互动娱乐城营运操作规范与流程.doc

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好
彩
公
司
虹
口
店

互动娱乐城营运操作规范及流程
( 暨营运手册初稿)

目录
一、 虹口店经营项目概述
二、 虹口店营运管理组织架构
三、 虹口店24小时内运营程序
四、 员工行为规范及服务标准
五、 环境卫生日常准则
六、 食品卫生及品质管理
七、 资产管理和物品申购、 领用操作准则
八、 收银员业务操作流程
九、 营销企划实施和规范操作
十、 客服和运营突发事件的应对流程
十一、 安全和消防工作要求
十二、 员工培训和考核

一、 虹口店经营项目概述
好彩娱乐城( 虹口店) 是一家按现代时尚理念打造的多元化、 多样性、 超豪华的大型娱乐场所。娱乐城的经营面积达1600平方米, 娱乐项目按区域划分, 分别有: 网吧、 影吧( 数码影视厅) , 电子竞技, 彩吧( 福利彩票、 体育彩票) 和棋牌, 以及提供各类酒水、 咖啡和休闲食品的咖啡吧。舒适优美的娱乐环境, 新颖的设施设备以及丰富多彩的游戏项目, 融合休闲、 娱乐、 游戏、 餐饮于一体, 体现时尚现代的娱乐氛围, 引领娱乐潮流, 提供齐全的星级服务享受, 带来无比畅快的休闲体验, 是广大休闲爱好者的最佳选择。

二、 虹口店营运管理组织架构

三、 虹口店24小时内运营程序
A.营业前
1) 所有员工提前30分钟到岗;
2) 换制服,配带工牌,检查仪容仪表;
3) 所有员工打卡;
4) 开始营业前的卫生打扫工作, 大范围( 店堂外, 店堂内, 办公区域) 由卫生保洁员负责, 各区域员工负责检查所有设施是否摆放整齐, 所有设备是否正常运行;
5) 相关物品和金额是否交接( 开单) 并清点无误;
6) 由店长或副店长召开一个简单早例会( 做好会议记录) 。内容主要包括:
u 检查员工的仪容仪表和准备工作;
u 根据前一天交接本上的问题事项, 给予说明阐述或者提醒;
u 人事上的问题, 例如: 介绍新人加入、 谁人请假等;
u 分配当日工作( 制表备案) ;
u 强调店内促销活动;
u 传达当天公司下发的制度和文件, 说明贯彻工作的具体要领;
7) 女员工上岗前应按要求化好淡妆;
8) 个人用品均不得放置于营业场所内;
9) 所有当班员工都处于各自岗位,准备营业。

B.营业时
店长:
1) 对已布置的工作, 须检查其执行情况; 留意和观察员工的精神状态和工作表现。
2) 不定时对整个娱乐场所进行检查( 气氛、 状况、 环境及卫生) 。
3) 妥善处理俱乐部对外业务事件, 及时将事务下达给各区域见习经理。
见习经理:
1) 营业前及时完成各项交接工作。
2) 营业时对所负责区域进行巡视和检查。
3) 随时留意顾客动态、 顾客反映, 鼓励和提醒员工为顾客提供优质服务。
4) 解决现场顾客投诉等问题, 确保俱乐部的正常运行; 如遇解决不了的情况需立即汇报上级主管。
5) 及时、 稳妥地处理顾客及所有外部和内部发生的突发事件。

营运管理员:
一、 迎宾员的工作内容和服务流程
1、 营业前:
( 1) 准时上班, 整理好自己的仪容仪表, ( 以换好工衣及签到为准) 女性化好淡妆。
( 2) 9: 45准时班前例会( 认真听取主管的工作安排及礼貌用语) 要以一个整理、 精神活力的良好状态迎接客人的到来。工作中完全服从上级的工作分配, 做到先服从, 后上诉。
( 3) 认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。

2、 开始营业:
( 1) 在自己所属岗位恭候宾客, 做到面带微笑, 双手自然, 垂直放前。
( 2) 客人来到距离1.5—2米时, 所有迎宾应以35°鞠躬, 主动、 整齐、 礼貌面带微笑地向客人问好, ”先生, 小姐, 早上好! 欢迎光临。”
( 3) 宾客走时, 要打手势, 恭送客人, 多谢光临, 请慢走, 欢迎下次光临。
( 4) 走路时切勿太慢, 太快, 奔跑或摆动太大而引起客人注意。

