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会员制CRM客户管理手册

65
2020年5月29日
文档仅供参考
会员制CRM手册--月租型会员制营销管理系统

目录
目录 2
理论篇 4
1. 什么是会员制营销 4
1.1. 特征 4
1.2. 功能 4
2. 什么是下里巴人会员制营销管理系统 4
3. ”捆绑”销售 5
1.1. 储值消费 5
1.2. 计次消费 5
1.3. 优惠消费 5
1.4. 积分消费 5
4. 系统功能图 5
上手篇 7
1. 怎样才能开始系统上线? 7
1.1. 系统运行环境 7
1.2. 系统注册 7
2. 如何登录系统? 8
3. 如何进行初始化? 9
3.1. 如何进行系统参数设置 9
3.2. 原有的客户信息怎样才能导入系统? 10
3.3. 如何增加用户,调整用户权限? 11
功能篇 15
1. 怎样管理客户信息? 15
1.1. 客户信息管理 15
1.2. 客户车辆信息管理 16
2. 怎么进行会员卡管理? 16
1.1. 会员发卡 17
1.2. 会员卡挂失 17
1.3. 会员卡解挂 18
1.4. 会员卡补办 19
1.5. 会员卡密码管理 19
3. 有效管理销售? 20
1.1. 销售管理流程 21
1.2. 客户分配 22
1.3. 拜访中心 23
1.4. 客户需求 24
1.5. 竞争对手 24
1.6. 报价管理 25
1.7. 订单管理 26
1.8. 销售分析 28
1.9. 费用管理 28
4. 如何储值消费? 29
5. 如何做计次消费? 30
6. 如何做优惠? 31
7. 如何计算积分? 32
8. 如何开展售后服务管理? 33
9. 如何开展促销活动? 34
10. 如何进行积分兑换? 35
11. 如何组织会员活动? 37
12. 如何与客户进行沟通? 38
13. 快速获得管理数据? 39
快速运用篇 41
服务篇 43
1. 常见错误 43
2. 客户服务 43

理论篇
1. 什么是会员制营销

会员制营销,就是由企业经营者组织建立的相应的权利和义务的自由协会或者团体,其中组成人员就是所谓的会员。会员制营销是企业经过组建一定的组织形式,以及客户资源参加的形式,并提供时候需要的服务,培养企业的忠诚客户,以此获得经营利益的营销方式。
会员制营销,又被称”俱乐部营销”,是指企业以某种产品或服务为主题将人们组成一个松散的团体,开展针对性的宣传、促销、沟通等营销活动,实现与客户长期合作的目的。客户能够经过交纳一笔会费,或购买一定量的产品等成为会员,也有免费成为会员的,成为会员后便可在一定时期内享受到会员专属的权利:折让、馈赠和参加聚会等活动。
1.1. 特征
资格限制:以独特的服务吸引客户,有排她性的特点,非会员不能享受独特的服务,或者非会员根本就不接待。
自愿性:会员是完全自愿加入的,不存在强迫性,可是会有诱导的特点。
契约性:会员与企业,会员之间存在着平等的约束协议,经过这种契约协调各自的关系。
目的性:会员有共同的目的和目的的结合点。
1.2. 功能
社交功能:会员之间认识与交往,突破的纯商业关系。
娱乐功能:经过共同的爱好,参与共同活动,满足娱乐的需求。
心理功能:满足时尚、地位、社交的需求,形成一定的归属感。
力量功能:增强信心,达到个人难以办到的事情。
2. 什么是下里巴人会员制营销管理系统
下里巴人会员制营销管理系统,是会员制CRM。它以会员制营销为理论基础,在管理软件主导下,将刷卡机和会员卡有机结合起来,形成一套完整的客户管理系统,是系统使用者的营销管理工具和分析工具。
下里巴人会员制营销管理系统是由管理软件(会员制CRM)、会员卡和刷卡机组成的系统。
会员制CRM:在网上提供,公司可根据需要租用,选择使用员工人数和选择软件功能。
会员卡,是会员在本系统中享受特权和优惠的身份凭证;能够使用IC卡、ID卡、磁卡和条码卡等多种类型,使用本系统的公司能够根据自己的需要选择。
刷卡机,与会员卡类型相配套的读卡机具。
3. ”捆绑”销售
捆绑销售是基于薄利多销的理论基础上的营销模式,它是把客户的消费集中起来,给予一定的优惠,从而实现长期稳定销售收入。”捆绑”销售在会员制营销中,表现为:储值消费、计次销售、优惠消费和积分消费。
1.1. 储值消费
储值消费是会员根据公司公布的优惠条件存入一笔预付款,然后再分次利用卡中的余额进行消费。例如:某会员卡中存入10000元,根据规定,公司按20%优惠,计入1 元,以后,该会员按照1 元,从卡中的余额中扣款消费。
1.2. 计次消费储值消费是会员在公司预购一定数量的产品和服务,然后再分次从卡中消费,直至卡中预购产品或者服务使用完,或者到达规定的期限。
1.3. 优惠消费
优惠是根据公司公布的优惠制度,会员凭卡进行消费。
1.4. 积分消费
会员在公司长期消费,系统会记录消费数据,并核算积分。当积分达到一定的数量,会员能够到公司兑现产品或者服务。
4. 系统功能图

