新能源汽车销售服务商销售运营手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度奇瑞新能源汽车销售服务商销售运营手册奇瑞新能源汽车技术有限公司第 四 版目 录第一部分 组织架构第一章 组织架构设置及岗位要求管理第二章 信息报备及变更管理第二部分 基础管理第一章 展厅管理第二章 着装礼仪第三章 客户接待第四章 客户管理第五章 外拓管理第三部分 业务管理第一章 网络建设管理第二章 订单管理第三章 广告支持及广宣活动监控管理第四章 客户信息管理第五章 库存管理第六章 试乘试驾车管理第七章 商品车交接车管理第八章 终端宣传物料管理第九章 二级销售服务商管理第十章 大客户业务管理第四部分 监督评估第一部分 组织架构第一章 组织架构设置及岗位要求管理1、 销售服务商根据自身情况, 做好组织机构搭建及岗位职务设定, 运用组织团队达成公司整体经营目标。2、 销售组织架构图总经理 销售经理 大客户经理财务经理渠道经理市场经理 市场专员 大客户专员会计渠道专员销售顾问 出纳信息员 备注: 其中销售顾问为3-6名。3、 人员定岗定编要求销售服务商人员配置需要按照组织架构图的规划进行岗位定编, 其它岗位人员可自行配备。具体如下: 岗位类别配备人数A类销售店B类销售店C类销售店1关键岗位总经理1112销售经理1113市场经理1114业务岗位渠道经理1115财务经理1116信息员1117销售顾问6438大客户经理/专员1( 可兼职) 1( 可兼职) 1( 可兼职) 9市场专员1( 可兼职) 1( 可兼职) 1( 可兼职) 10渠道专员1( 可兼职) 1( 可兼职) 1( 可兼职) 11会计11112出纳1( 可兼职) 1( 可兼职) 1( 可兼职) 合计13人11人9人4、 组织架构功能4.1销售功能: 新车销售、 按揭、 保险、 上牌交车、 广告促销、 客户满意服务及车辆库存管理等业务。4.2管理功能: 奇瑞新能源品牌及公司形象维护、 公司内部资源的整合利用及营销目标达成等职能。4.3市场分析功能: 包含市场信息的收集整理分析与反馈, 市场营销策划等。5、 岗位职责销售类岗位岗位类别岗位职责管理岗位总经理1) 负责确定公司经营宗旨和发展方向2) 负责决定公司的各项规章制度及人事管理方针3） 负责确定公司年度经营计划并确保实施4） 负责公司的日常管理, 保持所有部门有序运营5） 提升客户满意度( CS) , 包括销售满意度( SSI) 、 服务满意度(CSI)销售经理1) 负责协助总经理管理专营店销售业务2) 负责分解年度销量目标及销售额目标3) 负责落实厂家和本店年度销售目标及SSI 目标4) 负责按标准建立销售组织, 配合人员招聘及培训管理, 制定绩效考核管理办法及执行5) 负责专营店SSI 管理6) 负责展厅及接待管理等市场经理1) 负责根据年度任务, 管理集客工作的进度达成2) 负责与奇瑞新能源公司互动工作, 执行奇瑞新能源公司的市场活动3) 负责策划组织市场活动, 并执行4) 负责地方媒体关系维护5) 负责广宣费用结算等渠道经理1) 负责所有二级网点的销售管理体系的建立2) 负责二级网点的规划、 开发3) 负责二网督导与SSI 管理4) 负责二级网点的维护管理财务经理1) 在总经理领导下, 总管公司会计、 财务报表、 预算工作2) 根据销售市场走势科学建立资金运作流程, 不断提高资金运作效率3) 负责制定公司利润计划、 资本投资、 财务规划、 销售前景、 开支预算或成本标准4) 制定和管理税收政策方案及程序,熟悉奇瑞新能源公司财务管理5) 建立健全公司内部核算的组织、 指导和数据管理体系, 以及核算和财务管理的规章制度6) 组织公司有关部门开展经济活动分析, 组织编制公司财务计划、 成本计划、 努力降低成本、 增收节支、 提高效益销售类岗位岗位类别岗位职责业务岗位信息员1) 