物业管理存在的问题与对策研究论文.doc

郑州电子信息职业技术学院
毕业论文

课题名称：物业管理存在的问题与对策研究
作 者： 庄 春 颜
学 号： 1004220115
系 别： 工商管理系
专 业： 物业管理
指导教师： 张 冬 梅

2013年04月30日

中文摘要
物业管理存在的问题与对策研究
摘 要
在介绍物业管理相关概念和发展状况的基础上，通过对郑州市物业管理的状况的调查研究，提出在当前物业管理过程中还存在着新旧小区物业管理发展不平衡，物业管理收费难，市场化和专业化程度不高等主要问题，并在借鉴国内物业管理发展较好的城市的成功经验。切合郑州市状况提出健全法律法规体系，加强并落实依法管理；加大老旧小区的改造力度，实现物业管理的均衡发展；健全并完善市场机制，提高市场化和专业化程度；加强物业管理队伍建设，提高物业管理人员素质；合理规划停车场并调整价格，切实解决小区停车难题等具有针对性的决绝措施，为郑州市区物业管理的发展提供理论依据。
关键词：郑州市；物业管理；问题；对策

I

郑州电子信息职业技术学院2013届毕业论文
目 录
中文摘要 I
1 引言 1
2 物业管理相关概念 1
2.1 物业管理的含义 1
2.2 物业管理的内容 2
2.3 物业管理模式一、房屋管理的六种模式 2
3 物业管理在我国发展的历史 2
4 郑州市的发展状况 3
4.1 行业发展壮况 3
4.2 物业管理在房地产产业链中越来越受重视 3
4.3 物业管理环境正在逐步完善，物业管理社会口碑也在好转 3
4.4 物管种类越来越丰富，物管市场化程度大大提高 3
5 郑州市物业管理存在的问题 4
5.1 数量多规模小 4
5.2 行业中坚少，高水平管理人员奇缺 4
5.3 经营能力差，盈利水平低，依赖性较强 4
5.4 行业规范不够，生存环境有待进一步改善 4
6 解决物业管理问题的主要对策 5
6.1 市场化程度提高，差异化竞争呈现 5
6.2 充分利用各种社会资源，经营管理全面发展 5
6.3 高端带动中、低端，商业、写字楼带动住宅 5
6.4 政府加大物管行业的管理力度，全面改善行业的生存环境 5
7 郑州市物业管理问题综述 6
7.1 法规不健全，司法效力不高 6
7.2 物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系 6
7.3 物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位 6
7.4 业主组织地位不明确，业主委员会运作不规范 6
7.5 业主欠费比例在有的地方较为严重 7
8 针对郑州市物业管理问题调查出物业管理服务问题产生的原因 7
8.1 业主与物业管理企业理念滞后 7
8.2 物业管理规模小，规模不经济，经营管理困难 7
8.3 行业队伍素质偏低，人才短缺 8
9 结论 8
参考文献 9
致 谢 10

郑州电子信息职业技术学院2013届毕业生
个 人 简 历
姓名
庄春颜
性别
女

出生年月
1990.12.29
身高
166
籍贯
河南夏邑
现居住址
郑州中牟
毕业学校
郑州电子信息职业技术学院
政治面貌
团员
专业
物业管理
学历
大专
婚姻
未婚
联系方式
18239968682
健康状况
良好
工作经历
电子技术人员 礼仪人员 服务人员 促销代理人 销售主管11183电话客服
求职意向
意向职位 挑战新的工作
要求地区 河南省
从事管理模式的工作岗位
工作经验
在校期间兼职饭店服务生,婚庆礼仪,剪裁礼仪,以及在放假期间在福建厦门陈宏电子城做一名员工，高二时学驾照同时认真做了一名出售酒的促销人员，高三时实习期间在贝特斯曼·欧维特作为一名优秀员工。
自我评价
本人性格开朗，对待工作认真负责，待人真诚，善于沟通、协调。有良好的团队精神；活泼开朗、乐观上进、有爱心；有积极的工作态度，上进心强、吃苦耐劳、勤于学习能不断进步自身的能力与综合素质。
培训经历
计算机二级，英语二级，物业管理师证，
爱好特长
谦虚谨慎,综合素质较好，交际，沟通能力较强，拥有创新思维、有团队 精神并能承受较大的工作压力，自学能力较强，求知欲强

