江西理工期末试题客户关系管理试题及答案范文.doc

客户关系管理试题
一、填空题：（每空1分，共15分）
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实行客户关系管理。（ 错）
2、实行客户关系管理就是要购置一种CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
3、消费者是分层次，不一样层次客户需要企业采用不一样客户方略，而客户可当作一种整体，并不需要进行严格辨别。（错 ）
4、忠诚客户来源于满意客户，满意客户一定是忠诚客户。（ 错）
5、向顾客传送超凡价值无疑可以带来经营上成功，因此只要实现“所有客户100%满意”就一定能为企业带来利润。（ 错）
6、维持老顾客成本大大高于吸引新顾客成本。（错 ）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来。（对 ）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量、不完全、有噪声、模糊、随机实际应用数据中提取人们感爱好知识，这些知识是隐含、事先未知、潜在有用信息。（ 对）
9、一种成功客户交互中心应当是一种多渠道客户信息交互枢纽。（对 ）
10、企业关键竞争力是企业一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等统领。（错 ）
31、简述客户数据仓库设计环节
答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。
9、数据挖掘中关联分析中，同步满足最小支持度和最小置信度规则称为（强规则）。
10、客户关系管理项目管理特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，并且实行难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业处理方案之间存在很大差异性。
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户忠诚
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而反复购置一种倾向。
2、客户关系管理系统
是运用软件、硬件和网络技术，为企业建立一种客户信息搜集、管理、分析、运用信息系统。
3、企业关键竞争力
是指支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和发明独特营销手段能力，是企业在特定经营环境中竞争能力和竞争优势合力，是企业多方面技能和企业运行机制有机融合。
4、客户价值
是客户对产品属性、属性效能以及使用成果（对实现客户目和初衷增进或阻碍）感知偏好和评价。
5、工作流管理
是人与电脑共同工作自动化协调、控制和通讯，在电脑化业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令执行都处在受控状态。
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户分析内容
商业行为分析；客户特性分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。
2、客户关系管理为企业带来哪些优势
全面提高企业关键竞争力；提高客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提高销售业绩；减少成本、提高效率。
3、客户关系生命周期阶段模型
考察期，关系探索和试验阶段；形成期，关系迅速发展阶段；稳定期，关系发展最高阶段；退化期，关系水平逆转阶段。
4、基于客户关系管理供应链构建原则
将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生多种关系；与客户保持良好互动；建立一种面向流程观点。
5、选择客户关系管理厂商是应考虑问题
CRM厂商业务征询分析能力；CRM厂商技术实行能力；CRM厂商成功实行案例；CRM厂商信誉度；CRM厂商可以分派给企业开发人员；CRM厂商服务体系；CRM厂商提供软件基本功能测试。
六、论述题（每题10分，共30分）
1、试述客户保持措施。
重视质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。
2、试述关系营销实行途径。
提高客户忠诚度；合适增长客户让渡价值；提高企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。
3、试述客户关系管理成功实行影响原因。
确立合理可行项目实行目；高层管理者理解与支持；让业务驱动CRM系统项目实行；软件供应商及合作伙伴选择；项目实行组织构造建立；有效控制变更管理。
客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量80%。
A、来宾型客户 B、重要型客户
C、一般型客户 D、老客户
2、数据仓库中数据存在不一样综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表达（B）。
A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高
C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、呼喊中心来源于20世纪70年代美国（D）。
A、金融业 B、通讯业
C、餐饮业 D、民航业
4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系探索和试验阶段。
A、考察期 B、形成期
C、稳定期 D、退化期
5、客户关系管理理论基础来自于西方（D）理论，最早产生于美国。
A、管理学 B、经济学
C、服务营销 D、市场营销
6、在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们价值选择原则是（A）。
A、好与差 B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚
7、对选择客户关系管理系统是企业实行客户关系管理基础和关键，客户关系管理系统选择措施第一步是（A）。
A、明确企业实行客户关系管理目
B、分析实现企业目措施和途径
C、多渠道理解各家客户关系管理厂商处理方案
D、全面理解备选软件厂商
8、钱包份额在衡量客户忠诚度指标中是指（ B ）
A、客户反复购置次数
B、客户购置量占其对该产品总需求比例
C、客户购置时挑选时间
D、客户对产品认同度
9、企业常用客户关系管理运行绩效评价措施有（D）。
A、业绩金字塔 B、平衡计分卡
C、经济增长值法 D、以上都是
10、如下属于国外客户关系管理软件供应商是（A）。
A、Oracle B、TurboCRM
C、用友 D、金蝶
二、多选题（每题2分，共10分）
1、企业在创立客户关系管理总拥有成本时可以采用某些措施，其中需要注意客户关系管理隐形成本，隐形成本重要波及原因是（ABCD）。
A、培训 B、数据维护
C、软件集成 D、项目管理
E、电信成本
2、大量研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中对是（BC）。
A、客户满意度和客户忠诚度是线性关系
B、客户满意度不一定必然导致客户忠诚
C、客户忠诚度获得必须有一种最低客户满意度
D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度巨大变化
E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户满意度和忠诚度
3、按照客户对企业忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。
A、潜在客户 B、新客户
C、常客户 D、老客户
E、忠诚客户
4、著名数据仓库专家W.H.Inmon定义数据仓库概念中指出了数据仓库特性，他们是（BCE）。
A、面向事务 B、面向主题
C、集成性 D、易失
E、时变性
5、客户关系管理系统特性是（ABCDE）。
A、综合性 B、集成性
C、智能性 D、精简性
E、高技术性
三、填空题（每题1分，共10分）
1、客户关系管理英文缩写是（CRM）。
2、在一种企业中，有三个重要部门与客户有亲密联络，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
3、客户关系管理出现和发展体现了企业管理领域两个重要发展趋势：一种是企业管理从以产品为中心模式向（以客户为中心）模式转变；另一种是企业管理视角从内视型向外视型转换。
4、客户保持措施有重视质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
5、在客户价值层次模型中，客户对获得价值满意包括三层，分别是属性满意、（成果满意）和目满意。
6、一对一营销与老式营销最大不一样在于：老式营销重视是企业产品或服务市场份额，而一对一营销重视是企业产品或服务（客户份额）。
7、根据对客户关系管理概念理解，可以将客户关系管理内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。
8、从理论上说，客户满意类型中当可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客户就会（不满意）。
9、一般采用价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购置企业产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中（财务层次）。
10、客户关系管理侧重于管理企业（客户），企业资源规划则侧重于管理企业内部资源，同步企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业多种资源围绕客户资源进行配置，因此两者在功能上存在交叉模块。
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户关系管理
是企业为提高关键竞争力，到达竞争制胜、迅速成长目，树立以客户为中心发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实行所有商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平工作时间；是企业在不停改善与客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运行目过程中，所发明并使用先进信息技术、软硬件和优化管理措施、处理方案总和。
2、数据挖掘
是从大量、不完全、有噪声、模糊、随机实际应用数据中提取人们感爱好知识。
3、潜在客户
是指存在于消费者中间，也许需要产品或接受服务人。
4、商业智能
是从大量数据和信息中挖掘有用知识，并用于决策以增长商业利润，是一种从数据到信息再到知识处理过程。
5、供应链
是围绕关键企业，通过对物流、信息流和资金流控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最终由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终顾客连成一种整体功能网络。
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户关系类型
基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。
2、衡量客户忠诚指标
客户反复购置次数；客户购置量占其对该产品总需求比例；客户对企业产品或品牌关怀程度；客户购置时挑选时间；客户对产品价格敏感程度；客户对竞争产品态度；客户对产品质量事故承受能力；客户对产品认同度。
3、关系营销特性
沟通双向性；战略协同性；营销互利性；反馈及时性；利益长期性。
4、客户关系管理战略内容
客户关系管理远景和目；客户战略；客户关系管理关键活动；客户关系管理实行基础；客户关系管理战略评价。
5、选择客户关系管理产品是应注意问题
