客服作业指导书.doc

客户信息首接负责制
1 范围
本原则规定了辖区内客户信息处理管理规则，合用于物业项目部对客户投诉、报修、求援等各类信息处理。
2 客户信息处理规程
2.1 客户信息来源
a) 客户致电到物业项目部；
b) 客服部搜集；
c) 企业转来；
d) 业主亲自到前台；
e) 业主委员会转来；
f) 业主口头告知物业项目部员工；
g) 业主书面向物业项目部提交。
2.2 客户信息处理基本原则
2.2.1 十二字服务方针
接待客户，接受信息时，接待/接受人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争执。
2.2.2 迅速反应原则
一般状况下应立即予以答复，处理不了应向主管请示后五分钟内予以答复（有时效规定服务工作准时效规定执行）。
2.2.3 尽量提供协助原则
对客户合法求援，应尽量提供协助，满足其规定。
2.2.4 严禁推诿原则
对本部门满足不了客户求援规定，应积极协助其联络有关部门，切忌推诿。
2.3 客户信息处理“首接负责制”
2.3.1 物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部信息接受人员负责跟踪信息处理全过程并对住户反馈处理成果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人处理。
2.3.2 物业项目部根据实际状况，本着系统、高效原则，根据详细状况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接受部门。
2.3.3 各部门信息接受人员应及时向信息接受部门汇报接受信息，信息接受部门统一对接受信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和记录分析。
2.3.4 各部门按信息接受部门指令进行信息处理，并汇报处理成果。
2.3.5 客户服务部门进行回访，理解客户对信息处理满意度，处理不满意问题。
2.4 信息处理网络图

客户信息来源
信息接受部门：中控室/客服部门
客户来电
客户来访
企业转发
内部通报
投诉
提议类
特约
服务类
维修
报修类
公共
安全类
客户服务部门
对应服务部门
工程维修部门
安全管理部门
项目负责人
重大
特殊类
信息处理状况汇报反馈至信息发送部门
信息接受部门将处理成果反馈
发生

接受记录

分类

发送

处理

汇报

反馈

记录、分类、发送、跟踪、反馈
2.5 业户信息处理流程、工作内容和规定
工作流程
负责人
工作内容与规定

接受信息
当班人员
Ü 对客户提出口头征询，按物业项目部有关规定立即予以解答，解答不了，经请示主管后予以答复，切忌不懂装懂。

记录
接受人员信息中心
Ü 记录， 通报中控室或客户服务部门。
Ü 填写《客户信息登记表》。

分类派发
信息中心当班人员
Ü 根据信息内容分类，确定信息性质，填写对应《客户意见处理登记表》，派发至有关职能部门。
Ü 重大、特殊类信息，如重大投诉、事故预警/汇报、上级重要告知等，同步汇报客户服务或项目负责人。

处理信息
有关部门信息直接处理人
Ü 各部门按对应服务规程和时限规定及时处理各类信息，并做好对应记录。
Ü 处理成果汇报信息发送部门。
跟踪处理过程
信息中心首接人
Ü 跟踪当班接受信息处理状况，当班未处理完时，作交接班记录，接班人继续跟踪。
Ü 再当班时复核处理成果。

