海南GPS定位公司推出大巴车混凝土物流车辆特种车辆GPS定位系统.doc

营业大厅服务综合管理系统
处理方案书

方案提供：北京金盛四海科技有限企业

目 录

一． 电话预约排队管理系统
1. 目…………………………………………………………………………………3
2. 需求…………………………………………………………………………………4
3. 系统功能……………………………………………………………………………4
4. 系统构成及构造图…………………………………………………………………4
5. 系统方案设计及流程图……………………………………………………………5

二． 全智能排队管理系统
1. 取号主机…………………………………………………………………………....7
2. 窗口显示屏…………………………………………………………………………7
3. 智能呼喊终端………………………………………………………………………8
4. 电话预约系统简介…………………………………………………………………8
5. 网上预约系统简介…………………………………………………………………9

三． 绩效考核、社会评价及音视频监控检索管理系统
1. 系统总体特色和设计原则………………………………………………………..10
2. 系统拓补构造图…………………………………………………………………..11
3. 系统工作流程……………………………………………………………………..12
4. 系统软件阐明……………………………………………………………………..13
5. 系统重要硬件及功能……………………………………………………………..20

一、电话预约排队管理系统
1、目
服务大厅本着为企业服务宗旨，为了更好服务于企业，并考虑到大厅各服务部门实际状况，开通“电话预约系统”。
1.1、提高企业满意度，树立良好服务大厅形象
通过电话预约IVR模块，可以在服务部门与企业之间架起沟通桥梁：热情问候语，提供一直如一服务；清晰语音导航，协助客户迅速得到想要得到服务；人工服务自动工号播报，为客户提供一对一个性化服务；高效自动话务分派，为不一样需求提供不一样服务；通过市民投诉或提议，可以及时发现问题，改善服务；
1.2、提高服务人员工作效率，为企业提供良好且井然有序申报环境
“电话预约服务”系统重要用于各服务部门业务高峰与低谷，减少企业来回奔走，更好地为企业提供良好且井然有序申报环境。通过“电话预约服务”，可以有效地提高工作速度，缩短企业办事人员等待时间；
1.3、减少服务成本，有效地管理资源
通过“电话预约服务”系统可以获得一段时间内座席使用状况、不一样服务部门通过电话进行预约服务数量、进行征询数量，对自动语音征询各项内容数量进行记录。
2、需求
2.1 预约
企业拨打服务电话，按照语音提醒逐渐操作，可以获得预约系统自动安排受理日期、窗口、受理时间，并且将企业预约状况通过手机短信告知申请人。
2.2 征询
语音录入年检有关信息，供企业打入按语音提醒逐渐操作听取有关信息，并可以转人工征询，当人工服务人员占线状况，可以进行排队等待，有空闲服务人员，自动将电话转入。
3、系统功能
根据顾客需求，为顾客定制如下电话预约系统，功能如下：
A、 提供清晰、精确自动语音引导功能，客户可以按照语音提醒，在一般电话上通过按键输入其服务祈求及有关信息，系统则根据客户服务祈求和提供信息；
B、 电话预约系统，内部设定节假日、每日、不一样步间段总预约数量；
C、 语音告知预约人员预约与否成功；
D、 语音、手机短信方式告知预约人预约时间；
E、 提供后台管理程序，根据不一样登录权限不一样，查询不一样工商所预约状况；
F、 预留与第三方软件（叫号系统）接口
4、系统构成及构造图
“电话预约服务”系统重要由如下几部分构成：交互式语音应答服务器（ctsIVR）、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、各分所后台管理程序、客户关系管理（UltraCRM）、呼喊记录管理（UltraCMS）、数据库系统等构成。
系统采用模块化设计，顾客可以根据自己实际状况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
系统构造图如下：
5、系统设计方案及流程图
考虑各服务部门实际工作方式及企业实际状况，在服务大厅内建立一套“电话预约系统”，对外公布一种电话服务号码，企业进行预约时，电话拨入系统，选择个人所属不一样工商所，在根据语音提醒进行预约，详见下面流程图：
各服务部门工作人员，运用后台管理程序，根据登录权限不一样，可查询各服务部门预约登记记录。

