联通全业务稳定均衡发展收入KPI双提升.docx

全业务稳定均衡发展 收入、KPI双提升中国联通湖北省枣阳市分公司 叶峻岭摘要：枣阳市分公司在上级各级领导的正确领导下，吃透KPI考核指标，明确发展方向，凝聚全体员工的力量，2010-2011年，连续两年收入同比增长率达到34%以上，且更为难得的是，2011年分公司的2G/3G、固网收入增长率均名列前茅，市场、集团、家客、营业厅、维系各业务单元的排名均提升到分公司9个业务单元的前1-2名。均衡发展的结果是，KPI考核取得县市分公司第一的好成绩。关键词：县市，精细化管理，均衡发展；第一部分、枣阳及枣阳分公司情况简介（一）、枣阳情况简介1、枣阳是汉武帝刘秀和航天英雄聂海胜的故乡，位于湖北省西北部，版图总面积为3277平方公里。地形由东北向西南倾斜，呈马鞍形地带。为“平原 +丘陵+山地”的混合地形。 2、枣阳全市户籍人口109.86万，常住人口 99万。其中城镇人口39 万人，乡镇60万人，乡镇12个，家庭 35.61万户。3、2010年全市地区生产总值200亿元，同比增长25.71%；全口径财政收入8.3亿元，同比增长40.06%。 4、2011年全市经济社会发展的预期目标是：地区生产总值同比增长18%以上，地方一般预算收入增长25%； 5、“十二五”规划，全市地区生产总值达到450亿元，年均递增18%，地方一般预算收入达到15亿元以上，年均递增25%以上，冲刺全省10强县。（二）、枣阳分公司基本情况1、在省分公司支持下，枣阳分公司终于在2009年摆脱了前期长期没有自有产权营业厅和办公地点的尴尬局面，购买了光武路85号办公楼，改善了办公条件。2、规模：移动用户10.08万户，2G用户9.11万户，3G用户0.97万户；宽带3709户，2011整体收入规模将达4680万。 3、网络：枣阳公司现有2G基站177个，3G基站39个。宽带小区 94 个，端口 8569个。 4、人力：现有员工37人，其中在职合同员工3人，其他性质员工34人。 枣阳分公司目前现有员工37人，其中在职合同员工3人，其他性质员工34人；其中大专学历18人，占比48.6%,本科学历6人，占比16.2%,高中学历13人,占比35.2%；人员数量少、素质低、合同员工少的现状仍然是目前制约业务发展的一个挑战。枣阳各通信运营商在职员工数量对比联通移动电信371603005、渠道：自有营业厅1家，自建他营卖场1家，自建他营营业厅4家，移动业务星级代理商121家，固网专职代理商8家，集团渠道代理商7家。第二部分、总体经营情况（一）、2009年-2011年主要指标 ：从2006年起，枣阳市分公司用户稳定增长，每年移动用户净增均在1.2万户以上，收入增长率一直保持在20%以上，高于全市平均增长率，2010年增长率达到34.14%，2011年1-8月增长率达到35.31%。 在湖北省区县规模竞赛中：2010年的C组第2名，规模排位提升4位至第35名； 2011年B组第3名，规模排位提升1位至34名。 （二）、2011年1-8月经营情况 ： 2011年1-8月，枣阳公司完成通服收入3011.30万元，完成全年收入计划4273万元的70.46%，完成计划进度的109.12%，同比去年增长 34.31 %。净增2G用户5117户，完成年计划 73.1%,净增3G用户5776户，完成年计划的 65.64%，净增宽带用户 1091户，完成全年计划的 64.35 %。利润进度完成率107.74%。（三）、收入市场份额：2010年，在枣阳通信市场增长的用户和收入中，净培用户方面，2010年枣阳分公司达到16040户，净增用户市场占有率达到49%以上，几乎相当于两个竞争对手用户增长之和。枣阳分公司净增收入远超过枣阳电信，净增收入占比达到31%，初步达到 了“三分天下有其一”。经过不懈努力，2011年枣阳市分公司用户用户市场占有率达到21.97%,较上年提升1.2%；收入市场份额达到16.31%，较上年提升2%；收入增长率连续两年接近竞争对手三倍。 枣阳分公司保持增长率稳定在33%以上的高增长率重大意义在于：我们很有信心于 2012年底收入规模赶超枣阳电信。 （四）、2G经营情况 ：随着枣阳人口中手机用户占比的提高（从39%到45%），以及人口城市化速度的加速，2G业务获取用户重心从农村开始向城区、乡镇转移。 我们根据人群分布变化的趋势，对标竞争对手，进一步加强了对网络、渠道、产品、维系的精耕细作，3年来，2G用户收入规模与市场占有率均稳步提升。 2009年-2011年2G收入（万元）2009年2378.52010年2825.15截止2011年8月2167.58预计2011年底3224.022G出帐用户2009年728642010年862742011年8月91087（五）、3G经营情况 ：如果说2G业务是卖语音，3G则是卖流量，2G重销售，3G重体验。在总部“六统一”政策和省公司“抢规模、拓渠道、常体验、重合约”的十二字方针指导下，枣阳3G用户的发展在2011年出现加速，带动了收入的快速提升，3G收入增长贡献率达到60.64%,超过2G收入增长贡献率。3G出帐用户2009年10322010年36632011年1-8月90473G出帐收入(万元）200925.082010341.692011年1-8月597.27（六）、2009-2011年固网经营指标 ：1、2009年6月，枣阳分公司完成了城域网建设。从那时起，宽带发展坚持固网专职渠道、小区承包和小区回收制度，迅速释放了生产力，2010年净增宽带用户1717户，2011年1-8月净增1094户。同时，我们通过城域网的延伸，重点攻克银行和教育行业集团行业专线业务，2010至2011年专线分别增长142条和47条。2010和2011年，固网收入同比增长率达到113.8%和33%。 2、2010年宽带收入同比增幅113.80%，2011年宽带收入同比增幅43.38%；2010年宽带业务占收比73.14%；2011年宽带收入占固网业务的占比69.27%。宽带业务已经成为固网业务收入增长的强劲引擎。 3、截止2011年8月，宽带出帐用户数达到3709户，2010年在激烈的市场竞争环境下，实现了宽带出账用户数同比增长191.2%，2011年宽带出账用户数同比增长64.62%(注：010年511月份固网建设投资减弱)，宽带业务持续表现强劲的发展势头。 4、枣阳分公司高度重视以沃家庭为代表的融合业务发展，我们在沃家庭业务发展上启动早，力度大，截止2011年8月累计发展沃家庭用户631户，发展绝对值仅次于襄阳市区，排名全市第二名。第三部分 具体做法一、重点工作及举措对标 ：高目标迸发动力！内部：今年年初，枣阳分公司制定了“枣阳联通，勇争第一”的奋斗目标，即：襄阳分公司内部收入增长率第一，KPI排名第一。截止8月收入增长率暂时排名第一，7月KPI暂排县市第一。省内：枣阳阳分公司年初，制定了追赶黄冈市黄梅分公司的奋斗目标,6月份已经实现单月收入超黄梅，8月份整体收入差距缩小至60万，同比增长率超出黄梅7.3PP。 二、重点工作及举措竞合 第一阶段：实力赢得尊重 ：2006-2007年，枣阳分公司曾和竞争对手经过一番针锋相对的市场比拼，当年竞争对手未能完成收入计划，比拼赢得了对手的尊重，赢得了话语权。 第二阶段：终止恶意行为：2009年底，枣阳分公司和枣阳移动经过良好沟通，达成“不收卡、不挖渠道、不互相诋毁”的三项共识，并约定定期沟通的机制。2010年枣阳分公司未向襄阳市分公司申请任何区域性政策，业务发展有效率提升3.7%； 2010年，我们 和枣阳电信达成了“不支付小区进入管理费”共识，全年没有向接入网进入的小区物业支出一分钱管理费。第三阶段：携手提升收入 ：2010年底，枣阳分公司又和枣阳移动达成“调低赠费力度，增加增值业务绑定渗透率”的共识，2011年单月赠费均不高于于10元/月，有效减低了赠费总额； 2011年我们和枣阳电信达成了“取消宽带区域市场优惠政策”的共识，调高了宽带资费。在宽带资源受限制的条件下，通过提速提价等措施，ARPU值较2010年提升了4.3元,通过双方2年期续费等竞合措施，收入增长率高于用户增长率8个PP。 三、重点工作及举措执行文化 ：创新性地执行-“工兵”文化-不怀疑，不迟疑，以结果论英雄。