中心商务大厦物业管理方案.doc
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1、中心商务大厦物业管理方案2382020年5月29日文档仅供参考中心商务大厦物业管理方案全国物业管理项目经理培训班首期第二组智联队 6月目 录一、”中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划 41.1项目概况 51.2项目特点 51.3客户群体特征和服务需求 51.4”中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点 61.5”中心商务大厦”项目管理服务的整体设想 6二、管理机构、各项管理规章制度的建立,管理人员的配备及培训 82.1管理机构 92.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理 92.3”中心商务大厦”项目服务人员配备、培训 12三、各项专业物业管理制度及具体实施方案 213.1 客户服务
2、223.2安全管理 593.3工程管理 793.3.2 维修保养服务要求、服务标准和工作指引 793.3.2 房屋及公共设施、设备的维护管理方案 813.3.2.1.1 公共设施的维护保养计划 863.3.3 机电设施、设备管理方案 883.3.3.1 设施设备的使用 883.3.3.2 设施设备的运行管理 883.4 环境管理 1053.5档案管理 143四、完成物业管理服务标准承诺及各项保障措施 1484.1服务标准承诺及各项保障措施 148五、社区文化建设 1505.1文化活动规划 1515.2 社区文化建设目标 1515.3 中心商务大厦社区文化活动计划 1525.4 社区文化活动的内
3、容及具体实施 153六、应急预案 1556.1应急预案总体要求 1566.2预防和应对各类突发事件的基本原则 1566.3重大突发事件应急岗位职责 1566.4突发事件处理流程 1576.5消防应急处理预案 1586.6防汛应急处理预案 1656.7治安及意外伤害事故应急处理预案 1666.8疫情应急处理预案 1726.9电梯停梯应急处理预案 1746.10停水应急处理预案 1766.11停电应急处理预案 1776.12跑水应急处理预案 1786.13抢劫事件应急处理预案 1796.14雨污排水设施阴塞应急处理预案 179七、物资装备计划 1817.1办公开办费 182八、项目费用测算 185
4、8.1中心商务大厦财务测算总表 185九、结束语 195第一部分整体设想及策划一、”中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划1.1项目概况”中心商务大厦”是中心区甲级写字楼,产权 至2051年, 7月30日正式入伙,大厦占地面积4719.3平方米,建筑面积53766.98平方米,其中商业面积9858.63平方米,办公面积33342.42平方米,绿化面积2500平方米。商务大厦为一栋塔楼,地面25层,地下2层,楼宇高度99.83米。负一楼至负二楼共有车位124个,停车场限高2.0米。标准层高:3.85米,净高:2.8米,标准层面积:1728平米,大堂层高:10米,外墙:玻璃幕墙。大厦主要机
5、电设备:进口奥迪斯豪华电梯10部;进口柴油发电机组1台;进口中央空调系统;供配系统;给排水系统;消防楼宇监控系统(闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统)设施齐全。 ”中心商务大厦”作为CBD中央商务区的核心,”中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质,成就新经济聚变,引发大规模新经济核裂变,席卷整个商务领域,彻底变革传统的商务模式,而在裂变的中心,中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变,其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。1.2项目特点1.2.1周边环境分析项目位于深圳市福田区福华一路88号,毗邻五洲宾馆、高交会馆,处于深圳市福田中心区CBD商圈,周
6、边有众多高品质写字楼。1.2.2物业类型甲级写字楼,产权卖散。1.3客户群体特征和服务需求1.3.1客户群体特征”中心商务大厦”所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业,汇集国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处,包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业,普遍素质较高,眼界宽广,法律观念和维权意识较强,对物业管理服务需求期望值较高。超甲写字楼客户群体分析:商贸公司、金融证券公司、高科技公司为主要群体。1.3.2服务需求注重公共秩序的维护、注重对突发事件的及时响应与有效控制、注重服务品位与需求多样化、注重物业服务整体形象、设备控制智能化高、注重舒适的工作环境,”安全、周到、快
7、捷”的服务。1.4”中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点1.4.1安全防范项目的物业管理工作第一要素是安全、有序、和谐、稳定。对于开放管理的”中心商务大厦”,安全管理工作尤为重要。因此,外来人员的有效控制;防火知识的宣传和自救技能的培养;项目的治安巡逻、事故防范;车辆的有序疏导等等,都直接影响着项目的。制订了外来人员登记制度、消防设施设备检查制度、停车场管理规定、突发事件处理流程等一系列规范完整的规章制度,并在不断的工作实践中充实、完善,使每项制度更具实操性。同时,始终坚持防范重于补救的工作思路,将会经过日常的巡逻、督察、检查等措施,全面实行人防、技防、物防有机结合,彻底消除各种隐患,确保给
8、客户提供一个的环境。1.4.2环境治理”中心商务大厦”办公、商业环境卫生,既直观,又影响很大。公共区域保洁、清洁的工作非常重要。针对实际情况,将以科学的管理手段,熟练的服务技巧和明晰的作业流程等,积极克服各种困难和阻力,严格执行管理模式,用自己的实际行动引导客户参与管理,携手共建,力争让项目每个角落都洁净规整,凸显项目高档。1.4.3 设施设备运行制定完善的工程管理制度,明晰、准确、规范的工作流程,设置合理的工程技术人员岗位,以及常规化的工程人员培训,经过科学管理,以标准化的工作规范,利用现代智能化手段,保证精确运行,最终达到安全可靠,防患于未然的目标。1.5”中心商务大厦”项目管理服务的整体
9、设想结合”中心商务大厦”项目具体情况,对项目整体形象定位为:现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣聚集浓厚的商务气氛,打造福田区的办公亮点,注重社会效益和经济效益。1.6”中心商务大厦”项目物业管理整体策划根据”中心商务大厦”项目的特点,项目的物业管理采用”SMART”管理模式(智联模式):S:standardized 标准化M:modern 现代化A:accurate 精细化R:rational 合理化T:trustworthy 可信赖第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训二、管理机构
