营销策略案例汇编大学毕业论文.doc

商客案例汇编目录第一部分营销案例2一、房产类21、天宇大厦扫楼活动案例分析22、欣海园小区成功策反案例43、房地产开发商的比较和选择5二、酒店宾馆类61、DY电信分公司争夺H大酒店营销案例62、XS宾馆信息系统组网营销案例83、TTT大酒店营销案例9三、商贸类111、XX公司的商务热线营销分析112、组合营销挽回客户133、XX公司拆机并网案例144、用心服务 想客户所想16四、网吧类171、五人行网吧成功策反172、ZL网吧成功策反173、着眼长远，以灵活的营销策略锁定客户184、邳州星际网吧营销反思20五、学校类211、把握时机，穷追不舍212、迂回战略，重点突破223、真诚所至，金石为开244、抓住关键人物，争夺宽带通业务26六、医疗卫生类271、XX人民医院201电话话务营销案例272、乐诺佳医药连锁有限公司营销案例283、XX人民医院案例分析29七、专业市场类301、LZ专业市场营销案例302、SX专业市场营销案例313、苍南水产品市场营销案例32第二部分运营商违规案例35第一部分营销案例一、房产类1、天宇大厦扫楼活动案例分析案例背景天宇大厦位于某市中心中兴路上，是典型的商业和写字楼宇，现有90余户经营户，其中C类以上商业客户47户，在这些客户中，以从事外贸、货运、中介为主，电话销售是其经商的主要手段。故这些客户话费普遍较高、且以长话为主，是各运营商竞相争取的聚类市场。据了解：在这47户商业客户中同时在使用其他运营商业务的有27户。竞争状况在走访中，我们发现其他运营商的主要竞争策略有以下几种：1、X通、Y通以销售IP卡为主，其采取的是一对一的上门营销方式：客户经理上门营销IP卡（打5-7折），并为客户在话机上预置相当数量的长话费，待话机内话费所剩不多时，及时跟踪充值。16个客户使用其他运营商IP，其中：X通IP 9户；Y通IP 2户；Z通IP 2户；A 通IP 4户，共计6188分钟。2、A通采用在电信线路上接移动话机的方式来收取长话费用。还在部分客户中实行移动话机费用与手机费用捆绑的策略：包800元打1200元。4个客户使用A通IP，均为在电信线路上接移动话机方式。3、Z通则以发展固话和专线为抢夺业务的主要手段。针对商务楼宇中长话资费较高的情况，其专为客户免费安装Z通专线、免月租（部分客户：月租+来-显：8元），并向客户宣传：长话为IP资费、免市话接入费（部分客户长话打7-9折）。有些客户安装Z通电话后，将Z通电话主要作为呼出用，而将电信电话作为呼入用（方便114查号）。有12个客户安装Z通电话，共计：54门。4、针对电信公司要收市话接入费，客户又用熟了电信号码这一情况，Z通采取在电信线路上接交换器的策略。当客户在电信线路上打长话拨“0”时，便自动接到其线路上去。客户打长话就无需收市话接入费，在电信的支撑系统中也反映不出客户使用Z通IP的记录。2个客户存在此情况。5、针对商务楼宇中外籍老板较多这一现象，Z通采取由外语口语较好的客户经理上门与外籍老板搞好关系的策略。印度尼西亚犹西由塔玛贸易有限公司驻该市代表处原全部使用中国电信业务，后Z通一外语口语较好的客户经理上门与外国老板洽谈，很得老板的好感，现新装2门Z通电话。对策分析在市场调查和走访中，我们发现：1、有些客户比较信赖中国电信，希望使用中国电信的产品，只是原先误以为商务楼内最多只能接两条电信线路，或到电信营业厅申请装机被告之无线对不予受理，只能选择安装Z通固话。2、有一大部分的客户是由于对方客户经理上门推销IP卡，购买较方便，才使用其他运营商的IP卡。也有部分客户原先并不知道中国电信也有IP业务，所以才选择其他运营商的IP业务。3、客户对移动话机并不满意：不能拨打X通手机、长话呼出时对方显示的不是本机号码，对工作造成很大不便。且市话费由电信公司收取，长话费由移动公司收取，缴费不方便。主要竞争策略针对上述局面，商业客户部根据客户已使用其他运营商业务的情况，有针对性地进行争夺：1、针对使用其他运营商IP的客户，若客户基本拨打国内IP，则向客户推荐使用17908IP卡，以“17908IP卡价格便宜”的优势来吸引客户。对于已在话机上预置话费的客户，建议客户话机内金额用完后改用电信IP。