呼叫中心方案样本.doc

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JUST电信呼叫中心系统方案

目 录
1 需求分析 4
2 方案设计 5
2.1 设计原则 5
2.1.1 开放性 5
2.1.2 实用性及友好性 5
2.1.3 先进性及兼容性 5
2.1.4 高效性 6
2.1.5 可扩充性 6
2.1.6 安全性与可靠性 6
2.1.7 易维护性 7
2.2 方案概述 7
2.3 系统拓扑图 8
2.4 系统软件平台设计 9
3 系统功能 13
3.1 系统功能一览 13
3.2 呼叫中心系统详细功能 15
3.2.1 来电弹屏 15
3.2.2 呼入排队 16
3.2.3 话务分配 17
3.2.4 现场监控 19
3.2.5 客户管理 20
3.2.6 话务报表 21
3.2.7 远程坐席 22
3.2.8 冗余热备 23
4 产品优势 24
4.1 电信级的稳定性、 可靠性 24
4.2 自主研发一体化设计, 卓越的性价比 24
4.3 上千家企业的成熟应用, 细节臻于完美 25
4.4 面向未来的开放系统, 规模扩充、 功能提升轻而易举 25
5 培训及售后 25
5.1 培训计划 25
5.1.1 系统培训 25
5.1.2 应用培训 26
5.2 售后服务 27
5.2.1 电话咨询服务 27
5.2.2 远程故障排除服务 27
5.2.3 硬件维修、 更换服务 27
5.2.4 现场支持服务 28
5.2.5 系统升级服务 28
6 扩容升级和二次开发 28
7 关于我们 29
7.1 集时通讯简介 29
7.2 部分客户名录 30

