高效沟通技巧-12页.doc

如果将组织比喻成为人体，沟通就是血液，它传递信息、凝聚情感、输送养份，它带给组 织肌体以活力。因此，企业管理行为与沟通密不可分，而70%的管理成本都直接或间接的由沟通引起。　

高效沟通技巧，有效沟通的技巧

高效沟通技巧培训课程对象：经理、主管及所有希望改善沟通技巧的职员。

高效沟通技巧培训课程提纲：

1． 七嘴八舌话高效沟通技巧

a) 有效沟通

b) 有效沟通的障碍

2． 沟通定义

a) 为什么要学习沟通技巧

i. 沟通技巧与晋升潜力

ii. 沟通人际关系

b) 沟通要素与沟通过程

i. 编码与译码

ii. 通道

iii. 背景

iv. 噪音

v. 反馈回路
c) 沟通类型

i. 语言沟通

1.书面

2.口头

3.副语言

ii. 非语言沟通

1.肢体语言

2.服饰仪态

3.空间位置

3． 有效沟通技巧中的1H5Ws

a) What： 我要沟通什么

b) Who：我要跟谁沟通

c) Why：我为什么要沟通

d) When：什么时候沟通比较好

e) Where：在哪里沟通

f) How：选择什么媒介进行沟通

4． 高效沟通技巧的核心：表达你的观点

a) 明确目标

b) 激发兴趣

c) 提出观点

d) 提供论据

e) 建议行动

5． 高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧

a) 表现兴趣

b) 确认理解

6． 沟通风格与有效沟通策略

7． 高效沟通技巧的应用：反馈与说服

a) 积极反馈的八大特点

b) 有效说服的四个步骤

8． 化解矛盾，争取合作

a) 从沟通看冲突的原因

b) 化解各种冲突

职场沟通三原则

　　很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。职场新人一般对所处的团队环境还不十分了解，在这种情况下，沟通要注意把握三个原则：

　　*找准立场。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。

　　*顺应风格。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，你也就有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。

　　*及时沟通。不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。

　　小心踩了沟通不当的“地雷”

　　沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多，那么新人在沟通中到底需要避免哪些“雷区”？

　　1、仅凭个人想当然来处理问题。有些新人因为性格比较内向，与同事还不是很熟悉，或是碍于面子，在工作中碰到问题，遇到凭个人力量难以解决的困难，或是对上司下达的工作指令一时弄不明白，不是去找领导或同事商量，而是仅凭自己个人的主观意愿来处理，到最后往往差错百出。

　　建议：新人在工作经验不够丰富时，切忌想当然地处理问题，应多向领导和同事请教，这样一来可以减少工作中出差错的机会，二来也能加强与团队的沟通，迅速融入团队。

　　2、迫不及待地表现自己。所谓初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不急待地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。

　　建议：作为新手，处在一个新环境中，不管你有多大的抱负，也要本着学习的态度，有时“多干活儿少说话”不失为好办法。

　　3、不看场合、方式失当。上司正带着客户参观公司，而你却气势汹汹地跑过去问自己的“四金”从何时开始交，上司一定会认为你这个人“拎不清”；开会的时候你总是一声不吭，而散会后却总是对会议上决定的事情喋喋不休地发表观点，这怎能不引起他人反感……不看场合、方式失当的沟通通常会失败。

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寓人格分析方法于沟通培训
来源：《培训》杂志 日期： 2006-12-01
　　绝大部分的沟通技巧课程只是告诉学生一些方法和技巧，应用于实践的难度比较大。认真总结几年的教授经验，反复分析学生提出的问题后，我发现，只有分辨清自己在沟通中存在的心理问题或者别人的心理状态，才能提高自己的沟通水平。因此，把人格分析理论——“P-A-C理论”加入沟通课程会取得非常好的效果。

　　人格分析理论——“P-A-C理论”（TransactionalAnalysis）由心理学家柏恩（EricBerne）提出，是一个简单好用的沟通工具。“P-A-C”理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。

　 “父母”（P）是指记录在脑里的早期经验，来源于小孩头5年所看到的父母或替代者所做的事情或所说的话，是一套由指导和示范而产生的人生概念。

　 “成人”（A）指每个人在成长过程中开始思考，架构自己的理解力，开始说不，并问为什么，所有这些个别化活动成为孩子日渐形成的人格中的一部分，即“成人”。

　 “儿童”（C）记录的是小孩“所见、所闻、所感觉、所理解”的资料，由孩子头5年对其父母言行的各种反应组成。

　　人与人之间的交往是“交往分析”的基本分析单位，社交的基本单位作为“交流”，当两个人见面，一个人先开口说话，或以其他方式表示他人的存在，叫做“交流刺激”，之后，另一个人会说些与刺激有关的话，或做某些事来反应，称之为“交流反应”。“交流分析”就是检查这些交流的方法——我对你做某事，你回报我某事，同时也决定人类会以多重天性（“父母”、“成人”、“儿童”）中的哪一部份作反应。利用这“人际沟通分析”的技巧，了解自己和别人交往时所用的“自我状态”后，如果对这关系感到不满，可以下定决心，自由选择，将“自我”从这一种状态改变到另一种状态，谋求改善人际关系。