及时传递奇瑞新能源公司相关信息, 确保领导快速决策、 执行2) 定时与奇瑞新能源公司关于销售方面的数据资料管理3) 负责内部文件资料的管理工作4) 负责公司内部工作的上传下达销售顾问1) 按照规定执行车辆销售工作2) 负有招揽、 销售与车辆相关商品服务的责任, 如保险、 按揭、 精品、 保有客户进厂维修等3) 日常展厅维护、 展车维护工作4) 按规定注意服装仪容及接待准备, 填写”三表一卡”数据5) 执行日常销售业务工作大客户经理1) 负责大客户业务开展2) 负责制定每月业务促进计划并组织实施等3) 负责区域内VIP 客户的关系维护及公关4) 负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展5) 完成大客户信息、 竞争对手销售策略的收集、 分析工作,为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等大客户专员1) 负责按照大客户商务政策及流程, 开展大客户业务工作2) 负责制定每月业务促进计划并组织实施等3) 负责区域内VIP 客户的关系维护及公关4) 负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展5) 完成大客户信息、 竞争对手销售策略的收集、 分析工作,为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等市场专员1) 规划、 组织、 实施、 协调区域市场策划及广告业务; 2) 定期提交市场拓展情况报告和市场分析报告; 3) 收集竞品上牌数据, 分析总结市场占有率4) 区域行业政策的收集与分析5) 展厅来店信息渠道的汇总分析渠道专员1) 负责二级网点的开发2) 负责二网督导与SSI 管理3) 负责二级网点的维护管理会计1) 按照国家会计制度的规定进行会计核算, 记帐、 复帐、 报帐做到手续完备, 数字准确, 帐目清楚, 按期报帐2) 协调部门经理做好税收管理工作, 负责企业所使用的发票、 有效单据, 作好申购、 发放、 登记和保管工作3) 按规定妥善保管会计凭证、 会计帐簿、 会计报表和其它会计资料4) 每月末, 根据总帐和有关明细帐的记录, 编制有关会计报表出纳1) 按照执行现金管理制度, 严格执行库存现金限额2) 建立健全现金出纳各种帐目, 严格审核现金收付凭证3) 积极配合银行做好对帐、 报帐工作4) 配合会计做好各种帐务处理第二章 核心信息管理一、 目的为了保障销售服务商与奇瑞新能源公司合作业务正常开展, 引导销售服务商有序经营, 提供工作效率。二、 适用范围经奇瑞新能源汽车技术有限公司( 以下简称奇瑞新能源公司) 授权的销售服务商。三、 术语3.1工商注册信息变更: 销售服务商在奇瑞新能源公司原登记的公司, 因股东或其它原因发生工商登记信息变更, 所有债权、 债务仍由该公司承担。3.2权利义务转让: 销售服务商在奇瑞新能源公司原登记的公司, 需要用新注册登记的公司来接管原公司与奇瑞新能源公司合作的业务, 并将原公司的所有债权、 债务关系全部转到新公司来承担。3.3控股: 指某一股东持有股份达到50%以上或未达到50%但足以控制和对该公司产生重大影响的经营活动。四、 职责4.1销售服务商: 负责将奇瑞新能源公司所需资料按要求提报至奇瑞新能源公司。4.2大区销售: 大区负责对销售服务商核心信息进行变更前审核, 而且对销售服务商核心信息进行现场核查。4.3网络与大客户科: 负责接收销售服务商核心信息的备案、 变更资料( 含新入网销售服务商) , 审核批准并予以系统维护, 及时更新并通报相关部门, 而且对销售服务商进行不定期抽查。4.4售后服务科: 负责接收销售服务商服务部分核心信息的备案和变更资料, 审核批准并予以系统维护, 及时更新并通报相关部门, 而且对销售服务商进行不定期抽查。