1 需求分析
呼叫中心作为一种成熟的技术, 已在电信、 金融、 公用事业等众多行业取得广泛应用。近年来, 呼叫中心不再仅仅是企业的客服中心、 管理中心, 帮助企业进行营销外呼的应用越来越成为一种必然趋势。
我们认为, 呼叫中心能够帮助营销外呼企业搭建以呼叫中心系统为支撑平台的营销管理系统, 经过实时监控、 录音分析、 质检分析、 报表统计分析等功能对各个业务经理的销售过程实施有效督导管理, 提高业务经理们的销售和服务水平。
业务需求部门:
坐席供市公司及11个区县公司( 包括历下、 天桥、 历城、 槐荫、 高新、 市中、 长清、 章丘、 济阳、 商河、 平阴) 的维系部门、 攻坚部门使用。
初步大约使用70个坐席, 规划设计充分考虑冗余, 按市公司64个坐席, 11个区县公司中每个区县按8个坐席设计, 网络搭建完成后, 后期根据需要随时增加坐席。
经过此系统能够达到:
1) 有效维系过程全程监督管理, 提升业务经理的职业水平。
l 实时监听或查听电话录音, 增进业务经理销售过程中的认真程度和服务态度, 从而提高业务经理的敬业度和投入度。
l 自动生成报表, 针对业务经理进行业绩管理和项目评估, 及时完善销售策略。
l 经过报表统计及录音分析业务经理的业务水平, 准确判断业务经理的技能短板, 便于有针对性的进行培训指导, 提高销售技能。
2) 工作流程优化, 提升客户服务水平及工作效率。
l 分机随行业务经理的手机, 确保客户来电无遗漏。
l 建立预览式批量外呼任务, 管理业务经理的外呼时间, 提高业务经理的外呼效率。
l 客户资料弹屏, 主动说出客户服务记录, 贴心服务赢得客户好感。
l 集成短信和语音群发系统, 使业务经理外呼前、 后将客户所需详情, 经过短信发送给客户, 使外呼销售做到听到、 看到。
l 经过外呼问卷, 分析客户需求, 精细经营客户, 获取最前沿的信息, 构筑以客户为中心的销售体系。
根据以上客户需求, 采用高性能、 高可靠性的云呼叫中心系统为总体解决方案。建设业务销售座席, 后期还可随时根据需求进行灵活的扩容和增加座席。
2 方案设计
2.1 设计原则
2.1.1 开放性
u 开放式技术接口: 可与其它业务管理系统、 数据库软件系统方便对接, 实现基于呼叫中心平台的各种业务应用。
u 主机系统开放性环境: 基于LINUX操作系统, 底层环境完全开放, 便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性。
u IP分布式部署: JUST呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征, 即能够实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署, 构建全国统一的销售和服务网络。
2.1.2 实用性及友好性
JUST呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性, 即自主研发了多行业软件版本, 创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时, 软件系统基于B/S架构, 界面简洁直观, IE浏览器操作方式, 易于远程使用和维护, 界面友好易用。
2.1.3 先进性及兼容性
本系统系最新一代呼叫中心产品, 不但具备传统呼叫中心的所有功能, 同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、 软交换、 工作流等功能, 既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平, 又具有发展的潜力。同时, 能够与其它业务管理系统、 数据库软件系统方便对接, 实现兼容。
2.1.4 高效性
本系统的高效性体现在当大量电话涌入时, 6秒接一个电话, 所有电话一网打尽; 主动批量外呼, 增加营销机会。同时, 高效性还体现在具有高度的自动化的特性, 如系统的自动语音导航、 多功能座席的实现、 客户信息的自动弹出及自动产生各种统计信息等。
2.1.5 可扩充性
本系统具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时, 可灵活的进行外线和坐席扩容, 只需增加相关的设备和license; 而且, 因公司具有自主研发的能力, 软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的, 而且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署, 不但能够在本地还能够远程, 且分机数量没有限制, 内部分机通话费用为零。
2.1.6 安全性与可靠性
呼叫中心是直接联系客户的重要渠道, 也是收集保存大量珍贵客户信息的载体, 安全性与可靠性是非常重要的特性, 本系统在设计之初就为客户考虑, 采用最新的备份技术, 双盘同时读写, 一旦出现断电等紧急情况时, 客户数据仍保存完好。
同时, 系统的安全性和可靠性还体现在:
l 所有随机软件均有完备版权, 无需客户另外购买操作系统及数据库软件。
l LINUX操作系统, 无计算机病毒感染, 有效提高稳定性与安全性。
l 双硬盘设计提供软件备份, 具备全面的软件远程维护能力。
l 硬件平台采用专业服务器, 硬件故障1小时响应, 2小时上门服务。
l 采用( 多) 双服务器冗余备份设计, 即当一台服务器出现异常时, 另一台服务器能够迅速改变双机为单机的工作模式, 使系统快速恢复持续运行下去。
2.1.7 易维护性
本呼叫中心系统维护工作分为两部分。第一部分为硬件部分, 我们提供的呼叫中心硬件服务器均为品牌服务器, 在全国各地均有专门的售后服务点, 如果硬件出现问题能够在2小时内作出响应, 12小时内解决问题。第二部分为软件部分, 在软件系统安装完成后我们会架设专门用于服务器维护的VPN通道, 经过此通道能够远程连接服务器完成在线维护, 能够在较短的时间内解决问题。
2.2 方案概述
采用一体化IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的号码作为呼叫中心的系统号码, 集中受理客户的业务咨询、 业务办理、 投诉建议等服务需求, 为客户提供综合性服务。它能与Internet、 数据库系统、 以及企业自有CRM系统很好地集成, 实现数据共享。
l 主要功能需求: 实现呼叫中心的基本功能, 如电话交换、 通话转移、 分机随行、 来电弹屏、 来电智能匹配、 电话排队、 队列管理、 客户关系管理、 自动语音应答、 自动话务分配、 三方通话、 通话统计报表、 电话录音、 语音信箱、 分机远程部署、 多方电话会议、 群发短信、 语音、 传真、 黑白名单、 通话质检、 坐席监控、 批量外呼、 知识库、 工作流、 WEBCALL网页呼入等功能。
2.3 系统拓扑图