会员制CRM
欢迎
会员管理
销售管理
业务处理
营销活动
报表
会员档案
汽车档案
卡证发行
销售机会
客户需求
客户分配
拜访中心

竞争对手

卡证挂失
卡证解挂
补办新卡

读卡
充值积分
销售积分
卡证积分
错误纠正
客户跟踪
客户回访
信息反馈

奖品设置
促销活动
积分兑换
会员活动
会员积分信息
活动通知信息
会员信息
会员充值信息
会员消费信息
系统设置
会员奖励信息
积分兑换信息
会员卡密码修改
基础数据
数据导入
会员等级
积分类别
充值规则
消费规则
邮箱配置
提醒信息
密码修改
帮助
关于
会员卡密码重置
报价管理

订单管理

销售分析
费用管理
积分清处
产品预购
自由通知
奖品发放
个人对帐单
追踪回访信息
节日设置
提醒设置
本单位信息
角色维护
用户维护
产品管理
短信充值
租赁费充值
投诉处理信息
销售日报
操作日志
促销活动信息
会员反馈信息
错误纠正信息
购买产品信息
预购产品信息
预购产品规则
注:汽车信息,是汽车版专用信息。

上手篇
1. 怎样才能开始系统上线?
运行前的准备
1.1. 系统运行环境
硬件要求:
队硬件没有特殊要求。
软件在>=1024X768分辨率运行效果最佳。
软件要求:
Windows简体中文版系列软件:Windows 98、Windows Me、Windows 或 Windows XP。
InternetExplorer5.5版本以上。

1.2. 系统注册
1．在浏览器中输入.cc进入下里巴人网站首页,点击用户注册,进入注册条款页面。

2．仔细阅读条款,并点击我同意,系统进入注册申请界面。

3．填写用户注册信息,注意选择相应的行业,点击下一步。

填写您购买产品时候的序列号和密码,点击下一步。系统将为您开通正式帐号,并进入登录界面。您登录的网址是。
如果没有购买公司产品,直接点击下一步,注册成功。我们会在一个工作日内您开通免费试用一个月的账户,将登录网址、贵公司账户的注册号、用户名和密码发送到您的邮箱中,请注意查收。
注意:
注册号为贵公司唯一标识,请注意牢记;
请确保注册信息的完整与正确,以便我们能够及时联系到您;
2. 如何登录系统?
1. 在浏览器中输入.cc进入下里巴人网站首页,点击用户登录,进入系统登录界面

2． 输入正确的单位号及用户名密码登录系统,成功登录后进入系统首页

3. 如何进行初始化?
3.1. 如何进行系统参数设置
设置系统所需要的各种参数。
会员类别:服务会员、潜在会员、失效……
会员职业:职员、经理、公务员、教师……
会员需求:描述会员需求的种类……
兴趣爱好:旅游、足球、钓鱼、爬山……
车辆性质:公车、私家车……
充值种类:现金、转帐……
消费类别:维修、保养、保险……
联系方式:上门拜访、电话、传真……
联系方向:公司主动联系 ,客户主动联系
客户来源:主动开发、朋友介绍……
客户状态:A、B、C
信用等级:高、中、低……
车辆品牌:福特、马自达、东风雪铁龙……
车型:轿车、越野、卡车……
车辆颜色:红、蓝、银灰、白……
发票种类:普通发票、增值税发票……
提醒类型:生日提醒、保险到期提醒……
学历:中学、大专、大学、研究生……
婚姻状况:未婚、已婚……
机会来源:电话来访、介绍、主动开发……