二、 餐饮服务员的工作内容及服务流程
1、 营业前:
( 1) 准时上班, 整理好自己的仪容仪表, 备好上班所需要的工具( 笔、 火机、 开瓶器、 酒水单) 。
( 2) 9: 45班前例会汇报前日工作中的突发问题, 安排工作岗位及任务。
( 3) 9: 45—10: 00 为上岗前的准备工作时间。

2、 营业中:
( 1) 站立于自己所属的餐饮区域口恭迎客人, 做到抬头挺胸面带微笑, 双手背后。
( 2) 客人来时礼貌热情迎接宾客的到来, 在运用礼貌用语的同时鞠躬35°”里面请”并做出请的手势。
( 3) 迅速把凳子拉开, 先女士后先生。
( 4) 客人入座确定后, 以微笑行礼作自我介绍, 并致欢迎词。”早上好””晚上好””欢迎光临””我是几号服务生, 很高兴为您服务”。
( 5) 当客人点取酒水, 食品后, 应先向客人是否还要什么后面带微笑”对不起, 请问哪位买单? ”
( 6) 等客人点完单后礼貌的退后并说请稍等, 马上为您送上。
( 7) 所点物品到来后礼貌的说”打扰一下, 对不起! , 让您久等了, 请慢用”
( 8) 当客人准备起身时, 服务员主动替客人拉凳, 并提醒客人带好随身物品, 宾客起身走时, 要打手势, 恭送客人并说”多谢光临, 请慢走, 欢迎下次光临”。
( 9) 客人离场后, 清理台面, 准备迎接新的客人。

三、 网吧服务员的工作内容及服务流程
1、 营业前:
( 1) 准时上班( 以换好制服, 打好卡为准)
( 2) 班前例会( 认真听取主管的工作安排, 及时上报上班工作情况, 备好所需工具。)
( 3) 认真做好营业前的一切准备工作。

2、 开始营业:
( 1) 认真地对网吧区域内的电脑做仔细检查, 是否有损坏。
( 2) 上岗时对区域的卫生做彻底清扫, 和电脑摆放整齐。
( 3) 在网吧区域禁止大声说话, 以免影响其它客人。
( 4) 主动向客人问好, 要面带微笑问清客人随机几位。
( 5) 引领客人到客人自己满意的位置上, 帮客人把电脑打开, 给客人介绍酒水, 食品及价格。
( 6) 客人点好食品及酒水后, 一定要看清客人的座号, 开单, 并祝客人玩的愉快。
( 7) 当客人问及其它消费时, 必须对客人认真的讲解消费项目, 并引导客人消费。
( 8) 时刻巡视各个地方, 看客人是否需要和帮助。
( 9) 在停止服务后, 认真的对电脑进行查看, 如有缺少, 损坏要及时上报。
( 10) 网吧管理员要看好每位客人的上网时间, 如到时问其是否加时。
( 11) 客人走时, 要欢送客人并致词欢迎下次再来。之后马上把客人走后的位置清理干净, 并回到自己的岗位上, 站好迎接客人。
( 12) 营业后, 关掉所有电源。

四、 影吧管理员的工作内容及流程
1、 营业前:
( 1) 准时上班( 以换好制服, 打好卡为准)
( 2) 班前例会。
( 3) 做好营业前的一切准备工作( 检查影吧设备是否正常)

2、 开始营业前:
( 1) 准时站立影吧房门口, 恭候宾客的到来。
( 2) 宾客到来时做到热情有礼, 欢迎宾客。
( 3) 引领客人到影厅坐下, 注意做”请”的手势( 女士优先) 。
( 4) 客人入座后, 拿出影片表请客人点表, 并向客人推介饮品, 食品。
( 5) 当客人点好表点完酒水或食品后, 应面带微笑”对不起, 请问哪位买单? ”报出价后并收款( 钞票当面点清) 。
( 6) 上食品时应说”不好意思, 让您久等了”退下后说”请问还有什么吩咐, 有什么请尽管吩咐, 祝各位玩得开心。
( 7) 客人离场后, 清场10分钟, 完成清理工作, 准备迎接新的客人。
( 8) 客人离场后, 要打手势, 恭送客人, ”多谢光临, 欢迎下次光临”
( 9) 当遇到自行解决不了的问题时, 应回答”好的, 待我找我的上司来, 她能帮助您, 请稍等”
( 10) 员工因事开岗位, 要告知同事或上司, 请求协助, 岗位区域不能出现”真空”确保营业正常。
( 11) 任何时候不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。