并继续跟踪，及时走访。2、 对拨打国际IP较多，原使用其他运营商IP的客户。则向客户推荐使用17909IP，并赠送IP专用话机。以“17909IP拨打国际长途声音清晰、不会断线”的优势来吸引客户。对于长话费用较高的客户，建议客户长话费增量包月：以客户近期长话费的平均数为基数，实行长话费用包月，客户可以用到包月基数的120%-130%。3、 对原使用移动话机的客户，以“电信IP可解决移动话机存在的问题，且话费与移动IP相同”来引导客户。采取为客户开通17909IP、送IP专用话机的方式。4、 针对原装有多门Z通电话、电信电话数门的客户，向他介绍电信虚拟网的特点，以“虚拟网内部通话免费，可相互转接”的优势来吸引客户，建议客户拆Z通电话，组电信虚拟网，开通17909IP，通话费或长话费增量包月。这样既可应对Z通对客户的打折，同时又可锁定该客户。5、 针对原先误以为商务楼内最多只能接两条电信线路的客户，向客户澄清误解，给予装机优惠。6、 针对安装有Z通电话的客户，以“拆Z通电话，免初装费、月租费，为其捆绑装机”来引导客户以电信电话换网通电话。7、 针对用熟Z通电话不肯轻易拆机的客户，采取“商务热线”方式，即：免费为客户一对一安装固定电话（安装于Z通电话旁），免月租费，长话实行IP资费。使Z通话费逐渐分流。8、 针对长话费很高、每月费用不稳定的客户，向客户推出“满就送”政策：以客户近期通话费的平均数为基数，每月打到基数可送基数的20%-30%。赠送的话费用于次月消费，并且次月必须用完，不累积。效果评估： 经过一段时间的跟踪走访，本次扫楼活动取得了一定的成绩。截止3月11日，天宇大厦客户已谈妥的有：组虚拟网3户（其中增量包月2户）、原使用Z通电话现改装电信电话7户（策反Z通电话30门）、策反异网IP 4户、安装商务热线2户、答应等话机内所充金额用完后使用电信IP 5户。点评：销售中的“扫街洗楼”是指销售人员对销售目标逐一拜访，探询需求、销售产品的活动。商客经理在“天宇大厦”的扫楼活动中取得较好的营销效果，主要原因有：1、能够通过扎实深入的市场调查，发现客户对竞争对手的“不满”，而这种“不满”正是电信的市场机会。对发现的问题一一做答，由此有针对性的提出我方的方案。2、 客户的需求进行详细的市场细分，并推出个性化的通信服务，把营销服务工作做细、做实、做透。3、 加大对电信业务及产品的宣传力度，强化客户选择通信产品的倾向性。在商务楼宇中有很大一部分客户在使用其他运营商业务，但绝大部分客户对中国电信的产品是认可的。关键是我们对业务的宣传力度不够，未能针对客户的通信特点适时地推出个性化的通信服务，以致其它运营商乘虚而入。2、欣海园小区成功策反案例案例背景和竞争情况欣海园是某市银桥房地产公司开发的800户中档小区，位于城市的北门，该房地产开发商是民营企业，预计装机容量1000门（包括固定电话和家庭宽带信息点），追求企业利益最大化是该开发商的唯一选择。当营销经理上门营销时，该开发商已和L通公司签过宽带建设协议，正在和T通公司达成电话建设协议意向。先进的营销理念让开发商折服该开发商老板王总经理开门见山地说，我已和L通公司签过协议，T通公司的条件也很优惠，中国电信的网络虽好，但价格太高，我们开发商就是降低成本，追求最大经济效益。营销经理明确向王总表明了电信分公司的观念，就是来和银桥合作的，来帮银桥公司赚钱的。同时，营销经理进一步阐述中国电信营销新的理念，就是站在开发商的立场，把小区内电话、宽带建设纳入楼盘市场的大环境内统一考虑，小区内电话、宽带作为小区重要的组成部分，必须服从和服务于小区的楼盘销售。接下来，营销经理进一步向王总提出了电信公司在欣海园小区与银桥房地产公司合作模式，目的就是共同打造数字化宽带社区，制造楼盘销售的差异化。具体的操作步骤是，电信提供宽带和电话一次性费用的适当优惠，银桥房地产公司将小区800户住户一年的宽带使用费和电话工料费打入房价成本内，对外销售广告宣传，宣布一年内使用宽带免费，电话免开户费，形成销售新的卖点。王总对营销经理的建议表示赞同，他认为这种营销理念很新，的确比L通和T通的高明，如果采用，肯定能促进楼盘销售，但认为一次交纳800户的费用太大，要求电信公司对一次性发展户数要适当减少。