客户呼入公司统一服务热线后, 由IVR语音提示进入业务咨询、 业务办理、 投诉建议等各项业务流程, 系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务, 由不同的坐席组接听处理, 提供专业的服务。
如在下班或节假日时间, 客户可选择语音留言, 系统自动保留录音, 或者将公司电话与值班人员手机连接, 24小时服务客户。
系统还能够在企业各分公司或办事处设置远程座席, 实现服务的本地接入。总部和分部通话免费, 客户信息共享。总部经过互联网可定时采集各分部客服座席的录音、 通话记录等相关管理数据。
上述方案拓扑中, 组成呼叫中心系统的主要设备如下:
1) 呼叫中心系统一体化服务器: 该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台, 采用高性能专业服务器, 品牌厂商代工生产, 无须外挂其它任何设备就能够实现呼叫中心的排队、 自动话务分配、 录音、 多方会议、 IVR等所有功能。
2) 呼叫中心系统软件管理平台: 该平台是系统功能的核心支撑平台, 采用性能稳定、 高效的LINUX作为操作系统。B/S结构, 简洁美观, 操作便捷, 易于远程使用和维护。
3) 呼叫中心坐席终端配置: 一般由PC机、 IP电话机( 或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦) 、 耳麦、 坐席软件电话等组成; 一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦, 普通分机能够采用网关＋普通电话机( 也能够用IP电话机) 。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽, 可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
2.4 系统软件平台设计
系统功能的核心支撑平台, 基于性能稳定、 高效的LINUX操作系统, 采用先进的PHP语言开发, 基于MYSQL数据库存储, 系统底层采用C语言开发。完整的提供电话交换PBX、 语音网关VOIP、 客户关系管理( 来电弹屏) CRM、 自动话务分配ACD、 自动语音应答IVR、 统计报表CDR、 电话录音、 电话排队、 电话会议、 语音信箱等全系列功能。无需再集成任何其它的功能组件, 即可满足用户的需求。

集时通讯IP分布式一体化呼叫中心系统登录界面
本系统采用集时通讯最新研发的V5.8软件版本, 相比之前的版本, 不但在界面上进行了改版, 给用户带来更好的视觉体验, 在产品功能、 技术架构和系统稳定性方面更有所提升, 主要体现在:
1） 全新的界面改版, 在外观上强调产品的立体感和整体档次, 带给用户舒适感。

亮丽简洁的新首页

超级管理员平台
2） 座席状态实时监控, 各种状态一目了然, 最快刷新频率能够到达1秒。

3） 图形化显示队列状态, 查询等待应答的来电信息, 最快刷新频率为2秒。

4） 大幅提高单一系统的承载能力。
上一版本, 单一服务器支撑100-150坐席, V5.8新版本单台高配服务器可支持800坐席左右规模的大型系统。支撑能力的提升大大降低了系统硬件建设成本和后期运营维护成本。
5） 优化和提升报表功能, 增加话后处理功能。
增加或者改进考勤报表、 话务量统计报表、 队列统计报表、 排队等待时长等报表, 方便管理者随时调整呼叫中心的运营策略, 提高业务人员的服务态度和工作效率。

新增话后处理功能, 经过查看座席考勤/话务量报表, 能够清楚的了解座席代表在接听完电话后需要跟进完成交易所花的时间。

6） 新增加简单外呼功能。
简单外呼是经过逐个拨打导入的电话号码与客户沟通, 为问卷调查、 客户回访、 业务拓展等工作提供便利, 同时生成了各类统计报表, 方便用户对外呼结果进行分析和进一步运用。

3 系统功能
3.1 系统功能一览
3.1.1.1 电话交换模块
l 分机在线、 示忙、 代接、 人工转接、 通话保持( 驻留)
l 遇忙、 无人接听时转其它分机或指定座席
l 遇忙、 无人接听时转移至外部手机或电话号码
l 遇忙、 无人接听时转语音留言信箱
l 分机无条件转移( 指定分机或电话号码)
l 分机随行功能( 分机一号通)
l 分机呼出权限控制
l IVR语音导航菜单设置
l 分时间或节假日设置不同语音菜单
3.1.1.2 扩展电话交换模块
l 电话录音, 能够播放和下载
l 电话排队功能, 播放等待音乐, 并提供队列位置通告
l 设置来电号码池( 黑、 白名单)
l 按来电区号智能转接不同座席
l 按呼叫号码智能转接不同座席
l 自动IP长途前缀
l 鼠标点击拨号
l 分机监听、 强踢、 强插、 强制示忙、 强制示闲、 强制注销( 管理员使用)
l 队列、 分机状态监控
l 接通前自动报工号
l 通话质检, 邀请客户评分
l 电话会议, 并支持手机和电话参与
l 动态座席登录与管理
3.1.1.3 客户关系管理模块
l 来电弹屏( 来电弹出客户资料及以往服务记录)
l 资料同步转移( 当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其它坐席)
l 可自行配置, 弹出指定页面
l 提供标准弹屏开发接口
l 标准B/S座席工作界面
l 客户资料管理( 新建, 删除, 查询)
l 服务记录管理( 添加和查询)
l 批量导入、 导出客户资料信息
3.1.1.4 报表管理模块
l 通话记录、 录音实时查询
l 数据分析、 统计报表
l 提供标准报表数据接口
l 通话录音批量导出
3.1.1.5 扩展功能模块
l 内部短消息
l 公告管理
l 日程管理
l 工作日志
l FAQ知识库管理
l 传真管理( 提供电子传真收发功能) ( 选配)
l WEBCALL 网页呼入( 选配)
l 批量外呼( 提供自动批量外呼) ( 选配)
l 短信群发/单发、 传真群发、 TTS语音群发( 经过第三方平台和接口) ( 需开通账号)
l 远程座席部署
l VOIP外线通道( 系统能够选择从VOIP通道呼出) , 需要第三方线路支持( 需开通账号)
l 标准开发应用接口或OCX开发控件
3.2 呼叫中心系统详细功能
3.2.1 来电弹屏
在坐席电话振铃的同时( 铃声响起200ms内) , 与屏幕上同步弹出相关的客户信息: 老客户弹屏信息: 包含客户基本资料、 该客户名下的服务记录列表等;

