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物业项目服务方案

一、 服务模式：亲切、真诚、尊贵

提供专业、便利、高效、经济的物业服务，是物业服务公司、提高住户生活质量、营造园区良好环境的一项重要保障。针对小区规划设计、地理位置、周边环境、配套设施以及住户切身生活需求等特点，秉承“以住户为中心，优质服务，合理收费”的服务原则，为小区住户提供丰富、规范、有效、充满亲情的服务项目，提高小区住户的生活质量。
爵士意境项目物业服务以亲切、真诚、尊贵服务模式为核心，打造健康丰盛的居家生活理念，进一步创新物业服务理念，浓缩物管精华，将物业服务引向更高、更深的境界。
1、每半年开展一次业主恳谈会，真诚与业主互动，通过物业服务宣传展示和现场互动，拉近物业服务工作人员与业主之间的距离，加强与业主的沟通、聆听业主意见和建议，急业主之所急，帮业主之所帮，想业主之所想，站在业主的角度，尽最大可能解决业主的实际问题。
2、前台微笑服务：通过前台为业主办理相关日常性事务，接受业主的咨询、意见和建议。前台向业主提供的基本服务内容有：门禁卡的办理、停车位租用手续办理、固定家政手续办理、零星入伙手续办理、物品搬运放行手续办理、邮件签收登记、钥匙领用登记、客户的意见建议处理等。并在服务过程中，时时脸上带着微笑，用优良的服务态度赢得业主的尊重与信赖。
3、为了让业主感觉到家的温馨、家的亲情，物业服务中心从入伙开始就精心策划小区的社区文化活动，主动搜集业主及家人的兴趣爱好、生日，建立客户健康档案，让业主轻松享受健康带来的快乐，彰显真诚服务。
4、房屋质量一直是业主关注的重点，物业服务中心会主动联合开发商组织进行房屋模拟验收，检查房屋主体结构、装饰装修、隐蔽工程、居室配套、五金配件等施工质量，及时发现、沟通地产工程部完成返修，让业主满意。
5、入住中，物业服务人员、项目工程人员、施工单位、保修组等陪同业主验收房屋，现场及时解答业主的咨询，聆听并记录业主合理化的意见和建议，及时完成整改并反馈业主意见。
6、爱心服务。社区需要关怀，在细微之处，物业可亲可爱的秩序员会主动为您提供必要的帮助，当小区老人买菜回家时，秩序员会帮助老人提东西；当下雨时，秩序员安管员会为业主撑伞挡雨、欢迎回家。等等诸如此类的举手之劳服务，我们的秩序员都会伴随在业主身边。

爵仕意境物业服务梗概
1、 物业前期服务内容
1）前期介入阶段（熟悉准备阶段）时间安排：
针对本案，入场接管前三月为物业的前期介入阶段（熟悉准备阶段）。
第一月：项目经理到位。
根据不同的工作内容制定工作计划。
第二月：部门主管到位。
协助项目经理执行各项工作计划。
第三个月：部门主管以下全部到位。
负责对项目的熟悉及物业内部组织的对工程质量、设备设施的初验及熟悉。完成业主接管时需要物业起草的所有文件。同时协助制定接管仪式。
各专业工程人员根据前期介入的摸底情况，提出工程设备、设施全面交接方案和时间计划，提交开发公司审阅批准。之后根据开发公司批示的计划情况，安排具体交接准备工作。
在此期间，物业各部门要有针对性的提出绿化、保洁、秩序维护的具体管理措施和运作方案，由开发公司认可后，开始实施。开展工作内容的培训，做到工作应知应会，没有死角，作好接管前的全部准备工作，协助开发公司作好项目的各项管理工作，包括：
熟悉园区情况、图纸技术资料、公共秩序预防工作、服务项目提供准备工作、施工现场管理工作、消防管理工作、业主宣传工作等。

