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公司网上营业厅整站合作运营项目合作运营方案

102
2020年4月19日
文档仅供参考

中国电信股份有限公司安徽分公司
网上营业厅整站合作运营项目
---合作运营方案

北京炎黄新星网络科技有限公司
二零一二年九月目 录

1 项目背景 4
2 总体运营目标及规划 4
2.1 开展合作运营项目的目标 4
2.2 合作运营项目实施原则 5
3 运营内容及方案 5
3.1 网厅主题活动的策划、开发运营及推广 5
3.1.1 营销活动的策划原则 5
3.1.2 营销活动的策划方法 7
3.1.3 营销活动的策划过程 8
3.1.4 营销活动的策划步骤 8
3.1.5 营销活动案例介绍 10
3.1.6 活动效果分析 12
3.2 网厅体验优化 12
3.2.1 网厅UI/UE优化建议 12
3.2.2 页面装载速度优化 14
3.2.3 用户交互体验优化 16
3.3 互联网营销 20
3.3.1 网站营销思路 20
3.3.2 营销推广策划服务流程 22
3.3.3 营销活动推广建议 25
3.4 触点营销 35
3.4.1 营销素材设计 35
3.4.2 客户触点管控 37
3.5 运营数据分析 44
3.5.1 运营分析机制 44
3.5.2 电子渠道日常运营数据分析 46
3.5.3 客户行为特征及触点营销效果分析 51
3.5.4 营销活动效果评估 51
3.6 精准营销 58
3.6.1 客户群管理 58
3.6.2 精准营销管理 59
4 运营管理与考核 60
4.1 项目管理 60
4.1.1 项目运营组织架构 60
4.1.2 团队职责及服务内容 60
4.1.3 运营工作流程 64
4.1.4 项目提交文档 68
4.1.5 项目实施 69
5 风险控制建议 76
5.1 事前控制——风险管理规划 76
5.1.1 风险形势评估 76
5.1.2 风险识别 76
5.1.3 技术可行性风险分析 76
5.1.4 人员配备风险分析 77
5.1.5 故障风险分析 77
5.2 事中控制——风险管理方法 77
5.2.1 风险监视 77
5.2.2 风险规避 78
5.3 事后控制——风险管理报告 79

1 项目背景
电子渠道是电信公司与客户非面对面经过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道,是电信公司整体渠道体系的重要组成部分,与实体渠道互为补充、相互结合,形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。网上营业厅做为电子渠道中的核心系统,承载了大部分的业务查询和办理,地位特别重要。
电子渠道日益发展成为公司营销服务主渠道,是公司企业形象、产品展示及体验、业务办理、服务提供的重要窗口。为了提升电子渠道的整体形象,有效培育自助服务的习惯,现拟整合网上营业厅的合作伙伴资源,引入一家专业的网站等电子渠道运营公司,并经过科学的考核管理机制,以达到优化渠道界面流程,提升渠道整体满意度的目的。
炎黄新星是一家与电信运营商合作多年的互联网公司,多年来专注于与电子渠道系统的运营及开发建设,积累了丰富的运营经验。是一家集项目运营、网络营销、策划设计、软件开发于一体的综合性互联网公司。炎黄新星愿意积极参与本项目的运营,用自己的经验与能力,与安徽电信共同运营好网上营业厅。
2 总体运营目标及规划
网上营业厅合作运营项目是在当前安徽电信公司网厅日常运营的基础上,引入第三方专业运营公司,以项目制的方式开展合作运营,第三方专业运营合作公司结合其运营经验,从营销活动策划推广、用户体验优化、互联网营销、触点营销、数据挖掘分析等方面,全面配合安徽电信电子渠道运营工作。
2.1 开展合作运营项目的目标
经过专业化运营团队的合作运营服务支撑,将达到如下目标:
Ø 经过运营项目实施,全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力;
Ø 经过运营,策略化引导、转化、分流,快速提升运营指标,加快网上营业厅业务发展;
Ø 建立一整套有效的电子渠道运营体系,保证电子渠道运营能力持续优化提升。
2.2 合作运营项目实施原则
· 客户导向原则
网上营业厅工作要以客户需求为导向,在功能开发和界面设计等方面要充分考虑客户的习惯,以客户满意作为工作的主要衡量标准;
· 统一管理原则
各渠道系统应由接近客户的部门统一运营,科学有效配置渠道资源,充分利用各渠道特性协同开展服务营销工作;
· 渠道匹配原则
在确定服务或产品的提供方式时,要充分分析服务或产品、客户、渠道三方面的特性及发展阶段,针对不同品牌客户,确定最适合的渠道组合。在合适的时间,以合适的渠道,将合适的服务或产品提供给合适的客户。
· 界面整合原则
对多个服务界面进行整合,确保客户可快速获得渠道内的全部服务
· 协同原则
在服务和营销过程中,利用各电子渠道的不同特性,研究多电子渠道结合使用的模式,发挥协同作用,同时加强省市两级公司的协同,并做到各渠道服务信息共享。
3 运营内容及方案
3.1 网厅主题活动的策划、开发运营及推广
3.1.1 营销活动的策划原则
原则一:把握营销活动的阶段性
首先要了解电子渠道的各种营销活动在客户感知方面是所处什么阶段,根据不同的阶段,策划不同的活动,有节奏的开展一系列的营销活动。
营销推广活动策划三部曲,如下图:

原则二:对客户的吸引力
Ø 从活动的趣味性、参与方式、过程可知等方面策划活动的形式;
Ø 在奖项设置方面应结合目标群体的特征;
Ø 投放的渠道应与目标客户的渠道偏好相符。
原则三:指标覆盖 目标明确
营销活动应注重指标覆盖,对待提高渗透率、提高增值业务占比、提高活跃客户占比的营销活动策划过程是不一样的;目标群体不同,营销活动策划也是不同的。需要针对性的进行营销活动策划。
原则四:成本可控
营销活动的策划需要在奖项的设置方面与成本一致,避免出现:奖项超支、奖项结余、奖项分布不均、存在套奖漏洞等等问题。另外应满足活动的过程可控、活动的时间可控。
原则五:易于开发和实施
Ø 活动在技术开发难度不高,采用主流技术,避免出现因技术难度造成后台支撑不稳定的情况;
Ø 设计兑奖过程简单,避免出现因兑奖问题造成的实体服务厅和人工坐席的客服压力。
原则六:循环改进的过程
营销活动的策划,都经过分析、策划、实施、评估、再分析、再策划……循环改进的过程,如下图:

3.1.2 营销活动的策划方法
方法一:感知接触阶段策划方法
该阶段的营销思路:分析潜力人群、选择合适媒介、大众或小众营销模式;该阶段以让更多客户感受、认知电信渠道、业务、产品为目标的营销方式;让客户从不知道产品到了解熟悉的过程。该阶段对”渗透率”指标有明显提升作用。
活动与措施举例:
Ø 与网吧合作,将网厅作为首页,按登录数结算;
Ø 本地网站合作、本地百度搜索;
Ø 好友推荐朋友登录,推荐成功,共享积分。
Ø 好友结伴游戏。
方法二:认同眷恋阶段策划方法
该阶段的营销思路是分析行为阶段、采用相应措施、微营销、批量定制营销;该阶段让已感知的客户认同电信渠道、业务、产品为目标的营销阶段;让客户从不知道初步认知、尝试使用产品引导为稳定、习惯使用产品为目标。该阶段能够形成稳定使用用户对于”活跃率”相关各项指标有明显提升作用。
方法三:价值提升阶段策划方法
该阶段的营销思路:以个性化营销为主,细分用户群体、关联产品属性;目的是使产品认同度较高的稳定客户,提升贡献价值。该阶段能够使稳定用户认购高价值产品,对于”业务办理量”、”增值业务占比”等相关各项指标有明显提升作用。
3.1.3 营销活动的策划过程
营销策划前期分析:
Ø 明确营销目标及指标
明确定义营销推广的目标及提升的指标。经过营销活动需要到达的营销成果。该目标决定了营销整体策划及实施的方向。目标的定义必须是可理解、可度量、可达到的具体化指标。
Ø 产品属性分析、产品推广渠道分析
针对推广产品或业务进行属性分析,针对推广渠道进行渠道特征的分析。不同产品由于属性不同,推广渠道的不同需要不同的营销策划方法。必须在进行营销案策划前充分分析推广产品及业务,结合推广渠道进行属性分析。
Ø 分析数据模型、构建客户视图
根据营销推广产品,分析推广对象,分析数据模型,构建客户视图。