营销经理给王总算了一笔帐，一套房子的每平方成本只增加8元左右。电话和宽带费用每平方成本只有10元左右。对于2000元/平方房价可以忽略不计。受益于双赢模式经过多次反复磋商，王总终于确定放弃L通公司协议，在欣海园小区使用中国电信的宽带和电话业务，于2003年8月和该市电信公司同时签了小区通信建设协议和通信业务发展协议。并一次性付清400户一年宽带使用费和400户电话工料费。欣海园小区在和电信公司签了协议以后，加强了广告宣传的力度，在该市公交车体打出了“中国电信宽带，免费使用一年，早买早使用”，促进了小区的楼盘销售，小区楼盘在很短时间内就销售一空。王总非常满意这种合作方式，表示在以后楼盘开发和销售中继续采用这种模式与中国电信合作。效果评估直接效果：签订小区建设协议，并一次性发展了400部电话和400部宽带。间接效果：不仅将小区夺回，同时给L通和T通一个致命性的打击，及时遏制了他们对驻地网小区的竞争。最重要的是这种受益双方的合作双赢模式，拓展了电信与开发商的合作内容，也引领了开发商在以后楼盘开发和销售中继续采用这种模式与中国电信合作方式。点评：本案中，房地产开发商承认中国电信的网络虽好，但价格太高，态度明确地提出开发商就是降低成本，追求最大经济效益。面对此类客户，营销经理靠先进的营销理念去策反，说服了开发商放弃原有的协议，说明这种理念能给开发商带来实实在在利益。一位资深房地产业内专家认为，随着房地产市场竞争加剧，房产的附加服务就成了竞争一种手段，一年内免费使用宽带免费，正是房屋销售这种附加服务的一种方式，这是一种比较超前营销理念。这种营销理念的核心就是使参与者达到共赢，即是电信、开发商、购房户都受益。由本案可看出，面对不利情况，营销经理应不为表象的局面而退缩，要有一种坚忍不拔的精神，运用先进的营销理念和产品组合营销能力，站在客户的角度考虑解决问题的办法，最终达到双赢的目的。3、房地产开发商的比较和选择案例背景和通信需求新都花园是位于A市政务新区的新建小区，总建筑面积1000亩，该小区由小高层、多层住宅区、商务区（二幢高档酒店式写字楼、一幢五星级大酒店）以及商务会所构成，小区内有幼儿园和小学，建成后住户总容量达5000户，小区内景观秀丽，设施齐全，文化内涵品位都定位很高，是政务新区内的高档品牌小区。小区的开发商是A市某房地产开发公司。它是实力雄厚的大型房地产开发商，中国500强企业之一，在该市有很大项目投资计划，新都花园只是该公司整个投资计划中的一个项目，同时也是第一个项目，该项目全部建成后，预计固定电话装机总容量达6000部，宽带信息点和带宽接入的业务发展潜力很大。竞争环境对这样潜力很大的市场，各大电信运营商纷纷派员上门营销，其中，W通公司、T通公司得到政务新区管委会相关领导的支持，营销力度相对较大。A市绿地集团对几家电信运营商提交的方案，举棋不定，原因是，政务新区几家电信运营商线路都进入，T通公司的市话线路很容易到达并且有价格优势；W通公司和管委会关系较好，开发商对W通公司宽带也表示受欢迎，电信公司网络最好，服务有保证，但价格较高。品牌优势战术运用针对上述竞争情况，该市营销部门对新都花园档次、通信质量的需求以及开发商对品牌认同度等要素进行分析和研究。通过分析，认为A市绿地集团是国内知名大公司，有非常强的品牌意识，会非常重视小区内通信的质量，以加强楼盘的品质内涵，因此他们对电信运行商的选择上，肯定会把注重点放在网络和服务上。于是，营销经理重新制定了通信建设方案，调整相关内容，突出了电信网络和服务方面内容和优势，强调本地市民对电信品牌认知度，以及使用电信业务为A市绿地带来收益。同时，该市首次提出与开发商共同宣传模式，并打出“珠联璧合，强强联手”、“画龙还需点睛”的媒体广告和网络宣传等。在重新递交报告后，开发商主动要求面谈，并对该公司的老总及工程部经理就中国电信与其他运营商在12个方面比较列表进行现场讲解，比较内容包括：企业等级，企业规模，员工总数、技术力量、固定资产、网络性能（突出电信级的标准：安全性、可靠性、稳定性、保密性及便捷性）、网络状况和组网方案（突出电信IP光纤环网和地下管线的优势）维护队伍（分别介绍数据、光电缆、接入的实力）售后服务（114及10000号服务），电信的价格和电信品牌（论述电信价格和品牌及品牌带来效益的关系），电信品牌和楼盘销售，品牌和品牌的联手。