4.5财务部: 负责对销售服务商在发生权利义务转让或涉及到控股方变更的股东股本变更行为中所提供资料进行审核、 相关财务费用结算。五、 销售服务商核心信息内容5.1基础数据信息5.1.1主数据注册表: 销售热线、 销售传真、 公司邮箱、 邮政编码、 服务热线( 包括24小时救援电话) 、 服务传真、 服务站邮箱5.1.2销售地址、 服务站地址5.2岗位人员信息: 销售服务商营业前需提供岗位人员的详细信息至网络与大客户科备案。岗位人员任职要求: 销售团队必须具备基本的汽车营销技能, 掌握奇瑞新能源公司产品知识和各项政策; 重要岗位须接受奇瑞新能源公司相关业务培训。序号类别岗位名称任职条件任职期限1关键岗位总经理1、 经过奇瑞新能源公司正式培训并考试合格后上岗2、 任职期间不能兼职其它岗位不低于1 年2销售经理3市场经理4售后经理5.3工商注册信息5.3.1公司名称; 5.3.2法人代表; 5.3.3税务资料, 主要包括: 开票名称、 开票地址、 开票电话、 税号、 开户行和账号; 5.3.4经营期限及年检审核; 5.3.5股东股本结构。六、 新入网销售服务商的核心信息备案6.1、 备案内容类别时间要求反馈材料或途径接收部门备注基础数据信息备案开通前7个工作日奇瑞新能源汽车许可销售服务店主数据注册表书面及电子版网络与大客户科 售后服务科岗位人员信息备案销售类关键岗位开通前60个工作日内奇瑞新能源汽车岗位人员信息报备表网络与大客户科 业务岗位服务类关键岗位业务岗位工商注册信息备案开通前7个工作日奇瑞新能源汽车许可销售服务店主数据注册表及附属材料网络与大客户科 售后服务科6.2、 备案要求销售服务商根据组织架构进行人员备案, 备案人员的岗位职责需与奇瑞新能源公司要求岗位职责相匹配。6.3工商注册信息备案附属材料出具方材料名称数量盖章要求销售服务商企业法人营业执照复印件各两份加盖公司公章税务登记证复印件一般纳税人资格证复印件组织机构代码证的正、 副本复印件开户行许可证复印件各一份公司章程验资报告七、 销售服务商核心信息变更7.1基础数据信息变更类别时间要求反馈材料签章要求大区审核接收部门备注基础方式变更变更前三个工作日内销售服务商信息变更申请表总经理签字并加盖公司公章区域经理审核确认网络与大客户科审批后执行附件表格销售地址或服务地址变更因当地政府规划而导致提前三十个工作日过渡店搬迁至主店正式经过验收五个工作日内7.2岗位人员信息变更类别时间要求反馈材料或途径大区审核接收部门备注总经理提前七个工作日岗位人员变更申请表区域经理审核确认网络与大客户科批准后, 方可变更附件表格销售岗位关键岗位业务岗位服务岗位关键岗位业务岗位7.3工商注册信息变更和权利义务转让7.3.1工商注册信息变更7.3.1.1股东或股本结构不变下列四种情况, 均需要填写销售服务商信息变更申请表至大区, 由大区经理核实确认, 并分别将以下资料邮寄至网络与大客户科。( 1) 公司名称变更出具方材料名称盖章要求备注税务机关税务登记变更登记表原件工商部门变更登记证明原件加盖工商部门专用章或其它规范证明原件销售服务商企业法人营业执照正、 副本复印件加盖公司公章、 财务章、 法人印签章变更前、 后公司税务登记证正、 副本复印件一般纳税人资格证正、 副本复印件组织机构代码证的正、 副本复印件道路运输经营许可证正、 副本复印件加盖公司公章变更后公司( 2) 法人代表变更出具方材料名称盖章要求备注工商部门变更登记证明原件加盖工商部门专用章销售服务商企业法人营业执照正、 副本复印件加盖公司公章、 法人印签章变更后公司税务登记证正、 副本复印件法人代表资格证复印件( 3) 税务资料变更类别出具方材料名称盖章要求税务信息变更业务需要税务机关税务资料变更登记表复印件加盖公司公章或其它范文原件政府统一行为工商部门或税务机关提供工商行政管理部门或税务局统一出具的公文/证明原件开户行、 