五、 VIP服务员的工作内容和工作流程
1、 营业前:
( 1) 准时上班( 以换好制服, 女性化好淡妆) 备好所需工具( 笔、 火机、 开瓶器、 酒水单) 。
( 2) 班前例会, ( 认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练) 。
( 3) 认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。

2、 开始营业:
( 1) 站立于自己所属厅房门口恭迎客人, 做到抬头挺胸, 面带微笑, 双手背后。
( 2) 宾客到来时, 在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时, 按标准向客人行礼, ”早上好/晚上好, 欢迎光临。”
( 3) 迅速把房间门打开, 请客人入座, 然后轻轻把房门关上。
( 4) 宾客入座后, 开始前几分钟服务( 为客人挂衣服, 搬凳子等。)
( 5) 微笑鞠躬作自我介绍, 并致欢迎词。”早上好/晚上好, 欢迎光临。””我是本房的服务生, 很高兴为您服务。”
( 6) 为客人点取酒水, 食品。
( 7) 积极推销酒水及小食品, 介绍酒类要以高价位, 高价格的酒介绍起。
( 8) 等客人点完酒水后, 礼貌的退出厅房并说”请稍等, 马上为您送上。”
( 9) 站在门口等候物品到来, 每次进房必须敲门三下, 并礼貌说”对不起, 打扰一下, 让您久等了, 进行服务时, 必须先请客人验酒, 然后才开酒。
( 10) 上任何物品时都要打出”请”的手势, 并礼貌请客人慢用。
( 11) 在整个服务过程中应不断清整台面, 地面卫生, 帮助客人将酒具香烟等物品归位, 做到有问必答, 有求必应, 使客人在玩乐的同时也能体会到我们殷勤礼貌的优质服务。
( 12) 客人买单时, 要用眼睛的余光检查厅房的一切物品, 设施是否损坏或遗失不见。
( 13) 客人起身要走时, 要提醒客人带好随身物品, 并恭送”多谢光临, 请慢走, 欢迎下次光临”。
( 14) 客人离去之后, 及时打扫房间卫生。
( 15) 站在房间位置等候第二批客人。

3、 营业后
( 1) 做好房间的卫生清理工作, 摆放好厅房设施( 功放、 电脑等) 关掉所有的电源。
( 2) 让主管检查房间卫生和设施、 设备的情况。

VIP 服务中注意事项:
（1） 服务时按牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
（2） 在上酒水之前应说”对不起”提醒客人留意以免发生事故, 上完后应向客人说”请慢用, 并采用后退或离开。
（3） 注意及时更换烟盅和随时帮客人加饮品, 在客人同意下及时收走空果盘以及空酒杯, 酒瓶, 清理杂物, 以保持清洁。
（4） 无论是为客人上物品还是清理, 必须使用托盘。
（5） 服务员因事离开岗位, 必须知会同事或上级, 请求协助避免出现真空现象。
（6） 如果客人调换房间, 应及时做到跟标服务。
（7） 任何情况下不得在营业场地奔跑。
（8） 主动热情地地介绍经营项目以及礼貌地回答客人提问。
（9） 如客人找负责人, 必须了解对方的事由, 其后通知主管或店长处理。
（10） 不得向客人索要小费或暗示小费。
（11）
六、 手表专柜的岗位职责和服务流程
1、 营业前:
( 1) 按时上班, 着装整齐, 保持仪容仪表良好。
( 2) 准时参加班前例会, 接受上级工作安排
( 3) 做好营业前的准备工作, 搞好本属区域的环境卫生。
( 4) 熟悉了解每个专柜的表价及摆放。

2、 营业中:
( 1) 在宾客到来前, 检查好个人仪容仪表, 必须按照公司规定制服穿着, 注意自己的精神状态。
( 2) 当客人到表柜的1.5米—2米时, 应以35°鞠躬, 主动, 热情, 礼貌, 面带微笑地向客人问好”先生/小姐, 早上好, 欢迎光临”
( 3) 主动迎上去说”请问有什么需要帮助的吗? ”
( 4) 介绍公司手表的价格及出产地。
( 5) 引领客人看表时先走在前面, 保持与客人之间的距离。
( 6) 步伐不紧不慢, 做到三步一回头。
( 7) 送客时, 说多谢光临, 请慢走, 欢迎下次光临。
( 8) 客人走后, 查看手表是否摆放到位, 并回到岗位上, 站立好迎接新客人。
3、 营业后
( 1) 做好岗位卫生工作。
( 2) 收拾好工作的物品。
( 3) 清点手表数量并摆放保险柜中锁好。
( 4) 做好交接工作及登记。