通过以上比较、讲解和现场反复提问，使开发商对中国电信网络优势有了进一步了解，特别是在中国电信品牌会对促进楼盘销售问题上达成了一致。产品组合战术运用新都花园是一个智能化小区，在技术上要把多项智能技术集成在一个平台上，其中要求有小区信息管理系统，能为小区提供物业管理，电子公告等服务项目，开发商要求使用电信公司在小区内宽带网络平台，为小区业主提供信息服务。针对开发商提供的要求，营销经理向分公司相关部门求证，经过多次讨论分析，提出新的解决方案，内容是，小区内部电信管道全部由开发商投资，并按小区的总户数的50%，把电信宽带用户一年宽带的使用费一次性付给电信。经过和开发商的多次洽谈，并报分公司领导批准，最终以小区内部电信管道全部由开发商投资，并按小区的总户数的35%，开发商一次性把小区用户一年宽带的使用费付给电信的条款上达成一致。鉴于新建小区在初期必然遇到通信线路还不能完全到位的情况，营销经理在进行方案沟通的同时，还为客户提供了从工地电话的安装以及售楼热线选号、到通信杆路地迁移、管网的设计咨询等一站式服务。最终，电信公司和A市绿地房地产公司签订了小区通信建设协议和小区宽带业务发展协议。效果评估直接效果：签订容量达5000户（电话和宽带信息点）装机容量的小区通信建设协议，同时一次性发展了宽带业务，第一期发展了375户。间接效果：新都花园只是该公司整个投资计划中的一个项目，同时也是第一个项目。此次成功的合作为今后双方再次合作奠定了一定的基础，“珠联璧合，强强联手” “画龙还需点睛”的媒体广告和网络宣传等宣传合作模式必将在开发商中引起更大的反响。点评本案中，房地产开发商承认中国电信的网络最好，服务有保证，但价格较高，对几家电信运营商提交的方案，举棋不定。面对此类客户，营销经理通过对开发商及其关注的新建小区档次、通信质量的需求等要素进行认真分析和研究，并在市场营销中，坚持品牌战略和自信，敢于与人比是一种成功的营销，具体分析开发商和所开发的小区，采取个性化的解决方案，并在方案中体现开发商的利益，是打动开发商的重要环节。同时，针对开发商的要求，把握实际，引导消费，拓展业务，采用产品组合营销战术，以达到企业利益最大化。由本案可看出，只有沟通才能合作，只有双赢才能成功。不但要满足用户眼前的需求，还要了解用户没有说出的需求（真正的需求），发现市场机会。注意：在比较时应尽量避免直截了当地说人家的短处。最好的办法是只介绍自己产品、服务的长处、优点，以引起客户的思考，比的结论让客户自己去做出。二、酒店宾馆类1、DY电信分公司争夺H大酒店营销案例案例背景：H大酒店是三星级酒店，在DY电信分公司客户群中属于A+类商业客户。该酒店现有在用固定电话238部，宽带1条，来显渗透率为0。2003年8月，该酒店承包方发生变更。新到任的老总将几乎不用的70部固定电话申请了停机保号，准备在9月份拆除。竞争状况：新W通预借H酒店变更承包方的大好时机开展策反工作，频繁和酒店方新任老总接触，意图拿下H大酒店的全部固话。酒店新老总感到特别有诱惑力的一点是：W通将给予其ABB8888、ABB9999两个特级号码。用户电信消费情况：此用户是A+类商业客户。2003年电信费用情况为：月份200303200304200305200306200307200308平均费用金额8900.379445.288753.488402.948609.579966.469013.07以2003年7月、2003年8月资料为基础继续分析此用户的费用构成：月租费来显费用区内区间传统国内长话传统国际长话主叫IP宽窄带费用平均42480177247224381950154比重45.73019.085.0826.26502由上述资料可知，H大酒店电信费用高、无长话业务流失，是DY电信的忠诚大客户。此用户的业务使用主要集中在固话上，如果固话部份被W通夺去，则一年的收入流失至少为 9013.071298105993元。所以必须及时跟进，采取有效措施，将业务流失隐患消灭在萌芽状态。主要竞争策略：1、组建以商业代表部经理为主要责任人的虚拟团队，商讨对策、落实资源。