移动手机商界业务管理及客服管理知识手册.doc

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中国移动通信有限公司
手机商界业务客服文档( 商用)

中国移动通信有限公司
1月

目 录

一、 适用范围 2
二、 实施时间 3
三、 业务及功能介绍 3
( 一) 业务描述 3
( 二) 业务开通范围 3
( 三) 业务开通方式 3
( 四) 手机商界子产品列表 4
( 五) 手机商界业务各子产品说明 5
( 六) 手机商界业务相关代码定义 15
四、 客服职责分工 16
五、 客户服务流程 17
六、 客服回复要求 19
七、 沟通渠道 19
八、 常见问题FAQ 19

一、 适用范围
手机商界业务客服手册用于该业务的客户服务工作, 介绍了业务客服处理流程、 各方的职责分工、 主要业务功能、 常见问题处理等内容, 适用于中国移动各省、 自治区、 直辖市公司一线客服及管理人员, 用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、 解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。
二、 实施时间
本手册从 1月15日手机商界业务正式商用起实施。
三、 业务及功能介绍
( 一) 业务描述
手机商界业务是商务部与中国移动联合推出的, 为商务人士提供权威的行业信息及商机资讯的无线商务应用服务。子产品: 商务专刊、 商情慧眼、 移动商会、 商务助手等业务, 内容包括: 商务新闻、 时尚信息、 行业资讯、 商机供求、 移动政务、 商务交流等。属于中国移动自有一类业务。手机商界业务短信服务代码为10658032, IVR服务代码为1259668。
( 二) 业务开通范围
手机商界业务当前对中国移动网内全球通、 动感地带和神州行客户开放( 纯智能网客户除外) 。客户可在国内( 含港澳台) 及国际支持语音、 短信、 GPRS漫游的国家和地区开通使用。
( 三) 业务开通方式
1、 商务专刊: 发短信指令到接入号码( 如: 发短信SW到10658032可开通”商务专刊包月产品”) ; 发送短信指令到接入号码( 如: 发短信ZK到10658032能够点播 ”商务专刊点播产品”) ; 拨打12596686进入商务专刊IVR版。
2、 商情慧眼: 发短信指令到接入号码( 如: 发短信SQ到10658032能够开通”商情慧眼包月产品”) ; 发送短信指令到接入号码( 如: 发短信HY到10658032能够点播”商情慧眼点播产品”)
3、 移动商会: 登录移动梦网-mo新生活栏目订购移动商会的包月或者点播产品。
4、 商务助手: 拨打12596688进入商务助手产品。
5、 10086: 客户发短信或拨打10086, 由客服坐席为客户订购手机商界业务子产品。
6、 营业厅: 各地营业厅经过营业系统为客户选订不同手机商界业务子产品。
( 四) 手机商界子产品列表
业务名称
业务内容
服务方式
发送频率/信息费
服务号码
商情慧眼
投资理财、 创业机会、 贸易资讯、 电子消费品
SMS
15-20条/月( 包月15元/月)
10658032
点播( 点播2元/条)
商务专刊
商贸时空、 宜居享乐、 服装时尚、 电子世界、 我爱稀奇、 爱车一族
MMS
1条/工作日( 包月5元/月)
点播点播2元/条)
IVR
5元/3分钟
12596686
移动商会
时尚信息、 新闻资讯、 投资理财、 经营之道、 职场课堂、 商务休闲
WAP
手机登录wap.10658032.包月20元/月

手机登录wap.10658032.点播2元/条
商务助手
加工贸易企业密码查询
许可证相关常见问题解答
商业成功故事和优秀企业营销案例
保护知识产权知识和反商业欺诈案例
广交会、 高交会会场新闻
IVR
2元/分钟