3.2. 原有的客户信息怎样才能导入系统?
利用数据导入功能,能够轻松实现导入导出工作,不必一个个手工录入,省时省力。
1.进入系统后,点击系统设置—>数据导入 如下图所示:
在图下方帮助信息里面,有所有需要获取的EXCEL模板,如参数表、会员表、卡表等等,点击需要导入的表模板下载到自己的电脑里,然后将信息存入EXCEL模板表内,注意不要改动模板表格式。

2.开始上传修改后的模板表,点击浏览按钮找到修改后的表的位置,选中该表,单击确定,最后点击导入即可。(请注意要与模板表格式一致,不要留有空格,特殊字符等,以免数据导入失败。)

3.3. 如何增加用户,调整用户权限?
1．新建角色
按部门分配系统使用人的权限,真正做到系统化的同一管理。
进入系统后,点击系统设置—>角色维护 如下图所示:

您能够进行新增、修改、删除等操作,这里以新增操作为例。

然后点击拥有最大权限的总经理,最下方会显示选中的角色,然后点击添加下级角色。再输入角色名称,角色说明,单击保存即可看见新增的角色。

2．设置角色权限来源于按部门分配系统使用人的权限,真正做到系统化的同一管理。
进入系统后,点击系统设置—>角色维护 如下图所示:

选中销售经理,然后点击角色权限设置,给该角色分配相应的权限,如下图所示。

最后,点击保存即可。
3．新建用户
维护系统使用者的情况。用户数不能超过向下里巴人订购的用户数,如需要增加用户数,需再向下里巴人订购。
进入系统后,点击系统设置—>用户维护 如下图所示:

您能够进行新增、修改、删除等操作。
点击新增按钮,在左边窗口选择角色名,输入用户编号、姓名、密码等,然后点击保存即可。(注意,这里开通了用户登录权限是能够在系统登录首页用该用户编号和密码进行登录的。且每个角色如销售员之间的会员信息相互是看不到的,只有比她们高级别的销售经理或总经理角色能够查看到。)

4．修改密码
系统提供用户修改自己的登录密码,登录人只能修改登录后的本用户密码!
密码能够随机字母和数字(区分大小写),共八位。
进入系统后,点击欢迎—>密码修改 如下图所示:输入旧密码和新密码,点击”修改”按钮密码修改完成。

功能篇
1. 怎样管理客户信息?
1.1. 客户信息管理
客户是每家公司的重要财富,这里您能够添加您的会员,长期保持与会员客户的沟通联系。。
新增客户
进入系统后,点击会员管理—>会员档案管理 如下图所示:

您能够进行会员新增。点击新增按钮,输入会员编号、姓名、联系方式等会员信息,最后点击保存即可。(请填写准确完整的会员信息,以便能够及时与会员联系。)

点击修改,删除按钮,能够对客户资料进行修改、删除等操作,客户有销售等信息后将不能删除。
1.2. 客户车辆信息管理
在汽车行业版本中,系统能够对客户的汽车信息进行管理。
系统显示会员姓名、车牌号、车架号、发动机号、年检到期、保险到期、养路费、组成的车辆信息,每行一个会员车辆信息,每页10个。
车辆信息能够进行新增、修改、会员兴趣、删除、查询、导出操作。
进入系统后,点击会员管理—>车辆信息维护 如下图所示:

您能够进行新增,点击新增按钮,输入会员编号、车牌号等相关信息,最后点击保存即可。(为了更好的维护客户,请确保所填信息的准确。)

选择客户汽车信息,点击修改、删除,能够对会员汽车信息进行修改和删除。
2. 怎么进行会员卡管理?
会员卡是客户在公司享受特权和优惠的身份凭证,必须经过发卡激活的会员卡才能在系统中使用,享受相应的优惠。
会员卡与对应当刷卡机要预先准备。
1.1. 会员发卡
进入系统后,点击会员管理—>卡证发行 如下图所示:

选中需要发会员卡的用户,点击发卡,进入发卡页面。

连接刷卡机,让光标停留在卡编号一栏,然后刷卡即可显示卡编号,再输入该卡的密码,点击发行即可。对于IC卡,若刷卡机短叫,说明操作成功,若刷卡机长叫,说明操作失败。
1.2. 会员卡挂失
会员卡丢失后,需要向系统管理员登记挂失。卡挂失是根据系统的会员信息,进行挂失处理。
会员卡挂失后,就不能在系统中使用。
进入系统后,点击会员管理—>卡证挂失 如下图所示:

选中需要挂失卡的用户,点击挂失,进入挂失页面。

点击确定即可。
1.3. 会员卡解挂
会员找回挂失卡,需向系统管理员登记。卡证解挂,是根据系统的会员信息,对挂失卡进行解除挂失处理,恢复该挂失卡在系统中的使用功能。
进入系统后,点击会员管理—>卡证解挂 如下图所示
选中需要解挂的用户,点击解挂,显示解挂用户信息。点击确定即可。

1.4. 会员卡补办
会员卡挂失、损坏后,会员需向系统管理员申请补办新卡。系统管理员按会员编号、姓名,在系统中登记重新为会员补办一张新卡。
进入系统后,点击会员管理—>补办新卡 如下图所示:

选中需要补办新卡的用户,点击补卡进入补办新卡界面。

输入卡编号,点击补卡即可。
1.5. 会员卡密码管理
当系统使用储值消费时,为了保证客户资金安全,系统对会员卡增加密码管理功能。
首先在发会员卡时候,输入卡号。

客户需要修改会员卡密码时,进入系统后,点击会员管理—>会员卡密码修改 如下图所示:

先将需要修改密码的会员卡放在刷卡机上,点击读卡,读取会员编号。
然后输入旧密码和新密码,点击修改即可。
客户遗忘密码,能够在核实客户身份后,对卡的密码重置,进入会员管理—>会员卡密码重置。刷卡后,显示客户会员卡的编号和资料,点击密码重置,即可。

3. 有效管理销售?
这里的销售是指售前的跟单过程,销售管理实际上针对销售机会的管理,从一个新的销售机会立项开始,系统引导销售人员制定拜访机会,并按计划提醒销售人员进行跟单,要求销售人员每次跟单之后都要对销售机会进行定位,从而推动客户认可公司的产品,并促成客户成交。

1.1. 销售管理流程
销售机会跟踪就像漏洞一样对销售机会进行筛选,我们将销售跟单分为七步,并指导销售员在跟单过程中不断将销售机会定位,并推向成交。

1.1.1. 新增销售机会
进入系统后,点击销售管理—>销售机会 如下图所示:

您能够进行新增、修改、删除等操作,这里是新增销售机会。
点击新增按钮,输入销售机会、会员编号、销售进程等信息,然后点击保存即可。

1.1.2. 提醒
销售员登记系统,系统根据下次拜访的日期自动提醒销售员应拜访的客户。系统显示由拜访记录列表,包括会员姓名、销售机会名称、联系日期、联系内容、销售进程、下次联系日期等,每行一个拜访记录,每页10个拜访记录。

选择某一个机会,点击拜访,系统自动进入拜访中心记录拜访情况。
1.1.3. 拜访中心

每次拜访,销售员要登记洽谈的内容外,还有给销售机会的进程进行定位,并确定下次联系时间,以便系统下次提醒。
本次销售机会一旦成交,就要将机会状态改为成交,成交的机会将不再提醒拜访。
1.2. 客户分配
经理能够对销售机会进行管理,将销售机会重新分配给销售员。这种工作保证了销售经理对销售机会的掌控,同时也更符合公司的销售管理需要。
进入系统后,点击销售管理—>客户分配 如下图所示:

选择机会,点击客户分配,系统显示客户分配修改。

选择主要跟进人和变更原因,点击保存。
1.3. 拜访中心
销售人员也可直接进入拜访中心,登记拜访。进入系统,点击销售管理—>拜访中心,如下图所示:

您能够进行新增、修改、删除等操作,这里以新增为例。
点击新增按钮,选择销售员,输入会员编号、销售机会、拜访时间等信息,然后点击保存即可。系统会自动提醒您该拜访的客户信息。

1.4. 客户需求
系统能够对销售机会的客户需求进行管理,包括需求的变更和历史详情纪录。
进入系统后,点击销售管理—>客户需求 如下图所示:

点击详情按钮,查看选中销售机会的所有跟进人变化情况。
点击需求变更,更改客户需求。

1.5. 竞争对手
系统能够管理销售机会跟踪中的竞争对手变化情况。包括:竞争对手的公司名、产品、报价等等。
进入系统后,点击销售管理—>竞争对手 如下图所示:

点击竞争对手按钮,能够修改竞争对手的信息。
点击对手详情,能够查看对手的详细资料。

1.6. 报价管理
报价管理是针对某个会员的某次的销售机会进行报价。
进入系统后,点击销售管理—>报价管理 如下图所示:

输入需要查询的会员编号,点击下一步,进入报价管理页面。
您能够进行新增,修改,删除报价等操作,这里以新增为例。
点击新增按钮,输入报价主题、会员编号、销售员,查询产品,输入产品价格等信息。最后点击保存即可。(这里的折扣是按百分比来计算的,输入100表示没有折扣)

1.7. 订单管理
订单管理是销售机会跟单完成,制作订单。
进入系统后,点击销售管理—>订单管理 如下图所示:

您能够进行新增,修改,删除等操作,这里以新增为例。
点击新增按钮,输入订单号、会员编号、销售员,产品查询,输入产品单价等信息,然后点击保存。

1.8. 销售分析
销售漏斗是辅助实现对销售机会状态评估、销售业绩预期的重要工具。对于业绩的把握和提升有很好的辅助作用。进入系统后,点击销售管理—>销售分析 如下图所示:
这里能够很直观的看到企业的销售进程。

1.9. 费用管理
费用管理可用于记录自己的销售人员在跟单过程中的消费情况.
进入系统后,点击销售管理—>费用管理 如下图,点击新增按钮

输入会员姓名,金额及经办人等,点击保存,最后等待领导审核批准即可。

4. 如何储值消费?
4.1 会员卡充值
记录会员充值,记录会员预付款数量。
进入系统后,点击业务处理—>充值 如下图所示:

将会员卡放在POS机上,然后点击读卡。
读卡成功后,会显示卡编号、姓名、余额、积分等信息,然后选择充值类别,输入充值金额,点击下一步,进入用户充值确认界面,点击写卡即可。

4.1 会员卡消费

进入系统后,点击业务处理—>充值 ,将卡放在POS机上,然后点读卡,即显示该会员卡信息,选择消费类别,有产品能够添加产品,系统会自动显示产品价格,如下图所示:

点击下一步,进入消费确认及付款方式页面,若用会员卡付款,需输入金额及会员卡密码,最后点击下一步,打印凭条和写卡。

5. 如何做计次消费?
客户能够一次性付出产品的预购款,在预购数量范围内,能够不计金额只记次数,方便消费,提高效率,也易于捆绑客户。
首先设置预购产品规则,点击系统设置—>预购产品规则,这里能够新增,修改,删除预购规则。

进入系统后,点击业务处理—>产品预购,如下图所示,将会员卡放在POS机上,点击读卡即显示该会员姓名、余额等信息,选择消费类别,添加预购产品,输入数量、金额和有效期,点击下一步

然后输入金额及卡密码,点击下一步进入确认页面,点击写卡即可。

产品预购后,会员再来消费,只需要刷卡记录已预购的项目数量,则不要再付费用。
(这里的产品编号需要手动录入,因此添加产品的时候请尽量用简单易记得编号,方便操作,产品较多时,能够将产品页打印出来放在计算机旁对照,以便提高工作效率。)
6. 如何做优惠?
用户能够自行设置消费规则,如按比例方式优惠,按值优惠等。
进入系统后,点击系统设置—>消费规则,如下图所示

