与客户正通话时,班长能够技"拦截电话"键并上班长直接与客户连通对之服务。
l 话务席质量监控:班长席能够对话务员当前状态进行屏幕监控管理。
l 话务工作量统计:班长席能够对各话务员的工作量进行统计、分析,以便提高话务员服务效率和质量。
4.4业务管理子系统
l 客户资料管理:对各类用户进行分类分级,根据情况对数据库中的用户信息进行维护,对不同的用户设定不同的服务等级:特别服务、优先服务和统一服务,对用户的呼叫根据优先级进行排队。用户信息应包括:用户名、用户代码、用户类型(单位、个人)、地址、联系电话、邮政编码、优先级、累计业务量等信息。
l 业务咨询:此功能主要可支持用户经过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要经过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务,并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览,帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务
l 业务查询:系统自动报受理人员工号,人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库和其它相连的数据库查询资料,然后经过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其它终端设备上。
l 客户投诉管理:受理用户投诉,进行投诉查询、落实,追踪投诉处理,回复客户投诉,监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对企业的意见和建议。
l 知识库管理:也能够叫资料文档库,知识库由专门的知识库管理人员进行认定、编辑和维护。业务过程所产生的经验、资料、方法、工具、规则等均可形成知识文档进入知识库,供她人借鉴和参考;能够按分类查找知识,使用知识;根据知识关键字和业务对象信息的匹配,按照用户个性化的关联设置,知识能够主动呈现。
l 订单管理:能够进行订单的记录、派单、打印的管理,对没有及时处理的订单能够进行崔办或转办等操作。
l 统计报表:主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据,并以某种方式提交给相关人员。统计结果能够以表格或图形方式显示,也能够生成报表打印出来或经过网络传送给上级管理部门。
5、系统实现方案
5、1语音板卡方案

l 支持Intel Dialogic系列、东进DN系列、三汇录音系列板卡。
l 支持工控机、CompactPCI、PC服务器作为语音板卡的硬件载体
l 投资小,所有功能都由软件编程来实现;适合建设中、小型客户服务中心。

5、2交换机方案

n 99.99%的电信级可靠性设计
n 在CTI接口、座席计算机故障、CTI Server故障等情形下,仍能将来话路由到特定话机
n 支持多通道、多媒体的统一服务
n 支持市场上主流品牌交换机
n 支持大中型客户服务中心系统的应用
n 支持多级安全策略部署
n 支持硬排队和软排队的备份机制
n 座席终端支持普通模拟话机、数字话机、IP话机

6、系统的售后服务
我们将提供完善的技术培训和售后服务。具体如下:
6.1技术培训:
l 对客户的具体实施人员和管理人员进行技术培训。
l 提供使用手册,安装手册,系统安装盘。
l 提供直观的安装指导软件。
6.2售后服务
北京慧天高科信息技术有限公司依靠雄厚的技术力量和经济实力,凭借团结向上的精神和严谨的工作作风,数年的艰苦奋斗,取得了企业迅猛的发展。我们的成功在于我们一直奉行”用户是我们的上帝,选择了我们,就等于选择了优良的技术支持和全方位的服务”。公司的客服中心能够为用户提供高质量的技术服务,特此我们向您提出如下服务承诺:
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