12596688

( 五) 手机商界业务子产品说明
1、 商情慧眼
商情慧眼为商务人士提供商务信息类短信业务, 客户能够根据分类选择感兴趣的内容, 使商务人士领先于同行业获得最及时的市场数据, 了解最新市场动态、 掌握投资理财经验、 扩大市场商机。下发短信根据内容分为四类: 投资理财、 创业机会、 贸易资讯、 电子消费品。
投资理财: 内容包括最新市场行情、 优秀项目推荐、 投资理财顾问等;
创业机会: 经过个人创业故事或者叙述经营故事, 向客户介绍创业项目以及创业经验。
贸易资讯: 国内外市场贸易资讯、 动态、 走势等信息。
电子消费品: 内容包括电子类产品市场动态、 价格走势、 最新上市商品等。
产品发送频率/资费
产品名称
资费
开通/取消指令
10086开通方式
发送频率
计费类型
商情慧眼
15元/月
SQ/QXSQ
SQD
15-20条/月
包月
2元/条
HY

点播

业务示例

商情慧眼: [奥运收藏告一段落 下一个收藏热点在哪里? ] 在后奥运时代, 收藏市场又会有哪些值得期待的亮点呢? 玉器: 奥运奖牌”金镶玉”带火昆仑玉; 瓷器: 青花元素热了青花瓷和”艺术瓷”; 题材收藏: ”改革开放30周年””建国60周年”是热点; 秋季拍卖: 书画艺术市场逐渐走出低谷。本信息来源摘自商务部, 更多详情请用手机登陆wap网站.wap.10650832./

开放30周年””建国60周年”是热点; 秋季拍卖: 书画艺术市场逐渐走出低谷。本信息来源摘自商务部, 更多详情请用手机登陆wap网站.wap.10650832./

2、 商务专刊
1) 彩信业务
为商务人士提供商务信息类彩信业务。内容大致包含: 商业资讯、 新品上市、 热点商品信息、 市场动态、 项目介绍、 商业创业故事经营之道等丰富资讯内容, 图文并茂。商务专刊分为6个专刊, 分别为商贸时空、 宜居享乐、 服装时尚、 电子世界、 我爱稀奇、 爱车一族。客户订购不选择行业专刊, 将默认为商贸时空专刊。
业务版块(《电子世界版》)
栏目
说明
1. 时讯早报
关注新近发生的资讯类信息、 及热门话题或事件的发展态势等, 新闻报道。
2. 时尚本本
本本提供的不但仅是实用方便, 更多的是时尚元素
3. 口袋音乐
MP3/MP4不只是要大内存, 高品质的音质必不可少
4. 爱phone
手机信息发布平台( 包括: 新品上市、 产品性能及配置)
5. 闪拍影像
不只是照相机的专区, 还有DV的半边天
6. 我爱DIY
有人就喜欢 自力更生丰衣足食
7. 酷玩一族
新款游戏及相关设备或者秘籍, 爱玩儿是人的天性
8. Super家电
家电的新产品信息, 家庭影音
9. 零件杂陈
电子产品边角料的产品信息
10. 话说软件
配备软件, 事半功倍
11. 使用方法

12. logo

产品发送频次、 资费
产品名称
资费
开通/取消指令
10086开通方式
发送频率
计费类型
商务专刊
5元/月
SW/QXSW
SWC
1条/工作日
包月
2元/条
ZK

点播
业务示例(《服装时尚》)
《服装时尚》

帧[1]

商务专刊-服装时尚
1月6日
星期五
农历五月初三

【资讯早播】
>奥运年运动服饰卖得火
>纺织服装博览会郑州将开
>深首家尾货服装市场开业
>二十个致命营销错误( 一)
>外贸小知识--原单跟单追单仿单

帧[2]
【行业新闻】
1) 中国纺织品服装博览会郑州将开展
----------
中国(郑州)纺织品服装博览会, 6月12-14日在河南郑州国际会展中心举行, 本届展会是中部地区第一次举办的大型服装服饰专业展会。作为重要的服装流通集散地, 以郑州为聚地的服装商圈, 经过20多年的发展, 当前已经聚合成了中国乃至亚洲最大的服装批发王国, ……

