电话营销专员话术.doc

电话营销专员话术
一、基本电话礼仪
1、 在接听或打电话时电话接通，应先道“您好，妮轩妤魅力女人专属会所，很高兴为您美丽导航！”如拨错号码，应礼貌表示歉意。
2、 电话铃响三次以内接听，如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话应客气告之。
3、 拨打和接听顾客电话应回答简明，声音清晰，声音不宜过高，时间不可过长。重要内容应复诵，避免暧昧语词。
4、 对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间或是电话号码，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。
5、 如接到不属自己业务范围内的电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。

二、自我介绍话术
1、来电介绍话术
开场白：
您好！感谢您致电西映千绮美容SPA生活馆，我是 “XXX”，您可以叫我“小XXX”，请问我有什么地方能够帮助你的吗？
当顾客问到你能提供哪些服务时：
我们这可以为您提供目前国际国内最新的美容美体信息和资讯，而且还可以根据您自身在皮肤保养、保健养生、减肥丰胸等方面所存在的问题，提供一些专业的解决方法和建议，以便您的问题在最短的时间内得以解决，重塑美丽，找回自信。
当顾客与你通完电话时：
您好，不知道我的服务是否解决了您心中的困扰，帮助到您了呢？如果您认为您的问题比较严重，我建议您抽出宝贵的时间来到西映千绮美容SPA生活馆所属的专业美容院，我们会安排专业的美容美体顾问，专业的美容专家，针对您的问题进行详细的检测和评估，真正专业的帮助您解决问题，重塑美丽。如果您有其它问题，欢迎再次致电我们，我们将随时准备为您服务~！
2、去电介绍话术
开场白
XX女士/小姐/总，您好，这里是西映千绮美容SPA生活馆，我是XX，您可以称呼我小XX，请问可以打扰您3分钟时间吗？（在获得对方认同后将以下列方式介绍本次通话的目的，如对方表示现在比较忙或有事情，则可礼貌告知：对不起，打扰您了，请问您在什么时候有时间，届时我再给您打过去，因为我们有一个很好的消息将告知您，在确认对方时间后表示感谢，最后挂断电话）
作为永州市美容行业著名企业——西映千绮美容SPA生活馆，为了给永州市广大爱美女性提供最便捷最有效的美容资讯服务，同时也为了迎合西映千绮美容SPA生活馆2周年庆典的到来，特于2008年9月18日隆重推出：缤纷夏日·极限送爽——西映千绮2008顶尖美容科技大阅兵活动，目的是为所有永州爱美女人提供一个感受世界尖端美容科技和项目的机会，让您去体验明星美容的奥秘，届时您随时可以通过拨打我们的活动咨询电话[phone]，来了解活动信息以及活动中那些尖端美容科技项目的应用原理，和我们超值特惠的套餐价格，届时一定让您心动不已，欢乐开怀！
同时，西映千绮美容SPA生活馆为了回馈广大永州市的爱美女性常年来对本企业的大力支持和厚爱，特在店庆月里无偿为广大南宁女性朋友进行免费的电话咨询服务，针对性提供永州市女性朋友各种皮肤保养及治疗方法，并且同时可以获得有关养生保健方面的各种常识，如果您的皮肤存在突发性的过敏症状，您可以及时拨打我们的电话，我们会在第一时间针对您的状况提供专业分析并同时给您有效解决的建议，使您不用为这种突发皮肤问题而烦恼不已。
请问您对我们的服务有什么其它更好的建议吗？因为从我手上的资料上显示，您曾经也来过西映千绮美容SPA生活馆了解过我们，不知道我们给您的映像如何呢？如果您不忙的话，希望您能够给我们一些宝贵的意见，以促使我们更好提升我们的服务（了解顾客需求，并根据她需求进行一定的引导，目的是让其明确自身皮肤问题，产生消费欲望）。
当顾客问到你能提供哪些咨询服务时：
我们这可以为您提供目前国际国内最新的美容美体信息和资讯，而且还可以根据您自身在皮肤保养、保健养生、减肥丰胸等方面所存在的问题，提供一些专业的解决方法和建议，以便您的问题在最短的时间内得以解决，重塑美丽，找回自信。
当顾客问到你们的超值套餐什么时：
我们的套餐是由十几个西映千绮美容SPA生活馆中最具代表性，同时又是代表国际最新潮流、最具时尚、最科学的美容项目所组成，套餐使用次数为18次（或20次），其中包括：王牌面部美容项目、王牌美体塑身项目、高科美容仪器项目等，2007年最流行的电波拉皮项目也在其中，您可以用最低的价格来感受明星最喜爱的美容方式；因为这个套餐是作为西映千绮美容SPA生活馆2周年店庆感恩才特意推出，所以这个套餐中绝大多数的项目我们只收取成本价格，所以套餐总售价只有980元，要放在平时，这个项目的组合超过3800块呢，价格方面我相信任何一个顾客都会为之心动的，您说是吗？
当顾客与你结束通话时：
1、对活动不感兴趣，但给美容院提出建议，却未说明自己皮肤问题的情况下运用的话术：本次活动，确实是千载难逢的好机会，如果错过了，您以后一定会感到遗憾的，我希望您先不要急着做出决定好吗？如果您有时间，我建议您到网上查询一下，或到永州市那些大型美容院去考察一下，了解一下我们套餐中包含的项目在它们那的收费情况，我相信您就一定会从新考虑一下我们的这个活动了。同时我也非常感谢您对我们提出的宝贵意见，我们一定会在这些问题上面做出相应的提升，确保我们能够提供您最为完善的服务，以后我们还会继续对您提供相关的电话服务，也希望您给我们继续提出宝贵的意见，同时将考虑好的结果告诉我，好吗？谢谢您，再见！
2、对活动很感兴趣，说明自己皮肤问题并且电话营销专员提供了相应的建议后，所运用的话术：您好，非常感谢您对我们这个活动的认同，同时也为您的明智感到开心，毕竟这种活动是极难有机会遇见的，虽然不叫百年难遇，但也可以称的上千载难逢吧！相信我们西映千绮美容院一定不会让您失望的。对于您在电话中所述的皮肤问题，我建议您今天抽出宝贵的时间来到西映千绮美容SPA生活馆，我们会安排专业的美容美体顾问，专业的美容专家，针对您的问题进行详细的检测和评估，真正专业的帮助您解决问题，重塑美丽。不知道您几点可以到我们店里来呢？我好安排好专业的顾问接待您。顾客说明确切的时间：好的，我会在这个时间准时帮您安排好顾问接待您，那么我们稍晚再见了，我很高兴能为您服务！
顾客不能确定确切的时间：这样吧！XX姐，我知道您很忙，先把您手中要紧的事情先处理好吧，我会明天给您再去个电话，到时候您再告诉我您到店的确切时间好吗？我希望您要多给自己一点信心，多给我们一点信心，相信我们会带给您惊喜的，那么明天我给你电话，谢谢，再见！