电话预约系统流程图如下：

二、全智能排队管理系统:
全智能排队管理系统重要由:取号主机/窗口显示屏/智能呼喊终端/网上预约软件/综合语音系统几部分构成。
1.取号主机
取号主机是整个系统关键部分，对所有接入设备进行控制、智能逻辑。

主机界面可以根据顾客需求任意设置，画面更活泼、更具人性化。点击“预约”按钮，弹出对话框，如上图所示，提醒办事人输入预约登记号后6位或者手机号码，如下图所示。
2.窗口显示屏
窗口显示屏是整个系统重要显示部分，窗口显示屏规格可以根据现场环境定制不一样规格显示屏，下面是部分安装图例，以供参照。

3.智能呼喊终端
智能终端可以根据选择虚拟呼喊终端、物理呼喊终端。智能终端最基本功能是呼喊功能。扩展功能有：查询功能、暂停功能、重呼功能。

4.电话预约系统简介：
（1）电话接通后，语音提醒1：我服务大厅办公时间为周一至周五，上午8:30至11:00，下午1：00-4：30，您可以选择3天内预约时段，节假日顺延。我服务大厅工商登记1至7号窗口办理名称预核准和登记注册业务。对于注册资金在500万以上企业无需登记预约，可直接到服务大厅专题服务室办理注册业务。请注意：预约人应是符合规定代表或代理人，申请开业登记代表应是自然人股东之一，变更登记应是本企业职工。
（2）语音提醒2：请您输入窗口号，您最佳选择初次接待过您工作人员窗口号，窗口号为1到7，以#号键确认，如直接按0加#号键，系统将自动为您安排窗口。
（3）预约人员输入窗口号，输入对进行下一步，假如输入错误语音提醒3：您输入窗口号有误，请重新输入。
（4）语音提醒4：请您输入日两位，时间两位，以#号键确认。例如您需预约7月30日上午10点左右，请输入3010#号您可以选择预约时段为7月30日，上午8：30至11：30，
（5）预约人员输入时间，输入对进行下一步，假如输入错误语音提醒5：您输入时间有误，请重新输入。
（6）假如系统查询顾客预约时间已满，语音提醒6：对不起，预约号码已满，假如您是选择窗口号码预约，提议您选择系统自动安排窗口号，假如您已经选择了系统自动安排窗口号，提议您选择其他日期预约或者使用愈加直观网上预约方式，如您要放弃预约请挂机。
（7）假如系统查询顾客预约时间附近尚有空闲预约号，语音提醒7：系统查找到距离您申请时段近来可申请时段为XX时XX分，您与否接受该时段，接受按1，不接受按0，以#号键确认。
（8）顾客确认预约，语音提醒8：请输入您手机号，以#号键确认，我们将以短信形式告知。请您按短信告知时间到窗口办理，过期预约号作废。
（9）预约人员假如输入错误语音提醒9：您输入手机号码有误，请重新输入。
（10）预约成功，语音应答和手机短信答复是：您预约已经成功，请您于XX月XX日XX时XX分到XX服务大厅工商登记注册排队机凭手机号领取您预约号，办理有关手续，过时预约号作废。谢谢使用，请挂好电话。
5.网上预约系统简介：
（1）打开网页，显示界面。（在界面中：有4个时间段为机动，可不显示或用颜色标识；某个时间段已被预约用黄色表达，未被预约用绿色表达）