2) ”七匹狼”株洲芦淞建服装生产园区
----------
近日, 第三届泛珠三角区域经贸合作洽谈会传来喜讯, 株洲市”新芦淞”国际标准厂房项目作为湖南省重点签约项目, 与中国知名企业七匹狼股份公司顺利签约, 签约金额达2.3亿元。该项目定位服装设计、 办公、 生产一体化的国际通用标准厂房, 打造株洲品牌服饰的特色工业园。……

【甜美主张】
时尚潮流中脱颖而出
----------
办公室里能穿的短裤是啥样? 布料要垂顺舒适, 颜色要低调平和, 款式要休闲简练, 综合上述要求, OL的短裤都有了初步的样子, 卷边的裤管, 大方的腰带, 洗练的图案, 办公室的漂亮就是这样穿出来的。
时尚MM们随意休闲的服饰穿搭

时尚MM们随意休闲的服饰穿搭

帧[6]
【知识宝典】
外贸小知识--原单 跟单 追单 仿单
----------
国外大品牌提供面料、 版型, 到国内寻找厂家生产。质量合格的, 就是专卖店里的正品。
原单货:就是生产厂家从不到3%的"计划报废物资"中抠出一点, 偷偷加工的成衣, 它和"真货"的惟一区别, 不过是"庶出"而已, 数量较少。还有一种原单货, 是因为种种问题, 被品牌商拒收的"外转内销", 有时数量颇多, 最常见的是颜色差异, 即与外商要求的不一致, 可是质量依然能够保证。
跟单货: 原版面料, 搭配一批国内辅料( 如扣子、 拉链、 衬里等) , 采用和正品一样的版型做出原来的款式, 这就是跟单货。虽然跟单货有时做工相对马虎点, 细节比专柜货差点, 但关键是与正品有一样的版型和面料。
追单货: ……
本信息来源摘自商务部电子商务中心更多详情请用手机登陆wap网站.wap.10650832./

帧[6]
……

2) IVR业务
为商务人士提供全方位商务信息类服务。内容大致包含: 商业动态、 资讯快报、 新品介绍、 测评评述、 商战策略、 创业金点子、 职场励志文章、 经营之道、 娱乐休闲。先分为七大板块: 商讯直达、 新奇潮品、 经营之道、 商界知音、 金点子、 成功先机、 修身营地。
业务服务方式、 资费
产品号码: 12596686
业务资费: 5元/3分钟
栏目
子栏目
表现形式
表现内容
跟新频率
商务专刊
商讯直达( A1)

语音播报+背景音乐

商业动态, 新闻快报等, 新闻内容不包括娱乐八卦、 体育、 军事类, 其它内容均可。分为国际、 国内两类。
国际、 国内分别3-5条/天
新奇潮品( A2)
语音播报+背景音乐+点击下载彩信
潮流新品介绍、 新品报价、 测评评述。

1-2条/天
经营之道( A3)
语音播报+背景音乐

国内外具有代表性与创新点的营销活动案例商战策略; 创业故事; 职场励志文章;
3-5条/天
商界知音( A4)
语音留言
互动讨论, 客户可收根据本期讨论话题主题并留言及收听留言。

金点子 ( A5)
语音留言
有奖征集金点子、 创意、 创业项目策划、 创业资源交流等。客户的点子、 方案等留言经审核经过采用后, 将有机会获得奖品。
奖品方案: 每期选取3名客户, 将获得移动-50元面值充值卡1张。
实时
成功先机( A6)

语音播报+背景音乐
商业心理测试题, 让客户经过测试了解自己的潜在能力。

修身营地( A7)

在线收听+点播下载音铃
音乐( 放松音乐、 娱乐铃音) 、 笑话、 相声等职场娱乐语音可供客户下载。
10条/周
IVR业务流程简略
3、 移动商会
移动商会为应用类WAP平台, 依托中国商品库、 广交会等独有资源, 以发布供求信息、 找供求信息为主要功能, 商务人士经过移动商会随时随地随身, 尽享商机。
1) 栏目设置
分免费区域和会员区域, 客户可在线发布供求信息, 在”我的移动商会”中可编辑管理以发布信息, 包月客户可在此处选择推荐产品。会员区域提供商务新闻、 时尚讯息、 投资理财、 营销讲座、 职场测试等服务。
会员区栏目介绍:

栏目
子栏目
信息内容及来源
更新频率
时尚信息
服装时尚
栏目资源可从商务专刊的相对应的行业分类里选取
每日一更新。
首页显示最新更新的三条。
汽车天下
稀奇物品
电子产品
新闻资讯
国内新闻
栏目资源可从商情慧眼里热门类新闻及行业资讯选取
每日一更新。
首页显示最新更新的三条。
国际新闻
行业资讯
专家点评
投资理财
创业商机
栏目资源可从商情慧眼里投资栏目里选取
每日一更新。
首页显示最新更新的三条。
投资产品
家庭投资

专家指导

经营之道
商战故事
商务专刊IVR版经营之道文字版
前期需先有一定数量积累, 开播后按照商务专刊经营之道的更新( 每周3~5条) 上传文字版
营销策略
创业故事
职场课堂
面试技巧
网上找取资源
前期需先有一定数量积累, 每周更新2条。
职场法则
升迁跳槽
商务休闲
职场测试
从职场或者心理测试网站找寻符合职场的测试题目
公司现有版权图铃
前期需要充分内容数量, 铃音随潮流更新。
商务铃音
商务
2) 业务资费、 计费类型
产品名称
资费
开通指令
10086开通方式
计费类型
移动商会
20元/月
手机登录wap.10658032.
YDW
包月
2元/条
手机登录wap.10658032.

点播

欢迎来到移动商会。
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国内新闻 国际新闻
行业资讯 专家点评
[投资理财]
奥运过后限量产品有跌有涨
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[我要20元包月移动商会]
[手机商界报时:10:38]
梦网首页 帮助
Copyright XXXX
业务示例

4、 商务助手
依托商务部中国国际电子商务中心系统资源, 为商务人士提供语音在线商务服务咨询, 内容涉及对外经贸经营者备案登记系统、 国际货运代理企业信息备案系统、 跨境货物跟踪系统等在线政务以及商务专家热线、 商业成功案例、 保护知识产权知识和反商业欺诈案例等服务。
业务服务代码、 服务方式
业务名称
服务代码
信息费
服务方式
计费类型
商务助手
12596688
2元/分钟
IVR
时长
业务板块和简易流程

( 六) 手机商界业务相关代码定义
手机商界业务短信服务代码为10658032, 短信企业代码为901870; 彩信服务代码为10658032, 彩信企业代码801160, WAP企业代码900141, IVR企业代码600001, 详细代码分配原则如下:

业务类型
业务产品名称
计费类型
信息费
业务代码
企业代码
WAP
移动商会
包月
20元/月
13000008
900141
WAP
移动商会
按次/按条计费
2元/条
13000009
WAP
手机商界
免费
0元/条
13000026

彩信
商务专刊包月
包月
5元/月
103201
801160
彩信
商务专刊点播
按次/按条计费
2元/条
103202
彩信
帮助信息
免费
0元/条
103203
IVR
商务专刊
按时长记费
5元/3分钟
12596686
600001
短信
商情慧眼包月
包月
15元/月
-SQHYB
901870
短信
商情慧眼点播
按次/按条计费
2元/条
SQHYD
短信
免费帮助
免费
0元/条
HELP
IVR
商务助手
按时长记费
2元/条
12596688
600001