CRM产品可行性；CRM产品可定制性；CRM产品实行周期；CRM产品投资回报率；CRM产品开放性；CRM产品以便易用性；CRM产品成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。
六、论述题（每题10分，共30分）
1、试述分析型客户关系管理功能。
客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。
2、试述影响客户满意度重要原因。
企业原因；产品原因；营销与服务体系；沟通原因；客户关怀。
3、试述客户关系管理怎样打造企业关键竞争力。
CRM实现企业以客户为中心重要方略；CRM充实企业关键资源；CRM提高企业关键能力；CRM系统将保证企业关键竞争力持续性提高；CRM将有助于增进知识管理；CRM将创立企业基于Internet管理应用框架。
一、填空（每空1分，共20分）
1、CRM产生和发展推进与增进原因管理理念更新和企业管理模式变革、需求拉动、技术推进。
2、CRM功能：部门级CRM功能、协同级CRM功能、企业级CRM功能。
3、客户细分按客户与企业关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
5、实行数据库销售环节：广泛搜集有价值客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
6、企业自身从关系营销中得到利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
7、呼喊中心将会大大地提高物流企业竞争力，重要反应在如下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
8、关系营销本质特性可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
9、企业业务操作流程重要由销售、营销和客户服务三部分构成。
二、名词解释（每题5分，共20分）
1、客户关系管理——被描述为运用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化自动化管理系统，其目定位在提高企业市场竞争能力，建立长期优质客户关系。
2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动阶段性特性。
3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务心理偏爱并进行持续性购置行为，它是客户满意效果直接体现。
4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者大量信息，通过处理后预测消费者有多大也许性去都买某种产品，以及运用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以到达说服消费者去购置产品目。
三、简答题（40分）
1、实行客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）
（1）全面提高企业关键竞争力
（2）提高客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能
（4）提高销售业绩
（5）减少成本，提高效率：管理加强和成本减少、整体效率提高和成本减少
（6）运用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
2、分析客户流失原因要控制企业客户流失，可采用哪些对策？（12分）
原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新诱惑；（6）短期行为作梗。
对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）辨别导致客户流失原因，并找出那些可以改善地方；
（3）关注不一样群体客户流失率，形成不一样客户群体流失率分布图；
（4）计算减少流失率所需要费用；
（5）增进与客户沟通。
3、简述数据库营销战略意义？（11分）
（1）协助企业精确找到目消费者群；（2）协助企业减少营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
四、案例分析题 （20分）
1981年，可口可乐企业进行了一次顾客沟通调查。调查是在对企业埋怨顾客中进行。下面是那次调查重要发现：
超过12%人向20个或更多人可口可乐企业对他们埋怨反应。
对企业反馈完全满意人们向4—5名其他人转述他们经历。
10%对企业反馈完全满意人会增长购置可口可乐企业产品。
那些认为他们埋怨没有完全处理好人向9——10名其他人转述他们经历。
在那些觉得埋怨没有完全处理好人中，只有1∕3人完全抵制企业产品，其他45%人会减少购置。
案例思索题：
1．怎样看待可口可乐企业顾客这种口头传播所反应客户关系状况?
答： 企业同客户行为和感受是互相；客户对企业有好感受便更有也许触发对应购置行为，互相强化和增进之后便会产生良好客户关系；假如客户对企业有购置行为，但具有很坏感受，那么就有也许停止未来购置行为。
2．可口可乐企业针对顾客埋怨所做客户满意度调查和调查成果，对其CRM有何意义？
答： 企业与客户关系不是静止、固定，它是一种互动学习型关系，企业与客户之间要进行互动沟通和交流，互相理解和影响，并可以在接触过程中进行学习从而更好地理解客户并提供更适合产品或服务。
3．体现是何种营销观念，其值得总结经验有哪些?
答： 可口可乐企业体现是一种关系营销观念，关系营销是建立在以消费者为中心基础之上，关系营销关键是关系，企业通过建立双方良好互惠合作关系从中获利。关系营销强调充足运用既有资源来保持自己各类客户，把建立于发展同有关个人及组织关系作为企业市场营销关键变量，从而把握了现代市场竞争特点。
4．除上述调查外，可口可乐企业CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐企业CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚原因有态度忠诚重要包括：客户满意程度、情感原因影响和对企业品牌信任程度。行为忠诚包括：习惯性购置行为、与企业交易历史状况两个原因。