ISO9000质量管理体系学员手册.doc

ISO9000质量管理体系国家审核员(二合一)培训班教学安排

预备知识部分

第一天
上午：
08：00-09：30 自我介绍（教师、学员分别进行）
教学安排
教学目标
评价依据和课程考核、合格判定
学员要求
2000版ISO9000族的构成
八项质量管理原则
09：30-09：45 课间休息
09：45-10：45 质量管理体系基础和术语
10：45-11：00 课间休息
11：00-12：00 质量管理体系基础和术语
12：00-14：00 午餐、午休
下午：
14：00-15：30 质量管理体系基础和术语
15：30-15：45 课间休息
15：45-16：45 质量管理体系基础和术语
16：45-17：00 课间休息
17：00-18：00 质量管理体系基础和术语
18：00-19：30 晚餐
晚上：
19：00-21：00 自学标准

第二天
上午：
08：00-10：00 质量管理体系标准知识
10：00-10：15 课间休息
09：45-10：45 审核的时机与频度、审核的一般顺序
10：15-12：00 质量管理体系标准知识
12：00-14：00 午餐、午休
下午：
14：00-15：30 质量管理体系标准知识
15：30-15：45 课间休息
15：45-16：45 质量管理体系标准知识
16：45-17：00 课间休息
17：00-18：00 质量管理体系标准小测验
18：00-19：30 晚餐
晚上：
19：30-21：00 复习标准、预习审核部分

审核技术
第三天
上午：
08：00-08：30 开学（教师、学员自我介绍，课程介绍）
08：30-09：45 标准复习
09：45-10：15 小测验
10：15-10：30 课间休息
10：30-12：00 概论
质量审核
质量体系审核
审核过程的活动
委托方和受审核方
12：00-14：00 午餐、午休
下午：
14：00-15：30 审核策划和准备
确定审核范围
组成审核组
15：30-15：45 课间休息
15：45-16：45 文件审查
16：45-17：00 课间休息
16：45-18：00 案例练习（一）
——确定审核范围
18：00-19：30 晚餐
晚上：
19：30-21：30 案例练习（二）
——分组进行文件审查、讲评

第四天
上午：
08：00-09：00 审核策划和准备
初访与预审核
09：00-09：15 课间休息
09：15-10：15 审核计划 、实施审核练习
10：15-10：30 课间休息
10：30-12：00 案例练习（三）
——编制审核计划
审核计划讲评
12：00-14：00 午餐、午休
下午：
14：00-15：30 审核计划和准备
审核工作文件
15：30-15：45 课间休息

15：45-16：45 检查表
案例练习（四）
——编制检查表
16：45-17：00 课间休息
17：00-18：00 案例研究
不符合项的判定
18：00-19：30 晚餐
晚上：
19；30-21：30 不符合项报告的练习
案例研究
对不符合项分析和体系有效性评价练习

第五天
上午：
08：00-09：00 实施审核
首次会议
09：00-09；15 课间休息
09；15-10：15 审核方法和技巧
审核过程的控制
10：15-10；30 课间休息
10；30-12：00 实施审核
不符合项报告
体系有效性评价
末次会议
12：00-14：00 午餐、午休
下午：
14：00-16：30 案例练习（五）
——编写不合格报告
16：30-16：45 课间休息
16：45-18：00 审核报告
纠正措施与证后监督
18：00-19：30 晚餐
晚上：
19：30-21：30 末次会议角色扮演策划和准备

第六天
上午：
08：00 质量体系认证过程
08：45 审核员注册管理通用要求
09：00 模拟测验
11：00 串讲、答疑
12：00 午餐
14：00-16：00 考试
目 录
自我介绍 6
课程介绍 6
0.1教学安排 6
0.2教学目标 6
0.3评价依据和课程考核、合格判定 7
0.4学员要求 7
第一章ISO9000族 7
第一节 2000版ISO9000族的构成 7
第二节 八项质量管理原则 8
第三节 十二项质量管理体系基础 10
第四节 术语和定义 14
第二章ISO9001标准的理解要点和审核要点 15
1 范围 15
2 引用标准 16
3 术语和定义 16
4 质量管理体系 16
5 管理职责 16
6 资源管理 18
7 产品实现 19
8 测量、分析和改进 22
第三章 审核概论 24
第一节 审核的基本概念 24
第二节 质量审核的分类 24
第三节 质量体系审核的目的 24
第四节 质量体系审核的范围 25
第五节 质量体系审核的准则 25
第六节 质量体系审核的时机与频度 26
第七节 质量体系审核的一般顺序 26
第四章 质量体系审核 27
第一节 质量体系审核的策划和准备 27
第二节 质量体系审核的实施 错误！未定义书签。
第三节 纠正措施的验证 错误！未定义书签。
第四节 验证后监督 错误！未定义书签。
第五章 审核员注册管理的通用要求 49
第一节 国家注册管理目的 错误！未定义书签。
第二节 审核员注册的通用要求 错误！未定义书签。
第三节 审核员的个人素质和行为准则 错误！未定义书签。

第六章 质量体系认证过程 51
第一节 质量认证概述 51
第二节 认证的申请与受理 错误！未定义书签。
第三节 认证前的准备 错误！未定义书签。

自我介绍

教师介绍
学员介绍 姓 名 → 工作单位 →教育经历→工作经历(和质量经历) → 学习目的

课程介绍

0.1教学安排
l 总课时:28小时，不包括考试、用餐和课间休息时间。
l 每天培训分三段：上午、下午、晚上（晚上的课程是正式培训内容，要求每人必须参加）。
l 详细教学安排见《ISO9000质量管理体系国家注册内审核员培训教学安排》