2、领导、部门领导轮番出动，频繁与H老总接触，加强沟通，以双方历史悠久的良好合作关系为引子，探讨以更有效的利用电信业务来提升宾馆档次、拓展业务的思路，征求用户对DY电信分公司的需求和意见，展现合作前景。3、寻求办公室的支持，接二连三地把招待酒筵安排在H大酒店。商业客户部员工更是连连把私人聚会放在H大酒店。4、针对酒店承包方变更，需要办理大量的业务变动。商业客户代表一连十几天主动上门为酒店办理各类业务，如过户、改号、话费查询、114查号台办理优先查号等，协助客户顺利度过变动期。5、针对竞争对手提供的两个特级号码，为解决酒店方对“优号”的需求。在H接入网没有四联号的情况下，联系维护安装部以修改交换数据的方式将其它局向的号码调到了H接入网（6685555、6689999），以满足用户基本需求。6、针对酒店新承包方刚刚接手酒店，必然会考虑成本预算。因此主动提出与H大酒店签订话费包月协议，包月费用为8100元（不包括国际长话和信息费），优惠上限为11600元，超出部分按实际费用收取。效果评估：1、已停机的70只电话全部复机，238只固话开通来电显示，来显渗透率达100。2、固话收入稳中有升：月租费市话区间长话信息费数据通讯费实际消费值优惠值实际收入10月50461766.164775043.5122.35612361.02-3498.379620.2711月50462157.54646514919.480.713098.64-3498.788862.24平均收入9241.253、酒店老总对DY电信分公司提出的酒店信息化开始动心，希望设置商务楼层。双方已对光纤接入、商务楼层建设方案等事项进行了商谈。如果光纤接入等业务谈判成功，那么，至少可以再增加2000元/月的收入，一年24000元。点评：从这篇营销案例中，我们可以看到这次反击战得以成功，主要有以下几个方面的原因：1、面对竞争形式的出现及时组建虚拟团队，通过多种渠道和多种营销方式在多层面上展开了立体的营销攻势，不仅赢得了市场而且还引发了新的市场需求，为以后的业务发展作了强有力的铺垫。2、充分分析客户收入结构，有效整合资源，以保存激增为目的及时制定有针对性的营销策略，实现双赢。3、以关系营销稳定客户，抓住关键人物，确保高层互访，加强中层来往，狠抓底层服务，有效建立起三层联动的拉链式客户关系。2、XS宾馆信息系统组网营销案例案例背景：某市市政府和县政府提出了全县信息化建设的总体要求，希望全面提升XS县信息化、宽带化的整体形象。近期，城区公安局将召开酒店宾馆业业主年审会议，DY电信分公司商业客户部主任带领三个客户经理参与会议，准备借此机会对宾馆业主进行大力宣传。XS丹城城区范围内已加入中国电信虚拟计费VPN网络的宾馆已达50余家，宾馆已配备电脑和相应的网络设备。XS宾馆业目前均使用DY电信分公司固定电话业务，采用的主要方式有虚拟网电话和用户小交换机。其中虚拟网电话用户采用用户端实时计费系统，用户小交换机则采用小交换机计费系统计费。竞争状况：X通的技术人员和营销员闻风而动，准备采用低价策略瓜分DY电信分公司在XS宾馆业的市场份额，一场短兵相接的阵地战即将上演。对策分析：1、这次酒店业年审会议是XS丹城城区酒店行业决策人难得的聚会，对DY电信分公司和竞争对手来说都是一次开展营销工作的大好时机。因此方案拟定必须充分利用以往业务配合的基础，结合的产品优势打好产品组合牌。2、竞争对手的低价策略势必引起新一轮的价格竞争，要充分分析敌我优势，制定保存激增的通信方案。主要竞争策略1、ADSL组网宾馆：（1）利用宾馆业主现有的中国电信电话资源优势，原则上采用ADSL组建XS宾馆信息系统VPN网络，该VPN网络与公安局宾馆信息系统服务器连接，与INTERNET网络完全隔离，并限制下传服务器数据，保证公安局网络的安全性。（2）免收网络安装调测费、工料费、接入费、ADSL设备费。（3）采用包月方式30元/月、户，即每天1元。（原标准资费90元/月、户）2、无法使用ADSL的宾馆：（1）采用原有电话加调制解调器呼叫公安局宾馆信息服务器的方法进行传输数据。（2）采用按实际使用费用收取。呼叫公安网平台按时长计费0.20元/前3分钟，以后0.10元/分钟。