未预约
已预约

预约日期:X月X日 X月X日 X月X日

窗口
表格内为预约时间段
窗口1
8:30

8:50

9:10

9:30

9:50

 10:10

 10:30

10:50

11:10

11:30

 1:00

1:20

 1:40

2:00  

2:20 

2:40

3:00

3:20

3:40

4:00

4:20

 4:40

（2）选择预约时间后出现输入手机号码对话框，规定填入手机号码并检查手机号码。
（3）提交时检查该时间段与否被预约，假如已经被预约则重新回到预约界面。
（4）成功后向手机发送预约成功短信息，信息格式如下：
您预约已经成功，请您于XX月XX日XX时XX分到XX服务大厅工商登记注册排队机凭手机号领取您预约号，办理有关手续，过时预约号作废。
三、绩效考核、社会评价及音视频监控检索管理系统：
1、系统总体特色和设计原则
绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统由顾客意见采集终端、总线通信控制器、后台管理服务器、监控服务器、半球型彩色摄像机、系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件构成。系统可以在数据采集终端上液晶显示屏上公布某些信息，并且对客户意见进行实时采集。
1.1 系统特色
功能强大、简朴灵活：具有窗口信息公布、顾客意见采集、顾客流量记录、员工效率判断、综合数据分析、提供决策根据及其他某些实用功能。管理系统拥有系统配置、记录分析、重要信息提醒等一系列独特产品功能，
美观大方：专业设计外观，金属烤漆制作外壳，采集客户反馈信息，蓝色背光液晶显示屏，同步可以进行信息公布。
网络化设计：独家开发CAN通讯控制器，可以形成星形、树形等复杂网络构造。顾客还可以通过Internet或以太网远程直接查询各个网点意见反馈状况。

1.2 设计原则
绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统重要应用在与人们生活息息有关各类服务行业服务大厅，为了设计出可用性最佳、可靠性最高系统，我们确立了如下设计原则：
原则开放原则：遵照国际和国内技术原则及工业原则，建立一种开放式、原则化系统及数据库操作平台，保证系统可移植性和互操作性。
完备性原则：系统应保证数据完整、功能完备、支持多种服务项目，同步要便于顾客升级和功能扩展。
易用性原则：系统要使用简便、易于维护，具有统一、良好操作介面，适合不一样层次工作人员应用和管理。
可靠性原则：系统可监控、可管理，工业稳定性强，具有数据保护和恢复能力，保证全系统稳定可靠运行。
扩展性原则：采用先进CAN通讯协议进行开发，保证良好开放性和扩展性。硬件接口、软件、数据库构造与操作措施保持其一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。
1.3 技术优势
CAN通讯技术：绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统采用先进CAN通讯协议进行开发，具有良好开放性和原则性；系统功能重要由电脑控制、以软件方式实现，具有高度智能、管理集中特点及操作简朴、设置灵活、运行可靠、便于升级等长处。

2、系统拓扑构造图
本评价系统与排队机系统及监控录像系统进行互相连接，评价系统重要实现采集顾客评价意见及控制监控录像剪切工作，从而使每个呼喊号码与监控录像片段一一对应，便于后来查询工作，还具有窗口信息公布、顾客流量记录、员工效率判断、综合数据分析、提供决策根据及其他辅助功能，根据意见采集终端所采集数据通过周密计算和以往经验得出信息，可以对整个办事服务大厅服务改善提供客观真实决策根据。