四、活动群发短信
天使之城，美丽速递，永州西映千绮美容SPA生活馆2周年庆典之——缤纷夏日·极限送爽西映千绮2008顶尖美容科技大阅兵活动隆重上演，用最低的消费拥有最丰富、最高档的美容项目超值组合，机会千载难逢，尽情把握，活动咨询热线：8888888，专业、超值、感恩是我们对顾客的承诺，让我们一起演绎美丽的传奇！

五、电话营销中针对不同类型非稳定顾客的引导话术
·美容观念不强，不爱花时间来美容院消费的顾客
引导重点：对于美丽的追求是女人恒古不变的梦想，女人的幸福到底从哪方面体现？第一从自信（因为自信的女人最美丽最健康，而且自信的女人会从心里感到快乐和幸福，并且这种自信会促进很多的事情发生改变，比如人际关系，家庭和睦以及事业发展等，而外在形象是女人自信的最根本的因素，年轻美丽的面貌可以带给你无尽的自信，作为现代美容技术可以使女人长期保持年轻美貌的容颜，给你一个真正自信的基础。女人要对自己好一点，毕竟男人可以有选择生活方式的权力，但女人没有，所以女人就要让自己更自信，只有这种自信才能去让你身边的人懂得珍惜你，爱护你），第二从家庭（幸福的家庭是女人值得骄傲的资本，一个爱你和你爱的老公，一个聪明健康的孩子，这是很多女人愿意为此付出的精神动力，但是随着女人年龄的增长，生活节奏的加快，女人在不同程度上降低了自己的魅力，这个时候也是男人最容易变心的时候，如果这个时候女性不懂得去包装和保养自己，就很容易因夫妻生活疲惫症而使夫妻关系变得冷漠，从而导致形成情感危机。妈妈拥有美丽的外表和自信的气质，会让您的子女在别人面前充满自豪，这种自豪可以让孩子变得开朗自信，并且以美丽妈妈为偶像，努力像您一样成为一个美丽自信的人，这样的性格可很好的促进他适应未来社会环境，因为未来的社会充满竞争，如果孩子没有自信的话，会从很大程度上降低自己的社会适应能力，从而导致事业生活的不美满。以上两个因素都和女人的美丽自信脱离不了关系，所以女人对自己好一点同时也是对家庭和孩子负责，因为您的自信会让您身边的人更幸福），第三从经济上（每个女人都希望自己是有钱人，过着衣食无忧，浪漫奢华的生活，随着中国经济的持续腾飞，越来越多的人富裕起来，很多人已经不再满足中国传统以衣食住行为导向的生活观念，从而产生了一种以注重生活品质为导向的生活方式，其中最使人神往的就是以典雅、奢华、品位为代表的全新生活，而美容SPA正是典雅、奢华、品位的杰出代表，而且越来越多的女性把美容文化融入到自己的生活之中，成为品位女性生活中不可获缺的重要元素，和衣食住行共同组成新时代女性的概念生活模式，同时也在这样的改变中让女人获得更加自信、更加和谐的生活环境，所以当女人的经济达到一定程度上时，就一定要给自己创造这样生活的条件，不然就有点对不起自己的了），综上所述，女人要善于给自己创造幸福生活的有利条件，懂得关爱自己，懂得呵护自己，懂得争取女人享受生活的权利，只有这样才能让自己不往此生。

