会议营销操作流程.doc

会议营销操作流程

118
2020年5月29日
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市场操作之
<联谊会操作流程>

目 录

联谊会流程(之一)会前部分纲要-----------------------------------------------------------1
会前工作程序---------------------------------------------------------------------------------------------2
第一部分 资源的收集
一、目标消费群分析------------------------------------------------------------------------3
二、资源收集的途径
（一） 科普收集-----------------------------------------------------------------------3
（二） 媒体互动性活动收集顾客--------------------------------------------------6
（三） 单位合作式收集--------------------------------------------------------------7
(四)牵动式收集---------------------------------------------------------------------7
(五)其它的收集方式----------------------------------------------------------------7
三、资源收集过程需要注意的事项-------------------------------------------------------7
四、资源收集的要求与原则----------------------------------------------------------------8
五、成功资源收集范例----------------------------------------------------------------------9
第二部分 资源的筛选
一、 资源筛选的概念------------------------------------------------11
二、 资源筛选的方法------------------------------------------------11
三、 资源筛选的注意事项--------------------------------------------11
四、 资源筛选中用到的表格工具--------------------------------------12
第三部分 资源的预热
一、 预热的重要性及预热的标准--------------------------------------12
二、 预热的基本流程------------------------------------------------13
三、 电话沟通预热--------------------------------------------------13
四、 上门沟通预热--------------------------------------------------15
五、 科普讲座预热以及检测预热--------------------------------------15
六、 针对专卖店咨询者的预热----------------------------------------15
七、 针对老年团体固有资源的预热------------------------------------16
八、 针对社区活动收集的顾客资源的预热------------------------------17
九、 资源预热时需要的工具汇编--------------------------------------17
十、 预热语术范例--------------------------------------------------18
第四部分 资源的邀请
一、 资源邀请的重要性----------------------------------------------21
二、 资源邀请应遵循的原则与要求------------------------------------21
三、 资源邀请中具体的方案流程--------------------------------------22
四、 资源邀请的语术范例--------------------------------------------23

联谊会流程(之二)会中部分纲要---------------------------------------25
联谊会的几个亮点-------------------------------------------------25
第一部分 会前部分
一、 会前分工-----------------------------------------------------26
二、 场地确定-----------------------------------------------------26
三、 物品准备-----------------------------------------------------26
四、 会场布置-----------------------------------------------------27
会场布置图---------------------------------------------------30
第二部分 现场部分
一、 联谊会现场工作流程-------------------------------------------31
二、 会前准备工作-------------------------------------------------32
三、 欢迎顾客入场仪式---------------------------------------------32
四、 会议正式开始前营销代表与顾客的沟通---------------------------32
五、 开场白(见主持人串词)
六、 文娱表演或互动游戏-------------------------------------------32
七、 专题片投影---------------------------------------------------33
八、 有奖问答
九、 专家讲座-----------------------------------------------------33
十、 老顾客发言---------------------------------------------------33
十一、 健身操----------------------------------------------------34
十二、 检测、咨询、促销------------------------------------------35
十三、 主持人素质要求--------------------------------------------36
十四、 主持人串词举例--------------------------------------------36
十五、 可根据实际情况增加的环节(如现场摇奖)--------------------37
十六、 营销代表的纪律要求----------------------------------------37

联谊会流程(之三)会后部分纲要 -------------------------------------------39
一、 售后部分总论
（一） 从一则寓言故事看售后服务的重要性
（二） 售后服务的目的和意义
（三） 售后服务应具备的理念
（四） 售后服务的基本策略
（五） 卓越顾客服务的手段
（六） 抱怨、投诉、退货的处理
（七） 售后服务中普遍存在的问题
（八） 顾客服务管理
二、 售后服务规范化流程(暂略)
（一） 静态定式化服务
（二） 动态随机性服务
（三） 服务质量的监测

营销人员系列培训材料

联谊会流程

联谊会操作流程(之一)

会前部分

会前部分纲要
一、 资源的收集
1、 目标消费群分析
2、 资源收集的途径
3、 资源收集过程需要注意的
4、 资源收集的要求与原则
5、 成功资源收集范例
二、 资源的筛选
1、 资源筛选的概念
2、 资源筛选的方法
3、 资源筛选的注意事项
4、 资源筛选的表格工具
三、 资源的预热
1、 预热的重要性及预热的标准
2、 预热的基本流程
3、 电话沟通预热
4、 上门沟通预热
5、 科普讲座预热以及检测预热
6、 资源预热时需要的工具汇编
7、 预热语束范例

四、 资源的邀请
1、 资源邀请的重要性
2、 资源邀请应遵循的原则
3、 资源邀请中具体的方案流程
4、 资源邀请的语束范例

会前工作程序
科普联谊会销售模式是循序渐进的使顾客经历下面这样的一种转变:
从不知道我们
知道我们
会前部分 初步了解我们
渴望深入了解我们
深入了解我们
购买我们 会中部分
真正的信赖
会后部分 维护我们