营销活动策划中期:
Ø 营销案策划
基于推广产品、推广渠道及推广对象属性分析,根据”营销三部曲”规则,确定营销阶段,营销方式,设计营销具体方案。营销案策划根据”营销六标准”确定营销活动的”低成本、高效性”,保证较高的客户转化率。
Ø 制定营销执行计划
设计营销方案后,订制营销执行计划,时间计划,组织各方进行营销实施。
3.1.4 营销活动的策划步骤
营销活动策划的页面设计和网络推广中很重要的一个部分,良好的活动策划对网站品牌建设和产品销售都将起到推波助澜的作用,而一个良好的活动的开展就需要精心的构思,严密的逻辑策划,因此活动前期的策划是很重要的,以下将从四个方面说明营销活动页面的设计原则和流程。
Ø 确定主题
主题,是一个活动的核心思想,对这个活动的展起着导航作用。在策划一个活动之前,需要首先明确要做什么,要达到的目的,以及营销活动意义所在。其次,主题的确定,将围绕网站运营的宗旨进行。最后,主题要鲜明,把最想传达的信息最充分地传达给目标消费群体,可引起电信用户的关注。
Ø 编写文档,丰富主题
根据已经确定的主题,展开想象和联想,把各个部分的点用文字准确清晰的进行描述。首先要给整个活动页面做整体上的布局,并要围绕主题来设计,体现主题思想,把整体的框架个设计好了后,然后对每个小版块进行规划,从各个不同的角度运用不同的方式来突显它。
Ø 寻找素材,表现主题
针对电信业务的特点,平时简历营销活动素材库,收集相关的图片、动画等页面素材,创立CMS模板库,并进行分类。在具体的营销活动策划案中,能够从中调笑最接近主题的素材,精益求精,以便达到最佳的表示效果。

”沃3G预付费20元卡”是联通缴费类活动的典型活动设计方案。

本设计方案中激发用户猎奇的心理,采用模拟网络游戏的方式,开展寻宝工作,增加了活动的趣味性,增强了用户的参与度。
3.1.5 营销活动案例介绍

”为她充值,为爱升温”是缴费类活动的典型活动设计方案。

本设计方案中应三八节这个节期背景,推出充值缴费类优惠活动。

获得了很好的反馈和网厅缴费额度。

”岁末爆好礼 转转有惊喜”是提高网厅客流量活动的典型活动设计方案。

在岁末推出抽奖活动,一是为了更好地回馈客户,二是为了岁末加大促销力度,提供超值的用户价值。

本活动也取得了不凡的点击量。

3.1.6 活动效果分析
加强营销活动中的实施跟踪,对客户的活动行为进行分析;
Ø 按地市对营销活动进行分析;
Ø 对活动报名用户进行统计;
Ø 营销活动结束后,针对营销活动实现多维度的评估分析,包括按周、按月、按活动名称等信息进行统计;
Ø 根据活动投放渠道有针对性的分析报表输出。比如:网厅活动页面访前链接统计、页面访问量、各按钮点击量、活动页面停留时间、参与量、业务办理量、客户回头率(次月/次次月访问量)等等。
Ø 营销活动关联性分析:参与了该活动的客户还参与了哪些活动,可直接与前台展示或自动推送。
3.2 网厅体验优化
3.2.1 网厅UI/UE优化建议
3.2.1.1 建立界面优化机制
经过制定<网厅UEUI运营评估指导手册>、<电子渠道内容运营机制>,明确岗位职责及工作流程。建立<三对管理法><体验性质量控制流程>,对电子渠道体验性质量进行评估管理、控制。目标是使产品体验性设计符合标准,达到同品行业内较高水平,同时形成UE/UI可持续化改进机制。在能提出系统的优化改进方案,最后能实现效果分析与评估。
3.2.1.2 UEUI优化思路
以用户体验为中心的优化目标,经过用户行为分析,以交互优化为重点,进行关键路径优化、提升网站易用性,经过触点营销提升转化率。
Ø 用户行为数据分析,从用户习惯出发,优化关键路径
Ø 对标、跟标分析

Ø ”流程穿越”网站易用性
Ø 视觉热点、触点热度价值分析
Ø 体验性即时展现
Ø 个性化定义功能与布局的网站
3.2.1.3 UEUI优化流程
l UEUI优化流程图:

如上图,在项目各执行周期,采用不同措施进行UI/UE优化;运营期间进行周期性优化,每月根据”用户行为分析报告”、”客户调查反馈”、”运营分析报告”、”产品创意内部提案”、”跟标报告”,完成<月度优化需求报告>。
l 体验性优化分析
Ø 网站用户行为数据分析
Ø 对标、跟标分析
Ø 流程穿越
Ø 原型走查
Ø 可用性测试
l 体验性优化实施
Ø 网站使用路径优化
Ø 个性化界面优化
Ø 页面视觉热点、触点热度价值分析
Ø 体验性即时展现
3.2.1.4 UE/UI优化的要素
l 成熟的界面优化流程、完善的优化方法及优化机制,促使UIUE可持续化改进;
l 利用用户行为分析模型,分析页面流失率、触点营销成功率等问题及原因,进行有效优化。
l 结合网厅专项提升工作,建立指标评估体系,经过”浏览量、活跃客户数、业务办理量”等数据前后对比,对UEUI效果进行评估指标;
l 根据科学的互联网UEUI界面优化理念,系统化、体系化提出优化策略、优化方案;
l 网站视觉系统优化,采用科学的手段提升VI识别系统优化。
3.2.2 页面装载速度优化
3.2.2.1 网站缓存优化
开启Apache缓存提升客户的访问速度,优化后,浏览器会自动调用缓存不用重新下载。
采用基于硬盘文件的缓存(mod_disk_cache),具体优化可经过设置httpd.conf文件实现,配置实例如下:
CacheDefaultExpire 86400
CacheEnable disk /
CacheRoot /tmp/apacheCache
CacheDirLevels 5
CacheDirLength 5
CacheMaxFileSize 1048576
CacheMinFileSize 10
3.2.2.2 网站图片CSS优化
采用CSS Sprite技术对网站的背景图片进行了优化处理,将一些较少、尺寸相近的图片整合到一张背景图片中,利用CSS的”background-image”,”background- repeat”,”background-position”的组合进行背景定位,background-position能够用数字能精确的定位出背景图片的位置。
利用CSS Sprites能很好地减少了网页的http请求,从而大大的提高了页面图片的访问性能及整体网站的访问性能。
3.2.2.3 启用Gzip压缩
将Apache后端的动态内容发布成静态页面内容,启用Gzip压缩技术,建议启用该技术,优化页面传输速率。
gzip是GNU zip的缩写,它是一个GNU自由软件的文件压缩程序,也经常见来表示gzip这种文件格式。gzip能够极大的加速网站.有时压缩比率高到80%,近来测试了一下,最少都有40%以上,还是相当不错的。
u 开启Gzip
Apache启用Gzip,需要开始以下两个模块:
LoadModule headers_module modules/mod_headers. so
LoadModule deflate_module modules/mod_deflate. So
u 设置压缩比
设置压缩比率,取值范围在 1(最低) 到 9(最高)之间,不建议设置太高,虽然有很高的压缩率,可是占用更多的CPU资源。
DeflateCompressionLevel 3
　　AddOutputFilter DEFLATE html xml php js css
　　<Location />
　　SetOutputFilter DEFLATE
　　BrowserMatch ^Mozilla/4 gzip-only-text/html
　　BrowserMatch ^Mozilla/4\.0[678] no-gzip
　　BrowserMatch \bMSIE !no-gzip !gzip-only-text/html
　　SetEnvIfNoCase Request_URI \\.(?:gif|jpe?g|png)$ no-gzip dont-vary
　　SetEnvIfNoCase Request_URI .(?:exe|t?gz|zip|bz2|sit|rar)$ no-gzip dont-vary
　　SetEnvIfNoCase Request_URI .(?:pdf|mov|avi|mp3|mp4|rm)$ no-gzip dont-vary
　　Header append Vary User-Agent env=!dont-vary #对代理的设置
　　</Location>
3.2.2.4 代码优化
u 经过HttpWatch、Google Page Speed等工具分析出影响页面浏览速度的代码对其进行优化;
u 经过对冗余代码的查找优化,提高网站代码的简洁,主要从五个方面进行优化,清理垃圾代码、HTML标签转换、CSS优化、JavaScript优化及表格优化。
3.2.3 用户交互体验优化
用户体验设计总则
用户体验设计总则以人机工程、认知心理、用户体验设计领域理论和<以人为中心的交互系统设计过程>国家标准(ISO 9241-210)为指导,遵循业界最佳实践经验总结,归纳出适用于用户支撑系统用户体验设计的方法和规则。
用户体验设计总则包括:保持一致性、错误恢复、减轻记忆负担、系统状态可见、预防错误发生、贴近用户场景、使用舒适高效、界面美观精炼、保障用户控制和自由、提供帮助和文档。

1. 保持一致性
保持一致性原则是指同一类型的操作,系统在内容组织、外观布局和整个交互过程方面的设计应该相似或相近。包括以下三个方面:
1、 信息内容一致:如业务术语、菜单名称、口径解释等一致。
2、 界面外观一致:如界面色彩、窗体布局和控件外观等一致。
3、 交互方式一致:如键盘快捷键操作、输入焦点切换等一致。