3、在方案中罗列电信多产品的优势和网络优势，主要有以下两个方面：（1）网络优势： 可利用宾馆原有电话进行组网，减少宾馆业主投入。 对市容市貌、宾馆原装潢均无影响。 中国电信网络稳定，技术力量强，响应速度快，服务网点多。 中国电信网络组网灵活、组网方式多样化，安全性强。 原公安网使用的网络是中国电信网络，组网容易，便于协调配合。（2）产品优势： 17909IP电话：国内长途0.30元/分钟。 利用ADSL网络连接Internet，利用机顶盒实现VOD点播、收看网上电视和影片、浏览信息、打游戏。上网ADSL可以与宾馆信息系统ADSL捆绑资费组合。 201商务桌面电话：免收一次性安装费、工料费、手续费、月租费，送话机。国内长途0.30元分钟，15个国家国际IP打6折。效果评估：在该分公司客户经理的大力宣传下，宾馆业主和公安局等与会人员一致认可使用DY电信分公司网络安全可靠，X通在会议结束后，主动退出了竞争。点评：营销的关键既要能够解决问题，同时，更要切切实实站在客户利益的角度着想，这样的营销才能为客户所接受。DY电信分公司在制定宾馆信息系统组网方案时，主要有以下优点：1、站在客户的角度考虑问题，充分考虑到宾馆业主的投资负担问题，提出合理化建议，如利用宾馆业主现有的电信电话资源优势，采用ADSL组建宾馆信息系统VPN网络等，大大降低客户的投资成本获得了客户的认可。2、针对竞争对手的介入适当调整营销策略，降低入网门槛规避价格风险。3、同时，为保证该VPN网络与公安局宾馆信息系统服务器连接后公安局网络的安全性，依托技术优势使VPN网络与INTERNET网络完全隔离，并限制下传服务器数据。使网络安全达到公安系统的要求。4、此外，该信息系统组网方案还达到了配合市政府和县政府提出的全县信息化建设的总体要求，提升了XS县信息化、宽带化的整体形象，形成多赢局面的组网方案，那么竞争对手的出局也在意料之中。3、TTT大酒店营销案例案例背景：TTT酒店地处B市城市次中心，是一家私人投资新建的准四星级商务酒店。酒店装修格调高雅，处处凸现出投资方前卫时尚的品位。目前酒店共有客房213间、一个西餐厅、一个阳光休闲吧、一个多功能厅。酒店装修已进入通信管线建设阶段，预计2个月内投入使用。酒店方有意向采用底成本的小交换机，并通过多种渠道向本地电信运营商询价。酒店通信业务决策过程如下：总经理进行相关通信业务洽谈并编写相关方案报告董事长审核通过签订正式协议进入实施阶段。竞争状况：XM电信分公司是当地的主流运营商，在当地三星级标准以上的酒店业占有80%的市场份额。其竞争对手主要是M通和N通，N通因管线问题暂时无法构成威胁，但也在一旁虎视眈眈随时准备介入。M通实力较强，营销策略如下：1、免费安装固定电话；2、固定电话免月租及所有程控功能；3、赠送话务平台及来电显示话机；4、市话7折，长话6折免接入费优惠；5、免费综合布线；对策分析：1、XM电信分公司的SOWT分析（1）优势 品牌优势 业务种类多 网络质量优 维护力量强 服务优质（2）劣势 资费相对较高 策略不够灵活 决策半径长（3）机会 TTT酒店总经理是一名时尚人士，品牌意识强，倾向和有实力的公司合作。（4）威胁 TTT酒店董事长是一名白手起家的本地企业家，属于价格敏感型，更倾向于采用竞争对手的“三无产品”降低企业成本。2、策略分析 酒店董事长属于价格敏感型，但XM电信分公司的资费弹性不大，不宜和竞争对手展开价格战。 从多方摸底了解到，TTT酒店的装修风格就是出自总经理的手笔，从酒店时尚的装修风格及上可以看出该总经理乐于接受新事务，经营理念较新，因此应结合“无线上网、小灵通租机”等一些新业务展开营销。 TTT酒店的定位是打造四星级标准的酒店，因此应结合本公司的品牌优势，以及市场占有率将强品牌宣传。 TTT酒店的客房数达到213间，非常适合推荐虚拟网业务。主要竞争策略：1、列举成功案例：在和酒店总经理接触过程中适时描述XM电信分公司在当地的实力、在同业中的品牌优势，以及在酒店业中的市场份额和成功案例。引起酒店总经理的攀比心理。 2、投其所好，获取支持：在接触工程中适当的赞扬酒店的装修品位及设计者的独具匠心，赢得总经理的认可。3、列举公司的优势：阐述本公司网络实力、维护队伍、客户经理负责制等优势，加强品牌宣传。