电商综合服务方案样本.doc

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六位一体的综合服务方案
背景分析
1.1市场分析
电子商务飞速发展, 而物流的好坏对企业的成本和竞争力都产生的不容忽视的影响。因此, 电子商务行业对物流的要求越来越高。市场上的电商公司大多都属于中小企业, 没有能力建立自身完整的物流系统, 这时第三方物流是她们的最好选择。
第三方物流( Third Party Logistics,简称3PL) 应运而生。3PL又叫合同制物流( Contract logistics) , 是指生产经营企业为集中精力搞好主业, 把原来属于自己处理的物流活动, 以合同方式委托给专业物流服务企业, 同时经过信息系统与物流服务企业保持密切联系, 以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。提供3PL服务的企业在委托方物流需求的推动下, 从简单的存储、 运输等单项活动转为提供全面的物流服务, 其中包括物流活动的组织、 协调和管理、 设计建议最优物流方案、 物流全程的信息搜集、 管理等。

1.2行业竞争分析
EMS进入电子商务市场的时间不长, 但作为国内的领航物流企业, 具有很多的优势。EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络, 和高效发达的邮件处理中心。依托中国邮政航空公司, 建立了以南京为集散中心的全夜航航空集散网, 现有专用速递揽收、 投递车辆20,000余部。覆盖最广的网络体系为EMS快递实现国内300多个城市间次晨达、 次日递提供了有力的支撑。
从客户角度看, 选择3PL的指标主要包括以下几个方面:
基本指标——价格、 及时性、 服务质量;
技能指标——技术与支持能力、 发现与解决问题的能力和信息咨询;
竞争指标——市场实力、 技术实力、 组织协调能力、 管理水平等。
EMS是专业的物流公司, 作为电子运营的第三方物流, 以其自身的优势, 结合”仓储+配送+信息化+供应链+金融+团队”, 提供的服务包括:
基础服务——仓储、 配送、 运输( 仓储指标: 入库及时率、 入库准确率、 库存准确率、 发货及时率、 发货准确率) ;
信息服务——信息平台、 业务处理和运输过程跟踪等;
增值服务——个性化服务, 基础服务和信息服务是实现增值服务的载体和手段。
增值服务是此次研究的综合服务方案中的重点方向, 需要有协调和利用其它物流企业资源的能力, 以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、 尽可能小的成原来完成, 最终满足客户的需要, 为客户提供超出常规的服务( 包装、 组装、 加工、 现货市场、 信息服务质押监管业务、 库存清仓特卖会、 主动客服等) 。
方案设计概述
2.1方案设计总体构思