特点一 “细” ：方案求细：从基站、网络投资到渠道建设、宣传投入、阶段性奖励方案，产品宣传、体验营销等，均考虑市场环境、行业对手、渠道合作伙伴、用户感知、系统支撑、流程、财务等各环节，进行流程穿越模拟，务求其“细”，避免挂一漏万。 特点二 “实”：基础扎实：注重队伍建设和能力提升的持续培养；做有沉淀的事，不折腾。 工作落实：通过计划、检查、反馈、修正、激励考核等措施，确保责权利统一，以结果为导向，工作逐项落地。 特点三 “快” ：迅速行动，打时间差，得好效果。 特点四 “早” ： 做好向上沟通，掌握行业趋势，正视困难，提前做好应变准备，抢前抓早，提前行动。 四、重点工作及举措 2G经营 ：围绕“规模发展、维系保有、渠道管理”三条主线开展工作 1、规模发展 ：落实竞赛组织、 细化本地执行方案，明确竞赛导向，从“发展”导向提升为“净增”导向. 通过业务发展竞赛的开展，提高代理商积极性，提升规模发展 竞赛组织：抓营销政策:着重控制单月赠费，强化低消及增值业务绑定，确保效益； 抓 奖励：强化增长及净增导向，制定保底任务，重奖重罚，在保证有效率的前提下 达到规模提升。 提高代理商积极性：核心代理商的榜样作用：让做的好的代理商在每月代理商大会上交流发展经验。以核心代理商业务发展的积极心态带动其他代理商；定期通报发展 数据，规模相近的代理商结对竞赛；大力表彰先进，组织优秀代理商出门旅游,创造人人争先进，比学赶超的氛围。 新代理商触动老代理商：针对少部分区域老代理商阶段性积极性下降，不思进取的问题，积极引进新代理商，以新增代理商的良好业绩来激发代理商不服输的心态。如 枣阳新市原有两家代理商，业务发展一直停滞不前，2G发展加起来每月不足 100户， 且没有竞争意识，针对这一情况枣阳分公司迅速增加一家思维活跃，敢于投入的年轻 代理商，开业第一个月2G就发展 81户，3G发展 37户，极大的震动了另两家老代理商， 加大发展力度，激活了整个乡镇的发展。 出店营销：出店营销是枣阳分公司的优良传统，从2006年开始，枣阳分公司组织出店 营销，变坐商为行商，将产品及宣传送到用户面前，成为获取新增市场用户的有效方法 。2011年1-8月我公司共组织出店营销182车次，参与人员达到 910人次，累计发展达到 3600 余户。提高代理商积极性 1、营销活动开展前，对核心代理商进行集中沟通，集思广议，尊重代理商的想法，有代理商参与竞赛方案的制定，代理商执行起来才会更积极，执行起来也比较到位。 2、每月召开代理商例会，让发展好的代理商上台交流发展经验，树立榜样，同时对竞赛活动中发展好的代理商现场奖励并颁发奖状，激发代理商的荣誉感。2、维系保有：高度重视维系工作，制定维系目标，落实组织及维系人员保障抢先抓早，积极部署。 3、渠道管理： 围绕“建设、提升、规范、稳固”的主线，围绕加强办事处建设、加强片区督导管理及能力提升，加强新增代理渠道的建设，将渠道管理工作进一步下沉；提升存量渠道的发展能力。 重点工作及举措 2G经营维系 组织保障 ：专门成立了客服小组，客服小组由客服专员、市场部经理、营业厅班长、家客部支撑、集团后台组成，对用户遇到的问题，以及在维系工作中的工作安排，可以确保各部门均积极参与，及时解决。 求细务实：从加大工作量，改善用户接触层，对维系团队压力传递到人，每个人都要有明确的目标和指标，定人定责，制定了月进度计划，按月按进度考核落实情况， 同时要求维系工作实行全员化；针对用户的维系工作，我们要求各部门人员和代理商都要积极的参与，维系任务按照用户归属分解到各责任部门，定期通报，激励落后部门。 抢先抓早 ：维系活动一般前几天及重大节假日效果最好，为此枣阳分公司总是抢先抓早，第一时间将政策传达到位，同时将礼品配送到位。2010年的维系活动，我们每次在市公司统一发送维系短信的情况下，又统一组织维系团队进行了电话通知，2011年元旦，市场部人员加班加点于1月1号将礼品全部配发到渠道，正因为如此我们每次的维系率总是高于全市平均水平。 