10、、各项管理规章制度的建立,管理人员的配备及培训2.1管理机构秩序维护部秩序维护主管秩序维护班长秩序维护员综合事务部人事专员客服部客服主管客服助理物业助理收费员工程部工程主管工程领班工程技术员环境部清洁员(外包)环境主管(兼管)绿化工(外包)消杀员(外包)管理处主任管理处副主任2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理2.2.1 各项管理规章制度(部分)2.2.1.1 客服类文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01 管理处主任职责ZLPM-CI-ZXSW-KF02 客服主管职责ZLPM-CI-ZXSW-KF03 客服助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF04 物业助理职责ZLPM-CI-ZXSW-
11、KF05 收费员职责ZLPM-CI-ZXSW-KF06 客服部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-KF07 质量方针和质量目标ZLPM-CI-ZXSW-KF08 服务承诺ZLPM-CI-ZXSW-KF09 客户服务手册ZLPM-CI-ZXSW-KF10 管理规约ZLPM-CI-ZXSW-KF11 物业服务委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12 信息发布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13 二次装修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14 客户访谈制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15 档案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16 客户迁出办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17
12、 入伙手续办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18 客户投诉处理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19 客户接待流程2.2.1.2 秩序维护类ZLPM-CI-ZXSW-ZX01 秩序维护部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-ZX02 秩序维护部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03 秩序维护部请销假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04 物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05 治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06 火警处理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07 火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08 秩序维护部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09 秩
13、序维护部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10 秩序维护部培训管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11 应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12 交通及停车场管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13 停车场系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14 监控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15 消防系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16 监控系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17 应急预案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18 应急事件广播词2.2.1.3 工程类 ZLPM-CI-ZXSW-GC01 工程技术员职责ZLPM-CI-ZXSW-GC0
14、2 工程领班职责ZLPM-CI-ZXSW-GC03 工程主管职责ZLPM-CI-ZXSW-GC04 工程部管理架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-GC05 工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06 道闸操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07 用水、供电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08 临时用电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09 限电、停电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10 限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11 设备应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12 维修服务流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13 弱点设备操作制度ZLP
15、M-CI-ZXSW-GC14 水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15 配电房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16 配电房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC17 高压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18 低压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19 空调机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20 空调设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21 水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22 水泵房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC23 给排水系统管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24 给排水设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25