2. 错误恢复
错误恢复原则是指系统在出现异常情况时,为用户提供错误诊断、错误解释,而且支持操作撤销、业务回退等功能。
错误恢复原则能够帮助保证业务受理的连续性,在错误发生时,能恢复到上步操作,减少重复工作,加快业务受理速度。

3. 减轻记忆负担
减轻记忆负担原则是指系统尽可能不强迫用户记忆大量的信息,让用户看到界面就会操作。包括以下三个方面:
1、 系统中可选项都是可见的,如:在用户操作中提供业务选项提示,而不是要求去记忆这些选项。
2、 信息架构合理,提供必要的信息,帮助用户识别后继动作,而不是需要用户回忆或思考自己已做操作内容。
3、 图标、色彩含义等符合用户认知经验或约定俗成的习惯。如:用红色暗示禁止或重要警告。
减轻记忆负担原则能够减少用户的机械记忆量、降低工作疲劳感。

4. 系统状态可见
系统状态可见原则是指应该及时向用户反馈系统当前状态。包括以下两个方面:
1、 对于正常操作,应能马上经过色彩、页面布局等明显变化向用户反馈操作结果。
2、 对于系统异常(如程序级错误),应能够及时截获,并使用易于理解的信息提示用户,避免直接展示代码错误。
系统状态可见原则能够提升用户的操作信心,同时让系统维护工作也更方便。

5. 预防错误发生
预防错误发生原则是指系统自身能预防用户产生错误操作,而不是在错误发生后才进行提示。包括以下三个方面:
1、 预防用户因缺乏相关知识产生的错误操作;如:业务办理时,经过事前业务互斥提示,避免业务冲突产生。
2、 预防用户产生对规则理解不当的错误操作;如:固化年月日输入格式化,可避免日期格式输入错误。
3、 预防用户快速机械操作产生的错误;如:删除重要数据时,提示框中默认焦点应是”取消”按钮,避免快速回车造成错误提交。
预防错误发生原则能够极大地减少误操作的发生概率,降低人为疏忽导致的损失。

6. 贴近用户场景
贴近用户场景原则是指系统应以用户为中心,使用用户易于理解的语言,符合用户的工作习惯。包括以下两个方面:
1、 系统说明信息应站在用户角度,使用用户熟悉的词、短语和概念。
2、 系统结构符合用户对真实世界的理解;如:系统功能菜单组合符合实际业务需求。
贴近用户场景原则能够避免开发人员使用晦涩难懂的计算机语言和技术实现逻辑,让系统与真实业务场景匹配度高,让用户只需关注业务而不用去关注技术。

7. 使用舒适高效
使用舒适高效原则是指系统能够给不同能力级别用户提供舒适的交互功能。包括以下两个方面:
1、 提高系统自动化程度,尽量减少用户不必要的动作;如:提供合适的默认值,减少用户输入。
2、 用户能方便地操作使用频率较高的功能;如:为常见功能提供快捷键。
使用舒适高效原则既能满足初级用户快速上手的需要,又能发挥熟练用户主观能动性,提高操作效率。

8. 界面美观精炼
界面美观精炼原则是指界面符合用户的审美要求,同时应去掉无关信息。包括以下四个方面:
1、 界面元素大小适中,颜色适当。
2、 界面布局密度均匀,分组间距合理。
3、 可移动元素(如:滚动条)的速度适中且明显可见。
4、 交互中不包含无关的信息,不常见的信息按需获取。
界面美观精炼原则让用户能够在使用中感觉轻松愉悦,不会感到疲劳,体会到使用的乐趣。

9. 保障用户控制和自由
保障用户控制和自由原则是指系统应给予用户适当的控制权。包括以下三个方面:
1、 可让用户选择在何时离开、返回上一步状态或终止任务。
2、 在用户误操作的情况下,需提供一个明显的”紧急退出”标志来帮助用户离开。
3、 系统需要在不可逆转的命令执行之前给予用户足够的警告。
保障用户控制和自由能够帮助用户清晰的了解并控制其当前任务,提升用户对系统的控制能力和交互体验。

10. 提供帮助和文档
提供帮助和文档原则是指系统有完善的帮助功能和详细的说明文档,指导用户使用系统。包括以下三个方面:
1、 帮助功能和说明文档易于查找;如:页面模块上提供在线帮助的入口。
2、 帮助信息和说明文档易于理解。
3、 帮助内容易于应用;如:能够从帮助内容直接打开对应功能。
完善的帮助和文档能够帮助用户方便快速学习使用系统功能。