反馈处理成果
信息中心首接人
Ü 信息处理结束后，将成果及时反馈客户，汇报处理成果，理解客户对信息处理成果意见，如有不满意状况，汇报有关部门负责人做对应处理，直至满意为止。
Ü 必要时，请客户在信息处理单上签字。
回访
客服部门
Ü 以电话或上门方式，征询客户对信息处理成果满意度。
Ü 对回访中获知业户不满意信息或反应问题，应反馈有关部门进行处理。
Ü 投诉信息100%回访，报修信息根据项目状况确定，一般≮30%，其他信息回访率³10%；
Ü 回访人员做好回访记录。
3 客户信息记录分析
3.1 信息接受部门每月应对本月搜集和处理信息进行记录分析，填写对应《年客户信息登记表》，分析内容包括：信息类别、数量、性质、处理状况、客户反应以及动态变化趋势。
3.2 客户信息可分为：投诉类、维修类、征询类、反应问题类、其他类等。
3.3 信息性质可分为：一般信息、重要信息。重要信息包括：客户重大和重要投诉，波及安全面事故预警、突发事件汇报等。
3.4 动态变化趋势可采用同期对比或上期对比方式进行。
3.5 记录分析成果应编写《客户信息记录分析汇报》，提交主管领导。
3.6 主管部门对投诉类信息出现上升，或带有倾向性问题，应予以尤其关注，及时组织分析，采用必要纠正和防止措施。
4 记录
4.1 客户信息登记表
4.2 客户意见处理登记表
4.3 年客户信息登记表
客户回访管理规定
1 范围
本原则规定了对客户回访管理规定，合用于企业/物业项目部在平常客户服务过程中由于多种需要，而对客户进行回访工作（包括拜访）。
2 术语
2.1 客户：业主、租户（非业主使用人）和其他有权进入物业辖区人员。
2.2 回访：指客户信息处理过程中或结束后沟通、反馈、意见征询等工作。
2.3 重大投诉：指发生事故，直接影响客户正常工作、生活秩序，导致经济或人身伤害损失，引起客户强烈不满或媒体曝光。
2.4 重要投诉：指因我们管理服务工作不到位、有过错导致服务质量不能完全满足业户规定而引起客户不满。
2.5 轻微投诉：指因设施、设备和管理水平有限给客户导致轻微不便，非人为原因导致影响，可以通过改善而较易得到处理或改善投诉，或因个别、偶尔事项引起客户一般不满。
3 管理规程
3.1 职责
3.1.1 物业项目部负责人负责重大投诉回访工作。
3.1.2 物业项目部客户服务部门负责人负责重要投诉回访工作。
3.1.3 客户服务部门负责轻微投诉及客户一般信息回访工作。
3.1.4 企业及物业项目部客户服务部门负责制定客户回访工作计划、按计划组织客户回访活动，制定和实行纠正和防止措施，跟踪措施实行状况，保留客户沟通信息。
3.2 客户回访工作规定
3.2.1 客户回访范围
3.2.1.1 客户问卷调查意见回访：物业项目部客户服务部门应对每次客户满意度问卷调查中不满意项和客户提出改善提议进行回访。
3.2.1.2 客户投诉回访：物业项目部应对客户通过多种方式对物业项目部平常物业管理服务提出投诉、各类意见及改善提议进行回访。
3.2.1.3 平常维修回访：物业项目部客户服务部门应对平常入室维修服务效果进行回访。
3.2.1.4 客户拜访：企业及物业项目部客户服务部门应根据需要有计划安排对客户平常拜访。
3.2.2 客户回访方式包括：电话回访、上门回访、书信回访、邮件回访等。
3.2.3 客户回访工作可采用交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3.2.4 客户回访内容应包括：质量评价、服务效果评价、客户满意程度评价、改善效果评价、客户提议征集。