1 引言
在当今社会发展的趋势下，房屋管理正发生着深刻的改革。物业管理正逐步取代传统、单一的公有住宅的管理模式。对于这一新事物，一方面，多数房屋居住者的思想观念，不能一蹴而就从计划经济中转变过来；另一方面，房地产开发商在项目运作上和物管理公司在实施物业管理过程中，存在诸多问题和不规范的行为，因而产生一系列利益冲突，出现问题。所以，物业管理行业的发展给城市经济建设带来了新的生气和活力，是构建“和谐社会”的重要载体，在房地产市场产业链的不断完善，社会稳定和化解现阶段再就业压力方面发挥着积极的作用。同时，一系列困扰行业发展的难题，也亟待解决，如收费难就是业面临的一个大难题。物业费的收缴是物业管理公司依据合同约定，为业主提供服务的基础上，向业主行使请求实施债权的行为。物业管理收费在当今社会发展的趋势下，房屋管理正发生着深刻的改革。物业管理正逐步取代传统、单难不仅关系到物业管理公司的生存发展，还关系到物业管理公司是否有足够的资金按照合同约定实施服务。
2 物业管理相关概念
2.1 物业管理的含义
物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场地。物业的分类：居住物业——住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅。商业物业——写字楼、综合楼、商业中心、酒店。工业物业——工厂、仓库。其它用途物业——车站、机尝医院。
物业管理：是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
2.2 物业管理的内容
住宅小区物业管理的内容包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境等的管理。住宅小区物业管理的对象住宅小区的物业管理，
2.3 物业管理模式一、房屋管理的六种模式
以区、街道办事处以及居委会为主成立的物业管理企业开展物业管理工作; 以房地产管理部门转制成立的物业管理企业开展物业管理工作；房地产开发商组建的物业管理企业开展的物业管理工作;单位直管公房的管理模式;完全按照现代企业制度建立起来的物业管理企业开展的物业管理工作;由街道、居委会、社区服务站以及物业管理企业合三为一的管理模式。
3 物业管理在我国发展的历史
中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。
物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范;经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范;专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化;业主维权行为趋于理性;业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。
物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。
2007年3月16日，十届全国人大五次会议上通过的《物权法》，于10月1日起正式实施，《物权法》是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则，是中国制定民法典的重要组成部分，是完成构建中国特色社会主义法律体系的法制目标，《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题，将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。
4 郑州市的发展状况
4.1 行业发展壮况
物业管理企业数量增加：全省大约有物管企业2000家，郑州市有600家；管理面积增加：仅郑州市已达3600万㎡（占全市住宅面积的三分之一）。物业管理行业逐渐被人们接受。
4.2 物业管理在房地产产业链中越来越受重视
物业管理行业由房地产的附庸、不被人们所认识，发展到今天成为房地产品牌维护的重要支撑，被人所接受。这是近年来物业管理行业取得的最大突破。一直以来，在河南的房地产市场中，房地产开发商普遍重开发、重销售，不仅不重视、不支持物业管理，而且还把许多遗留问题都推给物管企业，让物管企业替开发商“背黑锅”、收拾残局。只有少数几家重视物管品牌建立的企业，通过物管品牌的支持在开发经营过程中得到了丰厚的回报，比如建业、鑫苑等。而老百姓通过“中方园事件”、“明鸿新城事件”也逐渐认识到了在购房时不仅选择开发商还要看是哪个物业公司管理物业，开发商也由以前销售时卖地段、户型、价格、景观绿化等，转向物业管理侧重。