选择其中一项,点击修改按钮,能够按自己的需求设置比例,也能够新增项目,灵活易用。
注意:消费规则设置后,不需要重复设置。

设置完消费规则后,对应卡的等级有不同的优惠,在消费的时候,就是显示优惠额度。

7. 如何计算积分?
日常业务
会员卡储值、会员卡消费、会员卡积分、会员卡密码
进入系统后,点击系统设置—>充值规则,设置充值优惠积分比例等,如下图所示,每充值100元送1个积分。

消费规则设置积分的操作与充值一样,由用户自行设置。设置完积分规则后,在给客户做充值和消费的过程中,系统就会自动记录会员卡积分。我们给每张会员卡都设置一个密码,用于客户消费,付款确认,方便安全。

8. 如何开展售后服务管理?

客户回访、客户追踪、信息反馈、投诉处理
进入系统后,点击业务处理—>客户回访,点击客户回访按钮,录入客户满意度及反馈意见,

点击投诉处理,即对回访不满意的客户意见做处理。

客户回访信息可在报表查询中查到,点击报表查询—>投诉处理信息,能够查询到客户的回访信息,以及投诉处理等。

点击业务处理—>信息反馈,这里用户能够新增客户信息反馈,信息处理等操作。

9. 如何开展促销活动?

如何组织促销活动
促销活动计划、促销活动通知、促销活动执行、促销活动评估、奖品设置、奖品发放
进入系统后,点击营销活动—>促销活动,如下图所示,

点击计划,能够制定各种促销活动计划,用户可根据自身情况自行定义

制定好促销计划后,能够提前发送短信通知客户,最后

10. 如何进行积分兑换?

如何进行积分兑换
积分兑换计划、积分兑换通知、积分兑换执行、奖品设置、奖品发放、积分清除
进入系统后,点击营销活动—>积分兑换,如下图所示,

点击计划按钮,制定积分兑换规则,输入活动主题,到期时间,奖品价值等,点击保存即可。

设置完计划后,能够发短信通知客户,最后执行这个积分兑换计划。
点击营销活动—>奖品设置,新增奖品信息,点击保存即可。

奖品设置完成后,在奖品发放中就会显示需要发放的人员及奖品,点击营销活动—>奖品发放,选择需要发放奖品的客户及奖品,点击保存即可。

11. 如何组织会员活动?

如何组织会员活动
会员活动计划、会员活动通知、会员活动报名、会员活动执行、会员活动评价
点击营销活动—>会员活动,如下图所示,

点击计划按钮,制定会员活动计划,填写主题及活动日期等等,最后点击保存。

填写完计划后,短信通知客户活动内容与时间,等待客户报名,录入报名的客户名单。

等待报名结束后,执行所有报名人员活动。

12. 如何与客户进行沟通?

提醒信息、短信提醒、短信群发、Email群发
一进入系统首页,就是所有提醒信息,包括拜访客户提醒,客户生日提醒,汽车信息提醒,节日提醒等等,能够点击查看明细,发送短信提醒客户。

点击营销活动—>自由通知,可进行短信通知与邮件通知。

13. 快速获得管理数据?

报表查询
这里以会员消费记录为例,点击报表查询—>会员消费信息,可根据会员姓名,消费日期分类查询。

快速运用篇
1. 客户资料维护

2. 储值消费管理

3. 计次消费管理

4. 优惠消费管理

5. 积分消费管理

6. 客户追踪

7. 客户关怀

8. 网络办公

9. 连锁经营

服务篇
1. 常见问题
1、 会话过期问题
当网页超过半小时没有操作,出于安全考虑系统会自动断开您与网页的连接,如下图所示,这时,您需要重新登陆我们的系统,点击右上角的重新登陆即可。

2. 客户服务
下里巴人提供7×24销售的服务支持。
对于客户的电话咨询和投诉,随叫随到,并在30分钟内解决问题。

客户服务电话:
传真号码:-608
服务信箱:
MSN:
QQ:

结束语
下里巴人持续升级
下里巴人会员制CRM郑重承诺,会不断将最新的管理思想和理念融入到系统中,并为客户免费升级软件。公司根据用户的意见搜集整理、结合销售思想和方法的进步,也在不断升级和成长,不断为新老用户提供更加适用、好用的功能。

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