11. 以用户为中心
1、 由用户控制页面,而不是页面控制用户,支持用户以选择或控制的方式来实现系统自动执行的任务。
2、 用户的习惯和喜好存在个体差异,因此需支持用户页面个性化选择,如配色方案、字体大小等。
3、 提供良好的人机互动性,在后台运行长进程时,应保持前台与用户之间的交互。
4、 提供容错机制,系统设计上需支持对异常错误的容错机制,便于用户还原操作。
3.3 互联网营销
在本项目中,炎黄新星将制定电子渠道营销思路、季度/月度营销策略、及营销活动方案并执行。提供营销活动的策划、筹备、实施和开发支撑服务,实现网站营销推广模块化、常规化,并根据互联网新技术、新理念推出营销活动,保证营销活动数据统计功能完备,从业务流程设计、技术支撑方面保证营销活动的健康性、安全性,以保障活动的效果。达到提升电子渠道知晓度,实施服务分流的目标。
1.活动策划
围绕运营情况,按数据分析结果进行细分客户的营销活动策划,设计和调整营销活动。
2.宣传推广
综合日常宣传推广需求及营销活动的特点,提供包括月度常态宣传、专项宣传、营销活动推广、推广资源的合理安排、互联网推广建议、文案创意及营销性业务信息整理等支持。
3.需求编写
根据我公司的需求,完成每次营销活动的需求文档的编写和优化。
4.效果跟踪
提供每次营销活动及宣传推广的开发及效果跟踪服务,包括根据需求开发营销推广活动、上线后效果跟踪、提交精确分析报告等。
3.3.1 网站营销思路
根据我们对电子渠道营销理论的研究,对营销活动每个发展阶段进行了科学的特征分析。经过对其特征的了解,能够结合传统商业模式,逐步完善网络营销环境。
营销思路遵循从感知接触、认同眷恋直到价值提升的原则。
l 第一阶段:感知接触阶段

广泛的传播,让大家知道了解。只有从第一阶段感知接触,才能让大家认识到推广目标物,才能有进一步认同,成为真正的客户。
l 第二阶段:认同眷恋阶段

经过使用接触,对推广目标体产生认同感,并逐渐形成不可替代的眷恋感。
l 第三阶段:价值提升阶段

价值提升是指用户带来的价值经过努力,可增加。如,B2C网站客户在网站购买商品一件,但看到相关商品栏,产生购买冲动达成交易,该客户价值并有效提升。提升有多种手段,如:
1) 优惠券策略:一个客户初次注册我们网站,能够赠送客户一张优惠券,然后在一定期限内,购买产品的时候,优惠券能够充当一定的金额,可是过期作废。这样客户就会想办法把这张优惠券花掉或者赠送给她的有需要的朋友。
2) 数据库营销:定期向客户的推送对客户有价值的信息,同时合理的附带产品促销广告。
3.3.2 营销推广策划服务流程
营销推广即营销活动的策划及执行。是制定提升访问客户数和业务办理量的营销方案并执行。提供营销活动的策划、筹备、实施和开发支撑服务,实现网站营销推广模块化、常规化,并根据互联网新技术、新理念不断创新。保证营销活动数据统计功能完备,从业务流程设计、技术支撑方面保证营销活动的健康性、安全性,以保障活动的效果。