3.2.5 客户问卷调查意见回访规定
3.2.5.1 物业项目部客户服务部门应将每一份调查表中“不满意”选项和提出改善提议汇总到《客户意见调查分析汇报》中，对于客户选择“不满意”又未作详细描述选项，应向客户问询不满意详细原因，并记录在《客户意见调查表》对应位置及汇总在《客户意见调查分析汇报》中。
3.2.5.2 客户满意度调查问卷中客户提出“不满意”选项和提出改善提议应100%进行上门回访，客户服务部门负责人应安排有关专业负责人采用上门或电话回访等方式，听取客户意见，将客户意见记录在《客户意见调查登记表》中。
3.2.5.3 客户服务部门负责人根据客户提出问题，召集有关部门进行分析原因。确属物业项目部工作缺陷，物业项目部应制定对应纠正和防止措施，客户服务部门负责组织实行、监督验证，并对客户进行再次回访，将采用纠正和防止措施通报给客户，征得客户谅解，将有关状况（包括时间、回访人、回访方式、客户满意状况等）记录在《客户意见调查分析汇报》中“回访状况”栏上。如物业项目部不存在责任，应对客户进行合理解释，并获得客户承认。
3.2.6 客户投诉回访规定
3.2.6.1 物业项目部客户服务部门根据《客户意见处理登记表》中“内容记录”栏上投诉内容，安排回访工作。
3.2.6.2 重大投诉应在2小时内答复，3个工作日内处理完毕；重要投诉可在1个工作日内答复，2个工作日内处理完毕；轻微投诉须在1个工作日内答复，1个工作日内处理完毕。因工程问题或其他原因无法在规定时间内答复和处理，可按详细状况实行并做好对应沟通解释工作。
3.2.6.3 主管部门和责任部门在处理投诉过程中，应及时跟踪理解客户对投诉处理意见和效果，必要时重新采用措施，直至问题有效处理。
3.2.6.4 物业项目部客户服务部门应对客户投诉进行100%回访，将回访成果记录在《客户意见处理登记表》中“回访状况”栏内。
3.2.7 平常维修回访规定
3.2.7.1 物业项目部客户服务部门对平常入室维修服务效果应在10个工作日内进行30%~80%（视项目基本状况确定）回访，其中上门回访率不低于1%。
3.2.7.2 物业项目部客户服务部门负责将回访状况录入《维修单》或《客户信息登记表》 中。
3.2.7.3 物业项目部客户服务部门在回访中发现不合格项或客户对维修成果不满意，须立即报维修负责人，在24小时内安排特殊返修并回访，直至客户满意签字为止。
3.2.8 客户拜访规定
3.2.8.1 物业项目部负责人和客户服务部门负责人应定期进行客户拜访。
3.2.8.2 单一业主写字楼每季度进行一次客户拜访；非单一业主写字楼每年对所有客户进行一次拜访；高档住宅小区每月客户拜访不少于5家；一般住宅小区每月客户拜访不少于4家。
3.3 物业项目部客户服务部门应安排在特约服务协议实行中期及结束后分别进行客户回访。
3.4 物业项目部客户服务部门负责每月度、季度、六个月末对所有回访成果进行记录、分析，对发现回访不合格、持续就同一事项投诉三次以上、同一种维修三次以上现象，填写《纠正与防止措施实行表》，经物业项目部客户服务部门负责人审核后，报物业项目部负责人，实行纠正与防止措施。
4 记录
4.1 纠正与防止措施实行表
4.2 客户信息登记表
4.3 客户意见处理登记表
4.4 客户意见调查表（住宅类）
4.5 客户意见调查表（写字楼）
4.6 客户意见调查分析汇报
4.7 维修单