系统构造示意图
3、系统工作流程
3．1系统工作流程图
：表达排队机部分
：表达绩效评价部分
：表达录像部分
客户到取票机取号

客户轮候，等待窗口呼喊

向评价系统发送呼喊信号

号码呼喊

顾客与否来
到呼喊窗口
评价系统收到此信号后向录像系统发送录像开始标识位信号

录像系统收到此信号给于开始录像标识

是
窗口工作人员按下排队系统确认键，开始办理业务并向评价系统发送开始办理业务信号

评价系统把目前业务办理时间存入数据库

业务办理结束，工作人员按下结束键，窗口评价终端发出语言提醒，祈求顾客评价

延迟一定期间（可设）后若没有评价

顾客与否有评价

有

评价系统把此评价信息存入数据库，然后向录像系统发送录像结束标识位　
后向录像系统发送录像结束标识位

录像系统收到此信号给于结束录像标识

结束

3．2系统流程阐明：
1． 工作人员首先打开评价系统前台控制软件，输入工号密码登陆。通过此程序将员工与业务及评价数据相对应，同步可以控制业务结束与评价终端语音提醒。
2． 首先当排队系统呼喊顾客办理业务时，向评价系统发送呼喊信息，并且告知业务类型和顾客ID号；评价系统记录开始时间以及有关信息后，向监控系统发送录像开始标识。（正常业务录像及空号、弃号都以此为录像开始）
3． 排队系统确认顾客到来，开始办理业务，向评价系统发送业务开始信息；评价系统记录本次业务开始，并且将开始时间录入数据库。待业务办理结束，工作人员按下前台控制软件“结束”键，结束本次业务，评价系统向监控系统发送录像结束标识，监控系统将开始与结束标识之间录像内容截取出来，即本次业务完整录像。
4． 假如客户对工作人员进行不满意评价时，则前台控制程序会实时弹出对话框，规定员工填写日志，表明原因等。填写后保留在服务器以便领导审查。
5． 假如被呼喊顾客没有前来办理业务，则此排队号码被视为弃号，工作人员按下前台控制软件“结束”键，评价系统向监控系统发送弃号录像结束标识，监控系统将开始与结束标识之间录像内容截取出来，完毕弃号录像。
6． 假如前来办理顾客并不是被呼喊号码（如：呼喊0012号，不过过来顾客是0022号或者并没有取号），此种状况视为错号，工作人员按下前台控制软件“错号”键，评价系统向监控系统发送错号录像结束标识，监控系统将开始与结束标识之间录像内容截取出来，完毕错号录像。此过程并不影响正常业务流程。
7． 在每一笔业务结束，包括空号，被视为一种空闲时段开始，系统记录开始时间，同步向监控系统发送空闲录像开始标识。当下一种顾客被呼喊时，记录空闲时段结束，向监控系统发送空闲录像结束标识，监控系统将开始与结束标识之间录像内容截取出来，完毕空闲录像。
4、系统软件阐明
4．1前台控制软件阐明：
安装在每个柜台办公电脑中，通过本软件可以控制业务结束与评价终端语音提醒。(如下插图为示意图)
1. 工作人员来上柜时打开程序，输入自己工号及密码进行系统登陆。

2．密码确认后进入如下工作界面。通过“办理结束”按键可以标识业务结束，同步控制评价终端发出语音提醒。通过“错号”按键标识错号状况。

阐明：
A . 排队机系统可以给出“开始办理”和“办理结束”信号，当评价系统收到排队系统“开始办理”信号时则让终端发出语音“您好！欢迎光顾！”，此语音可根据详细规定进行更改，并记录目前业务开始办理时间，当评价系统收到排队系统“办理结束”信号时则让终端发出评价祈求语音，并记录目前业务办理结束时间。在这种状况下此界面上“开始办理”和“办理结束”键则为备用键，即可按也可不按，按下“开始办理”键则终端发出语音“您好！欢迎光顾！”，此语音可根据需求进行更改，目前业务开始办理时间不以此键为准，以排队机给出“开始办理”信号为准，业务办理结束时间也同上。
B. 排队机系统不可以给出“开始办理”和“办理结束”信号， 那么目前业务开始办理时间和办理结束时间就要以此界面上“开始办理”和“办理结束”键为准，这就规定员工对此系统规范操作，假如没有按规范操作或者忘掉了操作则会导致员工记录分析信息不精确和监控录像每段业务录像结束时间标志位置不精确。记录分析信息不精确有工员“业务平均办理时间”、“业务最大办理时间”、“员工效率”等。
3．假如客户对工作人员有不满意评价时，程序会实时弹出对话框，规定员工填写日志，阐明其原因等。