多种模式营销手段结合,推动电渠发展。建立电子渠道互联网营销模式,提升电渠的客户普及率和办理量。
目的:制定电子渠道营销思路、季度/月度营销策略、及营销活动方案,提升电子渠道知晓度,实施服务分流。
3.3.2.1 营销活动的执行过程
l 营销活动支撑
营销推广组在运营分析组提供数据结果上对用户行为分析、按业务考核要求和发展计划,提供最新的互联网宣传营销策划能力,策划并输出用户营销推广活动方案。
l 区市协同推广
区、市公司两级联动,市场部、客服部、信息系统部、运维部等部门,对营销推广活动进行审核。
l 渠道协同推广
Ø 营销活动线上、线下推广
Ø 实体厅营销
Ø 自助终端推广
l 活动数据监控
Ø 内容维护
Ø 客服支撑
Ø 效果评价与考核
l 营销活动效果评估
Ø 营销活动目标达成分析
Ø 营销转化率分析
Ø 营销成本效益分析
3.3.2.2 营销活动要素
Ø 营销推广活动方式多样化,针对不同产品及人群采用不同方法;
Ø 营销推广方式系统化,根据电子渠道特点,总结适用的方法及系统,利于持续化营销;
Ø 针对安徽电信电子渠道用户特点、产品特点,采用有针对性的营销推广方法;
Ø 本着”低成本、高效率”原则开展营销推广活动;
Ø 对于营销活动技术开发本着时间短、成本低、难度小原则;
Ø 有效营销推广活动实施步骤及实施流程,对于营销活动效果可跟踪、可评估。
3.3.2.2.1 策划思路简述
1) 炎黄新星经过多年的八佰拜网站运营,积累了丰富的营销手段,从基本的节日营销、活动营销、事件营销、娱乐营销等成熟的营销手段,到当市场上今流行的病毒式营销、体验式营销等。
2) 多年的项目营销、运营经验,炎黄新星形成了专业化的营销团队,可根据用户的不同需求,策划出十余种采用不同营销手段的营销策划案。
3) 营销推广的三个阶段---感知接触、认同眷恋、价值提升,在炎黄新星的每个策划案中都会被融会贯通,确保用户每参与一次营销活动,都将从最初的感知接触阶段发展到最后的热情参与,从而实现营销活动的最高境界---价值提升。
3.3.2.2.2 策划流程
1) 目标分析
Ø 营销环境分析:包括国内、省内的相关电子渠道现状
Ø 用户群分析:包括用户群体分析(用户数量、上网方式)、用户特点分析(用户年龄、用户收入、用户文化)等
Ø 竞争对手分析:包括竞争对手的经营模式、用户群体、盈利收入、业务模式等,针对受理项目的特点,定位相应的用户群体,做出有针对性的营销策划案。
Ø 期望达成目标:对整个营销策划期望达到的效果(统计数据)和带来的盈利制定详细的目标
2) 营销策划案制定
Ø 针对项目需求制定有特色的操作模式,选定1-3种贴合需求的指定适合电信发展需要的营销推广战略,使网站设计坐到有计划,有步骤,有目标的跨越。
Ø 整个营销计划的制定将由市场营销部、策划部以及研发部全面参与,确保制定的策划案能完全满足用户的需求、贴合市场的需求,同时保证前台页面、流程的修改,后台的开发能顺利实现。
3) 结果评估
项目实施运营后,需要有一个完善的评估标准来衡量实际工作效果等。评估网站营销效果将主要遵循以下几个标准:
Ø 参与用户数量有多少
Ø 网站人流量和访问量
Ø 用户对网站的印象和态度
Ø 网站的覆盖面有多大
Ø 盈利
Ø 项目运营的影响力
以上数据将经过网上问卷调查、后台统计分析以及其它人工手段来分析实现。
3.3.3 营销活动推广建议
3.3.3.1 微博推广
1. 电信网上营业厅微博转发。我方将利用近百个活跃微博将作为辅助转发账号,使安徽电信所发微博转发在100以上,扩大微博影响力。并使用私信群发,使安徽电信的讯息能到达每一个安徽微博用户。
2. 将安徽最火20多个微群全置顶,将网上营业厅活动信息同步到各个微群,设微群公告加连接,使安徽的微博用户可直接经过连接进入安徽电信网上营业厅,可迅速提升电信网上营业厅的知名度。
3.3.3.2 QQ群推广
3.3.3.2.1 QQ签名
经过腾讯QQ的个人签名,把自己的群号进行签公布,这样你QQ的好友就会看到你所写的QQ群号
3.3.3.2.2 QQ表情
找了一些比较搞笑经典的图片表情,经过涂鸦表情在小角落将自己的广告链接嵌入,然后加入好几个专门交流QQ表情的群,,然后发到其它群或者发给其它好友。
3.3.3.2.3 QQ漂流瓶
QQ漂流瓶分为很多类型的瓶子,这样我们能够更好的选择目标,自己的目标群体了,合理的选择大大的提高了转化率!
3.3.3.2.4 QQ邮箱
我们经过每年的假日给客户发邮件,以及祝福语的方式,加上相关QQ群号
3.3.3.2.5 QQ群贺卡
我们经过QQ群贺卡,能够编辑相关的祝福信息,例如拿一些活动,来添加我们的QQ群号
3.3.3.2.6 QQ空间
我们经过自己QQ空间,能够进行文章以及自己分享的图片 等等, 如果想分享更多的有趣事能够添加相关QQ群号
3.3.3.3 论坛推广