业主档案管理规定
1 范围
本原则规定了对业户档案管理、借阅及保留规定，合用于企业各物业项目部对业户档案管理。
2 编制根据/引用文献
2.1 档案管理规定
2.2 保密管理规定
3 术语
3.1 业户档案：指业户入伙、入住及服务过程中形成客户资料和有关手续记录。
4 管理规程
4.1 管理原则
4.1.1 管理方式
a) 集中管理：单一部门（客户服务部门）统一管理。
b) 分部门管理：由各业务主管部门分口管理。
4.1.2 各物业项目部应根据在管项目特点和实际状况选择确定合适管理方式。
4.1.3 业户档案实行专人专管，由主管部门专人负责业户档案建立、完善及管理工作。
4.1.4 档案管理部门负责人负责业户档案抽查及指导工作。
4.2 业户档案内容
4.2.1 业户信息资料（包括但不限于）：
a) 业户资质；
b) 租赁协议；
c) 物业管理服务协议/协议；
d) 业户重要负责人身份证复印件及联络方式；
e) 其他。
4.2.2 业户入住资料（包括但不限于）：
a) 业主/租户安全协议书；
b) 入伙预交费用一览表；
c) 业主/住户状况登记表；
d) 公开文献发放清单；
e) 业户入住告知及业户签订其他有关文献等。
4.2.3 业户装修资料（包括但不限于）
a) 装修申请/审批资料；
b) 施工管理资料；
c) 竣工验收资料；
d) 收费资料；
e) 其他。
4.2.4 业户平常管理资料（包括但不限于）：
a) 平常往来文献；
b) 交费记录；
c) 表扬信；
d) 投诉处理资料等；
4.2.5 户外广告办理审批资料
4.3 业户档案管理
4.3.1 业户档案管理
4.3.2 业户档案实行分户管理，适时更新，执行《档案管理规定》。
4.3.3 业户档案编号方式为：物业代号+楼栋号+房号（单元号）。
4.3.4 业户入伙/入住、装修、管理过程中搜集、形成业户档案资料应移交档案管理人员，按楼层、单元建立业户分户档案，保留业户入伙入住、服务过程中对应文献资料。
4.3.5 业户档案立卷为一户一档，卷内资料应分类，按归档时间次序排列。使用专用档案盒（袋）或文献夹保留。每卷内应建立《业户档案卷内文献目录》，记录资料归档信息。
4.3.6 业户入住后，应将有关业户信息录入电脑，建立电子版业户分户档案。
4.3.7 可设置专门档案室，设置专用档案柜，配置必要设施及保护设备保管档案，保证档案安全。
4.3.8 归档部门负责人应定期检查部门业户档案管理状况，并提出改善提议。
4.3.9 业户档案主管人员指导文员对业户档案管理，发现问题时随时整改、纠正。
4.4 业户档案使用
4.4.1 所有业户资料均为保密文献，管理和使用人员未经许可不得在向任何人泄漏业户档案内容，执行《保密管理规定》。
4.4.2 企业内部需查阅/复制业户资料，需经归档部门负责人同意，办理对应借阅/复制手续；外单位查阅资料（如公安、检察院、法院、律师等），需经物业项目部负责人同意，办理登记、查阅手续（如简介信、身份证明等）后方可予以查阅。
4.4.3 对于重要客户档案复制，需经物业项目部负责人同意后方可进行复制，办理文献借阅/复制手续，填写《文献借阅/复制登记表》。
4.4.4 所有业户档案，未经同意，不得自行复制/借阅。
4.5 业户档案保留
4.5.1 在管业户档案资料应长期保留。变更业户档案资料根据档案内容重要程度保留1~3年。有法律纠纷、遗留问题等重要或有保留价值资料应合适延长保留期限，妥善保管。
4.5.2 在存档案应标识清晰，排放整洁，便于检索和使用。
4.5.3 档案管理人员至少每月1次对业户档案进行清查整顿，保证业户档案便于查找，以便使用。
4.6 业户档案跟踪更新
4.6.1 业户变更或业户信息变更时，必须及时更新业户档案信息。
4.6.2 平常物业管理活动中形成资料，按规定整顿，定期归档保留。
4.6.3 档案管理人员应随时对电子版业户档案进行更新整顿，波及到业户重要资料应定期进行备份（刻录），以免文献丢失。
4.7 业户档案销毁
4.7.1 失效档案，由档案管理部门负责人组织鉴别，对确无保留价值档案，填写《文献/记录销毁登记表》，经部门负责人同意后销毁。销毁时应有人监销，销毁清册永久保留。
5 记录
5.1 文献借阅/复制登记表
5.2 文献/记录销毁登记表
5.3 业户档案卷内文献目录

