标准家装服务流程手册.doc

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****装饰工程有限公司

签
约
客
户
服
务
手
册

客户姓名:
工程地址:
合同编号:
签约日期:
开工时间:
目 录

一 家装流程图 1
二 家装流程操作程序 2
第一步, 客户咨询服务 2
第二步, 现场量房 3
第三步, 初步方案 3
第四步, 确定设计方案、 工程报价 3
第五步, 签订合同 3
第六步, 派单 3
第七步, 现场复核( 又称现场交底) 3
第八步, 材料进场 4
第九步, 隐蔽工程验收 4
第十步, 施工中期验收 4
第十一步, 进料及配货 4
第十二步, 现场安装 4
第十三步, 施工结束 4
第十四步, 维修服务 5
****装饰公司客户需求建议书( 附件1) 6
****装饰公司意向客户信息备案表( 附件2) 7
****装饰公司意向客户服务追踪表( 附件3) 8
****装饰公司意向客户服务表( 附件4) 9
****装饰公司量房记录表( 附件5) 10
****装饰公司图纸设计、 报价标准( 附件6) 12
****装饰公司家装合同样本( 附件7) 13
****装饰公司施工队工程款申请表( 附件8) 14
****装饰公司设计现场交底单( 附件9) 16
****装饰公司 ( 附件10) 18
****装饰公司施工前现场原状交接单( 附件11) 20
****装饰公司防水闭水试验记录单( 附件12) 22
****装饰公司隐蔽工程验收记录单( 附件13) 24
****装饰公司中期工程验收记录单( 附件14) 26
****装饰公司工程增减项协议书( 附件15) 28
****装饰公司中期预决算单( 附件16) 30
甲供材料进场验收单 附件17 31
****装饰公司竣工验收单( 附件18) 32
****装饰公司工程竣工结算书( 附件19) 34
****装饰公司工程竣工整体评价书( 附件20) 36
****装饰公司工程竣工整体验收评价书( 附件21) 38
****装饰公司客户对整体工程评价书( 附件22) 40