3.3.3.3.1 在各大论坛发帖宣传
在注册好的论坛,找到合适的版块,发帖,找到合适自己素材的,在自己的论坛发帖以后,然后再其它论坛进行转帖,然后而且带有网址的链接。
3.3.3.3.2 加入论坛联盟、友情联盟
向各大论坛联盟合作,每天向论坛联盟提交20个左右的帖子,目标能和论坛联盟做友情链接
加入友情链接最大的1个好处就是:不但仅能够提高网站,在互联网上的曝光率,提高网站的反向链接数量,和pr值 ,还因为注册友情链接联盟,留下网站的信息,并为自己生成1个自动化的友情链接系统。
3.3.3.3.3 博客推广
注册一些博客,维护了好博客,不断添加好友,在博客中写关于自己网站的东西,加上自己网站的链接,然后给其它博客留言,让博客博友来到你的博客进行点击你的网站链接。比如写文章、引用好的文章 里面巧妙的加入自己的网站。
3.3.3.3.4 QQ群推广
添加一些好的QQ群,和群里的建立良好的关系以后,能够在QQ群里进行自己网站的推广。
3.3.3.3.5 邮箱推广
经过经常发邮件的群体客户,以及朋友,能够间断在自己的个人签名带有自己的论坛网站。
3.3.3.4 SEO优化
搜索引擎优化,就是针对BAIDU, GOOGLE, YAHOO等知名搜索网站,进行搜索关键字的排名优化,优化之后,网站在搜索引擎中的排名将靠前。
SEO优化:经过网站页面,布局,关键字设置,技术使用,将排名靠前,本次主要介绍SEO优化的内容。
优化工作的几个方面
ü 优化全站网页,按照底级页模板、专题模板、频道模板、首页模板顺序修改;
ü 优化站外合作(友情)连接;
ü 优化和频道相关的搜索引擎热门关键词、时效性热门内容;
ü 将动态页面URL静态化(应用Apache的mod_rewrite模块)
ü 定期跟踪观察优化效果
优化全站网页模板: 用Web标准(DIV+CSS)重构页面模板,不使用table控制排版,不使用table嵌套
用外部调用方式使用CSS样式单和JS,广告和与正文无关的内容尽量用iframe、JS等方式调用显示
为最终页加上标题,格式:<title>网页标题 - 栏目 - 频道</title>,长度一般不超过30个汉字,不要空着标题,避免太多页面使用同样的标题;例如:<title>Intel发布笔记本四核CPU - 笔记本 - 某某科技</title>
为网页加上内容简介标签,<meta name="description" >要清晰明了的写出网页内容,突出核心关键词。一般不超过100个汉字,不写与网页内容不相干的内容。现阶段能够填充CMS的新闻标题等相关变量。例如:<meta name="description" > 注意必须要有半角双引号
为网页加上关键词标签,<meta name="keyword" >多个关键词用半角逗号隔开;写与网页相关的关键词,并把最相关的关键词排到前面。一般不超过30个汉字。例如:<meta name="keyword" >
为正文的配图加上alt说明,<img src=”….” alt="说明">,可用CMS填充正文标题。例如:<img src=”” alt="周杰伦弃蔡依林结新欢 与侯佩岑同游日本">
文章标题使用<h1></h1>强调、加粗<b></b>标记来强调主要内容。在W3C的HTML标准中,规定了使用<h1></h1>…<h6><h6>来注明标题,搜索引擎认为<h1><h2>中的标题是更重要的内容。例如:<h1>新闻标题或者专题标题</h1>   <b>关键词</b>。使用方法:可在CSS样式单中定义h1的字体大小,颜色,粗细等
在底级页,专题页,栏目首页,频道首页放置和本页面主要内容相关的新闻、搜索、论坛连接。
保证底级页,专题页,栏目页中人工挑选的相关关键词的质量。请参考SEO下的关键词优化栏目。
底级页的搜索引擎文本输入框预置相关关键词
注意导航设计(sitemap):所有的页面都能从频道首页用不超过5次点击连接到,所有页面都能链回首页;避免连接错误,比如调用不存在的图片和连接到不存在的网页避免用JS、Flash、大幅图片来制作整个页面;如果一定要,必须在页面中留下文本内容;在</BODY>之前用注释的方式重复正文标题和关键词
专题、栏目等页面的URL使用核心主题的汉语拼音(优先)或英文,但不要过长
频道首页title修改为”频道名 - 核心内容”。例如:”房产”改为”房产 - 中国房地产最新报道”在页面模板头部添加 <meta name="Robots" >为频道logo增加alt说明。站外合作(友情)连接优化多和优秀同类网站交换连接,使用文字或者图片连接形式,保证合作网站,合作专题的首页有对应链向首页的连接,争取合作网站每个网页都有对应链向首页的连接。
文字连接形式
在连接文字中使用和连接页面内容相关的最热门的相关关键字,比如”软件下载”比”软件”