2）前期介入阶段工作计划
（1）选派进驻人员；制订分阶段进人计划，对员工培训：
（2）起草编制项目管理文件；
（3）到物业管理小区办、物价局核准物业收费标准；
3）熟悉园区工程管理情况
（1）收集审阅各类工程图纸及资料
（2）熟悉图纸及技术资料
（3）了解施工情况
（4）参与各类设备运行维护工作
（5）能源测算及节能措施
（6）从物业管理的角度提出合理化建议
（7) 编制完成接管工作计划制定
4）建章建制
（1）制定各种规章制度
（2）制定各种操作规程
（3）制定各部门工作流程
（4）制定紧急事故处理方案
（5）制定服务内容及服务标准
（6）按照管理架构图进行岗位定编；制订管理制度岗位职责；制定管理机构、人员组成及员工岗位职责；
（7）编制工作流程；
（8）草拟适应于日后管理所需的各类指南、手册；
（9）编制物业、秩序维护服务、保洁、工程等业务工作大纲和具体工作标准。
5）物业的验收与接管
（1）依据标准进行验收检查，发现问题，督促整改
（2）办好书面移交手续，做好遗留工程备案
6）交付办理服务内容
（1）准备好交付入住资料
（2）合理设置交付流程
（3）为业主办理入住手续
7）装修服务
（1）为业主办理装修手续，讲解、说明装修注意事项
（2）在装修过程中进行巡查，发现违章装修告知、阻止或上报
（3）对装修施工人员进行管理
（4）装修过程中制定相应的措施进行安全防范、环境及公共设施管理
8）财务支持
（1）审批执行物业管理开办费用预算，购买日后管理所需的工具、设备、专业工具，以保证项目的物业管理工作顺利进行；
（2）启动先期物管方案，采购各类用品。
（3）制订分阶段人事入场进入计划，做好资金准备；
2、常规性公共服务
1）物业共用部位、共用设备设施维护
（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护
（2）共用设施、设备及场所（地）的维修、养护
2）公共秩序维护
（1）安管服务部门建立全天值班与巡逻制度；对重点区域、重点部位巡逻不超过1小时/次
（2）园区内采取人车分流管理模式
（3）定期开展消防演习和居家安全宣传
3）清洁卫生维护
（1）公共区域巡回保洁
(2）每日对公共区域的垃圾清运
(3）定期进行消杀
(4）冬季除雪
4)绿化养护
(1）草坪、树木修剪
(2）防治病虫害
(3）防风防寒变季防护
5)客户服务
(1）提供居家维修事务报修接收服务，急修服务
(2）设立并向业主公布服务诉电话，提供全天客户咨询接待服务
(3）通过走访或恳谈，了解客户意见和需求，建立良好的客户关系
(4）定期组织社区文化活动
3、个性化服务
1）有偿居家维修服务
维修班提供入户维修服务
2）代办类服务
免费信息提供类
ü 家政服务公司信息
ü 搬家公司信息
ü 室内家电维修及其他特种维修信息
ü 周边餐饮商家信息
ü 代叫出租车
ü 二手房信息
ü 票务公司信息等

爵仕意境、业主入住
1、服务职责
1）经理负责指导组织安排入住工作。
2）客户服务部负责组织安排入住工作。
3）管理员负责具体办理入住手续。
4）财务人员负责核收各项入住费用。
5）工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
2、工作流程
1）业主入住资料的准备；
（1）根据本物业的实际情况编写和印刷《业主手册》、《临时管理规约》（开发准备）、《入住通知书》；
（2）《入住通知书》的内容要求写明物业公司的办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；
（3）印刷以下各类入住表格：
① 《钥匙领用/移交登记表》；
② 《装修申请表》；
③ 《物业使用说明书》；
④ 《物业质量保证书》；
⑤ 《房屋交接验收表》；《业主入住情况登记表》。
（4）设计办理入住手续流程图
2）入住时的环境布置：
（1）入口处挂“欢迎您乔迁×××”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛；
（2）树立指路牌，由入口处到办理入住的现场。
（3） “入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。
（4）物业公司对入住办公环境的布置：
①挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛
②张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
③管理人员着装整洁，精神饱满；
3）客户服务部依据物业议定的入住时间，提前向业主发出入住通知。
4）业主收到《入住通知书》后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续。
5）入住手续的办理（详见：入住手续流程图）
在收楼验房时，管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交接验收表》中。办完业主入住手续后，管理员及时收集、整理业主资料并及时建立“业主档案”。
6）办理入住手续流程图

