如何接听来电.doc

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怎样接听来电

接听来电的礼仪
听到铃响、速接电话
先要问好、再报名称
姿态正确、微笑说话
听话认真、礼貌应答
通话简练、等候要短
吐字清楚、语速恰当
认真记录、复述重点
礼告结束、后挂轻放
大家回想下平时接听移动或者是联通客服电话和普通电话的区别？他们的话术，微笑，礼仪等等，都是系统培训过的，只有不断训练和总结，才能做好电话销售。
接听电话的声音
充满磁性和魅力的声音给予对方安全感、信任感，增强感染力
主持人的声音
谁的声音是大家最喜欢的？为什么？原因是他们在说话的时候都是在微笑！无论是电视主持还是电台主持，时刻保持微笑，才是最悦耳的声音。同样是主持人：新闻联播和走遍中国的声音有什么不同，要知道声音是可以传达无数情感的，想让别人感受到什么，就要自己先表达什么，开始用不同的声音表达喜悦，生气，平淡，愤怒。举例：你回来啦？
声音：积极、热情、节奏、语气、语调、
音量六要素

接听电话的声音
语言：简洁、专业、自信、积极、停顿、
保持流畅
通话时尽量用简洁的语言表达清楚自己的意思
通话中做到不卑不亢、保持平缓和有力的节奏
在平时沟通中，你喜欢什么样的语言，亲切的，有条理的，能帮你解决问题的，而不是含糊不清，词不达意，所以，想让别人信服你，一定要让自己语言达到以上的标准，用简洁、专业、自信、积极的语言和家长沟通，要注意停顿并保持流畅

接听电话重要几点
在课程和服务的介绍上要用专业的术语让对方感觉你是值得信任的，从而促进销售
不要讲：可能吧、也许吧、大概吧、我不清楚这些不肯定的语言，会表明你缺乏专业性和自信心
认真倾听：给予对方充分的尊重
听出对方的谈话重点，并考虑对方的感受，给予回应。
训练大家听出重点的能力，杜绝讲不确定语言。
转接电话礼仪
转接之前
确认对方
动脑判断
再转上司
他人电话
有礼接待

来电要收集什么信息
接听来电的目的
大家讨论接听电话的目的，一定要全面了解，尽早邀约到校
六个询问一个目的
询问学习对象
询问学习程度
询问学习时间
询问对方姓名
询问联系方式
询问消息渠道
到校的目的（交费、测试、试听、了解）

参考话术
接听用语：
您好！*******，我是课程顾问X老师，请问有什么可以帮您的吗？
1询问学习对象：
请问您是自己学还是给孩子咨询课程？
2询问学习程度？
请问您（孩子）的英语程度是怎样的呢？
参考话术
3询问学习时间？
请问您（孩子）什么时间可以参加我们的课程？
4询问对方姓名？
请问怎么称呼您？（请问孩子的名字是？）
5询问联系方式？
请把您的联系方式告诉我好吗？我会给（孩子）安排合适的测试时间，并及时通知您！
参考话术
6询问消息渠道
请问您是通过什么方式了解我们魔耳国际英语的呢？

一个目的-----到校
您好！家长，为了让老师更好的了解您（孩子）的情况，我们将给您（孩子）安排一次测试，请问今天下班后（放学后）您（孩子）有时间吗？好的，我们现在就给您做预约测试的登记！
大家进行模拟，分组进行，找出表现最好的上台展示
记录的要点
备好纸笔
随时记录
左手听筒
右手执笔
记录要全
勿忘六点
做好准备
明确要点
接听要点
在通话过程中总是微笑，你的客户可以感受到你友好的语气。
在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉到你不够专心。
控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。
接听电话的结果一定要详细记录
道别语：欢迎您到*******来，祝您愉快！再见！