二 家装流程操作程序
第五步, 签订合同
客户确认公司的设计方案与报价, 即可与公司签订正式合同( 见附件七, 家装合同样本) , 同时由财务部门按工程报价的60％收取首期工程款。合同经客服部和总经办认证后, 一份交给客户, 一份交人事部, 人事部对合同登记备案同时通知客户服务部及财务部。( 其它部门需要合同时, 依据公司相关规定程序复印使用。)
第六步, 派单
签订合同后, 客户小组派单, 指派工程经理、 施工工长、 工程质检, 同时核定工程成本并拨付进场费及材料费( 见附件八, 施工队工程款申领单) , 工程经理进场交底后, 凭进场费申请单到后勤保障部领取主材, 工长到财务部领取进场费。客户服务部在工程进场之日其开始巡检工作, 并作好巡检记录, 填写巡检记录表( 见附件: 家装工程巡检记录表) 。
第七步, 现场复核( 又称现场交底)
工程经理接到派工单后, 按合同规定开工前约定施工经理、 施工工长、 客户、 设计师到施工现场进行复核即现场交底( 见附件九, 现场交底记录, 附件十, 施工前现场原状交接单) 。同时客户服务部进行前期回访。
第八步, 材料进场
履行完开工前一切手续后, 按合同约定开工日期由施工工长进料, 进料时应由客户、 工程监理、 施工班长共同验收( 见附件十一, 材料进场验收单) 。
第九步, 隐蔽工程验收
隐蔽工程是每项工程中最先完工的一部分, 因此每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工程验收及防水闭水试验( 见附件十二, 隐蔽工程验收记录单, 见附件十三闭水试验记录单) , 由客户、 工程经理与施工工长共同验收。
第十步, 施工中期验收
木工收口、 木饰面板完成、 工程工期过半, 整个施工工程到了中期验收阶段, 同样应由客户、 工程经理与施工工长对整个工程进行中期验收( 见附件十四, 中期工程验收单) , 验收合格后, 由客户、 设计师、 施工经理共同办理中期工程增减项目( 见附件十五, 工程增减项协议书及增减项目明细) , 并办理中期预结算单( 见附件十六, 二期款预决算单) , 由财务部门收取二期款, 给施工工长拨付二期工程款, 同时客户服务部门对客户进行中期回访。
第十一步, 进料及配货
工程中期后, 后期工程进料同样应由客户、 工程经理、 施工工长共同验收, 另外, 客户自购主材、 配料应由工程经理督促及时配置到位( 见附件十七, 甲供材料进场验收交接单) 。如客户委托公司代购主材、 配料, 应与公司签订主材料代购协议( 见工程施工合同) 。
第十二步, 现场安装
无论客户自购或委托公司代购主材、 配货, 施工人员应及时到现场安装。
第十三步, 施工结束
施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕, 为施工过程的最后阶段, 应由工程经理组织客户、 施工工长对整体工程进行竣工验收( 见附件十八, 竣工验收单) , 同时应办理实际工程结算书( 见附件十九, 工程完工结算单) 并由财务部门根据结算书收取工程结算款。由公司与客户签订工程保修单( 见合同样本) 。客户服务部门进行后期回访。
另外, 施工经理应做竣工整体工程评价书( 见附件二十, 竣工整体工程评价书) , 质检人员应做工程竣工验收评价书( 见附件二十一, 工程竣工验收评价书) , 客户的整体工程评价书( 见附件二十二, 客户对整体工程评价书) 。客户的评价将作为部门及员工考核的依据。
第十四步, 维修服务
工程完工后, 无论是否在保修期内, 公司都有义务对客户的工程进行维修服务, 由客户服务小组接客户维修需求并自行进行维修, 凡属保修期外的, 由财务部向客户收取维修成本费用。保修期内的维修服务对客户免费, 内部将按照谁的责任谁承担的原则由责任人承担责任, 无责任人的由公司承担责任。
与客户签订签订保修协议并收回尾款后, 能够与施工队结算工程款, 由施工队填写《施工队工程款请款单》( 见附件8) , 依据公司结算流程结算。
以上十四个步骤为家装工程必须的操作程序和具体步骤, 所有部门及人员必须按照上述步骤执行, 每月3号由人事部将以上所有信息汇总, 并填写《客户服务信息汇总表》( 见附件23) , 作为考核和计算薪酬的依据。

****装饰公司客户需求建议书( 附件1)
请根据下列提示范围, 帮助客户填写客户需求建议书。
客户姓名

通讯方式

工程地址

工程简介:

客户基本情况描述:

客户费用预算

需要的开竣工时间

需要的施工水准
参照《建筑装饰协会制定的施工工艺及验收标准》
特殊施工水准

客户需要的设计
基础设计□ 家具设计□ 灯光设计□ 园林设计□　 布艺设计□　其它设计□ 室内空调设计□ 室内音响工程设计□ 智能化装修设计□
客户需要的服务
代购主材□　 采购顾问□　 家装知识讲解□ 　出计算机效果图□　 其它服务□
与客户的约定

接待人员姓名

接待时间

****装饰公司意向客户信息备案表( 附件2)
业务员根据下列提示范围填写
编号
客户姓名
联系方式
工程地址
客户来源
业务员
备案时间
客服经理
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

****装饰公司意向客户服务追踪表( 附件3)
客服经理根据下列提示范围填写
编号
客户姓名
联系方式
工程地址
接单小组
接单时间
服务结果
签单设计师
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

****装饰公司意向客户服务表( 附件4)
客户经理根据下列提示范围填写
编号
客户姓名
联系方式
跟单设计师
接单时间
设计合同编号
方案结果
图纸完成时间
完成时间
是否签单
施工合同编号
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