业主备齐入住资料

入住登记、验证手续

签领《临时管理规约》、《业户手册》、《区域防火责任协议书》、《装修指引》等资料

填写《业户基本情况登记表》

缴纳入住费用

收楼(验房)

发放钥匙

按规定办理装修手续

7）入住流程说明
（1）业主办理入住手续前要备齐如下文件资料：
①入住通知书；
②购房合同原件、复印件；
③购房付款证明及复印件；
④业主身份证及复印件，1寸近期免冠彩照两张；
⑤业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件。
⑥ 业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件。
（2）登记、验证
①业主带齐上述文件资料到物业公司交验、存档；
②签领《业户手册》、《区域防火责任协议书》、《装修指引》等资料；
注 1：此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。
注2：业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。
（3）签署《临时管理规约》、《区域防火责任协议书》，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业留存。
（4）填写《业主基本情况表》
注 1：业主领取《业户基本情况表》后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。
注 2：《业户基本情况表》填写后交物业存档，以便管理和联系。
（5）缴费
由工作人员指引业主到开发财务部门缴纳入住费用。
（6）验楼、收楼
注1：业主或委托人在物业工作人员带领下到所购单元验楼。
注2：验楼时发现的问题详细记录在《房屋交接验收表》，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。
（7）领取钥匙
业主验收完楼后，无问题的，将钥匙全部领走；有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。
（8）按规定办理装修申报手续
业主凭签完字的《入住办理流程单》到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。

安管服务
1）安管服务的范围和分类
园区规划建筑红线内的秩序维护管理、车辆交通管理、消防管理等
2）园区安管服务关键部位
以安全需求为导向，技术与管理并重，以最经济、实用的方式实现持续的安全。采取门岗、巡逻岗相呼应。在物防的基础上采取技防、人防相结合共同发挥作用，对小区外围和小区门禁进行严格监控。

关键防范部位
防范难点及措施
难点
措施
人行主出入口
人员的流量很大，外来人员容易尾随及假冒身份通过大门进入小区。

门岗安管员需要在严格控制门禁卡、出入证的同时，增加安全员对园区业主的熟悉度。而对于门岗人员，要增加其稳定性，争取定人定岗，以保证业主熟识度，增加对外来人员的控制力。智能门禁控制人员进出，双向刷卡。
车辆出入口
车辆进出频繁，易发生车辆盗窃、冲岗、堵门及碰撞纠纷。
在门岗设置等待区，排队刷卡等候的业主在等待区等候，避免车多拥挤在入口，造成车辆滞留、秩序混乱。
制定合理车辆行走路线，出入口标志线明显，并在主车行入口配安全员引导车辆。结合门口的对讲系统，尽快疏导送货车等大型车辆，恢复出入口正常秩序。同时能有效地避免碰撞纠纷等。
努力提高安全员的车辆熟悉程度，通过定期对门岗安全员培训、考试来强化记忆业主车牌号码，提高效率，避免失盗等管理责任事件发生。
外围墙
外围墙易出现人员攀爬、翻越，是阻止犯罪分子的第一道关卡
外围墙需要物、技、人防有机结合，既确保围墙2.5米的高度，周界防越系统及监控联动系统－技防，出现异常情况后安全队及时赶到处理－人防。
茂密的树丛等隐秘部位
嫌疑人常利用茂密植物的遮挡进入住户室内。
隐蔽部位安装感应灯，提示巡逻人员。
死角区域与设计师协调，增设监控系统，以规避安全事件发生。
单元门
陌生人发生尾随
巡逻岗周期进行巡视。
通过物管员定期上门走访，向业主进行安全宣传、提示等提高业主的自我防范意识