四、 客服职责分工
( 一) 各公司一线服务窗口客服职责
各公司一线服务窗口负责接受客户的咨询和投诉, 为客户具体提供业务咨询、 业务查询、 业务投诉处理、 客户答疑等服务, 具体为:
1、 业务咨询: 以满足客户需求为出发点, 向客户提供手机商界业务及相关服务信息的咨询, 如业务内容、 订制退订方式、 使用方法、 资费标准、 计费原则、 使用范围等;
2、 业务查询: 经过BOSS及SPOA系统查询客户开通、 取消状态、 扣费情况、 业务订制退订不成功等问题; 如相关平台查询未果, 再转业务运营支撑公司进行查询;
3、 业务投诉处理: 受理客户投诉, 对客户投诉进行初步的解释和分析; 对无法解决和及时处理的问题提交业务运营支撑公司作后续跟进处理; 升级的客户问题及时反馈到上级部门, 处理结果由客户归属地一线服务窗口向客户最终反馈。
4、 客户答疑: 详见常见问题FAQ。
( 二) 业务运营支撑公司( 二线客服) 客服职责
1、 深度问题的业务咨询、 业务查询、 投诉处理。如: 产品内容变更的咨询; 业务提供内容争议等问题的受理; 对客户投诉问题的深入查询分析, 收集整理各公司一线服务窗口提交的客户建议并反馈给总部相关部门作为产品优化的依据。
2、 处理问题包含业务上的紧急疑难问题、 重大批量投诉问题、 突发故障等。如无法独立完成处理, 则负责转派到相应部门协调跟进处理;
3、 向各公司客服提供业务培训资料, 每半年对各公司客服人员进行培训。
五、 客户服务流程

中国移动手机商界投诉受理流程

客户咨询、 投诉

1、 10086客服坐席受理
2、 营业厅受理

各公司客服判断是否能处理

是

属于非客服手册能够解决的复杂疑难问题
否

手机商界业务运营支撑单位:
客服邮箱:sjsjkf@zhyhl.
专家热线:
客服手机:

业务运营支撑公司( 二线客服)