新客户弹屏信息: 弹出新客户的资料录入窗口, 自动填写好来电号码和区域。

作为呼叫中心的基本功能, JUST标准版, 基于”事件驱动”的弹屏机制, 弹屏更及时、 对系统的负载更低, 稳定性更高。
3.2.2 呼入排队
l 智能、 高效的队列管理功能:
可设定固定接听坐席和动态接听坐席, 以便根据来电情况, 灵活调整某个队列接听话务员的人数。

l 简洁实用的排队接听策略:
全部振铃, 当客户来电进入队列后, 系统将来电分配给所有空闲的座席分机, 直到有某一振铃座席应答。
接上一次轮询, 当客户来电进入队列后, 系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。例如: 有座席分机A, B, 系统第一次将来电分配给座席A, 则下一个来电自动分配给座席B。
最近最少接听, 当客户来电进入队列后, 系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
空闲最长, 当客户来电进入队列后, 系统自动将来电分配给当前空闲座席中空闲时长最长的座席。
随机轮询,当客户来电进入队列后, 系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。
技能优先, 当客户来电进入队列后, 系统将来电优先分配给技能高的空闲座席。
l 高效快捷的呼叫分配
针对专业客服平台的特点, 特别优化的软交换排队算法, 应对浪涌式大规模的呼入请求, 确保满负荷状态下, 呼入队列的来电, 在小于1秒的时间内分配至空闲坐席端。

3.2.3 话务分配
系统智能识别来电, 并根据预先设定的呼入规则, 自动将来电分配给相应的座席、 队列或语音信箱来处理。呼入的规则设定包括:
l 黑白名单: 可将特定号码放于黑、 白名单中, 系统根据号码表, 设定这些号码呼入时的处理流程;
l 智能匹配: 将呼入电话优先分配给最近一次来电的接听对象。
l 按号码归属地分配: 根据呼入来电的号码归属地进行话务的分配。系统定期更新号码表, 对于固定电话和手机, 均可适用。
l 按拨打的DID号码: 系统提供多个对外服务的号码( DID号码) , 可根据客户拨打的不同DID号码进行相应的话务分配。

来电智能匹配设置界面

号码归属地配置界面

黑名单呼入规则
3.2.4 现场监控
系统提供了非常完善的现场运营管理监控工具。包括:
l 坐席监控: 以图形化的形式, 显示坐席的实时状态( 空闲、 通话中、 振铃中、 小休、 会议、 离线等) , 并可非常便利的在监控台上进行话务转移、 监听、 强插、 强拆等管理动作。监控页面采用无抖动刷新技术, 页面状态刷新频率达到1秒级别。

l 队列状态: 图形化实时显示队列状态, 对队列中的空闲坐席、 通话坐席、 示忙坐席、 排队等待情况的变化一目了然。

l 队列监控:
实时显示队列中的空闲坐席、 通话坐席、 示忙坐席、 排队等待情况的变化一目了然。如果点击正在等待应答的客户, 则能够直接和该客户通话。
l 今日动态:
大屏展示 座席排行榜、 发布的公告、 话务量以及接通效率等

3.2.5 客户管理
系统自带轻量级的CRM客户管理模块, 包含: 客户检索、 客户添加、 客户日志、 服务记录、 资料管理、 黑名单等功能, 对于尚未使用专业CRM系统的企业而言, 简约而实用。部分功能截图如下:
l 客户检索: 可非常便捷的对客户

l 客户资料管理: 提供了客户资料的导入、 备份、 转移等工具

l 服务记录: 可针对服务记录进行方便的检索;