4.3 物业管理环境正在逐步完善，物业管理社会口碑也在好转
2006年物业管理行业在政策环境、法律法规、市场规范等方面都取得了长足的进步，经过众多物业企业的努力以及媒体正面的宣传和引导，以及政府、人大、政协、法律人士对物管行业的日益重视，物业管理的社会口碑也有所好转。
4.4 物管种类越来越丰富，物管市场化程度大大提高
随着房地产开发市场的成熟，开发的物业类型也越来越多，住宅、别墅、商业、写字楼、物流、特殊物业等等，物业管理的种类也越来越丰富，物管企业也由以往主要做住宅物业管理向全方位发展。另一特点是有许多中、小房地产企业已经不再成立与自己有关联的物管企业，而是走向市场，在社会上选择知名的有良好信誉的物管企业，推动了物业管理市场化的进程。
5 郑州市物业管理存在的问题
5.1 数量多规模小
虽然物管企业发展快是好事，但从规模来看有虚假繁荣的现象存在。以郑州市为例：600家物管企业只管理了3600万平方米的面积，平均一家只有6万平方米。除掉两个一级企业每个200万平方米以上，10个二级企业每个100万平方米以上，每家企业平均只有三、四万平方米的规模。
5.2 行业中坚少，高水平管理人员奇缺
在近2000家物管企业中，有一定管理规模、管理水平，各方面都比较规范的企业所占比例较少。以郑州市为例，除了一级、二级企业外（大概有十几家），众多三级企业差距相当大。有几十个人管理面积上万平方米的，也有几百人管理面积几十万平方米的，根本不在一个档次上。在郑州市600家企业中，大约有三分之一近200家企业各方面相对来讲还算是比较正规的企业，其中大约五、六十家企业是行业的中坚力量，所占比例较小。
5.3 经营能力差，盈利水平低，依赖性较强
从大部分物管企业来看，由于规模小，管理水平低，主要收入来源于物业费，没有其它的经营收入。目前，物业费大部分采用的是政府指导价，而指导价明显比物管成本低，导致物管企业盈利水平低甚至亏损严重，只能依赖于房地产开发企业的贴补，从而依附在房地产企业身上，无法保证自身的健康发展。
5.4 行业规范不够，生存环境有待进一步改善
物管企业普遍存在着操作层面的基础员工素质低、管理难的问题，但这部分员工的数量占到总人数的75%左右。加上物管行业的规范性不够，政府的管理力度不够，物管方面的知识普及不够，以致于社会各界对物管行业的诟病增多、投诉居高不下，造成老百姓对物管行业普遍不太接受、认识较低。
6 解决物业管理问题的主要对策
6.1 市场化程度提高，差异化竞争呈现
近年来，许多房地产开发商已经认识到了物业管理的重要性，物业管理对品牌的形成与支撑，物业管理对销售的推动作用等。有一个好的物管企业与开发商相结合是房地产开发的完整过程。因此，有许多开发公司已经不再自己成立新的物管企业，而是在市场上寻求管理好的、水平高的物管企业。同时，有实力的知名物管企业也开始根据自己的特长，走向社会、走向市场承接项目，不局限于只接属于本系统的开发商的项目。可以预见的是竞争将促进整个物管行业的发展，各物管企业还将在以后的经营中，不断发展和提高自己的核心竞争力。
6.2 充分利用各种社会资源，经营管理全面发展
物业管理行业既是房地产开发的延伸，也是服务性行业。在目前国家政策有所控制下，物业管理费除高档楼盘外普遍较低，原则是保证物管成本或微利。所以我们物管企业不要在物业费上打主意，而应该在其他方面想办法，整合社会各种资源，提供有偿的、物业管理基本内容之外的延伸服务、特约服务，紧紧围绕着所拥有的客户资源（管理的物业区域内的业主），与各种行业合作，在合理、合法、规范的情况下，既为业主提供更多、更便利、更快捷的服务，又为企业取得了效益。在发达地区，物管企业在多种经营方面比我们做得好，涌现了一大批赢利水平高的企业，值得我们学习，同时这也是以后物管企业努力发展的方向之一。
6.3 高端带动中、低端，商业、写字楼带动住宅
在前几年，河南省郑州市的物管企业管理的项目主要是中、低档的住宅，无论在档次和水平上都要求不高。这几年随着房地产市场的快速发展，已经出现了许多高档楼盘，而且是别墅、商住、纯商业、写字楼、物流、娱乐休闲等多种物业形态。许多知名物管企业，已经开始由新的高端物业项目带动老的中、低端物业项目；商务物业、写字楼带动住宅物业。在不远的将来，规模较大的物管企业将会做减法（调整产业结构），把老的、管理水平不高的项目扔掉，既减轻了自己的负担，也给其他的中小物管企业提供了发展的机会。
6.4 政府加大物管行业的管理力度，全面改善行业的生存环境
随着人们生活水平的提高，社会各界、政府对物管行业越来越重视，对物业管理的认识也越来越理性、客观。在未来两三年物业管理的社会环境将会有很大的改进，法律、法规会越来越完善规范，政府也会加大对物管企业的管理力度。