账号变更银行开户行许可证复印件加盖公司公章、 财务章税号变更税务机关税务资料变更登记表复印件加盖公司公章或其它规范证明原件( 4) 经营期限及年检审核变更出具方材料名称盖章要求销售服务商营业执照复印件加盖公司公章7.3.1.2股东或股本结构变动( 1) 控股方变更销售服务商需提前三十个工作日填写销售服务商信息变更申请表至大区, 大区经理现场核实情况后再提报至营销部; 营销部收到销售服务商的变更申请表后, 于十五个工作日给予回复并要求现公司股东来厂陈述, 如不同意变更将驳回申请; 如同意变更须按照要求提供资料, 具体要求如下: 出具方材料名称盖章要求工商部门变更登记证明原件加盖工商部门专用章销售服务商股东决议或审计报告复印件加盖公司公章股东或股本结构变更后的公司章程原件变更后验资报告或股东转让协议( 2) 控股方不变具体变更流程和所需资料参照控股变更操作, 无需公司股东来厂陈述。7.3.1.3如上述信息发生变更, 销售服务商将上述资料准备齐全( 一式两份) 分别邮寄至网络与大客户科和售后服务科审核、 批准后方可执行。( 邮寄地址: 芜湖高新技术产业开发区花津南路226号) 7.3.2权利义务转让: 7.3.2.1销售服务商主体发生变更, 需提前三十个工作日填写销售服务商信息变更申请表至大区, 大区现场核实情况后再提报至营销部批复。7.3.2.2营销部收到销售服务商的变更申请后, 于十五个工作日给予回复并要求现公司股东来厂陈述, 如不同意变更将驳回申请; 如同意变更须按照要求提供现、 原公司权利义务转让资料, 具体如下: 出具方材料名称盖章要求注册现公司转接原公司业务原公司注销原公司未注销工商部门公司注销证明原件加盖工商部门专用章需要不需要销售服务商转账说明两份/现、 原公司业务转让协议原件/公司股东会决议原件/变更前公司营业执照复印件加盖公司公章、 财务章、 法人印签章变更前、 后公司税务登记证复印件一般纳税人资格证复印件组织机构代码证正、 副本复印件公司章程验资报告道路运输经营许可证正、 副本复印件加盖公司公章变更后公司上述两项如发生变更时, 销售服务商将上述资料准备齐全邮寄至营销部审核、 批准后方可执行。八、 销售服务商核心信息核查8.1营销部将不定期组织大区, 对销售服务商人员、 基础数据等信息进行核查, 如实际信息与报备信息不一致, 将按相关标准执行考核。8.2核心信息考核标准: 变更性质管理要求考核标准基础数据联系方式未在变更前三个工作日内备案1000-3000元/例私自变更未备案销售地址未按要求变更或私自变更未备案5000- 0/例 服务站地址岗位人员关键岗位未提出申请私自变更1000-3000元/例业务岗位备案后6个月内变更1000元/例未提出申请私自变更股东股本不变注册信息未按要求变更备案或私自变更未备案5000元/例股东股本结构变更股东股本结构未按要求变更备案或私自变更未备案1、 10000-30000元/例2、 停止供货或终止合作关系3、 情节严重构成犯罪的交司法机关追究相应刑事责任股东股本结构发生变更提供资料为虚假资料或利用股东、 股本结构变更损害奇瑞新能源公司利益的九、 附件附件1: 销售服务商主数据注册表附件2: 销售服务商关键岗位人员信息表附件3: 销售服务商注册信息变更申请表附件4: 关键岗位人员变更申请表附件1: 奇瑞新能源汽车许可销售服务店主数据注册表区域: 基本信息4S店名称: 4S店地址: 服务站地址: 法人代表: 电话( 手机) : 总经理: 电话( 手机) : 销售经理: 电话( 手机) : 市场经理: 电话( 手机) : 信息员: 电话( 手机) : 财务经理: 电话( 手机) : 服务站长: 电话( 手机) : 保修员: 电话( 手机) : 备件经理: 电话( 手机) : 销售热线: 销售传真: 邮政编码: 24小时服务热线: 