****装饰公司量房记录表( 附件5)
客户: 电话: 地址: 量房日期:
户型草图

客户要求
1
客户设计总体要求

2
客厅

3
餐厅

4
厨房

5
门厅
及过道

5
主卧

次卧

儿童房

书房

主卫生间

次卫生间

阳台1

阳台2

其它

客户需要的设计
基础设计□ 家具设计□ 灯光设计□ 园林设计□　 布艺设计□　其它设计□ 室内空调设计□ 室内音响工程设计□ 智能化装修设计□
客户需要的服务
代购主材□　 采购顾问□　 家装知识讲解□ 　出计算机效果图□　 其它服务□
与客户的约定

客户预算
装修费用

量房定金

设计费

****装饰公司图纸设计、 报价标准( 附件6)
设计图纸是家装工作的一个灵魂, 图纸设计的合理、 规范并具有创意是吸引客户、 促进签约的基础, 同时又是施工人员施工的依据。因此图纸的设计不但要达到使客户满意, 达到签约的目的, 同时图纸设计水平又能体现一个公司整体设计水平, 规范的图纸不但能签单, 易施工, 且标准规范美观的设计图纸又能在客户心目中建立良好的形象。因此图纸设计必须严格按照图纸样本制作, 图纸样本由设计总监制定并实施。工程报价及工艺做法作为是家装最基础的工作之一, 公司已形成一套较完整、 规范的报价及工艺做法体系, 因此在报价过程中, 内容不能擅自修改, 同时应严格按照报价及工艺标准的样本执行( 详见报价单模板及公司内部定额) 。

****装饰公司家装合同样本( 附件7)

****装饰公司施工队工程款申请表( 附件8)
请款单编号:
客户姓名

工程地址

合同名称

合同编号

合同金额( 元)

申请事由:

请款人签字:
联系方式:
已付金额( 元)

比例: %
请款金额( 元)

尚余金额( 元)

审批意见
完成进度及扣款情况:

工程经理: 客户经理:
日 期: 日 期:
客户服务部

日期:
财务部

日期:
总经办

日期:
总经理审批

日期:

注: 本请款单从工程经理处领取, 第一栏为申请单位填写; 第二栏为审批栏, 由付款方填写。

附件9 设计现场交底单
设计现场交底单为装修工作中最重要的一个环节, 是设计师根据客户需求并签字确认的设计方案、 设计意图完整告知施工人员的重要过程。因为施工人员事前并没有与客户交流, 因此施工只能完全依靠设计图纸及设计师对图纸及其它情况的陈述。否则因交底工作疏忽, 造成设计意图与施工不符的情况, 一方面达不到客户满意, 另一方面也将给企业带来不必要的声誉和经济损失。同时交底单也是企业监控与考评设计师的重要依据。

****装饰公司设计现场交底单( 附件9)

填表日期: 年 月 日 编号:
客户名称: 联系方式:
工程地址: 工程造价( 大写人民币) :
开竣日期: 年 月 日至 年 月 日共计 天
交底内容:
1.图纸数量: 张 已装订□ 未装订□
2.图纸名称: (1)平面图 张; 尺寸: 有□ 无□ 齐全□ 不齐全□
(2)立面图 张; 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
(3)剖面图 张; 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
(4)天花图 张; 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
(5)门窗图 张; 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
(6)家具图 张; 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
家具部面图 张; 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
(7)特殊节点图 张 施工可行□ 施工不可行□
(8)地面大样图 张 尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
3.缺图情况: 缺图 张尺寸: 有□无□齐全□不齐全□材料标注: 有□无□齐全□不齐全□
4.报价单: 完整□ 漏项□ 单价: 符合□ 不符合□ 甲供主材单: 列清□ 未列清□
5.特殊以及不常见材料: 有□ 无□
6.图纸及报价单签字情况: 设计师签字有□无□ 审核签字有□无□ 客户签字有□无□
7.其它情况:
8.工程监理意见: 可开工□ 不能开工□
设计签字: 工长签字: 工程经理签字:
注: 此表在现场交底时由设计师、 施工队长共同签字, 如没有签字则视为本人没有到场。