·美容观念强，但由于个人可支配时间有限，而无法经常到店消费的顾客
引导重点：时间在于合理的安排和有计划的支配，要做到工作与享受兼顾，品位与生活共存的境界，当你真正热爱一种生活方式的时候就要懂得去为这种生活创造条件，并且要付出行动，只有这样才能为自己争取到最大的权益，女人不是家庭的奴隶，也不是任何人的附属品，女人要有独立的意识和权利，这是新时代女人的梦想。所以只要您有意识到这一点，你就能合理的拿出时间来安排您的行程和计划，我想这样一定能够使您有时间来安排您的美容计划，毕竟美容是女性现代生活方式中不可获缺的重要因素，您说对吗？

·因家庭住址关系，而不愿经常来美容院消费的顾客
引导重点：您希望自己变得美丽吗？你愿意为你的美丽去付出吗？如果您没有的话，我只能说很遗憾，因为您还没有认识到美丽的容颜对于一个女人的重要性，当您认识到的时候，我相信您不会因为住的比较远而致使您不能坚持到西映千绮来寻求美丽的。如果您希望自己变得美丽，同时也愿意去为您的美丽去付出的话，我觉得这个问题就变得很多余了，因为如果一个人不能为自己的梦想去做这样的付出的话，那这个梦想就变的苍白而可笑了，您说对吗？

·觉得美容院收费高，而犹豫是否继续在美容院消费的顾客
引导重点：一份价格一份品质，世界上任何的美好事物都需要建立在一种付出的基础上，我们要做到的就是将最专业、最具品质、最具效果的美容概念生活带给给每一个女性，让她们在付出的过程中得到心灵和身体的满足，我想这一点只要您走进我们西映千绮就会感受得到。试想一下，您所获得的尊重，您所获得服务，您所获得的对您身心呵护，都会让您认为您花的每一分钱都是非常值得，因为在这里无论是市长还是普通老百姓，无论是亿万富翁还是企业职员，只要您走进这里，我们都将以最热情，最专业的态度来服务您、关怀您，相信我们，我们能做的到！

·在其它美容院有消费卡而来美容院消费频率不高的顾客
引导重点：专业美容讲究的就是专业产品、专业疗效、专业服务、专业售后服务，任何一个产品和项目都要讲究一个循序渐进的过程，并且要做到坚持和专一，如果不能按照专业人员的指示来进行配合，再好的专业服务也达不到相应的效果，如果您真对自己负责的话，那么我希望你不要再做这样冒险的尝试，毕竟专业化妆品的正确使用会使您的皮肤得到质的转变，如果没有在专业人事的正确指导下使用的话，或许会给您带来伤害。作为我们西映千绮是省内内为数不多的专业美容连锁机构之一，我们拥有的就是最为专业的服务团队以及美容理念，配合安全有效的产品和仪器来为您的美丽保驾护航，所以请您相信我们，相信专业，相信自己的选择和判断。

以上为电话营销专员在与顾客沟通时所要运用到的基本话术，在运用的时候应讲究合理与灵活，并且深刻理解其中含义，以更通俗更亲切的方式向顾客表达出来。

（完）