金牌客服岗位考试.doc
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1、金牌客服岗位考试按本试卷答案答题可以打80分,正好通过1.单选题 - 2分:节庆活动,店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动2.单选题 - 2分:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评3.单选题 - 2分:目前最常见的二次营销方法有 A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放4.单选题 - 2分:以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传5.单选题 - 2分:能够参与天天特价的店铺是属于
2、哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店6.单选题 - 2分:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做? A. 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以7.单选题 - 2分:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时8.单选题 - 2分:一般店铺老客户的定义是? A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家9.单选题 - 2分:买家
3、办理退货后,客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以10.单选题 - 2分:交易成功后( )天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天11.单选题 - 2分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货12.单选题 - 2分:在处理售后纠纷时,话术技巧是很
4、重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有: A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是13.单选题 - 2分:对恶意评价,要做好评价解释的原因是? A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价14.单选题 - 2分:制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品15.单选题 - 2分:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( )天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天16
5、.单选题 - 2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放17.单选题 - 2分:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的? A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱18.单选题 - 2分:微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略19.单选题 - 2分:评价作出后的 ( )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天20.单选题 - 2分:以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀21.
6、单选题 - 2分:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习22.单选题 - 2分:售后工作是一次交易的最后过程,也是( )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀23.单选题 - 2分:买家办理退货后,客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以24.单选题 - 2分:中差评在评价作出后的( )天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天25.单选题 - 2分:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A
7、.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金1.多选题 - 2分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.多选题 - 2分:产品知识要素包括 A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构3.多选题 - 2分:下面属于产品知识范畴的是 A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用4.多选题 - 2分:老客户对店铺的作用是 A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑5.多选题 - 2分:产品手册内容包括哪些 A.品牌,款式 B.图片,价格 C.尺码,
8、颜色 D.数量,材质面料6.多选题 - 2分:常见的老客户营销有 A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展7.多选题 - 2分:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有 A.交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。 B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有23CM误差,属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价
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