公开文献管理规定
1 范围
本原则规定了对公开文献编制、审批、发放、使用及保留控制规定，合用企业各物业项目部对公开文献管理。
2 编制根据/引用文献
2.1 档案管理规定
3 术语
3.1 公开文献：指对客户有指导和约束作用公共制度、公开发放文献等。
4 管理规程
4.1 公开文献不做受控标识，由各物业项目部客户服务部门负责发放，填写发放记录，请接受人签收，统一管理，详细职责为：
4.1.1 物业项目部各部门负责责任范围内公开文献编写，客户服务部负责人负责组织本物业项目部公开文献校审工作。
4.1.2 物业项目部负责人对所编制文献进行审批，重大事项报企业职能部门。
4.1.3 企业及物业项目部客户服务部门负责公开文献发放、公告、告知客户，归档和保管。
4.2 公开文献编制、审批
4.2.1 企业公开文献由企业有关职能部门负责起草，起草完毕报企业分管领导审批，审批通过后报企业总经理同意发放。
4.2.2 物业项目部公开文献根据文献内容，由责任部门负责起草，客户服务部门对文献进行校对审核后报物业项目部负责人同意发放。
4.2.3 各类价格公告收费原则必须是通过政府物价部门核准、指导价格原则。
4.3 公开文献发放
4.3.1 物业项目部客户服务部门负责将同意发放文献进行登记并以发放书面文献入户，或在公共部位张贴公告等形式告知客户。如文献有时效性，张贴期限为文献中规定有效期内，如文献无时效性，张贴期限一般定为一周，如遇特殊状况，则张贴期限根据实际状况决定。
4.3.2 所有公告文献应加盖发文部门印章，并复印一份存档和保留电子版原版公开文献备查。
4.3.3 印发公开文献应加企业标志（LOGO）标识或底纹（可行时），注明项目名称和发文单位、日期（契约性文献除外）。
4.4 业户入住时提供公开文献应编制资料发放清单，请业户签字接受后归档保留。
4.5 公开文献使用
4.5.1 企业及物业项目部有关部门借阅或复制公开文献时，需到客户服务部进行申请，并由企业及物业项目部负责人同意后，填写《文献借阅/复制登记表》。凡借阅/复制公开文献，未经客户服务部负责人同意，不得自行复制。
4.5.2 当公开文献发生修改时，应经原审批人审核后发放给业户，并需申明旧文献作废。
4.5.3 公开文献在使用过程中如遇破损、丢失等状况应到客户服务部门办理有关手续。
4.5.4 文献公告完毕，由客户服务部门告知有关部门撤销。
4.5.5 需要时，企业及物业项目部可以根据文本文献制作上墙文献，如在工作现场张贴操作规程和管理规定等，上墙文献应与文本文献保持一致。
4.5.6 需公告公开文献，应按企业统一规定进行规范制作、安装。
4.5.7 文献使用人员不准私自外借和复印受控文献，不容许在文献上随意涂改、写划。文献主管部门负责对各部门文献保管和使用状况进行检查。
4.6 公开文献归档与保管
4.6.1 物业项目部客户服务部门文员负责公开文献搜集、归档，并填写文献清单。
4.6.2 客户服务部文员应至少每六个月对公开文献电子版进行文献备份（刻录或磁盘），以免文献丢失。
4.6.3 多种公开文献均由物业项目部自行保留，部门公开一般性文献，存档期为一年，重要性文献存档期为三年。
4.6.4 批量印刷，尚未发出公开文献应分类寄存在干燥通风、安全地方，易于识别，便于查阅，防止损坏和丢失。
5 记录
5.1 《文献借阅/复制登记表》