服务站电话: 服务站传真: 接车人1: 联系电话( 手机) : 身份证号: 接车人2: 联系电话( 手机) : 身份证号: 接车人3: 联系电话( 手机) : 身份证号: 接车地址: Email: 开票信息增值税开票名称: 开票地址: 开户银行: 开票电话: 帐 号: 税 号: 产品信息QQ3EV( ) 、 eQ( ) 、 新产品( ) 企业公章附件1) 企业营业执照 2) 企业税务登记证 3) 组织机构代码证 4) 一般纳税人资格证5) 公司章程 6) 验资报告 7) 开户行许可证 8) 道路运输经营许可证注: 以上附件请提供复印件, 并请加盖公司公章。上述数据将录入奇瑞公司ERP系统, 若有更改请与网络与大客户科联系备案! 附件2 奇瑞新能源汽车岗位人员信息报备表销售服务商名称( 销售服务商公章) 报备日期岗位人员信息类别序号岗位名称姓名性别学历出生年月身份证号码手机号码入司工作年限及简历关键岗位1总经理2销售经理3市场经理4服务站长业务岗位1渠道经理2销售人员( 按实际人员填写) 3附件3 销售服务商信息变更报备/申报表公司名称ERP号经销商联系人职务联系电话信息变更类型: 基础数据信息变更 工商注册信息变更 权利义务转让变更原因( 可另做附件) : 变更前信息: 变更后信息: 项 目内 容项 目内 容销售服务商总经理: ( 公司公章) 年 月 日大区经理: 年 月 日网络与大客户科: 年 月 日财务部: 年 月 日主管副总: 年 月 日 说明: 1、 本表由销售服务商填写, 按规定的时间内向奇瑞新能源公司报备2、 基础数据变更, 变更内容报备至网络与大客户科/售后服务科备案即可3、 工商注册信息变更, 变更内容报备至网络与大客户科审批4、 权利义务转让, 须报备奇瑞新能源公司副总经理审核, 批复后方可执行附件4: 岗位人员变更申请表岗位人员变更申请表公司名称: ERP号: 关键岗位名称 变更申请类别: 原岗位人员离职, 现新聘请申请岗位 原岗位人员调动, 现新任命申请上岗说明: 新申请上岗人员是否曾在奇瑞新能源其它网点工作过 是 否; 若是, 新申请上岗人员与原单位解除劳务关系 是 否大于六个月。申请上岗人员姓名计划上岗日期性 别试用期结束时间学 历所学专业办公室电话身份证号码E-mail手机号码 工作简历: 单位申请( 需注明申请变更原因) : 单位公章: 大区经理: 网络与大客户科: 主管副总: 备注: 关键岗位为总经理、 销售经理、 市场经理、 核心销售人员第二部分 基础管理第一章 展厅管理1、 展厅接待前的准备工作1.1洽谈区及办公区域(1)桌面整理干净, 可适当布置装饰品( 如鲜花等) , 保持室内空气清新; (2)电脑及时开机, 方便随时输入和调出客户信息或档案; (3)饮水机、 饮品、 杯子、 烟灰缸( 洁净) 、 雨伞、 食品( 推荐准备糖果、 香烟) 等; (4)名片、 公事包、 商谈报价单、 笔等准备; (5)察看并确认当日产品车库存( 数量、 颜色、 型号、 优惠幅度及促销活动等) ; (6)浏览当月相关销售计划及分析报表。1.2展车(1)展车清洁工作落实到每个销售顾问, 保证展车随时清洁, 车内空气清新( 建议展厅在开放时打开前部车窗) ; (2)车门必锁须打开, 方便客户进入车内观看和操作。2、 销售顾问公事包公事包统一配备, 每人一本。(公事包内容可参见下表) 客户意向跟踪卡 价格配置表 试乘试驾路线图 计算器 竞品对标表 商谈报价单 保险险种费用 贷款利率表 名片 笔(2支)3、 晨会( 夕会) 由销售经理主持, 建议一个月内总经理应主持1-3次。晨会夕会A.确认当天每位销售顾问的工作任务和目标, 检查日工作计划安排情况A.销售顾问汇报当日任务完成情况, 如客流量、 成交量及疑难问题等B.对销售顾问的要求支持解决C.激励销售顾问的士气B.共同探讨问题的解决方法D.