附件10: 施工前现场原状交接单
由于室内装修前房屋部门设施已由建筑施工单位配备好, 而装修又是在此基础上进一步美化室内环境, 那么针对同一环境作业, 如不能让客户及物业部门将表内各项予以确认, 就无法分清以上各项损坏的直接责任, 因为表内各项有可能是建筑单位承建时损坏, 有可能是装修过程中损坏, 有此就可分清损坏的原因, 分清责任, 减少不必要的纠纷与损失。

****装饰公司施工前现场原状交接单( 附件10)

客户姓名: 交接日期: 共 页 第 页
检测
项目
是否合格
√ ×
偏差数
缺少量
多少处
是否修复
√ ×
部 位
电路管线

墙体结构

上下水

闭路电视

门

窗

地面

防水

塑钢

玻璃

接线盒

热水器

暖气

灯具

洁具

设备

铝合金

钢窗

不锈钢

厨柜

客户签字: 物业方签字: 工程经理签字:

附件11 材料进场验收单
材料进场验收单为施工过程前期最重要的一项工作, 材料进场为整修施工过程的开始, 材料质量的优劣直接关系到今后整个施工的质量。由于我们公司要打造品牌公司, 因此为客户所提供的材料均应严格把关, 本验收单的目的一方面应列清装修材料明细状况, 同时应由公司质检及客户对材料进行验收, 验收合格签字认可方可施工。这样一方面确保一个优质工程, 另一方面也可避免今后不必要的纠纷。

****装饰公司施工前现场原状交接单( 附件11)

第 张( 共 张) 填表日期: 年 月 日
客户姓名:
合同编号:
工程地址:
材料名称
单位
品 种
规 格
数量
检验结果
备注

验收意见:

客户签字:
工程经理签字:
注: 1.此表一式二份, 客户、 公司归档各一份。
2.本表由施工队长填写, 客户、 工程经理签字确认
附件12 防水工程闭水试验记录单
防水工程闭水试验记录单属隐蔽工程验收试验的一种形式, 由于防水工程不但关系装修业主在使用过程中的安全, 同时也关系到整个单元的安全, 因此防水工程必须做得完美。该记录单旨在经过二次以上试验, 证实防水工程全部规范到位, 以避免今后带来重大损失。同时防水工程试验结果必须由客户、 工程质检及施工经理共同参与, 合格后签字认可。

****装饰公司防水闭水试验记录单( 附件12)

合同编号: 填表日期: 年 月 日
客户( 甲方) 姓名: 工程地址:
做聚胺脂防水层: 厨房□ 卫生间□ 其它房间□
( 1) 第一次检验开始时间: _______年____月____日
验收时间: _______年____月____日
试验时间: 共计_______小时
检验结果: 合格□ 不合格□
自测情况详述:

客户签字: 　　　工程经理签字:
做聚胺脂防水层: 厨房□ 卫生间□ 其它房间□
( 2) 第二次检验开始时间: _______年____月____日
验收时间: _______年____月____日
试验时间: 共计_______小时
检验结果: 合格□ 不合格□
自测情况详述:

客户签字: 　　　工程经理签字:
注: 1.四周墙面防水层卷起200毫米。
2.此表一式二份, 客户、 公司归档各一份。本表由施工队长填写。

附件13 隐蔽工程验收记录单
隐蔽工程包括防水、 电路、 水路等等, 在施工结束是我们看不到的一些工程项目, 隐蔽工程由于在今后业主使用中存在一定的工程隐患, 而装修后又无法检查, 因此隐蔽工程验收记录就显得非常重要。那么验收隐蔽工程就要根据此表, 由客户、 工程质检、 施工经理共同对隐蔽工程进行验收( 验收标准参照北京家装统一验收标准) , 全部合格由三方共同签字认可, 也可避免日后业主使用过程中损坏或破坏而引起的不必要的纠纷。

