酒店礼仪酒店餐厅服务礼仪.doc

培训主题:酒店餐厅服务礼仪
培训讲师：沈清仪
培训时间：1--2天
培训对象：
酒店服务人员
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。
培训大纲：
第一节：接送礼仪
一、接待礼仪
1.接待礼仪
(1)掌握抵达时间
(2)注意接待时的礼仪
(3)服饰要求
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
(2)发放分房卡
(3)列队欢迎
二、送客礼仪
1.规格
(1)准备好结账
(2)行李准备好
(3)开车门
3.告别
4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪
不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

第二节 ： 前台服务礼仪培训
1.预订礼仪
(1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
(4)接受或拒绝预订
(5)确认预订
(6)修改预订
(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误
(9)接听电话
2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意
3.管理客人账户礼仪
准确无误? 不泄密
4.结账礼仪
精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷

第三节 ：前台服务问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
2.注意形象，推销餐厅
3.掌握顾客资料

第四节 ：前台推销礼仪
1.知识
2.努力争取客源
3.了解客人通常的问题
客人通常的问题包括：
4与客人交谈。

第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌
2.什么是完美的微笑与表情
3.女士着装禁忌
4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。
干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。
正确的制服号码。
特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。
①、男员工
标准：
②、女员工
标准：
2、化妆(女员工)
标准：
3、个人卫生：
身体清洁：
现场检查：
4、头发：
男 员 工
标准：
女 员 工
标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。
对粉刺等要马上治疗。
男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：

第六节 ：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项
1）正确使用称呼和敬语
（1） 按职务称呼∶
（2）按身份称呼∶
（3）正确使用敬语：
2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。
3）接听电话时
在接听电话中
挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象

第七节：服务员举止
1.维护良好的职业形象
2.服务站姿训练
3.端庄坐姿训练
4.优雅行姿与蹲姿训练
5.引位规范训练
6.手位指引训练
7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求
9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第八节：餐饮礼仪
1.奉茶礼仪
2.咖啡礼仪
3.桌次与位次安排
4.中西餐桌上的忌讳
5.西餐礼仪

第九节：公众礼仪与距离礼仪
1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、 位次礼仪
3.目光间的合理距离
4.保持“3A”心态
5.避免“中国式的关心”
6.避免过度热情
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！
联系电话：

沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。