投诉原因：

确 定

4．通过前台控制程序，员工可以查询自己有关业务与评价数据。

业务类别
办理业务量
平均办理时间
最大办理时间
业务比例
A业务
39
6分23秒
15分10秒
27.08％
B业务
84
4分12秒
9分04秒
58.33％
C业务
21
8分56秒
17分41秒
14.58％
合计
144
5分29秒
17分41秒
100％
员工0001业务量查询
时间
满意
较满意
不满意
投诉
总评价人数
9月1日
32
16
5
2
55
9月2日
26
19
3
0
48
9月3日
29
20
8
1
58
合计
87
55
16
3
161
员工0001 顾客意见查询
序号
时间
窗口
业务类别
评价成果
日志
1
-9-1 10:05:24
1
A业务
满意

2
-9-1 10:36:13
2
B业务
较满意

3
-9-1 11:12:42
5
C业务
满意

4
-9-1 11:45:35
3
B业务
满意

5
-9-1 12:08:08
1
A业务
不满意

员工0001 顾客意见明细记录
假如有足够权限（权限可以在服务器上由管理员设定），也可以通过本软件查询其他员工业务和评价信息。
4．2系统管理软件
整个系统通讯控制平台，安装于评价系统服务器上，管理各个硬件通讯、设置，同步作为与排队系统和监控系统连接工具。

● 系统信息管理，包括员工资料管理（工号、密码及查询权限）、窗口及业务管理等。
● 设置液晶屏显示方式，左右滚动、垂直滚动，此外有两种固定显示内容可供选择。编辑液晶屏显示内容，共可设置4屏128个中文。可以在所有窗口统一显示，也可以在不一样学口显示不一样内容。
● 防止个别客户反复、盲目性评价或者报复、戏谑性恶意评价，设置按键延迟，同一评分类别一定期间内，只能做一次评价。延迟时间可结合大厅不一样学口、不一样业务状况，按需要分别设定。默认时间范围30－240秒。
● 独特差评价报警功能，当有顾客对我们有不满意评价时，系统会自动弹出对话框或者发出警报音予以提醒。同步也可以通过短信模块将报警信息以短信模式发送到负责人员手机上，可随意设置短信风格以及要发送手机号码。
4．3综合查询软件
系统结合排队系统与监控系统，从数据采集终端获取客户评分信息以及每笔业务起止时间，并存储在系统数据库中。强大数据记录功能，可根据需要进行记录归纳、数据分析和提供决策根据等。具有如下重要功能：

上岗状态查看

1. 按业务分类查询业务量，平均办理时间，空号，错号等数据及明细记录。
2. 并可以分别针对性得查看各条记录监控录像。

到岗状况记录

空岗时间记录

业务量查询
空号明细记录（选中一条，可查看对应监控录像）
3. 查询各员工受理量、平均办理时间及最大办理时间等。
工号
姓名
办理业务量
平均办理时间
最大办理时间
业务比例
0001
员工一

0002
员工二

0003
员工三

0004
员工四

员工受理量查询
4. 可以按业务或者员工分类查询顾客意见信息及明细记录。
并可以分别针对性得查看各条记录监控录像。

员工顾客意见查询

综合考核

5.音视频追溯
在综合查询软件各个查询项目中，当点击“显示详细信息”按钮时，双击每一条详细记录弹出录像播放窗口；

播放保留在录像主机录像片断（录像开始点从营业员通过排队系统呼喊时间算起，结束点为顾客评价或营业员点击“空号”，“错号”，“无资格”按钮时间），顾客可以通过操作按纽实现对录像播放控制和录像文献保留.
6、短信报警投诉系统
当办事人员对本次接待非常不满意发生投诉时，只要办事人员按动评价器上投诉按钮，平级系统可以立即将投诉信息发送到值班科长（局长）手机上，便于值班科长（局长）及时地处理问题。

可以以便设置要发送信息手机号码

5、系统重要硬件及功能
5．1取票机
专业设计排队机机柜，银色基色调，金属考漆机柜。系统由单片主控板、PC机控制或者网络服务器控制，配有高速热敏自动切纸打印机。机柜样式可根据规定定制。