****装饰公司隐蔽工程验收记录单( 附件13)

合同编号: 填表日期: 年 月 日
客户( 甲方) 名称: 工程地址:
部
位
及
内
容

记录人:

验收结果

记录人:

验
收
确认

记录人:

客户签字: 施工队长签字:
注: 本表一式二份, 客户、 公司归档各一份。本表由施工队长填写。

附件14 中期工程验收单
中期工程是指工程过半, 木工收口为标志, 即工程的隐蔽工程、 木工工程等基本完成或成形( 也就是家装基本框架成形) , 因此必须由客户、 工程质检及施工经理, 对中期工程进行验收, 待验收合格后工程方可继续进行。该验收单应对中期验收工程逐项填写逐项验收, 全部合格后双方签字认定。同时该验收单也是公司收取中期款的重要依据。

****装饰公司中期工程验收记录单( 附件14)

合同编号: 填表日期: 年 月 日
客户( 甲方) 名称: 工程地址:
序号
工程验收项目名称
验收日期
验收结果

验收结果:

注: 全部验收合格后双方签字认可。
甲方代表: 乙方代表:

附件15 工程增减项协议书及增减项明细
由于每项工程在施工过程中, 由于测量、 设计项目调整等很多方面原因, 或多或少都会存在着工程项目增加或减少问题, 而由于工程项目增减又涉及工程造价及工期等一系列问题, 因此该表填写力求精确无误, 并由客户、 工程质检、 施工经理共同签字认可。

****装饰公司工程增减项协议书( 附件15)

合同编号: 填写日期: 年 月 日
客户姓名:
工程地址:
序号
变更项目及内容
单位
单位/元
数量
金额
增减( +、 -)

详细说明:

本单共计: 增加工期 □ 天或工期不变 □ 实际竣工日: 年 月 日
本单合计: 增加□ 减少□ 人民币( 大写) :
客户签字: 设计师签字: 工程经理签字:
注: 此表一式三份, 公司归档、 财务、 客户各一份。本表由工程经理填写。如果仅为工期变更, 则直接填写在”详细说明”处。

附件16 中期预决算单
中期预决算单是企业向客户收取二期工程款的重要依据, 按照家装合同, 每项工程总报价首期由客户交纳总额的60％, 中期交纳35％, 尾款交纳5％, 但由于工程中期增减项目较多, 因此计算中期款就不能按原合同报价, 而必须填制此中期款预决算单, 重新核定实际应交中期款, 并由公司按核定金额收取。

****装饰公司中期预决算单( 附件16)

合同编号: 填表日期: 年 月 日
客户( 甲方) 姓名: 工程地址:
开竣日期: 年 月 日至 年 月 日 设计师:
一、 原合同金额( 大写人民币) :
二、 中期预决算内容:
填制本表前, 共发生变更单 张。
其中变更增加 张, 合计人民币( 大写) : ￥
其中变更减少 张, 合计人民币( 大写) : ￥
水、 电工程合同暂定( 大写人民币) : ￥
实际发生水工水料: 米, 单价: 每米 元, 小计:
电工电料: 米, 单价: 每米 元, 小计:
合计人民币( 大写) :
实际发生比原预算 增加□ 人民币( 大写) : ￥
实际发生比原预算 减少□ 人民币( 大写) : ￥
三、 中期预决算总额( 原合同金额+第二项) :
总计人民币( 大写) :
四、 工程中期款( 中期预决算总额× %—首期款)
总计人民币( 大写) : ￥
请客户务必于 年 月 日前将中期款交给店面主管, 否则工程将无法正常进行。
五、 减项原因:
客户签字: 　　　　 　设计师签字:
注: 此表一式三份, 客户、 公司归档、 财务各一份。本表由设计师填写。

甲供材料进场验收单 附件17
中期工程结束, 后期及收尾工程全部材料应全部进场, 与首期材料进场验收单相同, 材料进场应与第一次进场验收同样程序。( 表格也一样)