总之，随着社会的快速发展，物管行业也必须适应新的、更高的社会要求，在为构建和谐社会做出贡献的同时，物管行业也能健康、持续地发展。
7 郑州市物业管理问题综述
7.1 法规不健全，司法效力不高
近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等的出台，对规范物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。
7.2 物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系
目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干涉业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。
7.3 物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位
有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司连起码的服务合同要求都不能达到，以减少成本增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。
7.4 业主组织地位不明确，业主委员会运作不规范
长期以来，业主委员会只是一个无法人地位和独立财产相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。即便现在不少地方接受诉讼或仲裁，物管公司胜诉后，也难以执行。而在实际运作中业委会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励。机制欠缺，部分业委员成员或业主代表便会不公、不当地行使自己的权力，难以发挥业主组织应有的作用。
7.5 业主欠费比例在有的地方较为严重
根据《中国物业管理》杂志的报导，北京市居民小区管理办公室对28个商品房小区进行调查，物业收费率能达到80%的只有14个小区，商品房小区平均物业收费率仅为65%。而一般来说物业管理费收费率低于80%物业公司将难以维持正常管理活动。
8 针对郑州市物业管理问题调查出物业管理服务问题产生的原因
8.1 业主与物业管理企业理念滞后
时致今天，仍然有大量人们对物业管理的认识停留在计划经济时代的单位管理或房管所管理模式上,无论是物业公司还是业主对物业管理的认识均又不成熟之处。 特别是内地这种情况更普遍。据陕西《华商报》记者调查，西安市民对物业管理存在的问题可概括为六个方面：97％的业主称小区物业管理部门不是根据业主意愿公平选聘产生，而是由开发商“钦定”的，小区业主合法权益无法得到保障；86％的业主认为小区物业收费不透明，更有60％的业主称不了解物业部门收费的用途，而行政主管部门的指导无从谈起；参与调查的70％以上的业主对物业服务不满意，同时认为业主无法行使属于自己的权利；在参与调查的市民中，有一半以上的人称不知道小区物业管理的政府行政主管部门是谁；参与者中，近90％的业主称小区不能按时召开业主大会，其中不少业主称小区没有召开业主大会却产生了业主委员会，怀疑是物业管理部门暗箱操作；在“您对小区物业管理不满时采取何种方式解决？”的调查项中，近30％的小区业主通过“争吵”解决物业纠纷。
8.2 物业管理规模小，规模不经济，经营管理困难
规模不经济的问题。物业管理行业有一种说法，如住宅小区的管理面积在5万平方米以下者往往是亏损的，5-8万平方米才收支平衡，8万平方米才有赢利可能。但目前很多物业管理项目面积较少，整体上很难达到规模经营水平。据据统计，物业管理较成熟的广东省，截止2004年底物业管理覆盖率也只有为40%。物业管理企业有3000余家，管理项目1.2万个,平均管理4个项目，管理面积5亿平方米，每个公司平均管理面积只有16.7万平方米，每个项目只有4.2万平方米。物业公司管理项目少，面积少的现状，反应了物业管理正常的市场竞争机制尚未形成，使物业管理企业难以走出经营困境，服务质量自然难以保证。
8.3 行业队伍素质偏低，人才短缺
物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理无需高素质人员的误区等，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。
9 结论
物业管理存在的问题与对策研究得出了我国物业发展存在的问题等待着更新和研究，随着物业管理行业竞争的不断加剧，物业管理企业愈来愈需要把握瞬息万变的市场变化，国内优秀的物业管理生产企业愈来愈重视对行业市场的研究，所以发展前景十分宏伟。