五、 重点工作及举措 3G经营 3G业务始终坚持总部 “六统一”的总体原则，坚持执行省分公司熊总提出的“抢规模 重合约 拓渠道 常体验”12字方针，枣阳分公司上下认识到位，思想高度统一，3G业务自2011年4月开始，发展量开始突破1000户，持续保持到现在，基本实现规模发展，自6月份起，3G终端绑定率达到31%，合约计划占比达到51.24%，目前，30M以上流量用户占比达到35.90%，100M以上用户占比24.42%，实现了3G用户质量的提升。1、常体验：体验引路32场体验活动288人参与 通过落实体验，最大限度的体现沃3G优势，以体验作为发展用户的切入点 （1）、公司自行组织的3G内部培训11次，渠道培训达到27次；市公司统一组织的3G体验营销技能培训和实战 演练3次。 （2）、落实全部代理商3G号码的使用，配备业务演 示卡123张，发放体验卡623张。 （3）、组织代理商及员工开展体验营销的实战演练 ，提高体验营销技能。 （4）、开展WO体验活动32场，累计体验人数 288人，户均流量高峰达到87M；2、拓渠道 ：渠道倍增3G渠道120家。 （1）、经验学习 ：为开阔代理商3G发展思路，4月份公司组织部分代理商赴竹山学习发展经验，竹山代理商蒋永辉现场交流，给我们代理商极大的触动。回来后我们乘热打铁，迅速组织核心代理商召开会议追加发展任务，各代理商积极行动，5月份开始枣阳分公司3G发展突破千户，目前继续保持迅猛发展势头。 卖场实破：（2）、枣阳大南街自建他营厅是一个100平方米的卖场，前期3G发展每月在20户左右，与公司期望差距甚大，经过沟通、现场学习榜样激励，树立了发展信心，接受更高的挑战，将任务分解到人。公司辅以店员培训，落实店员奖励，提高店员积极性， 7月份突破100户，环比6月增幅达到100%，发展势头保持至今。3、抢规模 ：终端拉动提升用户规模及质量，绑定率31%智能终端 拉动 提升规模发展 （1）、让代理商树立正确的观念：手机销售是利润的重要来源；100%的代理商都销售手机-“愿意卖”（2）、观念二：3G手机会很快取代2G手机；3G手机敢于上柜；严格的考核措施确保代理商终端上柜落实；通过酬金激励及上柜考核，落实渠道智能终端的上柜销售，带动智能终端的销售-“有货卖“ （3）、体验卡+体验：组织自有人员及代理渠道开展智能终端使用及销售技巧的培训，督导上门帮扶代理商销售，引导代理商第一推荐，落实代理渠道店内智能终端的宣传演示、体验，-“卖得动” （4）、售后备机保障，理顺报账流程、适当政策支持清库-“卖的放心”（5）、合理的价格体系，确保平台利益，平台大胆提货，上门下货，做好服务 4、重合约 ：51.24%的合约 计划发展占比 （1）、合约计划发展激励：制定月度发展任务，开展业务发展竞赛，明确酬金奖励，提高代理商积极性 （2）、业务操作人人过关：理顺操作流程，现场帮扶培训、演练，保证渠道100%熟练操作 （3）、落实2G转3G合约计划：下发目标明细，代理渠道逐个沟通联系，督导现场帮扶督促 六、重点工作及举措宽带业务 1、简述：宽带业务坚持发展与收益并重的要求，坚持以端口利用率和融合渗透率为主要衡量指标，截止8月底枣阳分公司共有宽带出帐用户数3709户，端口利用率从2009年的21%提升到2011年的45.91%. 宽带融合用户出帐用户1712户，全网融合渗透率为46.16%，预计全年带来移动业务收入超过20万元。 2、重点工作及举措固网业务经营思路及措施 （1）、代理渠道专职化： 以兼职代理商为主改为专职数固业务代理商为主。 （2）、小区包保和回收制度管理：小区内业务发展和维系全部采用代理商包保式发展。承包期内完成任务不理想的，将回收小区承包权,小区内存量用户也纳入小区包保和释放管理考核中。 （3）、精细管理，有效激励：每周例会通报小区经营数据，细化到小区端口。激励考核导向鼓励沃家庭融合产品及多年期产品，方法：多算任务量；沃家庭销售明星奖。 （4）、宽带体验营销专区：全市独家建立自有营业厅宽带体验专区，配备专职宽带营业员引导客户体验感受联通宽带，增强联通宽带品牌影响力。 七、重点工作及举措 渠道管理 1、片区督导管理：将计划目标分解片区，明确各自目标；每月召开片区经营分析会，找出制约发展的问题，制定改进措施，经验总结提炼推广；渠道管理工作下沉，对督导日常工作管理细，按照制定月度KPI考评办法进行考评，使管理制度化；2、加大渠道建设力度，提升渠道数量；根据人口迁移情况，并且对标竞争对手渠道情况，对渠道进行优化，重点加强城区及乡镇镇区人口密集区域渠道建设力度。 