附件18 竣工验收单
竣工验收指工程全部完工, 由客户、 工程质检及施工经理共同对整修工程进行全面验收, 并逐项填列此表, 签属验收意见, 全部验收合格标志着整个施工过程的结束, 甲、 乙双方应在验收单上签字。

****装饰公司竣工验收单( 附件18)

合同编号: 填表日期: 年 月 日
客户( 甲方) 名称: 工程地址:
序号
工程验收项目名称
验收日期
验收结果

竣工验收结果:

注: 全部验收合格后双方签字认可。
甲方代表: 乙方代表:

附件19 竣工结算书
实际工程结算是每一项实际工程量和实际工程造价的总决算, 由于每项工程从开工到完工的施工过程中存在工程量及工程项目变更等诸多因素, 因此本工程结算书可清楚地反映整个施工过程中的详细增减变化, 并是费用增减变动的计算依据, 准确计算出每项工程实际工程量及工程费用。同时经双方签字认可后作为企业结算工程款的重要凭证。

****装饰公司工程竣工结算书( 附件19)

合同编号: 填表日期: 年 月 日
客户( 甲方) 姓名: 工程地址:
开竣日期: 年 月 日至 年 月 日
结算时间: 年 月 日
一、 原合同金额( 大写人民币) : 佰 拾 万 仟 佰 拾元
二、 中期预结算总额( 大写人民币) : 佰 拾 万 仟 佰 拾元
三、 竣工结算内容:
工程后半期变更工程量核实:
( 1)
( 2)
( 3)
( 4)
( 5)
( 6)
( 7)
( 8)
合计增加□人民币( 大写) : 佰 拾 万 仟 佰 拾元
合计减少□人民币( 大写) : 佰 拾 万 仟 佰 拾元
四、 工程结算总额( 大写人民币) : 佰 拾 万 仟 佰 拾元
五、 结算款( 工程结算总额减去已付款)
总计人民币( 大写) : 佰 拾 万 仟 佰 拾元￥: 元
注: 请客户务必于工程结算完当天将结算款交给店面主管, 公司在收到结算款后, 将钥匙交给甲方, 并开收据及工程保修单。
客户签字: 　　　施工队长签字:
注: 此表一式三份, 客户、 公司归档、 财务各一份。本表由施工队长填写。

附件20 竣工整体工程评价书( 工程经理)
它是工程经理自我评价的一种形式, 等同于工程经理带领施工队对自己所做工程满意或不满意的自我评价, 经过自我评价, 从中总结经验教训便于在今后的施工过程加以改进, 更好地服务于客户。

****装饰公司工程竣工整体评价书( 附件20)

合同号
客户姓名
工程经理
工长
设计师
签约额
工期

施工地址

对整体工程质量的评价:

工程经理签字: 日期:

附件21 工程竣工验收评价书( 质检员)
作为质检全面监理工程整个施工过程, 经过对工程监理, 给予施工成品及施工过程一个最客观的总体评价, 质检的评价代表公司对整个工程包括设计、 施工等贯穿施工全过程意见, 有利于设计师、 施工队在今后的工作中吸取经验, 更好地为客户服务。

****装饰公司工程竣工整体验收评价书( 附件21)

合同号
客户姓名
工程经理
工长
设计师
签约额
工期

施工地址

对整体工程质量的评价:

巡检签字: 日期:

附件22 客户对整体工程评价书
它是检验公司工作的一个标准, 经过评价书, 使公司更进一步了解工作是否完全令客户满意, 对客户不满意或工作做得不够好的方面经客户建议如何去改进。同时, 评价书是公司考核设计、 施工等人员工作的一项标准, 是计算公司对内部员工实行奖惩的一项重要依据。

****装饰公司客户对整体工程评价书( 附件22)

尊敬的客户:
您好!
衷心地感谢您选择我****装饰工程有限公司为您服务, 施工给您和您的家人带来的不