运营支撑公司处理结果由客户归属地一线服务窗口向客户最终回复

六、 客服回复要求
一线客服有效回复时限( 10086/营业厅) 参照总部下发的《中国移动客户服务标准( ) 》。
二线客服有效回复时限为: VIP客户有效回复时限为6小时; 全球通品牌客户有效回复时限为12小时; 动感地带品牌客户有效回复时限为12小时; 神州行品牌客户有效回复时限为12小时。
注: 有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除, 排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。新疆、 西藏相应后延2个小时。如暂时无法按客户品牌区分, 可统一按12小时时限回复。
七、 沟通渠道
1、 SPOA渠道: 手机商界业务端口号: 10658032( 各公司客服可登录SPOA输入端口号直接派单给业务运营支撑二线客服。
2、 业务运营支撑单位二线客服: 北京中亚互联科技发展有限公司负责手机商界业务的运营支撑工作, 承担业务的二线客户服务工作。
具体联系方式为:
客服电话( 7*24小时) :
客服手机( 7*24小时) :
传真电话:
客服邮箱: sjsjkf@zhyhl.
八、 常见问题FAQ
Q: 手机商界业务是什么?
A: 手机商界是商务部与中国移动联合推出的, 为商务人士提供权威的行业政策及商机资讯的无线商务服务。手机商界业务经过商情慧眼、 商务专刊、 移动商会、 商务助手等子产品, 为商务人士提供权威的政策法规、 行业资讯、 商机供求、 移动政务、 商务交流等无线商务服务。
Q: 手机商界业务适用于哪些客户?
A: 手机商界业务当前对中国移动网内全球通、 动感地带和神州行客户开放( 纯智能网客户除外) 。
Q: 手机商界业务对客户手机有什么要求?
A: 商情慧眼需要手机支持短信功能。
商务专刊需要手机开通GPRS功能。
移动商会需要开通GPRS功能, 手机支持WAP浏览。
Q: 手机商界如何开通以及扣费规则?
A: 客户能够发送短信指令进行手机商界业务子产品订购。开通短信指令如下:
编辑指令SQ发送至10658032开通商情慧眼包月产品
编辑指令HY发送至10658032点播商情慧眼产品
编辑指令SW发送至10658032开通商务专刊( 彩信) 包月产品
编辑指令ZK发送至10658032点播商务专刊( 彩信) 产品
手机登录wap.10658032.查看移动商会包月或点播产品
拨打12596686收听商务专刊IVR版
拨打12596688收听商务助手产品
客户订购产品经过二次确认后, 短信和彩信包月产品每月20日前( 含20日) 订购客户为72小时内免费; 21日后订购的客户当月免费, 第二月开始扣费; WAP包月客户在每月20日前( 含20日) 订购的, 当月免费第二月开始扣费; 21日后订购的客户当月和第二月免费, 第三月开始计费。
Q: 手机商界如何取消?
A: 客户能够发送短信指令进行手机商界业务子产品取消。取消短信指令如下:
编辑指令QXSQ发送至10658032取消商情慧眼包月业务
编辑指令QXSW发送至10658032取消商务专刊包月业务
Q: 手机关机会影响接收信息吗?
A: 在您的手机关机或处于信号不好的地方时, 信息会在规定时间内被保存起来, 仍继续有效, 等待重发或接收。如果超过规定时间, 此信息将被永久删除。信息有效期当前是1天。
Q: 为什么我没有收到给我回复的信息?
A: 您没有收到信息可能是由于下面这几种原因:
1．由于GSM网络状况、 信息中心容量等客观原因, 确实有可能出现信息时延较长或丢失情况;
2．手机的信息存储已满: 由于手机的信息存储容量是有限的, 您如果没有及时清除您收到的信息, 将接收不到后续来到的信息;
3．您的手机长时间没有开机或者长时间处于信号不好的地方, 会使发给您的信息因为过期而失效。
Q: 接收彩信是否收取GPRS流量费?
A: 接收手机商界业务彩信产品不会收取客户的GPRS流量费
Q: 商情慧眼是什么?
A: 是手机商界为商务人士提供商务信息类短信业务, 内容包括: 国内外市场行业数据、 进出口数据等资源, 使商务人士领先于同行业获得市场数据, 扩大市场商机。
Q: 商情慧眼如何收费? 业务发送频率情况?
A: 商情慧眼有包月与点播两种收费方式。
包月信息费15元/月。业务发送频率为15-20条/月。
点播按条收费2元/条。
Q: 商务专刊是什么?
A: 为商务人士提供商务信息类彩信以及IVR业务。内容大致包含: 行业资讯、 行业企业信息、 行业新品信息热点商品信息、 招商发布信息、 行业市场动态、 商业创业故事经营之道。
Q: 商务专刊如何收费? 业务发送频率情况?
A: 商务专刊( 彩信) 有包月、 点播和IVR三种收费方式。
包月信息费5元/月, 业务发送频率为1条/工作日。
点播按条收费2元/条。
商务专刊( IVR) 拨打12596686, 5元/3分钟。
Q: 商务专刊( 彩信) 选多个专刊, 信息费是多少?
A: 选择多个专刊不会多收取费用, 仍为5元/月。
Q: 商务专刊( 彩信) 如何选择多个行业专刊?
A: 发送SWHY到10658032, 然后按照提示发送SWA－SWF添加不同行业专刊。
Q: 什么是移动商会?
A: 移动商会是一个针对商务个人付费客户的应用类WAP平台。它在在线广交会的基础上, 强调并满足商务人士需求。依托中国商品库、 广交会等独有资源, 以找产品、 找供求为主要功能, 商务人士经过移动商会随时随地随身, 尽享商机。
Q: 移动商会如何收费?
A: 移动商会有包月与点播两种收费方式。
包月信息费20元/月。
点播按条收费2元/条。
Q: 什么是商务助手?
A: 依托商务部国际电子商务中心资源, 为商务人士提供语音在线商务服务咨询, 内容涉及加工贸易、 许可证查询等在线政务以及商务专家热线、 商业成功案例、 保护知识产权知识和反商业欺诈案例等服务。
Q: 商务助手如何收费?
A: 拨打12596688, 2元/分钟。
Q: 为什么节假日收不到手机商界提供的信息?
A: 手机商界的商情慧眼、 商务专刊两项业务服务信息在工作日下发。移动商会WAP网站可随时登录浏览。

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咨询电话: 020-.
值班手机: .
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