　　在沟通培训中运用“P-A-C”理论有以下优点：

　　能够清楚地判断沟通所处的状态，以便决定应该如何进行下去或立即中断。通过判定对方处于“父母、儿童、成人”的哪一种状态，自己现处于何种状态，可以准确快速地把握沟通过程。如果对方不讲道理，听不进任何话，是因为他们正好处于“父母”的批评状态或者“儿童”的感受状态。如果他们的状态不能及时调整，这个沟通进行下去的意义不大。如果自己处于“父母”的教育批评状态，那么这个时候就不适合与那些比较自我的员工进行沟通。

　　能够清楚解释沟通顺畅与否的原因。“P-A-C理论”用“交叉交流”和“互补式交流”两大原则来分析沟通。“交叉交流”会造成交流停顿，而“互补式交流”在理论上是可以永远继续下去的。判断对方和自己处于什么人格状态很容易，根据判断适时调整自己的状态也很容易。

　　能够让学员产生了解其它同事的巨大兴趣。了解他人对于其人格各部分状况的认识很重要，有助于同事之间更多地相互了解、理解。“P-A-C理论”提倡极大的包容，包容能形成融洽的关系，融洽的关系是良好沟通进行的必要条件。

　　能够判断一个企业整体沟通文化，这对于个人选择企业或者企业选择个人都具有实际参考价值。如果一个企业强调层级关系和服从，那么这个企业提倡的是“父母—儿童”型沟通，这不大适合喜欢创新、独立思考的人。一个经常处于“父母”型人格中的人，也不适合进入提倡“成人—成人”型沟通的强调理性、数据、交流和思考力的公司。在与一家韩资企业进行的交流活动中，他们的招聘经理在培训现场分析了企业的沟通文化，从高层领导普遍的“父母—儿童”型沟通方式中判断出他们的沟通文化，据此修改了原来的人员胜任模型，并在新员工辅导期内加入了“父母—儿童”型沟通的训练内容。

　　有效地解决了聆听中的问题。影响聆听的最大问题是不专心。“P-A-C理论”有效地解释了我们走神的原因是我们重回过去，是因为“父母”或者“儿童”状态的出现，而“成人”状态是可以发现这些问题，并用追踪法不断训练自己活在当下。

　　能让学员对沟通方面的问题认识更清楚，确认需要改正的地方，寻找正确的改正方法。“P-A-C理论”能让我们清晰地看待自身，寻找出人际交往中产生问题的深层次原因。

　　只有培训课程所用的理论对问题的分析是让人信服的，解决问题的工具是好操作的，才能让学员产生兴趣，进而把所学变成实践。把人格分析理论运用到沟通培训，有以下方法可以参考:

　　一、用三个圆圈来表示人格的三部分，在此基础上再来建立交流模型。

　　P代表人格中的“父母”人格部分。是“教导概念”，起着教育与批评作用;A代表人格中的“成人”人格部分，是一个“思考概念”，架构理解力，想出解决事情的办法;C代表人格中的“儿童”部分，是一个“感受”概念，是“想要”——动机——的发源地。

　　让学员们想象自己不是一个人，而是三个人，自己的身体只是一个皮囊、一个舞台，三个人轮流在这个舞台上表演，有自己的特色和规律。而每一个和我们交流的人，他也不是一个人，是三个人。学员就基本上能够理解人格的这三个概念了。在理解概念后，就可以构建交流模型，让学员看到从人格分析角度展现的交流规律。

　　刺激和反应在P-A-C图表中成平行线时，这个交流是互补的，而且在理论上可以永远继续下去（见图一）;刺激和反应在P-A-C图表发生交叉时，交流停顿。张三、李四在做交流，实际上在场的是六个人，就是人格中的六个部分。

　　而交流的第一个原理告诉我们，在沟通中，当一个人处于“父母”人格状态，处于教育和批评的状态，那么这个时候沟通的对象如果能够判断其所处的人格状态，那么就不会造成沟通的断裂或者不愉快。比如，客户在投诉的时候，基本上就是处于“父母”的人格状态，如果这个时候受理人也处于“父母”状态，指责客户使用不当，指责其不讲理，将会造成沟通的不愉快。类似的例子还有很多。通过这个分析，我们可以看出来，要保持沟通顺畅，就必须是平行线沟通，而在沟通顺利的基础上，保持沟通的高效性和愉快性，最好是“成人”——“成人”互补式管理，尤其是在工作当中。