收银员:
1) 当顾客结账时, 要当客人面点清, 唱收, 然后再正式输入到收银机内。
2) 要做好每笔款项的辨认工作, 如发现可疑, 以委婉的方式要求顾客更换, 并对顾客的理解表示感谢。
保洁员: 按指定要求进行卫生清洁。

C.工作餐:
所有员工均有半个小时就餐时间,由公司统一配餐, 由区域领班编排就餐人员顺序, 员工应按顺序依次就餐。餐后主动做好清洁工作。

D.营业结束:
1) 收银员统计当天的营业额, 并将情况在晚例会上汇报给店长。
2) 副店长于每天营业结束至各区域核对现金和日报表, 确认无误后, 收集现金, 填妥现金管理日报表、 现金营运日报表。
3) 由店长或副店长开一个简单晚例会, 各区域领班汇报今天工作情况及员工表现情况, 由店长作最后总结。
4) 到收铺前的最后一位顾客离去后, 才下闸关门及关掉音乐。
5) 保洁员做好收铺前的卫生打扫工作。
6) 所辖区域的营运管理员, 做好各区域设施的最后关闭及清洁整理工作。
7) 安全管理员检查店内设施的关闭情况。

安全管理员:
A.. 工作前:
( 1) 正式上岗前对俱乐部的所有财产进行一遍清查。
( 2) 若发现有任何异样情况, 立即向上汇报, 请求给予解决。
B. 工作中:
( 1) 时刻保持高度的安全防范意识, 决不可擅自离岗。
( 2) 在工作值班时若发现有任何不安全隐患, 须立即上报店长并将其解决。
C.工作后:
离开时必须要检查设备、 灯、 门、 窗等是否关好。
工作标准:
（1） 熟悉使用俱乐部内消防设施。
（2） 定期对消防设施进行检查, 确保消防设施安全可用。
（3） 严禁公司任何员工挪用消防设施。

四、 员工行为规范及服务标准
A． 员工的仪容仪表:
1) 个人卫生
女员工: 长发束起, 发型不夸张;
男员工: 胡须必须每天刮净, 不留长发, 发型不夸张;
勤洗头洗澡保持头发清洁无头屑无异味;
2) 化妆 不化浓妆, 清雅淡妆适度得体;
3) 佩带品 女员工: 只可佩戴贴身项链, 耳环不可超过耳垂;
男员工: 不可佩戴任何装饰品;
工作时间不能够戴手链和戒指, 拷机、 手机应关闭;
4) 制服 穿公司统一发放的制服并按照公司规定的时间统一换季着装;
清洁: 所有制服的袖口、 领口、 门襟无污渍;
夹克衫: 拉链拉到底, 内衣下摆不得长于夹克;
马夹: 扣子全部扣好, 内衬单色长袖衫、 内衣下摆不得长于马夹, 不可内衬无袖衫;
T恤: 扣子全部扣好( 除顶端第一粒) T恤内衣袖不得, 长于T恤袖口, T恤应每日清洗;
5) 胸卡 统一佩带在制服左胸的上方, 正面向外;
( 胸卡必须贴有本人近期照片, 注有职务、 姓名)
6) 指甲 勤剪指甲、 不留长指甲、 不涂抹指甲油;
7) 鞋子 深色平跟皮鞋或布鞋, 前不露趾, 鞋跟拉好, 走路时不发出拖地的声音、
不穿拖鞋、 凉鞋、 高跟鞋;

B． 店员的行为准则:
所有员工须站姿端正, 精力集中, 双手自然下垂, 做到不托腮、 不抱肩、 不背手、 不插兜、 不背向顾客、 不前趴后仰、 不跷腿搁脚;
一、 待客服务四步骤
( 一) 向顾客打招呼
（1） 面带微笑, 看着顾客, 用明朗的声音主动与顾客打招呼 ”欢迎光临”, 停止一切与服务顾客无关的谈话;
（2） 根据习惯、 年龄、 性别、 职业分别称呼: ”先生、 小姐、 师傅、 老伯伯”, 记住常客的面貌、 爱好、 消费习惯, 让顾客有一种宾至如归的感觉;
（3） 在任何情况下, 都应对进门的顾客打招呼;
（4） 言为心声是人们对店铺印象的直接体现。作为员工语言要文明、 礼貌、 亲切、 准确、 精练;