3、提升：代理渠道想发展、懂发展、会发展，全面提升公司整体业务发展水平硬 件 ：A、形象提升：渠道装修整改。B、规范：工作服统一，宣传品统一。 软 件 ：A、服务能力提升：营业厅月度服务培训与管理、考核制度。 B、服务规范的简化、统一：三声问答，双手递接、主动推介， C、卫生、陈列、宣传品规范。 能 力 ：A、 销售能力提升：月度培训和考试制度。 B、销售意愿提升：榜样带动，竞赛活动聚焦：反复吃透渠道转型酬金政策，通过利益驱动，实现渠道对高端、3G、融合、中小集团的发展 支 撑 ：A、提升系统支撑能力：通过腾讯通、片区支撑系统加快面向代理商的信息流传递效率。 B、增加服务项目、提高服务效率：促进服务能力和渠道满意度提升。 C、片区下沉：加快物流速度。 盈 利 ：A、盈利能力提升：片区、基站承包、重点业务承包。 B、督导薪酬体系调整、挂钩考核实现片区业绩提升和重点突破。 八、重点工作及举措综合人事 1、以“区县管理达标”为抓手，推行规范化管理，打造塑造人才的平台,从“人管人”到“制度管人”。 建章立制，规避风险；建章立制13个 周例会制度，经营分析会制度、通报制度，KPI考评会和沟通制度。实现公司各项政策、决策和工作、费用的公平、公正、公开，建立团结有力的领导班子； 理顺职责和工作内容，工作量，年初即建立合理的KPI考核体系，突出过程管控，明确目标，确保激励效果。 2、构建公平、公开、和谐、感恩、激情的企业文化，从“能力”、“意愿”、“激情”三个方面，专注团队提升，最终目标是实现“文化管人”。 构建公平、公开、和谐、感恩、激情的企业文化 建立员工关怀制度 建立工会和员工之家活动室、完善健身设施、改善办公条件，落实年度旅游和公休假制度 通过运动会、读好书、贫困地区慰问活动等各种形式的集体活动，建立良好的企业文化氛围 九、重点工作及举措降本增效1、资金管理分析和预算制度：经过分析2010年的成本情况，年初即将2011年的整体费用做好预算，确保考虑全面，减少误差；对占比最高的4项成本制定了管控措施，原则：对于不可控的刚性成本，以提升有效性为主，对于可控的成本，压降为主。总体原则是付现成本增长水平不得高于收入增长水平。经过努力，仅电费管理一项，前8个月就节省9.6万元。 2、整体优化： 对大额费用考虑整体优化，如：电力报装的统谈，单价降低30%。 宣传费统一招标降低单价;酬金、奖励整体预算优化，有效率提升12%。 每月安排专人专车专项费用负责基站巡检，空调开关，核查沟通电费结算，降低单站能耗7%； 3、大额费用管理落实责任人和责任目标：挂钩激励考核机制；定期通报制度；公平、公开；效果展示：单位 2011年1-8月管理费用占收比同比变化% 车辆使用费 业务招待费 办公费 合计 枣阳 -35.21 -58.60 -52.28 -38.26 3、案例分析点评带队伍、鼓干劲，调资源、把方向，创环境，是分公司带头人的职责。4、案例思考题一、投资与收益的问题：网络覆盖：3G基站仅有39个，勉强覆盖了城区和7个乡镇镇区部分区域，还有 5个乡镇和20%的城区位置无3G信号覆盖；2G基站数量虽然达到177个，但是仅占对手的45.38%，目前由于城区、乡镇的新建楼房过多，用户增长等因素，导致信号问题投诉大量增长，改善信号覆盖的需求非常迫切。如何平衡投资与收益，2G网络建设投资与3G网络建设投资的问题？ 二、自有产权营业厅、办事处房屋的购置：目前以房租为代表的经营成本快速上升，2009-2011年部分乡镇门面房价格和房租涨幅超过200%，对自建网点经营成本影响很大，竞争对手已经开始在城区、乡镇大力购买自有产权营业厅门面，为确保后续长期稳定经营，希望加大自有产权营业厅的购置投资力度。三、从2010年5月开始，接入网投资力度减弱，2011年枣阳仅新增1828个端口，目前端口利用率已经达到45.91%，覆盖不足的问题比较严重：城区宽带网络居民覆盖率仅35%，新建小区，甚至独占协议小区受投资限制无法进入，恳请加大接入网投资力度。