　　二、运用学员们熟悉的案例、对话让他们感受、分析，一方面引起了他们强烈的兴趣，另外一方面锻炼他们对理论的应用能力。

　　列举一些特定的平行或交叉对话，让大家一起来分析每一句话是“人格”中的哪部分在讲话，对话是交叉还是平行的，为什么可以进行下去？为什么进行不下去？大家一起来分析。

　　三、让学员自己提出案例、进行分享、追踪，体会如何通过人格分析来促成沟通问题的解决。

　　在一次培训中，一位学员与大家分享了自己的一个沟通问题:公司推进企业文化建设，要求员工统一着装。他有时候会忘了打领带或佩戴胸卡，每次公司文化建设部门的同事过来指正时，他都火冒三丈，而且心里很难受。学员可以就这个问题分组讨论:那个火冒三丈的人是“谁”，是人格中的那一部分在起作用？原因是什么？他现在能做什么来改变这种状况？经过现场的询问、跟踪和分析，发现这个学员在小学时候有有一次不愉快的经历;学校要求穿能够扣得上的衣服上学，他因为家里贫困衣服破到扣不上，就借了一件女式服装穿，受到了其它同学的嘲笑。所以，每次别人谈论他的穿着，他就想起小时候的事，会很恼火。人格分析理论认为，所有曾经的感觉不能够被消除，但可以在类似事件发生后重新做决定、重新感受。所以，我们就现场询问其他学员：“你们觉得这个事情，小男孩做错了吗？”大家都说他没错，是嘲笑他的人不对，还有学员表达了对男孩的佩服之情。这个学员很感动，大家的鼓励和分析让他自己体会到了轻松释然的感觉，这个感觉被记录下来，当下次有人再指正其着装时，涌上来的可能就是轻松的感觉，沟通的障碍也就不存在了。

　　通过这种案例分析的方式，学员就快速掌握了整个人格追踪的方法和步骤，也学会了一种从深层次去认识和解决沟通问题的方式。

《旅客的有效沟通培训大纲》

12-09-2005 18:38:00 CARNOC 顾问 陈淑君 阅读 1259 次
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第一部分 有效沟通

第二部分 两舱旅客的沟通

第三部分 投诉旅客的沟通第一部分 有效沟通

有效沟通的益处(1)个人成功图:有效沟通的益处(2)决定业绩的三个方面:

　　态度---个人对某一对象所持有的评价和行为倾向.
如:喜欢或厌恶 肯定或否定 赞成或反对
　　知识---系统教育或学习获得的,能够表达出来的内 容
　　技巧---工作中所表现的习惯的行为和行动有效沟通的益处(3)现代职业人士三种生存技巧:

　　 有效沟通的技巧

　　 时间管理技巧

　　 团队合作的技巧 沟通的基本知识
　　沟通的概念
　　 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程 沟通的基本知识
　　沟通的基础
　　信任沟通的基本知识
　　沟通视窗沟通的基本知识
　　结论
　　多说，多问
　　去赢得别人的信任，使别人愿意与你合作沟通的基本知识
　　沟通的态度
　　态度决定结果

沟通的基本知识
　　沟通当中的态度
　　将沟通中的态度分为五种
　　如图示有效沟通模式
　　双向沟通沟通的模式
　　语言沟通
　　 书面语言，比如工作汇报
　　 有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要" 妙笔生花"
　　 不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等
　　 口头语言技巧
　　 不要绝对，要留有回旋余地
　　 移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌 沟通的模式
　　非语言沟通
　　目光
　　目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的
　　语气
　　例如：欢迎光临"真的、假的、永远不要出现"
　　得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法
　　穿衣打扮，是走向成功的手段
　　领土感/空间感
　　神圣不可侵犯
　　语言冲撞了别人
　　非语言交流无法撒谎
　　当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流不同风格的人的沟通技巧
　　人的不同风格
　　 支配型人
　　 分析型人
　　 和蔼型人
　　 表现型人 不同风格的人的沟通技巧
　　支配型人
　　 喜欢主动与人沟通，但比较内向，有权威感
　　 不要挑战他的权威性
　　 维护他的权威，避免他的狂怒 不同风格的人的沟通技巧
　　分析型人
　　 注重细节
　　 遵守时间
　　 不要过多热情，要准确守时、诚信 不同风格的人的沟通技巧
　　和蔼型人
　　 注重个人形象，保持微笑，善于倾听
　　 多予赞美、欣赏他（她）
　　 避免" 还行、可以" 等字眼 不同风格的人的沟通技巧
　　表现型人
　　 说话不着边际，海阔天空
　　 表现欲望特别强，喜欢当主角
　　 给他（她）表现的机会 不同风格的人的沟通技巧
　　相似性原理
　　 认同他，与他是老乡、同类型人等
　　 但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的积累
　　" 见人说人话，见鬼说鬼话" P-A-C沟通理论(三种状态)

P状态(parents),家长状态
　　喜欢用命令式的口吻,居高临下
　　 表扬也是很严肃的表扬
　　常常比较武断,甚至比较暴躁.