销售顾问根据工作人员自检表进行互检C.专项培训E.结束后, 销售顾问开始接待准备工作D.其它销售事务日总结4、 附件: 附件1、 销售现场5S检查表月份: 周次: 评价项目评价说明标准分值实际得分外部环境外观1、 入口处是否导视柱形象完好, 表面清洁? 52、 展厅门头表面完整清洁且灯光功能完好? 63、 销售服务商署名是否完好且安装正确? 34、 展厅玻璃是否擦拭得干净、 明亮? 35、 玻璃胶帖VI正确且无褪色? 36、 展场地面干净整洁且无杂物堆放? 5展厅入口7、 是否有明显标志标识营业时间? 38、 展厅门口及脚垫是否清洁完整? 39、 是否有促销展板及其它促销物品( 横幅、 易拉宝、 海报) 4展车管理展示区样车12、 展车数量是否合理( 与展厅面积匹配) 413、 新产品/主推车型是否摆放在显著位置? 614、 展车表面是否干净清洁、 车况良好? 415、 前车窗是否打开方便客户看车? 216、 车内底板衬垫(轮拱)是否打扫干净? 217、 座椅座套是否拆掉并调整好? 218、 在顾客离开后是否及时将车辆整理干净? 419、 每台展车是否配备样车说明牌且表明技术参数和价格? 5内部环境接待区10、 接待区形象墙是否完好且保持清洁? 611、 接待台旁边资料架且宣传材料排放整齐? 3业务洽谈区20、 洽谈区是否配备资料架且宣传材料排放整齐? 521、 洽谈区是否配有烟灰缸等服务设施并及时清洁? 3客户休息区22、 烟灰缸、 垃圾篓等服务设施是否齐备且保持清洁? 423、 沙发、 茶几等设施是否整洁且无破损? 5业务办理区24、 业务办理台是否符合统一标准且表面整洁、 无杂物? ( 电话、 桌牌等除外) 525、 销售业务办理流程是否上墙且VI正确? ( 上牌流程看板、 交车流程看板等) 5合计100评价人签字( 总经理) : 被评价人签字盖章( 销售经理) : 评 价 日 期 : 第二章 着装礼仪1、 销售顾问仪容仪表1.1服装及工作铭牌(1)销售服务商内部统一着装, 保持整洁、 得体、 平整; (2)建议男士穿浅色衬衫佩戴统一领带, 未佩戴领带时衬衫只能解开上面第一颗纽扣; (3)建议女士着统一制服, 穿套裙时须配长筒袜; (4)建议穿深色皮鞋, 擦拭干净; 鞋跟磨损不严重; 袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调( 深色裤子搭配深色皮鞋和袜子) ; 女士不能穿凉鞋或凉拖鞋等非正式鞋类; (5)上衣胸前佩戴销售顾问统一工作铭牌。1.2仪容要求(1)销售顾问头发不宜过长, 梳理整齐, 无头屑, 不染奇特颜色; (2)男士应每天将胡须刮干净, 腰部不佩戴任何饰品( 包括手机、 钥匙等) ; 耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸(3)女士要化淡妆, 自然、 清爽; 头部饰品应小巧精致, 不超过3个; (4)身体无异味、 口腔无异味。1.3举止要求(1)在展厅内不得有喧哗或打瞌睡等不雅动作, 保持良好的精神状态; (2)工作时不嚼口香糖, 不吸烟、 吃零食等; (3)展厅禁止成群聚集聊天、 阅读报章杂志或看电视等。2、 销售顾问行为规范2.1接待中交换名片的时机、 方法( 适时递送自己的名片和获得客户的名片) ; (1)初次相识, 客户到展厅1分钟内有销售人员进行接待。在结识和了解客户来意后主动介绍自己并适当的时候递上名片, 并将自己的姓名和职位清晰的说出来, 有利于客户能够较快的知晓自己, 加速建立良好关系的速度; (2)当客户为已约客户或已认识, 或有介绍人介绍时, 客户已知晓你为何人后, 可在客户离去时, 取出名片交给对方, 以加深客户的印象( 客户希望保持联系) ; (3)递送名片, 双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬的送到对方胸前( 递送时身体弯腰略前倾以示尊重) ; 名片上的名字反向自己, 使对方接到后即可正读; (4)接受名片, 双手迎上; 接过名片后应专心的看一边, 并自然的朗读一边, 以示尊敬或请教不认识的名字, 如对方名片上未留电话, 应礼貌询问。