( 二) 登录消费记录
（1） 左手拿取”单据”、 ”卡”, 右手拿扫描枪, 将客户每一笔消费依次登录到POS机;
（2） 登录完的”单据”必须与未登录的”单据”分开放置, 避免混淆;
（3） POS单必须交至顾客手中;
（4） 员工接待顾客过程中, 努力做到: ”接待第一位顾客, 答应第二位顾客, 招呼第三位顾客。”

( 三) 收款
（1） 收款时必须做到”三唱”即唱价, 唱收、 唱找
唱价: 主动将登录完毕的顾客消费项目总金额告诉顾客”您今天买了××( 服务项目) , 花费××钱”
唱收: 在向顾客收款时, 主动报出已收取现金的数额, 当面清点;
唱找: 在向顾客找零时, 主动报出找零现金的数额, 当面清点;
”三唱”的目的: 提醒员工自己增加注意力
提醒顾客注意自己的行为
门店第三人可作旁证
（2） 收款时先收整数, 后收零数; 找零时, 先找尾数, 后找整数;
（3） 营业忙时, 不能同时收下两位顾客的钱款, 以防忙中出错;
（4） 收银条必须交给顾客, 如顾客不要的收银条竖向撕碎丢入垃圾桶内;
（5） 认真验收钱币防止假币流通;
（6） 顾客的找零必须交至顾客手中;
（7） 若顾客付账速度较慢, 应礼貌地再次唱价: ”你一共花费了××元, 请您付账, 谢谢! ”切不可表现出不耐烦的态度;

( 四) 与顾客道别
（1） 向顾客道别: ”谢谢, 欢迎再次光临”、 ”谢谢, 下次再来”;
（2） 提醒顾客不要忘带随身携带的物品 如雨伞、 包袋等。若正逢雨天或盛夏而顾客却未带伞, 员工应主动提供门店免费出租的雨伞
（3） 面带微笑, 目送顾客离开, 为老年人、 残疾人、 行动不便者、 双手提物者开门

二、 门店行为十不准
（1） 不准在门店内吸烟、 接听手机、 吃零食、 干私活;
（2） 不准与顾客顶嘴吵架, 员工之间也不得在店堂内争吵;
（3） 不准在店内聚众聊天, 打闹, 会客长谈;
（4） 不准在上班时睡觉;
（5） 不准因为或者借口交接班、 生意忙、 验货为借口不理睬顾客;
（6） 不准在上班时看书、 看报;
（7） 不准在店堂内坐靠( 除规定时间就餐外) ;
（8） 不准擅自离开工作岗位及走出店堂;
（9） 不准挪借销售款及备用金;
（10） 不准私分店内任何商品及赠品;