5．2 窗口显示屏
窗口显示屏作为排队系统中最被关注部分之一，为了获得更好显示效果，我们采用了更先进图文显示屏。
● 与老式固化显示模式不一样，图文显示屏是由上位机将要显示内容模拟成点阵图形发送给显示屏，然后再由显示屏将图形显示出来。
● 因此图文显示屏可以不受显示屏自身限制，自由显示多种字体艺术字、颜色、或者图案。
● 并且内容不再仅仅是固化几句话，可以根据不一样业务、不一样步间随意更改显示。

5．3 智能呼喊终端
呼喊键盘由工作人员掌握，采用数码显示和触摸按键开关，可显示目前呼喊号码及目前等待人数，按键清晰，以便操作。可实现登录、退出、顺呼、重呼、优先呼喊、受理、暂停、弃号、存储号码、窗口转换等功能。同步可以控制评价终端语音提醒。

5．4 语音广播系统
系统配置专用功放，发音悦耳，原则真实清晰。空闲或叫号同步还可播放背景音乐（语音采用专业播音员录音棚录制）

系统专用功放 天花吸顶喇叭
5．5顾客评价终端
★ 专业设计外观，美观蓝色背光液晶显示屏，4行32中文大屏幕显示，可以播放编辑宣传语或者某些人性化信息，如天气预报。支持以多种方式播放窗口信息，有左右滚动显示、垂直滚动显示以及两种固定显示方式；同步可以进行信息公布。
★ 触摸式按键，评价等级分为非常满意、满意、较满意、不满意四个级别，记录客户真实不一样评价信息。
★ 运用液晶显示屏对顾客操作进行智能导航。例如：顾客按下评价成果后来显示“感谢您宝贵意见”，当顾客再次按下时候显示“谢谢，意见已记录”。
★ 智能语音提醒功能。可以播放“欢迎光顾”， “请您对我服务进行评价”提 示音；顾客进行评价操作后来可以自动播放“谢谢您”。

5.6 通讯控制器
为保证绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统
稳定运行和远程功能实现，我们独家开发了CAN总线
通讯控制器，使得困扰已久CANBUS“一”字型拓扑结
构限制被打破，CANBUS由此可以形成星形、树形等复
杂拓扑构造。借助于CAN集线器，站点连接总线可以
实现4层范围内网段延伸，每个38400bps CAN网段
距离最长可达1km，因此，CAN型站点连接总线可以实
现5公里范围内数据通讯。

5.7分布式电源
9V电源中继器，为数据采集终端及通讯控制器供电
使用，采用分布式电源技术，性能可靠，抗干扰性强。

5.8 短信报警模块
我们将为客户提供短信提醒功能，当有顾客对我们有
不满意评价时，系统会自动通过手机短信模块将报警信
息以短信方式发送到负责人员手机上，以便有关领导及
时采用措施。可根据大厅值班人员自行设置号码，支持
单发或群发。

5.9 管理服务器
服务大厅管理控制中心，它控制每个硬件评价
及其他功能，对系统进行统一数据服务和管理。强大
数据记录功能可以分年、月、日，按业务类型，根据
座席登录信息等，对所处理业务生成报表，形成书面
文档。

5.10 定向声音采集器
在窗口、办公桌、显示屏等部位放置3个以上点位
麦克头，其中一种麦克安装在评价终端中。金属外壳，
结实耐用，声音质感强。
5.11 监控服务器
监控录像以及录音控制系统管理控制中心，控制各
个监控硬件工作，超大硬盘储存录制影音文献。采用
H.264压缩技术对4－36路音视频信号进行一般清晰度压
缩录像；多工操作，支持监视、压缩、录像、回放和网传
等同步工作。

5.12 半球型彩色摄像机
窗口监控设备，实时录制各个窗口业务录像，并保
存在服务器上。