不可漫不经心的往口袋一塞了事, 特别不能往裤子口袋塞名片; 若同时有几人同时交换名片, 要暂时按照客户坐席顺序在把名片放在桌上, 迅速的记住对方姓名, 然后将名片收好。2.2接待访谈时的交谈姿态(1)面部表情: 自然微笑, 表现出真诚友好的感觉, 以拉近与客户之间的心理关系, 消除客户本能的戒备和警惕心理, 赢得客户的尊重和信任; (2)目光: 自然、 大方、 不卑不亢, 放松精神, 目光不游离, 也不要刻意的集中在客户身体的某个部位, 而是以柔和的目光关注着客户; (3)手势动作: 适当的运用手势能够起到加强、 强调交谈内容的效果; 手势的动作幅度控制在腰部和肩部之间, 不能使用过于夸张的手势, 不能够在客户的正面作手势; 手势动作不宜用手指表示, 而是用手掌( 弯曲或伸直) ; (4)站姿: 四肢伸展、 身体挺直, 不能不断的晃动、 抖动, 双手不宜抱于胸前或插在口袋; (5)坐姿: 男士双膝略分开, 距离约能够放两个拳头为宜, 两腿平落于地, 膝盖处约成90度额弯曲; 女士双膝并拢, 腿弯曲与椅子成直角, 脚跟并拢, 脚前尖略开, 双手自然放于膝上; a.面桌而坐时, 前臂可放于桌上, 但后肘应在桌面外; b.客户是长辈时, 在与客户交谈时应身体前倾10-20度, 以示尊重, 不可后靠于椅背; c.客户的年龄和自身相仿时, 能够相对随意一些( 能够靠在椅背上) , 以拉进彼此的心理距离, 但不宜翘起腿; 有女士在场, 则应略加收敛, 表示礼貌和尊重。(6)接待握手: 手要洁净、 干燥和温暖, 先问候再握手; 伸出右手, 手掌成垂直状态, 五指并拢, 握手时长以3秒左右为宜, 同时目光注视对方面带微笑, 握手的顺序为长者在先、 上级在先、 女士在先。2.3交谈时与客户最佳位置、 距离(1)位置: 无论是站、 走、 坐都不宜在客户身后,也不宜与客户面对面, 而应站或坐于客户的一侧, 既能够看到对方的表情也便于交流; (2)距离: 与客户第一次交谈, 距离要适中, 一般应该在70-120CM左右, 可根据与客户的熟悉程度适当缩短与客户之间的距离, 但一般至少要保持在伸手不能碰到对方的距离。第三章 客户接待一、 展厅接待1、 客户刚进展厅时(1)随时注意有没有客户或来宾进入展厅, 客户一进门( 客户开车时引导客户停车) , 展厅内迎接人员面带微笑双眼注视客户, 问候”您好, 欢迎光临!”( 遇节假日时建议问候”*节快乐! ”) ; (2)值班人员要上前迎接并说: ”先生/女士您好! 我是销售顾问*, 有什么能够帮助的( 能够观察、 判断或询问客户来店的目的, 根据情况递送名片和应对方式) ? ”若客户不需要协助, 让客户轻松地自由活动赏车, 但仍应随时注意客户欲参观的车型及客户动态, 若客户有疑问状或需要服务的迹象时, 要马上上前; (3)对每个来店客户都应立即接待, 接待过程中可适当的交流一些与购车无关的话题, 借此打消客户的戒备和防范心理, 以拉近与客户的心理距离, 并在客户入座后3分钟内将茶水送上; (4)礼貌热情, 所有员工与客户目光相遇时皆应友好的微笑点头示意, 并问候”您好”( 建议) , 良好的第一印象有助于增强客户对奇瑞新能源汽车品牌、 公司和销售顾问个人的信任, 为后续轻松友好的交谈打下良好的基础; (5)如客户不是第一次来店, 销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方, 最好能够直呼对方, 如: ”*女士, 前几天去黄山旅游收获大吧? ”