三、 门店的服务用语
( 1) 语 言: ”欢迎光临! ”、 ”××先生(××小姐)您好! ”
运用场合: 顾客进店时
目 的: 使顾客感到满足、 亲切;
( 2) 语 言: 对不起, 请稍等一下, 我马上就好
运用场合: 员工未完成手中工作, 顾客需服务时, 顾客感到被员工怠慢时, 体现员工对顾客的尊重, 具体表现为”接一、 答二、 招呼三”
目 的: 不能因工作忙而怠慢顾客;
( 3) 语 言: 先生、 小姐您需要什么?
运用场合: 当顾客选购不知应如何娱乐项目时
目 的: 方便顾客挑选喜欢的娱乐项目, 体现服务的及时性;
( 4) 语 言: 先生、 小姐您需要帮忙介绍吗?
运用场合: 对某个娱乐项目感兴趣而不知应如何参与时
目 的: ①提高门店销售, 减少机会损失;
②方便顾客快速进入娱乐项目, 体现门店服务的及时性;
③积极为顾客推荐新娱乐项目;
( 5) 语 言: 对不起, 您要的×正好没有, 你是否愿意选购另外一个娱乐项目, 同样相当不错!
运用场合: 当顾客为找到所需要的商品时
目 的: 向顾客表示歉意, 推荐其它娱乐项目, 减少机会损失;
( 6) 语 言: 您一共消费××元
运用场合: 顾客消费付款前
目 的: 让顾客明白知晓自己所消费的总金额( 唱价) ;
( 7) 语 言: 收您××元
运用场合: 顾客付款时
目 的: 确认从顾客手中所接过的钱款数, 避免收款差错, 同时检查是否伪钞;
( 8) 语 言: 找您××元, 请清点一下
运用场合: 找零给顾客时
目 的: 让顾客知晓找零的具体金额, 避免找零错误, 减少不必要的矛盾, 同时让顾客检查是否伪钞;
( 9) 语 言: 这是您的收银条, 请拿好
运用场合: ”收款结束, 顾客将离开收银台时”、 ”店员帮顾客结完帐, 交付找零时”
目 的: 顾客有权了解并核对自己所有的消费情况, 同时代表门店对顾客的承诺;
( 10) 语 言: 请走好, 欢迎下次再来
运用场合: 顾客离店时或员工在店门口遇到了离店顾客.
目 的: 留住老顾客, 吸引新顾客, 提高顾客来店频率, 同时对顾客表示尊重;
( 11) 语 言: 不要忘记阳伞, 下雨天当心路滑.
运用场合: 雨天, 顾客离店时
目 的: 使顾客感到亲切, 留住更多的顾客, 体现对顾客人身安全的重视;
( 12) 语 言: 先生、 小姐, 当心! 请拿好!
运用场合: 顾客购买店内相关商品或会员卡时
目 的: 提醒顾客, 防止商品的遗失, 避免顾客、 员工个人经济损失, 杜绝不必要的麻烦, 同时体现了门店对顾客财产安全的重视
( 13) 语 言: 你好! 你辛苦了! 你们忙, 我先走一步了! ( 直呼姓名, 不可称呼小名、 绰号)
运用场合: 对公司员工或于自己同一等级的同事
目 的: 使每个员工有一种温馨, 亲切的感觉
( 14) 语 言: 你好! 老师、 经理、 主任、 总监、 总经理 谢谢指导! 麻烦你了! 请走好!
运用场合: 对公司各部门人员或上级主管
目 的: 相互尊重, 体现同事间融洽的关系
( 15) 语 言: 你好! 好彩互动娱乐城××店( 例如: 你好! 好彩互动娱乐城虹口店! ) 切莫讲出”喂”字
运用场合: 当有顾客打电话来时
目 的: 给顾客亲切热情的感受

四、 小费管理制度
在许多地方, 顾客有给服务人员付小费的习惯, 以此来表示对服务员所提供的服务的感谢, 但我公司明确不提倡收取小费, 作为服务员公司同样不提倡主动向客人索取小费; 但当客人主动给予小费时, 服务员应做到得体对待。
正确的做法是: ( 1) 礼貌的收下。
( 2) 理智又不失真诚的微笑表示感谢。
( 3) 最后热情的欢迎对方下次光临。
在接受小费时要注意的礼仪是不可当着客人的面清点小费。
小费必须每天全额上交公司。公司以每月按个人所收90%以红榜( 月先进) 性质发放, 10%奖励其它区域的优秀员工。
备注: 向顾客索取小费或暗示小费者, 一经发现, 予以除名处理。

五、 环境卫生日常准则
店铺内窗明几净、 设施齐备、 营业环境舒畅, 使顾客有宾至如归的感觉。
1.保洁员每天在营业前按规定完成卫生清洁工作, 保证自己所负责区域随时干净、 整齐。
u 店铺门前地面要时刻保持清洁, 无积水, 无杂物。
u 店铺门前铜牌和海报时刻保持明亮、 干净、 无刮痕。
u 店铺内橱窗、 玻璃、 面、 装饰物上无灰尘, 包括死角处;
u 收银台要整洁, 物品摆放有序, 无杂物。
u 门店内所有设施摆放整齐。
u 办公区域干净、 整齐、 所有用品摆放有条理。
u 内仓区物品陈列合理整齐, 货架及物品无积灰。
2.网吧工作人员随时保持网吧整洁, 进行不定时的打扫; 经常给与网吧通风换气; 所有设施正常可用。
3.影吧工作人员及时简单清理场内垃圾, 不影响客人观看视线。
4．VIP包房工作人员做好房间内的卫生清理工作。
u 摆放好厅房设施( 功放、 电脑等) , 关掉所有的电源。
u 让主管检查房间卫生和设施、 设备的情况。
5. 手表专柜工作人员做好营业前的准备工作, 搞好本属区域的环境卫生。
u 做好岗位卫生工作。
u 收拾好工作的物品。
u 清点手表数量并及时进行玻璃柜面的清洁工作。
u 及时对地面进行吸尘。
6. 卫生间内所有设施保证干净无污垢、 无损坏; 地面保持无积水、 无痰迹、 无异味、 无蝇蛆和烟头; 整体环境无异味; 对用完的手纸及洗手液及时进行增添; 勤倒垃圾。