标识制作管理规定
1 范围
本原则规定了物业管理区域内各类服务标识设置，管理和维护规定，合用于指导各类标识设置和管理活动。
2 编制根据/引用文献
2.1 品牌管理规定
2.2 企业形象视觉识别系统管理规定
3 术语
3.1 水牌：指示业户名称和所在楼层位置服务引导标识牌。
3.2 名牌：指示所处特定区域、位置业户单位名称门牌。
4 标识管理
4.1 标识类型、设置区域/形式与设置原则（见表1）
表 1
序号
类别
设置区域
管理内容/原则
1.
建筑物引导标识
¨ 楼宇区号及门牌号标牌（办公室、房间号）
¨ 入口处平面图或指示图
¨ 公共场所（茶水间标牌、洗手间门牌和引导牌）避难层标牌、电梯层标牌
开发商设置，物业维护管理
2.
业户标识
¨ 大堂入住企业水牌
¨ 原则层入住企业名牌
物业按业户规定，统一制作
3.
无障碍指示标识
¨ 道路指示标牌、卫生间等公共场所设施指示标牌
开发商设置，物业维护管理
4.
服务引导标识
¨ 大堂引导牌、通告牌、信报箱、公告牌等
维护、使用、管理
¨ 商务功能区域门牌和引导指示牌
设置、维护、管理
5.
人员
¨ 员工胸卡与对应岗位工装
¨ 中心/处服务人员公告栏
¨ 施工人员出入证
设计、制作、管理
6.
安全警示标识
¨ 楼层安全通道指示灯
¨ 消防报警装置
¨ 房屋所在位置紧急疏散通道指示图
维护、管理
¨ 大堂玻璃门警示腰带
¨ 设备维修时使用安全警示标牌
¨ 公共区域作业、施工时放置警示牌
¨ 电梯警示标牌
¨ 消杀药物布控标识
购置、设置、管理
7.
设备/设施/机房
¨ 电梯平层标志、轿厢公告牌
¨ 楼层消防栓箱和灭火器箱标识
¨ 设备机组标识卡
¨ 设备主颜色和安全警示标志色
¨ 标明机组运行状态标识牌；
¨ 工器具定置管理标识
购置、设置、维护、管理
¨ 机房墙面、地面主颜色
¨ 机组周围地面及非安全区域地面警示线标志色
¨ 机房内设备系统图，
设置、维护
8.
交通/车辆管理
¨ 行车道标识牌（行驶、停放、警示）
设置、使用、维护
¨ 车场/库出入口标识/标牌
¨ 停车位标线/编号
¨ 停车证、临时停车证
发展商设计、设置，物管中心负责维护、管理
9.
植物/绿化养护
¨ 植物标牌、
¨ 绿地植物养护提醒标牌
¨ 公益性标牌
设置、维护、管理
10.
公共场所标识
¨ 健身园、小朋友乐园、游泳池、喷水池、网球场、会所等标牌
设置、维护、管理
11.
公共设施
¨ 分类垃圾箱标识
¨ 自行车库、车位标
设置、维护、管理
4.2 标识设置
4.2.1 标识设置需由物业项目部有关部门对管理范围服务及公共设施标识提出方案，报企业行政管理部门汇总、初审，企业分管领导审核，总经理同意。
4.3 标识设置/设计原则
4.3.1 市场上有行业统一原则标识供应，原则上购置。
4.3.2 企业VI手册中已经有执行规定规定。
4.3.3 需自行设置但有行业原则，按有关行业原则执行。
4.3.4 未纳入品牌和VI手册，无行业原则，详细可采用如下措施：
a) 物业管理区域门口/大堂设置平面图、企业水牌或服务区域引导牌等。
b) 卫生间设施只须标明其名称，可采用喷涂、挂牌等标识措施。
c) 鼠药摆放地点以实物、挂牌、出告知等方式作明显标识。
d) 在施工和清洁工作有碍交通或有危险性时，应圈出警戒区域并放置警示牌等标识。
4.4 标识变更
4.4.1 企业本部和各物业项目部根据管理规定和物业及公共设施变化，对标识增长、减少提出方案，报中心/企业分管领导审议，总经理同意。
4.4.2 企业本部和各物业项目部根据管理规定和物业及公共设施变化，对标识变更提出方案，报批程序参照4.2进行。
4.4.3 变更方案经总经理同意后，由有关管理部门组织实行。
4.5 标识制作
4.5.1 各类标识设置、制作、更换、补充等方案经总经理同意后，由企业行政管理部门负责各类标识统一制作。
4.5.2 标识制作应选定专业厂商进行制作，并留存其企业资质与营业执照。
4.5.3 标识制作应遵照统一、美观、经济、实用原则。
4.6 标识维护与管理
4.6.1 各部门指定专人对所属管理范围内标识建立标识档案，并进行维护、补充和动态管理。
4.6.2 部门在标识设置与管理中应对各类标识进行动态管理，填写标识清单。
4.6.3 各部门在巡视过程中发现标识损坏、丢失时，巡视人员应在巡视记录上写明，并将记录交部门负责人，及时进行更换与补充。
物业项目部各部门应指定专人对标识进行管理，负责本专业制作标识巡视、检查、更新及补充工作，在标识需要增长、减少及变更应提供方案，企业分管领导审批，总经理同意。