3.2.6 话务报表
系统提供了话务明细表、 考勤报表、 话务量报表、 队列报表、 质检报表共5大类报表。并分别从明细、 统计、 分析的角度, 针对坐席、 班组、 公司三个统计维度, 给出了16个子表。部分话务报表提供了字段的自定义功能, 还提供了非常简单易用的报表导出功能, 方便用户做进一步的个性化分析。部分报表的截图如下所示:
l 话务明细表: 包含未接来电、 语音留言、 通话记录、 电话监听、 分机振铃未接听、 分机摘机未接听、 中转联系报表7个子表。

l 话务量报表: 包含坐席话务量、 班组话务量、 系统话务量三张子表。

3.2.7 远程坐席
由于在底层对VoIP的支持, 用户不但能够在局域网内使用IP话机或软电话, 还能够经过互联网登陆系统, 从而实现了电话分机的远程部署。
如下图所示, 经过宽带互联网, 可轻松实现远程坐席功能。

3.2.8 冗余热备
JUST客服版呼叫中心具备非常完备的冗余热备功能。对于要求高可靠性的用户而言, 只需增加一台主机, 并购买冗余热备服务, 即可实现一对一的主机热备。当系统出现故障时, 备用主机能够在3秒的时间内接管系统, 实现准无缝级别的冗余热备。
其实现的原理如下图所示:

4 产品优势
4.1 电信级的稳定性、 可靠性
l 坚如磐石的软交换底层: 历经业内资深软交换研发团队八年的持续改进, JUST呼叫中心系列版本的交换底层坚如磐石。软交换平均无故障时间达到20万小时以上, 完全达到电信级的应用标准;
l 采用linux操作系统, 设置多重防护措施, 免受病毒攻击, 确保系统运行与安全的环境之上;
l 配套的服务主机、 外围硬件设备均为业内知名品牌, 经过长期测试和项目检验, 稳定可靠;
4.2 自主研发一体化设计, 卓越的性价比
l 集时通讯自主研发呼叫中心系统, 涵盖运行环境的搭建, 到软交换底层开发、 中间件封装、 应用系统开发和完善等所有环节, 一站式、 一体化的提供完整的平台解决方案, 避免了集成其它厂商应用模块的额外成本。
l 持续改进, 优化算法, 提升效率, 大大降低了对硬件的依赖。一台入门级企业服务器即可支持200坐席的应用规模, 一台配备双CPU16核的中端服务器, 甚至可满负荷支持1000坐席的大型客户中心的应用需求。
l 基于上述事实, 集时通讯以极具竞争力的价格, 提供电信级别的呼叫中心系统, 性价比卓越;
4.3 上千家企业的成熟应用, 细节臻于完美
l 庞大的客户群: 上千家企业已经使用了JUST客服版呼叫中心, 应用的行业包括工程机械、 电子商务、 商旅服务、 政府热线、 金融服务等。业务系统在不断的磨合中日趋成熟和完善;
l 人无我有, 人有我好: JUST标准版呼叫中心历经100多次版本的演进, 功能齐备, 用户体验不断改进, 细节臻于完美;
4.4 面向未来的开放系统, 规模扩充、 功能提升轻而易举
l 开放系统, 代表企业通讯的未来: 扎根于第四代呼叫中心的先进设计理念, 与发达国家的呼叫中心产品的研发保持同步, 以软件为核心, 以客户应用为核心, 符合企业联络中心一体化、 IP化、 多媒体化、 云化的发展潮流;
l 规模扩充简单易行: 从几个坐席到上千坐席, 从单一场地到多点部署, 从集中呼叫到家庭办公, JUST呼叫中心具有高度的适应性。
l 功能提升轻而易举: 多媒体服务接入、 云端控制本地服务, JUST呼叫中心能随需而变, 轻松扩展功能。
5 培训及售后
5.1 培训计划
5.1.1 系统培训
系统实施完成后我公司会对贵公司IT人员进行硬件部分的培训主要包括如下内容:
5.1.1.1 系统硬件组成
l 外线连接: 电话外线与语音网关的连接, 以及注意事项。
l 网关与交换机连接: 语音网关的配置, 以及与服务器的连接。
l 服务器安装与连接: 服务器的使用规范和注意事项, 服务器硬件的组成, 服务器在局域网中的配置。
l 坐席的安装与连接: 网络适配器的配置、 话机的安装和注册, 话机的调试, 基本功能键的使用, 突发情况的应急处理。
5.1.1.2 系统工作原理
我们会对贵公司IT人员进行系统工作原理的简单培训, 防止在突发情况下快速恢复系统运行。
5.1.2 应用培训
5.1.2.1 系统管理员培训
l 培训对象: 客服中心系统管理员或班长人选
l 培训目标: 了解呼叫中心工作原理, 掌握呼叫中心设备安装和日常维护; 数据备份和恢复; 故障诊断和应急处理。
l 培训内容:
a) 计算机电话集成技术介绍
b) 本系统功能介绍和培训
c) 本系统管理软件的介绍和配置
d) 管理员工具使用培训
e) 座席功能和知识培训
5.1.2.2 坐席代表培训
l 培训对象: 话务员、 管理管理员
l 培训目标: 掌握客服应用系统的基本工作原理, 工作流程和日常维护手段; 各软件的使用方法, 常见问题。
l 培训内容:
a) 分机在线、 示忙、 代接、 人工转接、 通话保持( 驻留)
b) 遇忙、 无人接听时转其它分机或指定座席
c) 遇忙、 无人接听时转移至外部手机或电话号码
d) 遇忙、 无人接听时转语音留言信箱
e) 分机无条件转移( 指定分机或电话号码)
f) 分机随行功能( 分机一号通)
g) 客户资料管理
h) 服务记录管理
5.2 售后服务
5.2.1 电话咨询服务
集时通讯提供7( 天) * 8( 小时) 电话支持服务。
5.2.2 远程故障排除服务
在客户提出远程协助请求并允许提供远程服务后, 集时通讯的工程人员可随时经过远程拨入方式, 快速而直接地对客户的系统进行诊断与故障排除, 包括检查、 配置和调试。
5.2.3 硬件维修、 更换服务
维保期内, 因产品本身质量问题或其它非人为故意损坏且非自然灾害、 意外事件等不可抗力因素所致任何硬件故障, 集时通讯将及时进行维修或更换, 以确保系统能迅速恢复正常运行。需维修时, 集时通讯将先速递备件给客户, 同时回收损坏的硬件, 维修后返还客户, 再取回备件,并指导客户进行再安装。需更换时, 直接速递给客户更换件, 并取回损坏的硬件, 更换件不保证是全新件。
5.2.4 现场支持服务
当客户的系统被确诊为硬件故障又不能经过其它方式解决时, 集时通讯将提供现场支持服务。深圳本地客户( 或集时通讯分支机构所在地客户) , 集时通讯技术服务人员将在4小时内赶往客户现场, 12小时内提供紧急更换维修服务; 其它外地客户, 集时通讯会在24小时内安排工程人员赶往客户现场, 48小时内提供紧急更换维修服务。
5.2.5 系统升级服务
我们将为客户所购系统软件进行免费版本升级, 而且协助客户进行数据的备份及转移, 同时对升级的系统进行相关测试, 确保升级后的系统能够正常运行。
6 扩容升级和二次开发
u u 外线扩容
一体化呼叫中心系统支持即扩即用, 随时扩容。根据扩容的规模, 只需更换服务器主机或增加相应的外线接口模块。
u u 增加坐席( 分机扩容)
一体化呼叫中心系统支持无限量扩充, 所有坐席采用网线连接, 并支持远程部署。只要增加相应的网络设备和话机, 以及软件license就能够达到坐席数量的增加。
u u 软件升级
在维保期内, 享有呼叫中心软件一年内免费版本升级服务。
u u 二次开发
呼叫中心能够提供标准的应用程序开发接口, 客户可利用当今流行的开发工具( 如VB、 VC、 DELPHI、 C++ BUILDER、 JAVA等) 开发各种特定的应用程序来满足业务需求。另外, 还提供了相应的范例、 帮助和相关文档。能够面向众多的开发工具使用。用它能够高效、 便捷地开发基于呼叫中心平台的各种业务应用。业务集成开发的客户界面能够使用B/S模式也能够使用C/S模式:
B/S结构: 能够使用公司提供的开发接口, 这种方式具有快速和容易的特点。( 推荐使用)
C/S结构: 能够直接使用提供的OCX开发控件进行开发, OCX开发控件将底层接口进行了封装和简化, 具有调用方法简单, 接口内容全面, 使用灵活的特点。
备注: 客户自行开发, 我们能够免费提供接口和技术支持服务; 客户也能够提出明确的开发需求, 由我们安排人员开发, 收费标准是: 1200元/人/工作日。
7 关于我们
7.1 集时通讯简介
深圳市集时通讯有限公司是专业提供呼叫中心( 企业联络中心) 全线软件产品和整体解决方案的供应商, 是中国从业历史最长、 最稳定、 最可靠的软交换系统开发商之一, 在快递物流行业、 营销型和客服型呼叫中心三大领域里产品、 技术和服务全国领先。集时通讯创立于 , 在中国深圳、 上海、 厦门、 郑州、 长沙等地设有分公司或办事机构, 是”国家高新技术企业”、 双软认证企业和商务部认证的”诚信企业”。