3）门岗人员控制与管理
(1)访客管理
门岗对进入小区的访客人员询问去向，对访客进行盘问登记，对于无明确去向的非本小区人员请其离开小区。在核实身份并征得被访业主或物业同意后予以放行，否则通知相关岗位安全员将其请出小区。
(2)家政、装修人员管理
物业督促业主为保姆、长期服务的钟点工办理临时出入证件；区域巡逻员应掌握辖区内家政服务人员的基本状况，强化日常的跟踪检查，对本区域内的家政服务人员进行核对；对业主解雇的家政服务人员，按照临时访客进行管理。
门岗或巡逻岗及时登记辖区内新来的装修施工人员，督促其前往物业办理出入证；对于超过三天未办证的人员责令其离开。门岗应要求进出小区的装修施工人员佩带出入证，巡逻岗对装修施工人员进行督促。
(3)其他人员的管理
安全员对辖区内的商铺人员、供方人员、外籍人员、租户人员进行排查，做好登记备案，并督促其办理相关的证件。巡逻岗应掌握辖区内这四类人员的基本状况，强化日常的跟踪检查，加强管理。经常对这四类人员情况进行核对，掌握其变化情况。
4）物资出入管理
（1）对于进入小区的大件物品和厢式货车及可疑车辆，门岗安管员负责询问检查并做好登记，同时用对讲机通知巡逻岗进行跟踪。对于无法在大门口拦截检查的车辆，门岗通知巡逻岗进行跟踪检查。
（2）对于进入小区的装修、施工材料，按照物业服务中心相关规定进行检查，违规建材禁止入内。如对方欲强行进入，应立即通知班长或物业客服人员进行处理。
（3）业主搬家，门岗或巡逻岗应及时通知物业服务中心查询物业费交纳情况。
（4）出小区的大件物品须得到安全班长通知后予以放行并做好记录；未经班长通知的大件物品禁止出小区，直至班长确认后方可出小区。
（5）对于保姆、钟点工等家政服务人员及装修施工人员携带大件明显物品离开小区，会征询业主同意予以放行。
5）巡逻岗防范
（1）巡逻岗在1个月内对区域状况完全了解，确定日常巡视重点，保证夜间的巡逻签到。
（2）对于不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等提前给巡逻岗安全员培训，以保证及时发现相关隐患，及时报告中控室及维修班到场处理。
（3）巡视中也要关注公共设施的损坏，及时报告维修班处理。
（4）班长利用有效的监控方法对巡逻岗进行监控。
（5）班长定时到各岗位对队员履行职责情况确认一次（特殊情况需要注明），检查队员是否违纪，协助队员处理疑难问题，对履行职责情况进行确认。
（6）安管主管白天对小区的安全工作进行检查。重点关注小区出入口的情况。
（7）安管主管需每天对小区安防秩序进行抽查，并抽查巡逻签到情况，并在巡逻签到单上签字确认，保证小区安防秩序在可控状态下平稳运行。
6）中控室管理
（1）中控室必须确保监控中心与办公场所物理分开，互不干扰。
（2）中控室监控中心操作台设计要尽量满足岗位工作需要，将关键镜头在操作台电脑屏幕分屏显示便于日常监控等。
（3）监控中心与安全队要对园区关键镜头进行识别，并在夜间重点关注。
（4）物业要确保监控中心人员无非本职工作内容，如卡授权、LED屏信
息更新等。
（5）物业必须制定监督监控中心安全岗的工作流程，确保人员岗上状态。
（6）监控中心实行24小时值勤，对信号随时作出反应。监控中心内的卫生由监控人员负责，卫生清洁时间安排在交接班前完成，监控中心内禁止闲杂人员及无关人员进入。
（7）对门岗、巡逻岗等报来的信息进行确认、回复，对于去向不正确等可疑情况及时报告班长或相关岗位处理；对于监控过程中发现的异常情况，及时通报巡逻岗进行确认处理，巡逻岗处理完毕后将情况向监控中心汇报，监控员核对后做好记录。如发现异常情况按《突发事件处理预案》处置。
（8）监控设备发生故障，由监控岗报客服部，并负责督促修复。
（9）监控岗接到周界报警系统的报警信号后，立即用对讲机通知相关岗位，告之报警点的方位。
（10）相关岗位接到通知后需尽快赶到现场，实施严密搜索，对报警点周边情况进行认真查看，门岗对出去的陌生人进行严密盘查。对报警点经检查核实无异常情况后，巡逻岗将情况通知监控岗与班长，班长通知监控岗作好记录，通知其他岗位解除警报。
7）犬类管理
（1）养犬信息的掌握。与派出所、社区互动了解养犬证办理情况并进行登记。巡逻岗或其他岗位了解养犬信息，及时进行补充。
（2）掌握小区养犬的基本情况。并及时汇总报给主管，由安管主管将相关信息报送物业客服主管。违规养犬处理。饲养大型犬或违规犬及时向派出所或相关管理部门报告。
（3）拴养。根据小区临时公约之约定，督促业主在遛犬拴链，在电梯内抱起等。联合派出所、居委会（社区）共同时行走访、说明与宣传。对于不文明养犬行为进行沟通或劝阻，或向居委会派出所等部门报告。
（4）配合居委会、派出所等相关部门，不定期地通过讲座、信息栏张贴等方式开展文明养犬的宣传或相应活动。
（5）邻里间因不文明养犬行为的纠纷处理，巡逻岗及时汇报当班队长，安全主办在双方之间进行调解。伤人严重或调解不好的，汇报物业。客服部负责协调，并劝告不文明养犬业主。效果不佳情况申请社区及派出所介入处理。
8）安管团队建设
（1）新职员的入职引导。
编制园区岗位应知应会说明书作为基础，使安管员尽快进入工作角色。
（2）安管员专业工作开展
职业化安全员在巡逻岗应用
业余文化生活
（3）安管周训--提升安管队伍整体专业技能
注重案例分析（以沈阳公司典型案例为基础，进行情景演练等）
（4）关注安管骨干人员（班长、中高级安全员）的培养
（5）物业的安全管理品质测评发现的问题，班级内开会研讨，以提升团队的安全意识
（6）突发事件预案的实操演练