餐馆服务管理规定
1 范围
本原则规定了物业项目部对其所管辖区内餐饮企业其安全、环境、卫生管理和监督措施，合用于物业项目部对客提供餐饮服务以及对依法领取营业执照和卫生许可证，在物业所管辖区内从事各类饭馆、冷饮馆、酒馆、茶馆等多种饮食经营活动个体工商户管理。
2 编制根据/引用文献
2.1 中华人民共和国食品卫生法
2.2 地方性餐饮行业管理规定
2.3 广告牌管理规定
3 术语
3.1 餐饮业服务管理：指对在物业所管辖区域内从事餐饮服务业商铺进行管理。
3.2 餐饮服务管理：指对餐饮服务经营活动管理。
注：本规定所指餐饮服务，是指为了以便顾客，在物业管理区域内提供配套场地（一般在会所或商业网点里设置），进行对客餐饮服务经营活动。
4 对餐饮业商家管理规定
4.1 在辖区内从事餐饮业经营必须符合环境保护、消防、卫生规定，经营者应依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。
4.2 新建、改建、扩建、转产为餐饮企业，在设计时应符合环境保护规定。波及环境污染项目，应当按照规定分别编制环境影响汇报书（表）或环境影响登记表，并报环境保护部门审查同意。
4.3 开业后应当按照环境保护部门审查意见从事经营活动。物业项目部在审核企业登记和对企业平常监管中，可以规定企业就环境污染及防治状况作出阐明，发现也许存在污染或已经存在污染，应及时向环境保护部门通报。
4.4 餐饮企业应使用油、气、电等清洁能源，设置搜集油烟、异味和排气专门装置。
4.5 餐饮企业所排放油烟浓度必须符合国家或地方规定原则。
4.6 餐饮企业应当采用有效隔声或减振措施，防止噪声污染，其排放噪声必须符合所在区域环境噪声原则。
4.7 餐饮企业污水排入都市排污管网，应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使其符合都市排污管网进水原则，不得把残渣废物排入都市排污管网。
4.8 在消防安全管理方面，要保证消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物。
4.9 餐饮企业不得私自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要常常维护，保证完好有效。
4.10 餐饮企业贯彻好门前三包，铺面整洁，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
4.11 餐饮企业消火栓、灭火器应配置检查记录卡，现场无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业户正常居住和生活。广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损。
4.12 个体餐饮商户应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵害消费者人格尊严和危害消费者人身、财产安全，以维护物业所管辖区内文明。
4.13 个体饮食业户不得运用经营场所从事色情、赌博等违法活动。
4.14 对餐饮业商家监督管理
4.14.1 物业项目部应根据国家有关法律法规规定，对辖区内商家进行监督管理，以维护正常社会秩序和辖区生活工作环境。
4.14.2 辖区内开办餐饮企业时，物业项目部应审核商铺手续与否齐全，规定提供有关资料，登记存档。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、有关管理协议等。
4.14.3 应制定《餐饮业管理规定》公开文献，提供应餐饮业商家，告知管理规定。
4.14.4 经营过程中，如发现商家有违法经营行为，应向执法部门通报。
4.14.5 物业项目部在审核企业登记和对企业平常监管中，可以规定企业就环境污染及防治状况做出阐明。
在对餐饮商家检查时重点观测污染源控制措施和污染物排放状况，对发现问题，提醒整改。发现也许存在污染或已经存在污染，应及时向环境保护部门通报。
在餐饮经营活动时存在噪音扰民状况时，应及时知会，有效沟通。
4.14.6 消防安全监督检查
4.14.7 物业项目部应建立和贯彻定期商铺消防设施检查制度，检查内容重要包括：
a) 与否配置足够消防器材，消防设施与否完好；
b) 现场和服务场所有无火灾隐患、安全隐患；
c) 消防通道与否畅通等；
d) 经营秩序与否正常，有无聚众闹事，滋事扰民状况。
4.14.7.1 检查时应做好记录，填写《消火栓检查卡》/《灭火器检查卡》，对检查中发现火灾隐患，提出《消防隐患整改告知单》，限期整改并跟踪复查。
4.14.8 对餐饮商铺装修管理执行《装修管理规定》和《施工现场管理规定》。
4.14.9 应对商家门前“三包”和环境卫生状况监督检查，发现问题填开整改告知单，限期改善。
5 物业项目部对客提供餐饮服务管理
5.1物业项目部负责人根据区域内客户实际需求状况，制定餐饮服务档次和原则，本着以便客户，薄利多销原则，吸引广大客户前来就餐。
5.2 物业项目部负责人应组织制定餐饮服务人员工作原则和岗位职责，并负责检查服务人员执行状况。
5.3 餐饮服务部门工作人员应严格执行物业项目部制定工作原则和岗位职责。
5.4 餐饮服务部门负责人职责：
a) 负责餐饮部门管理和运作，遵纪遵法，规范经营；
b) 负责控制成本，提高利润，依法纳税；
c) 负责员工培训，不停提高服务技能，立求创新，不停更新菜肴品种，满足客户需求。
5.5 餐饮服务场所环境应定期清洁和消杀，保证明亮整洁。
5.6 用餐器具应洗净后，每次消毒，保证安全卫生。
5.7 所购食品要新鲜环境保护，每日应控制购量，每笔采购及时复核，购料及时用完，对剩余食品要保质保鲜。
5.8 餐饮服务人员每年应进行体检，持健康证上岗。
5.9 餐饮服务人员应整洁着装，注意个人卫生，对顾客服务要文明用语，礼貌待客，热情周到。
5.10 餐饮服务不应影响其他业户正常生活，小区内住宅用房不得用于餐饮服务。
5.11 餐饮服务应明码标价，唱收唱付，票款当面结清，及时上交财务部门，执行有关财务制度。
6 记录
6.1 消防隐患整改告知单