4、描绘合作前景：在酒店开展客户联谊活动、签订入住协议、宣传卡（长途卡印制酒店广告）等，向酒店方描述和XM电信分公司合作后将给酒店带来的边际效益。5、差异化服务，展现电信专业化：客户经理在酒店开业前期加大走访频次，做好关系营销，同时对酒店的通信节点部放提出适当的专业化的建议，赢得客户信任。6、针对竞争形势制定针对性的优惠条件，降低酒店投资成本：（1）减免一次性材料费：通过减免一次性材料费酒店的一次性投资只需2000元，每月给予10元话费补贴。（2）长话7折优惠。（3）每部虚拟网电话每月给予10月话费补贴。（4）在酒店阳光吧等场所免费开通无线上网，体现酒店时代感。（5）免费借用N部小灵通用于酒店开展小灵通租机业务，节省酒店客户在厦期间的通信费用，凸现酒店个性化服务。（6）给予酒店员工享受保底消费赠送小灵通的优惠活动，并组建超级虚拟网（小灵通固话）节约酒店经营成本。（7）充分分析客户，掌握时机，加大筹码：为尽快促成签约，在谈判后期增加优惠条件，给予免费综合布线，并给予小灵通租机、宽带收入各20%抽成的优惠，促使天平向XM电信分公司倾斜。效果评估：1、签约300部虚拟网电话，每月单纯月租费就达到7500元。2、签约酒店宽带上网，每月宽带收入约6000元。3、开业后当季度月均话音收入达到：11000元/月。点评：细节决定成败。销售的成功往往来源于对细节的把握上，TTT酒店的成功案例主要体现在以下几个优点：1、客户经理充分分析了客户方的相关信息及竞争形势做到知己知彼，并以此制定了针对性的营销策略，取得了较好的效果。2、灵活运用所学知识，凸现专业化。客户经理结合自身的经验和知识适时给予酒店专业化的建议，不赢得了客户的信任，同时也提升了公司的形象。3、品牌优势结合产品捆绑。面对竞争对手的低价策略，适时开展品牌优势营销规避价格战。并通过新老业务捆绑体现多产品的优势，同时也增加了公司的收入。4、在当客户出现动摇时，加大优惠力度，往往能加快签约。因此在此案例中的客户经理在制定营销策略时适当的保留了部分优惠策略，在谈判后期适时加大优惠力度，催促签约，也是促成签约的关键因素之一。三、商贸类1、XX公司的商务热线营销分析案例背景：XX公司是XX电信C类商业客户，目前有固定电话近20门，内部为虚拟网组网，但月费用仅为600元左右，且费用波动性较大。该分公司走访中了解到，Y通的无线固话是该客户目前主要的办公通信拨打工具，电信的固定电话基本上做接听用。竞争分析：该客户为C类商业客户，Y通公司通过熟人搭线进行上门营销，向该客户推出了低廉的无线固话，比较有吸引力，再则客户对Y通固话的缺点认识不够，自今年4月份起就一直在使用无线固话，使电信的话务量流失非常严重，如其中的一门电话原月费用大致为400多元，现降为26元，完全只作为接听用。由于对商业客户这个群体的主动营销服务是今年7月份才正式启动的，因此之前对该客户的“关怀”较少，失去先机。现该分公司以商务热线向该客户营销。营销策略及实施过程（1）准确定位，力推产品策略：客户经理在资料的整理过程中，发现了该客户费用变化出现异常情况，便对其进行走访，确定其使用了Y通的数部无线固话后，就与该客户的决策层进行了沟通，了解到该客户除了追求低资费外，也非常注重自身的企业形象，以此为突破口，向客户说明：使用无线固话被叫显示的是手机号码，给人感觉是企业可能是一个皮包公司，对企业形象造成了不利影响。由于商务热线比无线固话确实有诸多优势，因此我们采取的是产品策略，主要宣传的是商务热线的高品质。（2）抓住机会，积极营销：客户经理刚开始向客户推出商务热线时，其决策人有所怀疑：商务热线真比无线固话好吗？电信局还能主动上门服务？经过多次走访和认真解释，并且还主动帮客户解决了其碰到的一些问题，取得了他们的信任。同时客户经理抓住了一个机会，即由于无线固话需及时充电，而近期经常停电，影响正常使用。以此为突破口，终于说服客户放弃无线固话，改为商务热线A，同时电信还为其新装了一部商务热线，对其他电话则辅以17909、和长话保有等业务。（3）及时施工，注重售后服务： 在电信上门签下协议后，和营业窗口及机线做好沟通，及时进行施工，得到了客户的赞许。