作为第三方物流, EMS能够在客户的整个物流活动和相应的信息链中占据重要地位。EMS以适应电商发展趋势的仓储物流中心建设模式为研究方向, 在仓储、 运输、 信息管理等不同阶段为其提供一个成本低、 质量高、 在全国市场中有极强竟争力的特色性综合服务。
2.2方案服务整体目标
盈利是经营的本质, EMS要靠领先的业务模式、 更要靠自己独特的经营模式来实现盈利。对以靠服务制胜的物流企业来说, 从单一的物流服务转向提供增值服务, 从而提升企业的品牌知名度和核心竞争力, 已成为物流企业冲出重围的一条新思路。针对温州以鞋类市场为主的电子商务市场, EMS电子商务分公司要实现具有温州特色的”六位一体”的综合服务方案。
针对温州的特色产品—鞋类进行研究, 并以温州地区最主要的电子商务仓储基地—双屿上戍为参考对象。EMS根据客户的具体需求提出一个协同运作的整体方案, 把仓储的组建流程详细提现, 重点放在增值服务研究上。不但为电商客户优化仓储管理、 配送运输等体系, 也要以节约鞋类电商的成本为目标, 对客户提供单向物流、 仓储、 反向物流、 技术、 管理、 市场推广、 代收手续费、 包装、 客服等服务项目, 并最大限度开发出新的利润增长空间和领域, 推动其快速发展, 同时也提升其作为EMS客户的发展潜力。
2.3方案设计流程和内容
EMS作为第三方物流, 要了解和确定客户的需求, 提供个性化的综合服务方案。下面从客户角度, 具体说明各项服务的特点及服务的提高方向:
一． 仓储+配送服务
涉及流程: 收货、 检验、 内部管理、 配货、 发货、 入库、 出库。
( 一) 基础服务
( 1) 仓储管理系统WMS的应用
根据仓储+配送的具体作业流程, 结合委托方的需求实行仓储管理。在仓储管理这一环节可试验WMS系统的优越性。
邮政速递自主开发的WMS系统其主要功能如下: 1.基础信息管理; 2.入库管理; 3.出库管理; 4.系统规则配置; 5.分析报表。WMS仓储管理系统在实现收货、 上架、 拣货、 出货、 盘点的同时, 经过WMS与ERP系统的对接, 可接收ERP发来的订单信息, 以及将订单出库信息、 关联邮件号码、 物流传递信息等返还给ERP, 并经过ERP这个”桥梁”返还给平台系统。ERP是普通的进销存管理, WMS把进销存拆解为收货-上架-拣货-集货-补货-发货等精细化过程, 经过对过程的精细化管理实现结果的准确性。WMS与ERP对接, 能够实现仓库管理效益最大化, EMS温州分公司尚未在仓储+配送服务中运行 , 因此能够在一个特定客户的仓储管理中试运行WMS, 验证其优越性。
( 2) 对入驻型客户的一体化物流服务
它是指将客户的采购、 生产、 销售等过程的实物流和信息流予以综合考虑并进行系统化、 整体化的物流服务。 我们能做到: 一体化、 一站式物流服务; 专职项目小组服务; 24小时人员派驻; 98%以上货物及时派送率; 100%货物信息反馈率、 信息系统链接; 健全的网络分布; 航空、 火车、 汽车交叉运输; 门到门派送服务等等。
降低客户仓储物流以及收发货成本, 即为客户提供快速高效发货、 低差错率的仓储+配送服务。在运输过程中, 要符合客户的需求, 选择适合的运输方式和运费审计服务; 对自身来说, 要做好运输车辆的调度和设备选择, 避免和减少错投、 滞留的邮件。根据温州EMS的航班特点, 能够根据航空、 陆运邮路在最佳发货时间发货, 并利用好夜航班发运。
( 二) 考虑下列增值服务:
( 1) 仓储选址和仓库设计
经过层析分析比对各区域的各项因素( 地理交通因素、 经济因素、 基础设施建设因素、 社会及政策因素、 区内物流企业竞争因素、 本企业自有资源因素、 预算投资因素……) 选择最优区域建立仓储。考虑的因素能够是以下几方面: 集中且靠近收寄终端站点, 提高市内货物配送时效; 将同类商品的目标客户群集中, 降低配送成本; 仓库条件适宜, 并要具有延展性; 遇客户业务量扩大时, 仓库可在原址不动的情况下进行面积扩增等。针对鞋类的仓储, 有别于其它产品, 鞋类相对衣服, 占地面积较大、 对空间需求大, 而且对温度湿度有相应的指标。另外, 能够针对6+1对鞋类仓储布局进行设计。
( 2) 条码化和优化分拣的服务
鞋子较其它商品, 堆放较规则、 查找不便, 补货上架的时候工作量较大。如何有效快速的完成从鞋子上架到出库的一个流程, 经过仓库的参观和了解, 对温州普通仓储来说, 没有数字化的流水线, 没有自动分拣的机器, 都是采用半人工半机械的工序操作, 这无疑加大了人工的投入, 无形中也产生了不定的错误率。
除了满足客户销售需要而提供的成品标记服务, 如为商品打价格标签或条形码或便利服务等, 还能够在每个货架上生成条形码, 实现全程条码和RF作业流程化, 便于每日的数量登记及鞋子出入的核实。同时, 仓储规范流程管理的系列措施, 能够降低盘点错误率。
另外, 能够研发专业化包装流水生产线和分拣流水线加快发货速度, 配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合, 如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务。
( 3) 根据订单的趋势可为客户提供短期销售预测报告, 协助市场推广活动等;
( 4) 售后服务( 退货管理、 订单拦截、 门店调换货、 城际退换货等) ;
( 5) 为客户处理滞销库存, 针对一些滞销的库存货品, 安排组织清仓特卖会;
( 6) 外包装的改进
快递包装污染的存在, 网购低碳就无法实现。能够采用带粘附性的外包装, 可重复利用的材质, 兼顾到包装的密封性及保密性。而实现网购低碳, 能够提升EMS的社会和民众形象。
二． 信息化服务
信息化服务的总体规划, 主要是对订单系统、 仓储管理系统、 运输信息、 客户查询等各种电商需求的信息进行规范化的管理, 以及对应的附加增值服务。比如向供应商下订单、 仓储出入库, 要为客户提供相关出入库的预计和实际清单以及相应的次品返厂报告; 购物平台产生的订单和退货及相应的出入库, 并提供相关财务报告; 及时主动向客户提供物流的全程跟踪数据的查询和更新等。
( 1) 信息平台的提出
提出一个改进的大方向, 开发一个信息平台, 跟客户绑定, 能够将客户已发货的订单号和相应的邮件号统一管理, 而且有实时跟踪物流情况的功能( 比如哪一天某地哪一趟车在哪个总包中发出到某地, 预计到达时间和实际到达时间等, 直至签收成功) 。
( 2) 掌上邮政的提出
开发类似微信, 旺信的手机客户端, 可分成三大板块, 第一是邮政工作人员的使用, 便于邮件的跟踪查询, 及工作的互动。第二则是企业的应用, 能够建立一个供应链的平台, 类似电子商务圈, 让企业在此平台中获取货源或投资, 从而产生相应的利益。第三就是一个大模块, 走的是亲民路线, 当然不能忽略千千万万的老百姓, 现在全国通用的11183服务热线的服务能力是远远不够的, 可加强服务功能, 开通上门取件服务, 用户抽奖, 投递员评比, 奇葩收件人吐槽吧等活动。当今生活是便捷快速的生活, 借助网络和传媒的平台, 让大家越走越近。掌上邮政只是一个初步的概念, 现在是低头社会, 掌上时代, 手机客户端这个载体能够使邮政速递更快更亲切的走进人心。
三． 供应链服务
从原有的和不同供应商进行补货、 退货等活动, 产生的物流信息和相应的财务核算因选择的物流多样而显得复杂繁琐, 而运输承运商众多, 难以一一管理; 若由一家第三方物流做中介, 产生的物流信息和财务核算就大大简化, 也减少错误发生的概率。
另外, 一个新的电商在选择供应商时花费的时间精力也很大, 不但考虑产品质量、 供货情况, 也要考虑很多价格等其它方面的因素。这个环节中如果第三方物流对供应商的相关信息有优良的渠道能够提供, 那对客户来说能够节约很多资源。