六、 食品卫生及品质管理
餐饮公司需按照标准来执行
1.食品的新鲜度管理
新鲜度管理的目的: 为确保顾客能够买到最新鲜的食品, 对竞彩互动娱乐城产生信任感。
保质期: 供应商( 生产商) 为确保食品不变质的储存时间限制。
允许销售期: 销售商规定的为”销售最新鲜的食品”而能够进行销售的时间限制。
u 从上述观点来看食品的保质期不等于食品的允许销售期。食品允许销售期的管理, 需要建立提前废品制度。

保质期的1/3、 1/3、 1/3理论
物流期
销售期
消费期
保
质
期

食品的保质期与食品的性质、 食品的生产工艺、 食品的包装条件、 储存食品的环境、 物流配送的能力、 食品的销售能力、 门店的库存水平等情况有关。
第一个1/3 : 食品的保质期可分为: 物流期、 消费期、 销售期
第二个1/3 : 食品的所有权和实物权的转移, 从供应商( 生产商) 到销售商再到顾客的每个流转环节的责任人都具有对食品品质负责的权力和义务。
第三个1/3 : 衡量食品的允许销售期是该食品保质期的1/3

3个1/3理论的运用
1) 缩短食品的物流期( 与物流配送能力和门店的订货库存水平有关) 。
2) 加快食品的周转, 减少资金占压, 加速资本循环, 有效降低成本, 产出更多利润
( 与门店的销售、 陈列、 订货、 库存有关) 。
3) 为顾客提供最新鲜的食品, 增强顾客对竞彩互动娱乐城的信任感。

为确保门店货架上销售的食品达到最新鲜, 我们根据”允许销售期”的理念建立”提前废品制度”。
保质期
6个月以上
3～6个月
1～3个月
1个月以下
10天
FF食品
提前废品
1个月
15天
10天
5天
2天
快餐1小时
允许销售期
5个月
75～165天
20～80天
25天
8天
品质变质即为废品
注意事项:
1) 餐饮方主管应向所有店员仔细说明贯彻”允许销售期”的原因, 督导并检查餐饮区所售出的每样食品是否严格遵循”允许销售期”的规定来进行新鲜度管理;
2) 由于店铺管理不当而造成的食品过期变质、 损坏一律由门店全权负责;
3) 快餐食品的废品处理: 品质变质即为废品;
4) 早班时间检查低温食品的废品, 登记后放入专用的废品箱;
5) 夜班时间检查面包、 饮料等食品的废品, 登记后放入专门的废品箱;
6) 建立”废品登记表”放在办公室的指定位置;
7) 加强餐饮主管核定废品的要求( 废品登记表和实物的核定, 即该食品的进、 销、 存的核定) ;

2.食品的最佳状态管理
1) 门店内不得陈列过保质期的食品;
2) 确保食品的包装完好。瘪听/破损/污损/少配件/少标贴/保质期模糊的食品不能销售;
3) 快餐食品的味道、 颜色、 陈列、 销售时间按公司规定的要求进行管理;
4) 餐饮负责人必须严格执行”三不能”: 废品不能陈列、 废品不能销售、 废品不能私下处理;

3.食品的安全性管理
1) 变质、 发霉、 有质量问题损害顾客的人身健康的食品不销售、 不陈列;
2) 易破损食品的陈列不易过高;
3) 易爆炸的食品不易陈列在过热处;
4) 易融化的食品不易陈列在过热处;
5) 严格执行食品卫生法, 确保人、 物、 器皿的清洁, 正确操作各类设备 及加强温度管理, 控制食品的新鲜度, 保证食品的口感纯正
6) 冰激凌的陈列于冷柜的安全线下, 确保品质完好