16、 水泵房运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26 二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27 电梯机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28 电梯设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29 发电机设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30 发电机岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC31 发电机操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32 发电机运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33 消防系统管理制度2.2.1.4 环境类 ZLPM-CI-ZXSW-HJ01 清洁工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02 绿化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03
17、消杀工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04 垃圾中转站清洁制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05 洗手间清洁管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06 消毒工作管理制度2.3”中心商务大厦”项目服务人员配备、培训2.3.1 中心商务大厦管理处人员配置2.3.1.1”优质高效”的原则2.3.1.2专业素质和敬业精神高度协调的原则2.3.1.3严格把关,择优选人,优中选优的原则2.3.2 物业服务人员录用标准及岗位职责为了给业主提供优质、高素质的服务,我们在中心商务大厦管理处的组建过程中,将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员,以确保职员的整体素质。2.3.2.1 管理职员素质要求岗位名
18、称岗位要求管理处主任A、学历:大专及以上学历,并从事物业管理工作五年以上;B、经验:具备五年以上类似物业管理经验,具备丰富的理论知识和领导能力;C、证件:持有项目经理职业技能证书;D、能力:对管理处的工作有整体的思路和构想,具有良好的组织、沟通、协调能力,具有较强的服务意识和客户关系管理能力,能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件,文笔流畅;具有处理突发事件的能力和经验。管理处副主任A、学历:大专及以上文化程度;B、经验:具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验;C、证书:持有物业管理上岗证书;D、能力:熟悉行政及人事知识,熟悉相关劳动法规;熟悉财务流程和财务知识;能够熟练运用OFFICE
19、办公软件及财务软件;了解ISO9001质量管理体系;并有较强的组织、沟通、协调能力。工程主管A、学历:大专及以上学历,机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业;B、经验:具有五年以上工作经验,至少有三年以上的设备设施管理经验;C、证书:持有物业管理部门经理上岗证;D、能力:熟练操作电脑和运用OFFICE软件;具有楼宇自控方面的专业知识;具有较强的沟通、组织和协调能力;具有处理突发事件的能力和经验。秩序维护主管A、男性,身体健康;B、学历:中专及以上学历;C、经验:具有三年以上安全管理工作经验D、证书:持有物业管理部门经理上岗证书;E、能力:熟悉物业管理的法律法规知识;熟悉安全管理知识及消
20、防管理知识;有较强的沟通、组织及协调能力;具有处理突发事件的能力和经验。客服主管A、学历:大专及以上文化程度;B、经验:三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验;C、证书:持有物业管理员上岗证;D、能力:有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力,能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件。2.3.2.2 作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求工程技术员男性中专以上 A、三年以上相关工作经验;B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证,并经过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书。秩序维护员男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑;B、身
21、体健康,五官端正;C、说话清楚,没有明显口音;D、威严而不失灵活,责任心强,工作积极主动;E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质,身体健康;B、能吃苦耐劳,掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用;C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工男性初中以上 A、三年以上相关工作经验;B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用,并经过本公司的专业考核;C、良好的敬业精神和职业心态。备注:作业人员必须同时具备以下条件:1、身体健康,无传染病,无不良嗜好,持有健康合格证或体检合格表;2、证件齐全(身份证),有相关的学历证明或技术资格证明;3、条件优异或
22、某一方面具有持长者,可适当放宽其它条件。2.3.2.3 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责管理处主任A、与业主方关系维护、日常沟通与协调;B、负责项目交接后的日常物业管理工作;C、职业健康安全管理:织识别、评价服务过程中的危险源;并对主要危险源制订控制方案,组织实施。工程主管A、组织召开部门例会,传达上级指示,部署工作任务,制订部门计划;B、领导、落实、指导、监督下属工作;C、制定对下属培训计划、绩效的评估;D、按质量管理体系要求开展部门工作;E、工程施工、预决算、合同的管理;F、协调本部门与其它部门、客户的关系;G、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作,
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