四． 金融服务
在发达国家物流业务中, 基础性的物流操作如仓储、 运输, 其利润率已经越来越低, 物流的主要利润来源已经转向各种增值服务。近年来, 物流金融服务日益成为物流服务的一个主要利润来源。对EMS来说, 开展物流金融业务, 树立物流增值服务的特色品牌, 将是一个开拓的进程。
物流金融是指在面向物流产业运营的全过程中, 在有效整合了物流、 资金流、 信息流的基础上, 经过应用和开发诸如资金融通、 信托、 租赁、 抵押、 贴现和保险等金融服务或金融产品, 有效地组织和调剂物流领域中货币资金的运动, 从而提高物流和供应链效率与效益的一系列经营活动。物流公司从物流服务客户的金融需求出发, 经过融资解决方案的设计, 以客户货物资产的占有为授信支持, 向银行申请融资。
对于仓储企业来说, 可开展仓单质押监管融资业务, 即在货物运输或仓储过程中, 将货权转移给银行, 银行根据市场情况按一定比例提供融资。由于物流企业在融资活动中处于特殊地位, 对库存物品的规格型号、 质量、 原价和净值、 销售区域、 承销商等情况都非常了解, 因此可由物流企业进行担保, 以库存商品为抵押, 向金融机构融资。物流企业的参与不但为金融机构提供了可信赖的质押物监管, 还能帮助质押贷款主体双方良好地解决质物价值评估、 拍卖等难题, 并能有效融入中小企业产销供应链中, 提供良好的第三方物流服务, 从而解决了中小企业的运营资金缺口问题。
五． 团队服务
根据客户的实际需求和仓储面积和库存量的大小等因素, 安排和管理仓储活动中各种职责的小组, 如订单处理组、 收货上架组、 分拣组、 包装复核组等, 并督促提升效率等。
在组建团队的时候, ”高效”是重点。一个优秀的团队要有着团队合作和奉献的精神, 要同时具备内部支持和外部支持的氛围。要组建这样一只团队, 首先要有符合条件的团队组建原则、 人员配备及相应岗位职责的培训。
在提供团队服务的同时, 也要有相关管理机制的制定, 管理机制主要表现为三个方面:
( 1) 运行机制, 是指组织基本职能的活动方式、 系统功能和运行原理, 是团队管理机制的基础;
( 2) 动力机制, 是指管理系统动力的产生与运作的机理, 具体表现如何提升员工工作激情和责任心的相关规定;
( 3) 约束机制, 是指对管理系统行为进行限定与修正的功能与机理( 比如员工守则、 绩效考核、 团队精神定义、 奖惩措施、 存储安全责任制等) 。
附件:
为了不断修正改进综合服务方案, 要从客户角度得到对这些服务的评价。
综合评价标准
评价
分值
权重
数据来源
客户信用等级评定
综合数据结果

30%
财务/商务
客户忠诚度
客户合作年限

20%
合同签署日期

客户关系

客户经理评估
客户成长性指标
业务使用增长度

10%
月度项目报告

客户物流需求预测

销售

客户份额

销售
仓库分析指标
仓储库存

10%
周报

仓储日出库量

周报

库存盘点差额率

周报

配货准确率

20%
周报
运输分析指标
正常签收率

月度项目报告

退货率

周报

丢件率

周报

跟踪信息回应及时性

周报
货代分析指标
票数

10%
周报

金额

周报
备注: 信用等级为A, B,C,D; 客户关系是优, 良, 中, 差; 分值0~10分