       
集时通讯拥有自主知识产权的呼叫中心系统软件产品, 包括软交换机系统( PBX) 、 计算机电信集成系统( CTI) 和业务应用系统。经过多年的持续积累, 集时通讯的通信系统软件产品已经在分布式布署、 大容量、 高可靠性、 高稳定性等方面不断取得突破, 成为少数能实现高性价比分布式组网、 大容量企业联络中心系统的厂商之一; 集时通讯不断追求技术进步, 在固话、 移动电话整合等统一通信领域和多媒体交换领域持续推陈出新。

       
集时通讯依靠专业的呼叫中心解决方案服务广大客户。针对企业联络中心的建设需求, 集时通讯提供专业的技术咨询、 组网方案规划、 业务流程优化等服务, 提供现场实施、 人员培训、 系统维护等专业服务, 提供运营管理、 绩效考核、 业务创新等运营支撑服务。诚信、 高性价比是客户群给集时通讯最普遍的评价。
至 初, 集时通讯已经服务了超过1100家优质机构和企业客户, 承建的企业联络中心、 呼叫中心系统遍及全国32个省级行政区域。服务的客户群有全国分布式组网的大型企业客户, 也有坐席规模大、 专业化程度要求高的单点呼叫中心客户; 有营销型、 快递物流型超过10000座席的大型呼叫中心, 也有地产、 金融行业专业水平极高的高端呼叫中心。客户覆盖电信运营商、 快递物流、 工程机械制造、 旅游票务、 酒店行业、 电视购物、 政府、 税控服务等众多行业领域, 包括广西电信、 柳工集团、 三一重工、 中国邮政储蓄银行、 圆通快递等众多知名企业机构。集时通讯也是中国电信, 中国移动, 中国联通三大电信运营商的长期合作伙伴。

       
集时通讯自创立以来汇聚了一大批富有活力和责任感的企业联络中心、 呼叫中心行业顶尖技术业界专才, 在通讯基础及应用方面均设立了专职研究团队, 团队主要成员均具丰富的行业经验、 良好的学历背景, 以不断的技术创新支持客户企业的创新和发展。

       
集时通讯本着”正确方向(Just)、 团队合作(United)、 服务制胜(Service)、 技术创新(Technology)”的理念, 为客户提供高价值的产品和服务。公司始终秉承 ”开拓创新, 用心服务”的宗旨, 以先进技术和真诚服务, 提供高可靠、 高稳定性、 大容量的电信级软交换联络中心, 助力客户发展, 与客户一同成长!
7.2 部分客户名录
客户名称
客户简介
系统应用
实施时间
一、 大型企业集团
深圳吉祥腾达科技
知名网络产品企业
客服中心
.3
深圳路通网络
网络产品企业
客服中心
.5
华润怡宝
快速消费品行业
客户服务中心
.12
百度
知名上市企业
东莞客服中心
.3
长江实业
知名上市企业
广东区域客服中心
.3
广西皇氏乳业
全国知名乳制品企业
客服中心
.10
深圳中润四方
税控企业
客服中心
.4
深圳清华大学研究院
知名培训机构
客服、 销售中心
.2
上海联都实业
大型外呼企业
销售中心
.1
阿什利康药业
英国上市企业
客服中心
.4
皖投置业
大型企业集团
客服中心
.8
洽洽集团
大型企业集团
客服中心
.3
四海通网络通讯( 覆盖东莞、 佛山、 广州公司)
电信代理商
客服中心
.9-12
浙江绍兴移动
中国移动分公司
客服中心
.8
深圳太极软件
政府项目知名系统集成商
客服中心
.8
昆明公交集团
大型企业集团
客服中心