消防服务
1、消防服务模式
1）消防标识与设施的巡检
（1）小区内的消防标识应完整齐备，无损坏。
（2）建立消防设备、设施台帐。配备灭火器、消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及消毒、止痛等常用医药、防烟防毒工具等。
（3）定期测试联动系统并对消防泵、喷淋器、烟感器进行清洁保养并检查。
（4）定期安排专人对消防设施进行检查，并将检查结果记录在相应上，发现问题及时上报并进行维修或更换。
（5）消防通道保持畅通，无堆放杂物、无阻碍物和无不符合消防规定的设施。
（6）安管主管每月对消防设施进行抽检。
（7）消防管理岗在巡逻中发现消防器材损坏并及时报修。
2）成立园区义务消防队
（1）建立物业消防管理架构，明确职责。
（2）定期组织消防演习：2次/年
（3）定期组织公共秩序维护员进行消防知识和技能培训。
3）火灾处理
（1）制定火灾处置预案，分清火灾现场各岗位职责。
（2）积极配合消防部门对火灾进地处置，努力使损失降至最低。
4）人员配置
全员参与
必须建立物业项目的消防组织架构，所有人员在日常工作中发现消防器材损坏及时报修；发现有火灾隐患、苗头要及时上报，按照《灭火预案》组织实施。
3、紧急事件管理
1)紧急事件处理的基本原则
（1）及时发现。
（2）根据情况报告、报警，寻求支援。
（3）先疏散人员、抢救人员，后抢救财产。
（4）保护现场，维护秩序。
（5）协助有关单位处理各种后续工作。
2)各类紧急事件处理预案提纲
（1）红外线报警处理预案
一般处理原则：快速反应，巡查严密
（2）电梯困人处理预案
一般处理原则：快速反应，及时解救
（3）一般性事故（刮划、无受伤）
（4）车辆被偷盗、损伤事件的处理预案
一般处理原则：损伤责任界定，偷盗报警、保险备案
（5）水浸、电气设备事故的处理预案
一般处理原则：事故起源专业控制、控制事态扩展
（6）媒体曝光的预防及处理预案
一般处理原则：预防为主、减少影响
（7）居住小区内非法集会处理预案
一般处理原则：宣传法规、设法引导、报警处理
（8）在园区内张贴大字报、悬挂标语的处理预案
一般处理原则：预防协调引导、减少影响
（9）发生火灾时处理预案
u 一般火灾（烟较大、无火光、有异味）。
u 较大火灾（不仅有烟雾，同时看到局部有火光）。
u 重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光）。
(10)煤气泄漏处理预案
一般处理原则：严禁明火、通风疏散、报煤气公司处理
(11)政府执法部门入区执行公务的接待预案（如：公安局、法院等）
一般处理原则：身份核实、引导至社区
一般处理原则：实施监控、联络家人、报警处理
(12)意外伤害处理预案
一般处理原则：协助救护与处理
(13)自我伤害事件处理预案
一般处理原则：预防劝解为主

设施设备管理
1、设施设备管理思路
1）通过有效的设施设备管理和预防性措施，防止设施设备的损坏及故障的发生。
2）在设施设备完全损坏或失去功能以前，使其尽快恢复原有的功能，延长设施设备的使用寿命。
3）物业设备管理的基本内容包括管理和服务两个方面，也就是说，需要做好物业设备的管理、运行、维护和保养等方面的工作。
2、设施设备管理范围：
1）智能化系统（含门禁及对讲）
2）供配电系统
3）给排水系统系统
4）消防控制系统
5）电梯系统
6）避雷系统
7）房屋本体、墙面、地面、楼梯扶手、楼道塑窗等
8）园区活动设施、公共通道
9）其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、信箱、垃圾桶等
10）维修工具及设备
3、过程控制
建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。
1）公共设备设施的接管验收
（1）在进行公共设备设施接管验收前，由经理组织成立接管验收小组。
（2）接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交物业归档。
2）公共设备设施的台帐的管理
（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由工程部和相关部门进行清点，并在《设备设施管理台帐》上登记。
（2）工程部负责对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设 备设施管理台帐》上进行登记。
（3）设备技术资料的归档管理：物业保存一份《设备设施管理台帐》和重要设备设施技术资料。
3）设备设施的检查
（1）主管每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理和记录。
（2）各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设施检查记录。
（3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必须当日上报主管，由主管进行处理。
4）设备设施的保养
（1）工程部主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作计划》。
（2）工程部主管根据《年度保养维修工作计划》实施计划，并监督、指导和检查各设备责任人的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。
5）设备设施的维修（处于维保期的除外）
（1）当发现设备设施损坏，主管必须及时进行维修，填写《设备设施维修记录》。
（2）重大问题应向专业主管报告，并及时通知经理现场指导。
（3）对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，外包维修服务方的选择具体按《采购管理程序》执行
6）工作标准和要求
1）工程主管对日常巡视检查的内容、范围、路线、时间有书面计划，巡视人有明确的书面安排。
2）维修人员按照计划有效地执行巡视工作。
3）日常巡视检查的内容涉及应全面，对发现的问题应及时解决。如解决不了的应及时上报进行解决。
4）巡查中发现问题在处理完毕后，相关人员应对现场进行验证，同时处理的过程和验证的结果均应有完整的记录。
5）应避免问题的反复发生，对长时间解决不了的问题，应及时上报。
保洁服务
1、保洁服务思路
1）业主出行前完成楼道、园区内的捡拾。
2）保证园区的休闲椅、儿童游乐设施清洁效果加强巡视。
3）为了保证清洁的及时性，楼道园区清洁分开，由专门的保洁员负责。装修期间，楼道保洁员增加擦拭电梯前室的频次，并重点擦拭电梯轿厢与大堂。
4）由于爵士意境项目有高层和小高住宅，因此，电梯轿厢、一层大堂及公共区域作为高层保洁的重点与难点。对于保洁垃圾清运的人员、频次、巡视和垃圾箱配置要重点考虑。
5）物管员与保洁员建立一对一关系，及时排除住宅楼内的装修垃圾，由物管员及以保证住宅的较高的保洁管理标准。
2、保洁服务重点
1）爵士意境项目要加强外环保洁的清洁频次与标准；
2）电梯作为垂直交通工具，业主使用频次最高。电梯清洁的高低，将作为业主评价物业保洁的重要因素。因此，将电梯作为楼道保洁员的重点清洁项目。在安排工序上，将电梯、前室、大堂前置，同时加强消防楼道保洁。
3、工作内容
1）清洁保养监督检查制度
为了确保清洁计划、卫生标准、责任制的贯彻和落实，实行保洁班长管理制，实行检查监督制度。
（1）保洁公司负责整个园区卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控，制定《保洁月度工作计划表》、《保洁员工每周排班表》、《保洁员工考勤表》。
（2）保洁员负责依照相应规程具体进行整个园区卫生清洁工作。
2）室外公共区域清洁标准及流程
（1）道路的清洁、保洁
a.每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫二遍。
b.每次清扫工作必须在当天前完毕。
c.对主干路除定时清扫外，安排固定人员巡回保洁。
d.巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。
e.下雨天及时清扫路面，确保路面无积水。
f.发现路面有油污应及时用清洁剂清洁。
g.用铲刀清除粘在地面上的口香糖等杂物。
h.道路的清洁标准：
目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
路面垃圾滞留时间不能超过1小时。
（2）绿化带的清洁
a.用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。
b.对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。
c.每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。
d.每天擦拭一次花池立面、平面，保证外观洁净。
e.绿化带的清洁标准：
目视绿化带无明显垃圾、落叶；
花坛外表洁净无污渍。
（3）天台和雨蓬的清洁
a.准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具：
将梯子放稳人沿梯子爬上雨蓬，先将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋；
将垃圾袋提下并将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车；
用铁杆将雨蓬、天台上排水口（管）疏通积水；
天台、雨蓬每半月清扫一次。
b.清洁时应注意：
清洁工上下梯时应注意安全，必须有两人同时操作，防止摔伤；
杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具；
清扫时应避开人员出入频繁的时间。
c.清洁标准：应达到目视天台、雨蓬无垃圾、杂物，无积水、青苔。
（4）垃圾桶的清洁
a.垃圾桶应每天收集两次。
b.垃圾桶每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。
c.清洗垃圾桶时尽量避免影响业主使用。
d.清洗前应先倒净垃圾桶内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。
e.先将垃圾桶的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。
f.将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。
g.清洗完毕应及时将垃圾桶运回原处，并套好垃圾袋。
h.清洁标准应达到：
目视垃圾桶无污迹、无油迹；
垃圾桶周围无积水。
（5）室外清洁、保洁工作检查
a.保洁公司应按规程标准检查保洁员的工作情况，每天检查一次室外公共区域的卫生。
b.物业随时对保洁工作进行抽检，并对保洁工作进行评估。
3）室内（楼内）公共区域清洁标准及规程
（1）电梯厅
a.日间保洁
用地拖把电梯厅地面拖洗干净；
擦拭摆设及指示牌等公共设施；
雨、雪天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；
每周擦墙面一次；
每月两次对电梯厅进行消杀工作。
b.保洁标准：
保持地面无污渍、无垃圾；
保持空气清新无异味。
（2）梯间通道的保洁
a.操作要领：
每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖擦干净；
用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周擦抹一次。
b.各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘。
c.注意事项：
拖洗楼道时，注意防止水流入电梯门和业主门内；
清洁工具不能放在梯间通道。
d.清洁标准：
地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；
梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；
地脚线干净无灰尘；
水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。
（3）电梯
a.对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁。
b.用吸尘机吸边角和电梯门轨的沙、灰尘。
c.关上电梯门，用不锈钢擦量剂清洁电梯门及不锈钢部分。
d.电梯每天擦拭一次。
e.电梯地板抛光应每周一次。
f.清洁轿箱的顶部及灯饰每周一次。
g.清洁标准：
玻璃镜面光亮无手印、污迹；
灯具天花无灰尘、蜘蛛网；
不锈钢表面无灰尘、污迹；
轿箱四壁干净无灰尘。
（4）信报箱的清洁
a.每天擦拭业主信报箱一次。
b.擦拭后信报箱应干净无灰尘、无污迹。
（5）楼内清洁、保洁工作检查
a.保洁公司应按规程标准检查保洁员的工作情况，每天检查一次楼内公共区域的卫生。
b.物业随时对保洁工作进行抽检，并对保洁工作进行评估。

绿化服务
1.绿化管理
1）小区内所有绿化地和植物的管理，归属物业。
2）园艺工对花圃养护现场要精心培植，细心照料，充分利用有限场地增加品种，并做好花卉的过冬工作。
3）园艺工要保持花圃整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。
4）园艺工要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。
5）园艺工要保持草坪生长良好，严禁他人践踏草坪。
6）花木的死株、病株要清除，缺株要补植。
7）冬季来临前对花木要做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木断折的干枝，扶正培植倒斜的花木。
8）搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损，注意场地卫生，尽量减少花泥及污物的散落。
9）对花卉实施浇水、施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。
10）发现病虫害，要进行捕捉并喷药消灭。
11）节约用水，严禁浪费水源。
12）杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。
13）对花木的修剪应尽量避开业主的休息时间，减少对业主的影响。
2.绿化养护
1）园林树木养护管理技术措施及要求
a.修剪：树木修剪依据绿化功能的需要和设计的要求，在不违背树木的生长特性和自然分枝规律的前提下（特型树木除外），充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及生长势强弱进行修剪。
b.灌水、排涝：应根据本市气候特点、土壤保水、植物需水、根系喜气等情况，适时适量进行浇水，促其正常生长。浇水前应先检查土壤含水量（一般取根系分布最多的土层中的土壤，用手攥可成团，但指缝中不出水，泥团落地能散碎，就可暂不浇水；杨柳树等较喜水的树木则土壤含水量可适当多一些）。
c.中耕除草：在植物生长季节要不间断地进行中耕除草。除下杂草要集中处理，并及时收集。
d.病虫害防治：防治园林植物病虫害应贯彻“预防为主，综合防治”的方针。
e.防寒：加强肥水管理，特别是返青水和冻水应适时浇灌，并浇足浇透。合理安排修剪时期和修剪量，使树木枝条充分木质化，有效控制病虫害的发生，提高抗寒能力，确保树木安全越冬。
2）草坪养护管理技术措施及要求如下：
a.草坪的养护管理，在了解草种生长习性的基础上，根据立地条件、草坪的功能进行。
b.修剪：草坪的修剪根据草种的习性和观赏效果，进行定期修剪，使草的高度一致，边缘整齐。
3、绿化消杀：
1）消杀标准：
草坪、花卉、树木无明显病、虫、草害。
2）具体流程：
绿化工每年根据消杀内容和实际情况制定详细的《绿化年度消杀计划》，按计划组织对园区植物进行消杀；每次消杀进行后，由客服主管对消杀的效果进行评估。

客服工作
业主报修管理方案
1、报修工作流程
用户报修（电话或口头）
或公司员工报修

客户服务部人员填写
“报修单”

通知到维修人员

维修人员实施

用户验收签字后保存

2、入室维修操作规程
（1）维修前的准备工作
维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。
按物业规定统一着装，工作服要整洁干净。
检查胸牌是否带好。
检查维修工具和常用备件是否带齐全。
维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内到达。若遇非紧急情况，与业主约定时间，准时到达。
（2） 入户
维修服务人员到达业主门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。
业主听到铃声发响，应回答：“您好，我是物业的，约好来给您维修×××的”。
业主开门后，维修工应出示《客户报修单》，并将维修项目和内容向业主说明。
经业主同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随业主进入室内。
（3）维修服务
进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得业主同意，方可进行挪动维修。
维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需的工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可，则婉言谢绝此次维修任务。
准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。
维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取。
维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需业主配合，应礼貌地与业主协商。
维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净。
请业主检修维修质量，并示范使用功能，业主验收合格后，请其在《派工单》上签字，同时请其现场缴费。
维修人员维修完后，应礼貌地向业主道再见后离开。
维修结束回来，应将收取的费用交至客户服务部。
（4）其他注意事项
在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向业主解释清楚，说明原因，并约好下
次维修时间。维修工在业主家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。

业主投诉处理程序
1.投诉的受理
1）公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到客户服务部。
2）对业主提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向客户服务部和直属上级汇报。
3）不能立即解决的，应向业主礼貌解释，并指引业主与客户服务部联络。
4）受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。
2.受理投诉的基本标准
本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，客户服务部人员在受理业主投诉时，应热情接