参考文献
[1]董 藩.物业管理概论[M].北京:清华大学出版社,2009.20-27.
[2]伍建设.物业管理理论与实务[M].深圳:海天出版社,2005.30-39.
[3]王 荷.物业管理经营之道[M].北京:机械工业出版社,2010.50-95.
[4]谢家瑾.物业管理概论[M].北京:中国物价出版社,2008.18-21.
[5]王 霄.现代物业经营与管理[M].北京:中国标准出版社,2000.35-50.
[6]肖建章.物业管理服务案例与招投标实务[M].深圳:海天出版社,2003.50-56.

致 谢
本论文在设计过程中得到张冬梅老师的亲切关怀和悉心指导。张冬梅对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中, 张冬梅严谨的治学精神、丰富渊博的知识、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，是我终生学习的楷模。
在此，我要向郑州电子信息职业技术学院所有教导过我的老师表示衷心的感谢，感谢他们对我的教育培养和辛勤的劳动。并祝我院的教育事业节节攀升。感谢我的同学三年来对我学习、生活的关心和帮助。最后，我要向对本文进行审阅、评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢

课题名称
物业管理存在的问题与对策研究
指导老师
姓名
张冬梅
课题主要任务与要求：本文介绍物业管理相关概念和发展状况的基础上，通过对郑州市物业管理的状况的调查研究，提出在当前物业管理过程中还存在着新旧小区物业管理发展不平衡，物业管理收费难，市场化和专业化程度不高等主要问题，并在借鉴国内物业管理发展较好的城市的成功经验。
论文评审
成绩

系审批意见：

签（章） 年 月 日
学院教务处审批意见：

签（章） 年 月 日
备注：

目 录

第一章 总论........................................................... ........................1
1、项目名称及承办单位................................................................1
2、编制依据........................................................ ...........................4
3、编制原则....................................................................................5
4、项目概况..................................................... ..............................6
5、结论............................................................................................6
第二章 项目提出的背景及必要性................................................8
1、项目提出的背景........................................................................8
2、项目建设的必要性....................................................................9
第三章 项目性质及建设规模........................................................13
1、项目性质...................................................................................13
2、建设规模...................................................................................13
第四章 项目建设地点及建设条件................................................17
1、项目建设地点............................................................................17
2、项目建设条件............................................................................17
第五章 项目建设方案..................................................................25
1、建设原则...................................................................................25
2、建设内容...................................................................................25
3、工程项目实施...........................................................................33
第六章 节水与节能措施..............................................................37
1、节水措施...................................................................................37
2、节能措施...................................................................................38
第七章 环境影响评价.................................................................39
1、项目所在地环境现状...............................................................39
2、项目建设和生产对环境的影响分析.......................................39
3、环境保护措施…………………………………........…...........40
4、环境影响评价结论……………………………..…………… 42
第八章 劳动安全保护与消防.....................................................44
1、危害因素和危害程度...............................................................44
2、安全措施方案............................. .............................................44
3、消防设施………………………........................................…...45
第九章 组织机构与人力资源配置.............................................46
1、组织机构...................................................................................46
2、组织机构图...............................................................................46
第十章 项目实施进度..................................................................48
1、建设工期............................................... ...................................48
2、项目实施进度安排...................................................................48
3、项目实施进度表................................... ...................................48
第十一章 投资估算及资金筹措..................................................49
1、投资估算依据...........................................................................49
2、建设投资估算...........................................................................49
3、资金筹措方案...........................................................................50
第十二章 经济分析......................................................................52
1、国民经济评价...........................................................................52
第十三章 社会评价......................................................................54
1、项目对社会的影响分析..........................................................54
2、互适性分析..............................................................................55
3、社会风险分析..........................................................................55
4、社会评价结论..........................................................................56
第十四章 工程招标.....................................................................57
1、发包方式..................................................................................57
2、招标组织形式..........................................................................57
3、招标方式..................................................................................58
4、本项目招标形式和招标内容..................................................58
第十五章 结论与建议..................................................................60
12.1结论........................................................................................60
12.2 建议.......................................................................................60

13