深圳保利物业
知名物业公司
全国客服中心
.3
蓝海酒店集团
知名酒店集团
中央预定服务中心
.6
中国邮政储蓄银行青岛分行
银行
电话银行
.4
安徽安凯汽车
著名汽车生产企业
售后服务中心
.6
深圳天光科技集团
GPS服务系统及终端产品销售、 服务商
客户服务中心
.6
深圳奥联科技
国家密码管理局定点生产和销售单位
客户服务中心
.6
唐山佳源贸易集团
国内著名钢板材加工企业集团
客户服务中心
.2
二、 政府
湖南药监局
政府机构
12331投诉举报热线
.4
岳阳市城市管理局
政府机构
12319城建热线
.4
广西水利电业集团
政府机构
966022省、 市、 县三级客服平台
.3
郴州市政府
政府机构
12345市长热线
.2
长沙县城市管理局
政府机构
12319城建热线
.12
郴州市城市管理局
政府机构
12319城建热线
.12
山东泰安家政
政府机构
客服中心
.12
湖南恩庆就业指导服务中心
政府机构
客服中心
.11
合肥公交集团
政府机构
合肥公交热线
.10
深圳宝安大运U站
政府机构
大运会指挥调度中心
.7
合肥交警
政府机构
统一服务热线
.7
合肥110
政府机构
自动语音短信回访系统
.4
深圳市住房公积金管理中心
政府机构
统一服务热线
.11
深圳南山区政府城管局
政府机构
文本转语音自动外呼平台
.12
桂林检察院( 覆盖市级和县级检察院)
政府机构
12309举报热线
.11
合肥运输管理处
政府机构
96333运政热线
.6
安徽烽火台研究所
政府机构
客服热线
.3
湖北计生委
政府机构
12356阳光计生热线
.6
六安公路局
政府机构
高速公路服务热线
.6
广西司法厅( 覆盖14个地市司法局)
政府机构
12348法律援助中心
.3
汕头市濠江区安监局
政府机构
12350安全生产举报投诉电话

河南濮阳市公用事业局
政府机构
44 0供水供暖服务热线

广西计生委( 覆盖14个地市计生委)
政府机构
12356阳光计生热线
.11
广西科技厅( 已做了三期)
政府机构
统一服务热线
.4
深圳市工商局
政府机构
诚信平台语音系统

广西农业厅( 覆盖14个地市)
政府机构
12316新农村服务热线

无锡家政中心
政府机构
家政服务网络中心

格尔木市政府
政府机构
12345市长热线

深圳市家政服务网络中心
政府机构
家政服务网络中心

东莞市家政服务网络中心
政府机构
家政服务网络中心

连云港市家政服务网络中心
政府机构
家政服务网络中心

江苏宿迁家政中心
政府机构
家政服务网络中心

乌兰浩特家政中心
政府机构
家政服务网络中心

河北省沧州市居家养老服务网络中心
政府机构
家政服务网络中心

深圳市南山区政府
政府机构
应急指挥中心

深圳市福田区政府
政府机构
应急指挥中心

深圳市盐田区政府
政府机构
应急指挥中心

汕头市金平区政府
政府机构
应急指挥中心

乌鲁木齐市城管办
政府机构
12319城管热线

宝鸡市城管办
政府机构
12319城管热线

陕西宝鸡团市委
政府机构
12355青少年热线

西安团市委
政府机构
12355青少年热线

安徽淮北团市委
政府机构
12355青少年热线

桂林气象局
政府机构
12121气象热线

三、 电视购物、 电子商务、 电话营销
纳杰人才有限公司
人才招聘
销售客服中心
.11
中瑞隆信托资产管理
金融机构
电销外呼中心
.11
中兴微贷金融服务
金融信贷
销售客服中心
.11
安徽招金投资
投资公司
销售客服中心
.11
民泰贵金属
贵金属经营公司
销售客服中心
.9
乾丰贵金属
贵金属经营公司
销售客服中心
.9
中美联泰大都会保险
保险公司
销售客服中心
.8
江苏联都服务外包
知名金融产品销售公司
电销外呼中心
.7
黄金日贵金属
贵金属经营公司
销售客服中心
.7
道尔富( 一方) 贵金属
贵金属经营公司
销售客服中心
.7
安盈投资
投资公司
销售客服中心
.6
国泰金安贵金属
贵金属经营公司
销售客服中心
.2
厦门鑫行投资