P-A-C沟通理论(三种状态)

A状态(adult)成人状态
　　理智\冷静\不卑不亢
　　但与对方却总是保持着一定距离

P-A-C沟通理论(三种状态)

C状态(child)儿童状态
　　喜怒无常
　　说话容易走极端,容易动情绪
　　有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来

P-A-C沟通理论(交流状态)

　　互补式P-A-C沟通理论(交流状态)

　　平行式第二部分 两舱旅客沟通(公务舱和头等舱)中国特色社会主义

　　政治经济＝权力经济

　　契约经济＝法制经济

　　人情经济=关系经济

两舱旅客的特点
　　社会地位和经济地位都较高
　　时间就是效率,时间就是金钱
　　文化层次较高,整体素质较高
　　处理问题时,常常表现P\A两种沟通状态
　　看重面子(个人形象)
　　常常将不满压在心里或选择事后投诉,很少当面顶撞和争执

公务舱旅客
　　心理需求
安全---所有旅客的需求,公务和头等更甚
方便\快捷---航班延误有时给他们造成的损失巨大
尊重---对尊重的渴望很强烈
虚荣心---显示性消费很厉害公务舱旅客
　　沟通技巧

微笑+羡慕的目光

尊重+得体的姿势

适度+快捷的服务

赞美+不卑不亢的态度头等舱旅客
　　心理需求

安全---比所有旅客表现突出

舒适---追求享受

尊敬---尊重+服从

头等舱旅客
　　沟通技巧

微笑+崇敬的目光(放低自己的姿态)

殷勤+到位的服务(个性化的服务)

赞叹+谦卑的态度

注:不要试图挑战他们的权威!

第三部分 投诉旅客的沟通

旅客投诉的好处
　　旅客的贡献

　　提供最有价值信息
　　及时发现和修正服务中的失误
　　给我们二次表演的机会

　　旅客爱的表达投诉旅客的类型
　　理智型

　　失望型

　　发怒型理智型旅客
　　投诉原因冷遇粗鲁或不礼貌服务
　　表现特点不明显流露更不愤怒
　　沟通技巧表示理解和同情承诺立即采取措施解决问题失望型旅客
　　投诉原因

预定或期望的服务没有满足,或被工作人员遗忘
　　表现特点失望,失落不满甚至发火
　　沟通技巧道歉---千万不要说"这不是我的…"采取补救措施直到满意,息怒为止

发怒型旅客
　　投诉原因不热情,不周到服务服务言行粗鲁或冷遇
　　表现特点怒气冲冲(不停的手势,脚步,语言)与乘务或其他服务人员争执要求服务者认错
　　沟通技巧耐心倾听,让他们在发泄中平息情绪接受他们正确意见采取相应的改正措施公开赔礼道歉投诉处理的原则
　　在可能的情况下,尽量隔断投诉旅客与其他旅客的联系
　　在旅客情绪平息后,再寻求解决问题的方案
　　法律---处理投诉的底线站在旅客角度,用法帮他分析问题尽量用旅客的观点说服旅客至少让他觉得,按你的观点去做,他会很开心投诉旅客的沟通技巧
　　承认投诉的事实,而不是去辩解
　　承诺立即解决问题
　　寻求所需信息(什么样的解决方案旅客满意)
　　马上纠正错误
　　核查旅客满意度
　　总结有效沟通

有效沟通
　　沟通以"诚"为先
　　首先要有做人的真诚
　　 沟通从" 心" 开始
　　 沟通要将心比心，站在对方的角度去理解问题 有效沟通
　　心怀"感恩"
　　学会感激，心理学上的"互惠定律"，给予就会得到，剥夺就会被剥夺；你怎样对别人，别人就会怎样对你
　　" 宽容" 待人
　　 强者才会宽容
　　 大人不计小人过
　　" 好男不跟女斗"
　　 不宽容：证明自己不是真正的强者 有效沟通
　　永远不要与人正面冲突
　　学会爱别人
　　了解、欣赏、赞美他（她）
　　 培养幽默感
　　 帮助化解矛盾，避免尴尬