4．食品的温度管理
目的: 为了确保所有食品的状态、 质量、 新鲜度保持在所规定的温度下进行管理, 同时也是为了对所有机器设备的正常运行情况进行检查。
1) 餐饮负责人必须要求所有的餐饮区店员定时对各类机器设备的温度进行检查, 并正确的填写《温度管理表》, 负责人会定期进行确认。
2) 餐饮负责人应将可能发生的一般问题的对应措施和和解决方法教给每为店员, 以确保其不在店铺时店铺能正常营运。
3) 一旦发现异样应立即和上级领导及时联系。
u 冰淇凌柜: 各类冷饮( -18C～-22C) 哈根达斯( -30C)
u 风幕柜( 开式冷柜) : 各类日配品( 牛奶、 熟食、 盒饭) ( 0～5C)
u 闭式冷藏柜: 瓶罐装饮料、 啤酒( 0C～5C)
u 闭式冷冻柜: 速冻食品( -15C～-18C)
上海好彩互动娱乐管理有限公司---XXX店 设备温度管理表
日 期
A设备项目
B设备项目
C设备项目
D设备项目
E设备项目
早班
中班
夜班
早班
中班
夜班
早班
中班
夜班
早班
中班
夜班
早班
中班
夜班
1

2

3

4

备注: 若门店在试营业期间, 不分早中晚班, 则每日当班人员填写全部当日的情况记录。

七、 资产管理和物品申购、 领用操作准则
俱乐部设资产统计员和资产保管员。俱乐部内外所有部门及员工, 领取任何物品时, 需由当事人填写《申请单》, 并由店长签字, 随后到资产保管员处领取; 如果店长不在店内, 可由副店长代为签字, 到资产保管员处领取。可是事后, 《申请单》仍需由资产保管员交店长补签。所有已经店长签字的单据一式三份, 一联交由资产统计员做账, 另两联由资产保管员和文档管理员一人保管一份。

A. 资产管理
一、 固定资产管理
( 1) 固定资产实行归口分级管理。各俱乐部应设立专职资产统计员和资产保管员, 负责固定资产日常管理。
固定资产的帐单应由资产统计员负责保管, 主要包括说明书、 保修卡、 发票复印件等, 如使用部门需要, 应填写《固定资产资料借用单》。
( 2) 由资产保管员建立管理台帐。各俱乐部按照投资公司行政管理部门要求将固定资产类别、 名称、 规格、 型号、 使用部门和存放地点, 统一编号, 并编制固定资产目录, 建立固定资产台帐和档案。各使用部门也应有相应的使用情况记录, 如保养、 修理等情况。投资公司财务负责每月计提固定资产折旧, 并定期负责与俱乐部核对固定资产, 以确保帐、 卡、 物, 数量、 金额相符。
固定资产编号为10位: 第1-6位是年月, 每7位是区域编号, 第8-10位是流水号:

区域
区域编号
编号样稿
店长室
1

电子棋牌
2

厨房区域
3

酒吧
4

水吧
5

机房
6

公司办公区域
7

网吧
8

影吧
9

附: 《固定资产资料借用单》

固定资产资料借用单

借用部门
借用资产名称
借用日
拟归还日
说明

1、

2、
经理或店长
保管人
借用人

附 《固定资产管理台帐》
固定资产管理台账

编号
品名
购买日期
原值
使用部门
存放地点
使用状况

部门经理: 保管人:

B. 非固定资产管理

非固定资产定义
1) 非固定资产是指使用期限较长, 单位价值较高, 并在使用过程中保持原有实物形态的资产。
2) 本公司规定非固定资产的标准: 使用期限超过一年营业用设备、 电器, 以及其它与经营活动有关的设备、 器具、 工具等。资产金额在2,000元以下, 但公司认为有控管必要的资产。
3) 非固定资产归口管理是俱乐部资产管理员, 公司财务部负责非固定资产的综合核算, 全面掌握非固定资产的增减变化情况。

非固定资产的控制与管理
1) 非固定资产实行俱乐部资产管理员负责制。
2) 建立管理台帐, 统一编号, 编制非固定资产目录, 建立非固定资产台帐和档案( 见附表一) 。各使用部门也应有相应的使用记录如保养、 修理等情况。公司财务部门在年底与俱乐部资产管理员对店内资产进行盘点工作, 以确保帐、 物、 卡相符。
3) 非固定资产编号
非固定资产编号为10位: 第1-6位是年月, 每7位是区域编号, 第8-10位是流水号:

区域
区域编号
编号样稿
店长室
1

电子棋牌
2

厨房区域
3

酒吧
4

水吧
5

机房
6

公司办公区域
7

网吧
8

影吧
9

附《非固定资产台帐》
俱乐部 非固定资产台账
编号
物品名称
数量
摘要
存放区域

经理或店长: