3GBT190002008标准讲解.pptx

基础和术语基础和术语 GB/T19000-2008/ISO9000:2005 GB/T19000-2008/ISO9000:2005标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系基础基本的术语和定义基本的术语和定义以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原则八项质量管理原则组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。调查顾客需求和期望调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接与组织的目标相连接 转化为顾客要求转化为顾客要求 传达到整个组织传达到整个组织 监视、测量顾客满意监视、测量顾客满意 持续改进过程和产品持续改进过程和产品八项质量管理原则八项质量管理原则 “以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”原则一在原则一在GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.5.4顾客财产顾客财产8.2.1顾客满意顾客满意5领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。织目标的活动。考虑相关方的需求考虑相关方的需求 建立未来的美景建立未来的美景 建立目标和指标建立目标和指标 建立信任，消除忧虑建立信任，消除忧虑 提供资源、培训提供资源、培训 赋予职责和权限赋予职责和权限 鼓励和奖励贡献鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献承认员工的贡献八项质量管理原则八项质量管理原则 “领导作用领导作用”原则二在原则二在GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用第五章管理职责是最高管理者对领导作用的集中体现第五章管理职责是最高管理者对领导作用的集中体现7各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。的利益发挥其才干。了解贡献和作用的重要性了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素识别工作的制约因素 提高工作能力解决问题提高工作能力解决问题 评价业绩评价业绩 寻求提高能力知识的机会寻求提高能力知识的机会 分享知识和经验分享知识和经验 公开讨论问题和分歧公开讨论问题和分歧 为组织创造好的形象为组织创造好的形象八项质量管理原则八项质量管理原则 “全员参与全员参与”原则三在原则三在GB/T19001-2008GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用5.5.15.5.1最高管理者应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通；最高管理者应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通；6.2.16.2.1从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的；从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的；6.2.26.2.2确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力9将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。望的结果。任任何何使使用用资资源源将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动或或一一组组活活动动可可视视为为一一个过程。个过程。识别和管理相互关联和相互作用的过程。识别和管理相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。为为了了产产生生期期望望的的结结果果，由由过过程程组组成成的的系系统统在在组组织织内内的的应应用用，连连同同这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作作用用，以以及及对对这这些些过过程程的的管管理理，可称之为可称之为“过程方法过程方法”。八项质量管理原则八项质量管理原则 “过程方法过程方法”10构建基于过程的管理体系构建基于过程的管理体系确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；从关注活动转向关注过程；从关注活动转向关注过程；11原则四在原则四在GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用0.2 0.2 过程方法过程方法4.1 4.1 总要求；总要求；8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量；13将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。织提高实现目标的有效性和效率。l了解过程间的相互关联和相互作用关系了解过程间的相互关联和相互作用关系l建立系统的结构，实现组织的目标建立系统的结构，实现组织的目标l提供必要的资源提供必要的资源l测量分析结果，持续改进体系测量分析结果，持续改进体系八项质量管理原则八项质量管理原则 “管理的系统方法管理的系统方法”系统由过程及其相互作用和关联构成系统由过程及其相互作用和关联构成过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则的两个原则原则五在原则五在GB/T19001-2008GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用4.1 4.1 质量管理体系总要求质量管理体系总要求7.1 7.1 组织应策划和开发所需的过程；组织应策划和开发所需的过程；7.3.17.3.1组织应对设计和开发进行策划组织应对设计和开发进行策划7.5.17.5.1组织应策划并在受控条件下进行生产生产和服务提供组织应策划并在受控条件下进行生产生产和服务提供16持续改进总体持续改进总体绩效绩效应当是组织的一个永恒目标。应当是组织的一个永恒目标。l采用协调整个组织的方法，以持续改进采用协调整个组织的方法，以持续改进l培训持续改进的方法和手段培训持续改进的方法和手段l寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标l确定管理目标、跟踪方法，持续改进确定管理目标、跟踪方法，持续改进l承认和奖励改进承认和奖励改进八项质量管理原则八项质量管理原则 “持续改进持续改进”持续改进的实现持续改进的实现领导亲身参与；领导亲身参与；发现并珍惜改进机会；发现并珍惜改进机会；将持续改进作为一个个项目推进；将持续改进作为一个个项目推进；原则六在原则六在GB/T19001-2008GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用5.3b 5.3b 质量方针包括持续改进的承诺；质量方针包括持续改进的承诺；5.6.3 5.6.3 管理评审的输出应包括与改进有关的决定和措施管理评审的输出应包括与改进有关的决定和措施6.1a6.1a应确定并提供持续改进质量管理体系有效性所需的资源；应确定并提供持续改进质量管理体系有效性所需的资源；8.1c 8.1c 应对持续改进质量管理体系有效性所需的监测、分析和应对持续改进质量管理体系有效性所需的监测、分析和改进过程进行策划；改进过程进行策划；8.4 8.4 通过数据分析识别出质量管理体系的改进机会；通过数据分析识别出质量管理体系的改进机会；8.5.1 8.5.1 应通过纠正和预防措施等途径持续改进质量管理体系的应通过纠正和预防措施等途径持续改进质量管理体系的有效性。有效性。19有效决策是建立在数据和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。l收集数据和信息收集数据和信息l对数据和信息加以分析对数据和信息加以分析l向决策者提供数据和信息及其分析向决策者提供数据和信息及其分析l基于事实分析，作出决策基于事实分析，作出决策八项质量管理原则八项质量管理原则 “基于事实的决策方法基于事实的决策方法”原则七在原则七在GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用8.4组织应确定、收集和分析适当的数据组织应确定、收集和分析适当的数据(内部数内部数 据和据和外部数据外部数据)，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性；并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性；8.5.1组织应通过数据分析等途径推动持续改进组织应通过数据分析等途径推动持续改进21组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。力。评价评价和选择供方和选择供方 建立沟通渠道建立沟通渠道确定与供方的互利关系确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程共同开发和改进产品和过程与供方共享技术和信息与供方共享技术和信息 鼓励和帮助鼓励和帮助供方改进业绩供方改进业绩八项质量管理原则八项质量管理原则 “与供方的互利关系与供方的互利关系”原则八在原则八在GB/T19001-2008标准中的体现和应用标准中的体现和应用本原则在本原则在GB/T19001-2008/ISO 9001：2008标准的标准的7.4条款条款中有所体现中有所体现基础和术语基础和术语 ISO9000:2005 ISO9000:2005标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系基础基本的术语和定义基本的术语和定义质量管理体系基本理论质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量体系中的作用文件质量管理体系评价质量管理体系步骤持续改进质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系基础质量管理体系基础25质量管理体系的理论基础质量管理体系的理论基础v 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。v 组织提供产品以使顾客满足组织提供产品以使顾客满足v 顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变v 组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求v 质量管理体系可以提供持续改进的框架质量管理体系可以提供持续改进的框架v 给组织及其顾客提供信心给组织及其顾客提供信心26质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求v质量管理体系要求：质量管理体系要求：v通用的、适用于任何行业v产品要求：产品要求：v具体要求，产品不同，产品要求不同v顾客规定 v组织通过预测顾客要求而自行规定v法规规定质量管理体系要求是对产品要求的补充质量管理体系要求是对产品要求的补充。质量管理体系方法质量管理体系方法a)a)确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；b)b)建立组织的质量方针和目标；建立组织的质量方针和目标；c)c)确定实现目标的过程和职责；确定实现目标的过程和职责；d)d)确定并提供所需的资源；确定并提供所需的资源；e)e)规定测量每个过程有效性和效率的方法；规定测量每个过程有效性和效率的方法；f)f)应用方法以确定每个过程的有效性和效率；应用方法以确定每个过程的有效性和效率；g)g)确定防止不合格并消除原因的方法；确定防止不合格并消除原因的方法；h)h)建立并应用质量管理体系持续改进的过程建立并应用质量管理体系持续改进的过程28过程方法过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为相互作用，称为“过程方法过程方法”。用过程方法管理组织用过程方法管理组织过程方法过程方法质量方针和质量目标质量方针和质量目标v管理重点追求结果管理重点追求结果v质量方针质量方针v质量目标的框架质量目标的框架最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用a)a)建立并保持质量方针和目标建立并保持质量方针和目标b)b)增强员工意识、积极性和参与程度增强员工意识、积极性和参与程度c)c)确保关注顾客要求确保关注顾客要求d)d)确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，并使目标得以实现满足，并使目标得以实现e)e)确保建立、实施和维持有效的体系确保建立、实施和维持有效的体系f)f)确保获得必要的资源；确保获得必要的资源；g)g)定期评审体系；定期评审体系；h)h)决定关于方针和目标的措施；决定关于方针和目标的措施；i)i)决定改进的措施。决定改进的措施。文件能够沟通意图、统一行动，使用文件有助于：文件能够沟通意图、统一行动，使用文件有助于：a)a)符合顾客要求和质量改进符合顾客要求和质量改进b)b)提供适当的培训提供适当的培训c)c)可重复性和可追溯性可重复性和可追溯性d)d)提供客观证据提供客观证据e)e)评估质量管理体系有效性和持续适宜性评估质量管理体系有效性和持续适宜性f)f)使操作者得到足够的信息使操作者得到足够的信息g)g)增加各种政策、程序解释的一致性增加各种政策、程序解释的一致性h)h)方便程序的审核及修改方便程序的审核及修改文件的价值文件的价值v质量手册质量手册v质量计划质量计划v规范规范v指南指南v程序、作业指导书、图样程序、作业指导书、图样v记录记录文件的类型文件的类型质量管理体系评价质量管理体系评价过程的评价过程的评价过程识别和确认职责分配程序实施和保持过程效果 质量管理体系的评价质量管理体系的评价审核评审自我评价持续改进持续改进v持续改进的目的？持续改进的目的？v分析、评价现状，识别改进区域分析、评价现状，识别改进区域v确定改进的目标确定改进的目标v寻求达到目标的可能方案寻求达到目标的可能方案v评价这些方案并作出选择评价这些方案并作出选择v实施选定的方案实施选定的方案v测量、验证和分析结果，确定目标已经实现测量、验证和分析结果，确定目标已经实现v正式采纳更改正式采纳更改 统计技术的作用统计技术的作用v掌握变化掌握变化v寻求改进的机会寻求改进的机会v帮助作出决策帮助作出决策注：注：ISO/TR 10017ISO/TR 10017描述了统计技术的具体应用描述了统计技术的具体应用质量管理体系和其它管理体系关注点质量管理体系和其它管理体系关注点ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 产品实现过程和顾客、适用法规的要求产品实现过程和顾客、适用法规的要求ISO 14001:2004 ISO 14001:2004 环境因素和适用法规的要求环境因素和适用法规的要求OHSAS 18001:2007 OHSAS 18001:2007 安全卫生风险和适用法规的要求安全卫生风险和适用法规的要求基础和术语基础和术语 ISO9000:2005 ISO9000:2005标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系基础基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义缺陷缺陷纠正纠正返工返工返修返修质量策划质量策划 控制控制 保证保证 改进改进质量管理质量管理体系体系 管理体系管理体系 质量管理体系质量管理体系基本的术语和定义基本的术语和定义纠正措施纠正措施/预防措施预防措施质量计划质量计划质量方针质量方针/质量目标质量目标程序程序文件文件合同合同审核计划审核计划审核范围审核范围45质量（质量（qualityquality）3.1.13.1.1：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。基本的术语和定义基本的术语和定义46要求（要求（requirementrequirement）3.1.23.1.2：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注1：“通常隐含”是惯例或一般做法，不言而喻的。注2：可使用修饰词表示注3：规定要求是经明示的要求注4：要求可由不同的相关方提出。基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义顾客满意顾客满意 （customer satisfactioncustomer satisfaction）3.1.43.1.4顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客对其要求已被满足程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。基本的术语和定义基本的术语和定义能力能力 competence 3.1.6competence 3.1.6经证实的应用知识和技能的本领。经证实的应用知识和技能的本领。注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的 文件中，本词汇的使用可能更加具体。注2：在GB/T19000族标准中，术语3.1.5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3.1.6能力（competence）则特指人员的“能力”。过程（过程（processprocess）3.4.13.4.1：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：过程的相互作用注2：对过程进行策划并使其受控注3：“特殊过程”。基本的术语和定义基本的术语和定义50产品（产品（productproduct）3.4.23.4.2：过程的结果。过程的结果。注1：四种通用的产品类别注2：表现形式注3：质量保证主要关注预期的产品 基本的术语和定义基本的术语和定义51特性（特性（characteristiccharacteristic）3.5.13.5.1：可区分的特征。可区分的特征。注1：固有特性和赋予特性。注2：定性特性和定量特性。注3：各种类别的特性 基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义有效性有效性 effectiveness 3.2.14完成策划的活动并得到策划结果的程度。完成策划的活动并得到策划结果的程度。缺陷缺陷 defect 3.6.3未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。注注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷缺陷”应当及其慎应当及其慎重。重。注注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。维护说明。基本的术语和定义基本的术语和定义纠正纠正 correction 3.6.6为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格所采取的措施。注注1：纠正可连同纠正措施一起实施。：纠正可连同纠正措施一起实施。注注2：返工或降级可作为纠正的示例。：返工或降级可作为纠正的示例。返工返工 rework 3.6.7为使不合格产品符合要求而对其采取的措施为使不合格产品符合要求而对其采取的措施注：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。注：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。基本的术语和定义基本的术语和定义返修返修 repair 3.6.9为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。注注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。维修的一部分。注注2：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。55质量管理（质量管理（quality managementquality management）3.2.8:3.2.8:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。进。基本的术语和定义基本的术语和定义56质量策划（质量策划（quality planningquality planning）3.2.93.2.9：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分注：编制质量计划可以是质量策划的一部分基本的术语和定义基本的术语和定义57质量控制（质量控制（quality controlquality control）3.2.103.2.10：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证（质量保证（quality assurancequality assurance）3.2.113.2.11：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进（质量改进（quality improvementquality improvement）3.2.123.2.12：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。基本的术语和定义基本的术语和定义58体系体系(系统系统)（systemsystem）3.2.13.2.1：相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。管理体系（管理体系（management systemmanagement system）3.2.23.2.2：建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系（质量管理体系（quality management systemquality management system）3.2.33.2.3：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义基本的术语和定义纠正措施纠正措施 corrective action 3.6.5为消除已发现的不合格为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取或其他不期望情况的原因所采取的措施。的措施。注注1：一个不合格可以有若干个原因。：一个不合格可以有若干个原因。注注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.4)是为了防止发生。是为了防止发生。注注3：纠正：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。和纠正措施是有区别的。基本的术语和定义基本的术语和定义预防措施预防措施 preventive action 3.6.4为消除潜在不合格为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。的措施。注注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。：一个潜在不合格可以有若干个原因。注注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。是为了防止再发生。基本的术语和定义基本的术语和定义质量计划质量计划 quality pian 3.7.5对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。些程序和相关资源的文件。注注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理体系过程和产品：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理体系过程和产品实现过程。实现过程。注注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。：质量计划通常是质量策划的结果之一。基本的术语和定义基本的术语和定义质量方针质量方针 quality policy 3.2.4由组织最高管理者正式发布的关于这两方面的全部意图和方向。由组织最高管理者正式发布的关于这两方面的全部意图和方向。注注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。框架。注注2：本标准提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。：本标准提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标质量目标 quality objective 3.2.5在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的注注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注注2：通常对相关职能和层次分别规定质量目标。：通常对相关职能和层次分别规定质量目标。基本的术语和定义基本的术语和定义程序程序 procedure 3.4.2为进行某项活动或过程为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径。所规定的途径。注注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注注2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或或“形成文件形成文件的程序的程序”。含有程序的文件。含有程序的文件(3.7.2)可称为可称为“程序文件程序文件”。“过程过程”与与“程序程序”之间有什么区别？之间有什么区别？过程是一系列相互作用或相互联系的活动，用于增值。过程是一系列相互作用或相互联系的活动，用于增值。程序是描述全部或部分过程活动如何执行的方法。程序是描述全部或部分过程活动如何执行的方法。基本的术语和定义基本的术语和定义文件文件 document 3.7.2信息（信息（3.7.1）及其承载媒体。）及其承载媒体。示例：记录（示例：记录（3.7.6）、规范（）、规范（3.7.3）、程序文件、图样、报告、）、程序文件、图样、报告、标准。标准。注注1：媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，：媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或他们的组合。照片或标准样品，或他们的组合。注注2：一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为：一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”.注注3：某些要求（：某些要求（3.2.1）（如易读的要求）与所有类型的文件有）（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。求）可以有不同的要求。基本的术语和定义基本的术语和定义合同合同 contract 3.3.8 有约束力的协议。有约束力的协议。注：在本标准中，所定义的合同的概念是通用的。在注：在本标准中，所定义的合同的概念是通用的。在ISO的其他的其他文件中，本词汇的使用可能更加具体。文件中，本词汇的使用可能更加具体。审核计划审核计划 audit plan 3.9.12对审核对审核(3.9.1)活动和安排的描述。活动和安排的描述。审核范围审核范围 audit scope 3.9.13审核审核(3.9.1)的内容和界限。的内容和界限。注：审核范围通常包括对受审核组织的实际位置、组织单元、活注：审核范围通常包括对受审核组织的实际位置、组织单元、活动和过程（动和过程（3.4.1），以及审核所覆盖的时期的描述。），以及审核所覆盖的时期的描述。基本的术语和定义基本的术语和定义质量质量要求要求顾客满意顾客满意能力能力过程过程产品产品特性特性有效性有效性