本次培训的方法有下列几种：
l 直接授课
l 小组活动
l 独立练习
l 角色扮演
l 口头发言
l 书面作业
l 连续评价
l 考试
0.2教学目标
通过本课程的学习，使学员基本实现下列目标：
l 理解并能阐明质量管理体系的目的，质量管理体系对于帮助组织提高有效性、协调性和顾客满意程度起的作用，以及8项质量管理原则；
l 理解GB/T19000、19001、19004和19021标准的目的和意图，理解GB/T19000族中标准的相互关系，理解采用的术语；
l 理解GB/T19001 idt ISO9001现行版本的要求和证明质量管理体系符合性和有效性所需的客观证据；
l 理解质量管理体系审核的分类、目的、范围、依据、时机、频次和一般顺序；
l 掌握审核技能，会审核，包括：
n 确定审核范围
n 编制审核计划
n 编制检查表
n 寻找客观证据
n 判断不合格项
n 编写不合格报告
n 评价质量体系
n 编写审核审核报告
n 验证纠正措施
n 主持首末次会议
l 掌握产品和过程质量审核的程序及审核技巧；
l 了解CNAT对审核员的注册管理通用要求。

0.3评价依据和课程考核、合格判定
● 连续评价（100分）
n 课堂纪律性 15
n 学习态度 15
n 口头表达力 25
n 书面作业 25
n 参与角色扮演 20
n 连续评价的最终分数：80分以下为C级（不及格）；80-90分为B级；90分以上为A级
n 执行：非授课教师
● 笔 试
n 时间：2小时
n 题型及分数：
u 选择题10×1分；
u 是非题15×1分；
u 简答题5×5分；
u 阐述题2×11分；
u 案例题4×7分；
n CNAT出题
n 合格分：70分
● 培训通过：连续评价B（含B）级以上，笔试70（含70）分以上；连续评价C级，笔试85
（含85）分以上。
● 补 考：连续评价B级以上，笔试不及格，允许补考一次
● 培训不通过：连续评价为C级（不允许补考。连续评价不合格的学员必须重新参加另一次
全课程的培训）或笔试不合格（允许补考一次）。
0.4学员要求
l 全程参加培训，不迟到、早退、缺勤（如累积缺勤超过1小时，则不能通过连续评价）；
l 学习态度端正、积极，不从事与培训无关的活动；
l 遵守培训纪律和考试纪律；
l 上课时关闭手机并将BP机置于振动（如上课时接、打电话超过2次，则不能通过连续评价）；
l 学员应尽量住宿；
l 课堂内禁止吸烟或频繁出入

第一章ISO9000族
第一节 2000版ISO9000族的构成

第一部分 核心标准

第二部分 其他标准

第三部分 技术报告

第四部分 小册子

第五部分 技术规范

第二节 八项质量管理原则

一 八项质量管理原则产生的背景及作用
主要作用：
l 指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际新标准和相关文件；
l 指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；
l 指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。
主要内涵：
l 质量管理实践经验的高度概括总结；
l 质量管理最基本、最适用的一般性规律；
l 质量管理的基本理念；
l 质量管理体系标准的基础。
二 八项质量管理原则的理解
0.2 质量管理原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行指导和管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：
a) 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
理解要点：

b) 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
理解要点：

c) 全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
理解要点：

d) 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
理解要点：

e) 管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

理解要点：

f) 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
理解要点：

g) 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
理解要点：

h) 与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
理解要点：

这八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管理体系标准的基础。

第三节 十二项质量管理体系基础

一 质量管理体系的理论说明
理解要点：
l 体系的目的：
l 顾客对组织的重要性

l 持续改进的动力

l 体系的重要作用

二 质量管理体系要求和产品要求
理解要点：
相目
质量管理体系要求
产品要求

含义

目的

适用范围

表达形式

要求的提出

相互关系

三 质量管理体系方法
理解要点：
l 作用

l 步骤

四 过程方法
理解要点：
l 过程方法的概念
l 过程方法的意义
l 过程方法的基本要点

l GB/T19000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式

五 质量方针和质量目标
理解要点：
l 制定方针和目标的目的和意义

l 方针和目标的关系

六 最高管理者在质量管理体系中的作用
理解要点：
l 最高管理核心作用：
l 最高管理者发挥作用体现的要点

七 文件
理解要点：
l 文件是信息及其承载体

l 文件的类型

l 文件的价值表现为文件的作用和使用文件所产生的效果
n 能够沟通意图、统一行动
n 通过使用文件传递所需要的信息

n 产生和使用是一个过程，其目的应当是实现增值
l 文件的基本要求
l 应当建立一个形成文件的体系，而不是一个文件系统
n 文件的多少和详略程度取决于下列因素

n 文件使用的媒体
n 对文件的要求不是形式上的，而是真正能使质量管理体系有效运行
八 质量管理体系评价
理解要点：
l 质量管理体系评价
n 评价方式

n 评价的四个基本问题

l 质量管理体系审核
n 审核用于确定符合质量管理体系要求的程度
n 审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会
n 审核的分类

l 质量管理体系评审
n 最高管理者的任务之一
n 评审内容可包括

n 评审依据

l 自我评定
n 是一种全面和系统的评审
n 作用

九 持续改进
理解要点：
l 目的：
l 步骤和方法

l 识别改进机会的途径

十 统计技术的作用
理解要点：
l 统计技术的作用

l 统计技术的优势

l 可使用统计技术物情形

l 使用统计技术的方法

十一 质量管理体系和其他管理体系的关注点
理解要点：

十二 质量管理体系与优秀模式之间的关系
理解要点：
l 相同点

l 不同点

第四节 术语和定义
一 术语的分类
有关质量的术语 5条

有关管理的术语 15条

有关组织的术语 7条

有关过程和产品的术语 5条