如何接听来电.doc

天一培训教育资源 怎样接听来电接听来电的礼仪听到铃响、速接电话先要问好、再报名称姿态正确、微笑说话听话认真、礼貌应答通话简练、等候要短吐字清楚、语速恰当认真记录、复述重点礼告结束、后挂轻放大家回想下平时接听移动或者是联通客服电话和普通电话的区别？他们的话术，微笑，礼仪等等，都是系统培训过的，只有不断训练和总结，才能做好电话销售。接听电话的声音充满磁性和魅力的声音给予对方安全感、信任感，增强感染力主持人的声音谁的声音是大家最喜欢的？为什么？原因是他们在说话的时候都是在微笑！无论是电视主持还是电台主持，时刻保持微笑，才是最悦耳的声音。同样是主持人：新闻联播和走遍中国的声音有什么不同，要知道声音是可以传达无数情感的，想让别人感受到什么，就要自己先表达什么，开始用不同的声音表达喜悦，生气，平淡，愤怒。举例：你回来啦？声音：积极、热情、节奏、语气、语调、音量六要素接听电话的声音语言：简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅通话时尽量用简洁的语言表达清楚自己的意思通话中做到不卑不亢、保持平缓和有力的节奏在平时沟通中，你喜欢什么样的语言，亲切的，有条理的，能帮你解决问题的，而不是含糊不清，词不达意，所以，想让别人信服你，一定要让自己语言达到以上的标准，用简洁、专业、自信、积极的语言和家长沟通，要注意停顿并保持流畅接听电话重要几点在课程和服务的介绍上要用专业的术语让对方感觉你是值得信任的，从而促进销售不要讲：可能吧、也许吧、大概吧、我不清楚这些不肯定的语言，会表明你缺乏专业性和自信心认真倾听：给予对方充分的尊重听出对方的谈话重点，并考虑对方的感受，给予回应。训练大家听出重点的能力，杜绝讲不确定语言。转接电话礼仪转接之前确认对方动脑判断再转上司他人电话有礼接待来电要收集什么信息接听来电的目的大家讨论接听电话的目的，一定要全面了解，尽早邀约到校六个询问一个目的询问学习对象询问学习程度询问学习时间询问对方姓名询问联系方式询问消息渠道到校的目的（交费、测试、试听、了解）参考话术接听用语：您好！*，我是课程顾问X老师，请问有什么可以帮您的吗？1询问学习对象：请问您是自己学还是给孩子咨询课程？2询问学习程度？请问您（孩子）的英语程度是怎样的呢？参考话术3询问学习时间？请问您（孩子）什么时间可以参加我们的课程？4询问对方姓名？请问怎么称呼您？（请问孩子的名字是？）5询问联系方式？请把您的联系方式告诉我好吗？我会给（孩子）安排合适的测试时间，并及时通知您！参考话术6询问消息渠道请问您是通过什么方式了解我们魔耳国际英语的呢？一个目的-到校您好！家长，为了让老师更好的了解您（孩子）的情况，我们将给您（孩子）安排一次测试，请问今天下班后（放学后）您（孩子）有时间吗？好的，我们现在就给您做预约测试的登记！大家进行模拟，分组进行，找出表现最好的上台展示记录的要点备好纸笔随时记录左手听筒右手执笔记录要全勿忘六点做好准备明确要点接听要点在通话过程中总是微笑，你的客户可以感受到你友好的语气。在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉到你不够专心。控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。接听电话的结果一定要详细记录道别语：欢迎您到*来，祝您愉快！再见！