同时客户经理也认真听取客户的反馈意见，做好跟踪服务，客户表示今后会尽量都使用电信的业务。效果评估直接收益：该客户每月将有500元以上的话费增加。点评：我们在关注A、B类商业高端客户的同时，切莫忘了还有市场潜力巨大的C、D类商业低端客户市场。从通信市场的竞争情况来看，竞争对手往往抓住低端客户市场大做文章，乘虚而入，分流了电信不少业务。市场情况从来就是动态变化的，而客户的类别也一样。因此，划分客户类别主要是为了细分市场，挖掘客户需求，以便集中精力采取针对性营销措施。总之，我们抓市场，既要紧紧抓住“大”的，又决不放弃“小”的。在本案例中，客户经理运用的较好的营销手段有： 1、以质取胜，注重品牌：应该说目前相对竞争对手我们的产品质量是有一定的优势的，客户经理充分利用这一有利条件，有效引导客户，提高客户对中国电信品牌的认知度。2、权威的影响力：影响XX公司决策层的选择的一个不可忽视的因素是：“权威”的现身说法，在营销过程中，该分公司多次提到：XX、XX都不使用无线固话，主要也就是因为无线固话的使用影响了企业的形象，而实际话费的差别不是很大。XX是该市最大的民营企业，对其他企业来说其选择有一定的指导性和权威性。因此，在一项业务的推广中，我们要先抓“大”的方能更有效地说服“小”的。4、 客观评价，取得信任：在营销过程中，客户经理把握住尺度，客观评价了无线固话和商务热线的优缺点，由于Y通的进入是通过熟人搭线，且客户也使用了很长时间，如果电信一味地贬低无线固话，会使客户产生反感。因此在营销过程中，客户经理要掌握好语言技巧，勿加入过多的个人主观评价，要中肯地向客户介绍电信的业务，提出有说服力的例子，这样才能取得客户的信任。2、组合营销挽回客户案例背景与客户需求：位于XX开发区的YLW电子有限公司是一家台商独资企业，主要负责自创品牌UTC电子元器件的销售及服务，是台湾XX科技股份有限公司在中国的分公司，产品行销全球，遍及美洲、欧洲、亚洲各先进国家。该客户是商业客户的重要客户，也是我们重点关注的流失客户。04年5月份从渠道系统中发现该客户发生收入下滑现象，同时在“长城计划”保存量目标客户及省公司使用他网的高端客户前100位中，该客户也是榜上有名。渠道系统中的数据显示，该企业03年12月份的收入为8731元，今年14月份在正常波动范围内，而在今年5月份突然跌至5694元，降幅34.8%，其中市话降幅49.3%，长话降幅42.8%。竞争情况：XX开发区是省级开发区，入驻的客户往往是行业领先客户，而其在通信上的导向可能会影响到一批同类企业的选择。意识到竞争的重要性，部门营销经理随即通过手工派单的方式把该客户的反抢任务交给客户经理，并与客户经理一起对该企业进行了数据分析。形势刻不容缓！客户经理立即上门了解情况。原来T通公司在蠡园开发区附近建造了交换机房，并对周边企业开展了营销。出于费用考虑和熟人介绍，该企业从5月份起改用T通固话和W通10M包月光纤，交给二家运营商的月费用约为1万元和500元，而电信的9部固定电话仅作呼入用，导致收入下滑。同时，我们了解到，客户对目前支付给T通的1万元费用也颇感吃不消。营销策略：在请示了部门领导后，我们决定对该客户实施“商务阳光”之“增量优惠”政策，即在现有通信支出的基础上，制定一个合理的基数，超过基数部分给予7折优惠。实施过程：客户经理将“增量优惠”方案的“通信费用节省建议书”交到了客户手中。客户对此很感兴趣，但对于究竟能够节省多少费用，没有把握，加上人际关系的问题，因此对是否采纳此建议书很是犹豫。由于客户方总经理工作繁忙，经常不在XX，事情一拖就过了2个月，期间客户经理多次上门与其办公室主任洽谈，但未能有进展和结果。8月份，客户经理发现该客户的一条1000元包月的2MADSL办理了拆机，他立即感到了事情的紧迫。经过再次了解，T通公司已经发现该客户与电信有所接触，而客户方正准备扩大容量，因此T通拿出了赠送小交换机建立中继线的方案。而此时，8月份的出帐收入表示，该客户的话费继续下跌至1079元，降幅达87.6%！话费基本流失。 月份市话（元）降幅（%）长话（元）降幅（%）合计（元）降幅（%）03年12月35133967873104年5月178149.3%227042.8%569434.8%04年8月1