会所（商务）服务管理规定
1 范围
本原则规定了物业管理区域会所（商务）服务管理规定，合用于物业项目部对会所（商务）服务管理工作。
2 编制根据/引用文献
2.1 礼仪手册
2.2 日讲评管理规定
2.3 地方行政规章 餐饮业食品卫生管理措施
2.4 会所商品进销存工作规程
3 术语
3.1 会所（商务）服务管理：指对会所（商务）运作进行指导和约束。
3.2 会所：指商住类物业管理区域内设置，用于以便客户生活、购物、休闲、娱乐等活动中心场所。
3.3 商务服务：指为以便客户，在物业区域内设置商务服务经营活动，如复印、打字、长途电话、传真、网络服务等。
4管理规程
4.1 会所经营前应根据国家与地方有关规定申请获得许可证、营业执照等证件。
4.2 会所应依法经营，收费项目明码标价。
4.3 会所救生员、餐饮服务员应身体健康，体检合格，持有健康合格证。救生员应有职业资格证书。
4.4 会所工作人员服务礼仪应遵照《礼仪手册》规定，每班日讲评应执行《日讲评管理规定》。
4.5 平常服务工作来源
a) 客户消费需求；
b) 企业或物业项目部接待、小区活动；
c) 其他部门需配合工作；
d) 领导交办其他工作；
e) 为客户提供优质服务。
4.6 会所服务管理工作基本规定
4.4.1 物业项目部对会所实行经营管理，应建立服务管理制度，确定组织人员架构。
4.4.2 会所各服务项目按国家规定办理有关证照并公告。
4.4.3 根据不一样季节制定各服务项目开放时间，并准时开放。
4.4.4 各文化娱乐项目活动规则，器械使用措施及安全注意事项提醒应完整、温馨、醒目。
4.4.5 会所工作人员应提前五分钟到岗，不迟到、不早退、不旷工，遇特殊状况，需提前向上级请假，如遇紧急状况不能提前请假，事后须补办请假手续。
4.4.6 会所工作人员应具有良好服务意识，业务技能娴熟、尽职职责，积极、热情为客户提供优质、细致服务。
4.7 工作职责
4.7.1 物业项目部负责人负责对会所有偿服务项目进行定价，制定《明码标价公告栏》报企业领导审批后报物价局审批。
4.7.2 会所收款员按企业财务规定办理各项费用银行托收及现金收取工作。办理收款、结账和现金保管工作。
4.7.3 企业财务部负责对物业项目部费用收缴工作指导与监督。
4.7.4 会所仓管员或服务员负责零售商品申报、验收、登记工作。
4.7.5 会所采购人员或会所领班负责零售商品购置、退换工作。
4.7.6 会所领班、主管负责对会所全体员工工作监督、管理。
4.7.7 会所服务员
负责会所零售商品销售、各项文化、体育娱乐项目活动服务、秩序维护及登记等管理工作。包括：
a) 负责场内环境保护、注意事项标识完整、悬挂醒目；
b) 按企业服务原则，搞好会所（商务）卫生工作，定期对场所（会场）进行消毒和灭“四害”工作。做到场所（会场）清洁明亮、整洁有序；
c) 负责场内活动器械、物品管理和维护。
4.7.8 会所安管员
a) 按企业规章制度，维护会所公共秩序，保证会所正常运行，对无证和陌生人进出会所要问询和登记，加强会所周围安全。
b) 加强中心广场、会所门岗管理，对进出人员仔细观测，实行进出登记，发现异常立即问询，对嫌疑人交公安机关处理。
4.7.9 会所车管员应对进出会所停车场车辆进行管理，严禁乱停乱放，违规装卸，做到停放整洁有序。
4.8 会所服务员工作规定
4.8.1 优质、热情地为业主提供各项会所服务。
4.8.2 按原则收费，当面结清，按财务规定办理收款、结账和现金保管工作。忠于职守、廉洁自律遵照企业财务制度，做好票据和财务管理。
4.8.3 协助会所领班/主管管理好场所设施、器械和其他经营物品及卫生清洁工作。
4.8.4 积极搞好推销工作，提高会所经济效益。
4.9 会所救生员工作规定
4.9.1 救生员当班时必须在指定岗位上工作，不得私自离岗，必须穿好游泳服和救生员服装，并将救生器材放在应放在位置上，做到取用以便。
4.9.2 注意安全死角重点防备，对有也许发生安全事故地方，及时提醒游客注意安全。
4.9.3 当发生安全事故时，及时采用急救措施，以保证游泳者人员安全。
4.9.4 负责维持泳池内秩序，制止不文明或也许导致伤害事故行为，杜绝安全事故发生。对不服从指挥人，有权拒绝其入场，直到送交公安机关处理。
4.9.5 负责在每场游泳开放时间结束后彻底检查泳池，以便及时发现并及时处理问题。
4.10 会所领班/主管平常管理工作：
4.10.1 监督各岗位工作状况，每天巡场至少三遍。巡视内容包括：
a) 检查员工仪容仪表与否大方得体；
b) 环境卫生与否符合原则；
c) 服务接待过程与否严格按规范去操作；
d) 观测员工平常工作中存在问题，及时处理沟通；
e) 做好各岗位协调工作。
4.10.2 监督设备设施使用维护、保养状况，及时向有关部门反馈。
4.10.3 会所每周召开一次例会，汇总上周工作，下达下周任务，传达企业或反馈物业项目部文献精神和信息。
4.10.4 每周提供本部门周信息状况，报客户服务部门主任/主管。
4.10.5 若需几种部门协调处理，上报给客户服务部门负责人，由客户服务部门牵头召开协商会议，力争圆满处理问题，防止推诿责任；波及到工程问题，短时间难于处理，应及时向信息公布者解释清晰，加紧问题处理速度。
4.11 收费管理规定
4.11.1 会所收支必须建立分类明细帐及总明细帐，所有收支均需进入明细帐。
4.11.2 明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。
4.11.3 前台收银和管帐不容许同一人兼任。
4.11.4 不得动用营业收入。会所所需物品采购，须按企业有关财务规定执行。
4.11.5 会所收入不得寄存于宿舍或家中。
4.11.6 严禁将会所收入与私人钱物混放。
4.11.7 会所游泳池严禁售票员兼任收票员。
4.11.8 各会所领取多种票据、门票、消费卡应建立帐目并根据实际收入销帐，严禁将多种有价票、卡赠送亲朋好友。
4.12 会所收费程序
4.12.1 会