那么不难看出,我们在会前所要做的工作就是:使不知道我们产品的目标人群知道我们产品做大量的宣传工作,让知道我们产品的人更渴望更加深入的了解我们产品做亲近顾客的工作,而且给予顾客深入了解我们的一次机会——邀请参加联谊会。
会前部分是产品销售前进行的一系列吸引顾客、亲近顾客、使其关注我们并对我们产生足够兴趣的过程。顾客在联谊会上能否购买,有80%的因素取决于会前的工作做的是否扎实、到位。因此,会前部分是联谊会销售的重点部分。其中,最主要的部分在于:
1、 资源的计划性、科学性收集
是指资源的收集要有一定的精确性、要有非常合理的投入产出比。而且要有合适的收集规模。资源像生产中的原料一样,只有充分的、优质资源的保证,才能使联谊会成功的、稳定的进行下去。
2、 资源的充分预热
是指不但要达到使顾客来参加联谊会、还要达到使顾客对产品产生足够兴趣的基础上来参加联谊会,同时还要保证在参加联谊会的顾客群中有一部分顾客在进入会场以前已经产生了购买产品的决定。只有达到这样才算是达到了充分预热的标准。
针对当前我们采用的科普联谊会销售模式能够分成四个环节来完善会前的工作,即:
●资源的收集 ●资源的筛选
●资源的预热 ●资源的邀请

第一部分:资源的收集

一、目标消费群分析 二、资源收集的途径
三、资源收集过程需要注意的事项 四、资源收集的要求与原则
五、成功资源收集范例
一、 目标消费群分析
我们的目标消费群体主要以中老年人群为主。
主要的衡量标准为四有原则:
1． 有知识,既有一定的文化素质。
2． 有钱有权,有一定的经济条件或较高的社会地位。
3． 有保健意识,有一定的自我保健意识。
4． 有适应症状,有适合我们产品的适应症状。

二、 资源收集的途径:
(一)科普收集 (二)媒体互动性活动收集顾客
(三)单位合作式收集 (四)牵动式收集
(五)其它的收集方式
（一） 科普收集:是指由专门的人员联系科普点后,由业务人员对科普点采取地毯式的收集方式。
1、 联系科普点
概念:我们在进行科普知识宣传和推广所联系的单位和群体,称之为科普点。
形式:一曰”走出去”,二曰”请进来”。
”走出去”——科普点联络员联系好的科普点,与对方单位共同在该单位举办资源收集活动,叫”走出去”。
”请进来”——一些单位职工住宅分散,单位又没有场地,或负责人自身保健意识差、不支持的单位,从居委会渠道组织到我们指定的场地,几个单位联合举办资源收集活动叫”请进来”。
根据以上目标消费群体特征的分析、判断,选择目标消费群相对集中的场所进行踩点,安排人工进行资源收集。
2、 目标科普点获取途径:
目标科普点应该是大专院校、行政机关、事业单位、干休所、老干部活动中心、公园、目标人群比较集中的晨练点及效益好的企业、高档住宅区等。这些地点聚集着大量的目标潜在消费群。
3、 目标科普点获取途径:
（二） 查阅有关资料
（三） 实地考察、登门拜访
（四） 经过电话访问获取信息
（五） 到家属住宅区看空调数量
（六） 其它,如朋友介绍、随机发现等
4、 踩取科普点的8个步骤、6个关键和2个怎么办
◆八个步骤:
第一步 广泛搜集目标
无论是坐在公共汽车上,还是走在马路上,目光搜索着大街小巷,猎取着马路两边的广告和招牌:114电话是查询工具,电话簿是字典,亲朋好友是帮手。。。。。。汇集成一本本的日记里分门别类的记载:
A类——痛快合作,初步确定办会日期
B类——资料已送上,不反感,欠对我公司了解
C类——取得了联系,但对方态度不明朗
D类——经朋友介绍,对方兴趣不大
E类——刚刚发现,尚需调研
第二步 按类别分期分批进行电话预约:
1． 预约时间上门送资料
2． 问清地址和行车路线
3． 交待清楚举办活动的方式的方式方法、目的、内容
4． 争取最短时间内与主办负责人见面,讲明对方要做的事情
5． 要点简明,提供有关材料,希望得到对方的支持
第三步 登门拜访:
1． 彬彬有礼,落落大方,衣冠整洁,谈吐文雅简练
2． 严格遵守预约时间,充分展示公司宣传材料, 本人证件、公司证件、政府机构或社会团体的委托文书、专家简历、入场券、报纸、建议书、通知、邀请函公司企业形象宣传手册、公司主要荣誉选集画册、公司与名人画册和已办过会议单位的资料(邀请函、照片)
3． 掌握对方心理,宣传公司形象,适度讲解
4． 该单位管辖和受管辖范围,例举其友邻办会情况
5． 讲明活动意义、会议程序、及对方要承担的事务
6． 主动留下自己的电话,以便取得对方电话
第四步 电话跟踪:
1． 适度,不要引起对方反感,话后做记录
2． 请求对方提前5—7天告知安排日期,便于提前准备安排
第五步 再次登门:
1． 了解参会人员收入情况等
2． 申请并送上少量礼品给科普点的主要负责人
第六步 电话再沟通
第七步 填写科普会申请表,交给会务部门
第八步 发送邀请函和通知
1． 由对方代发
2． 在对方协助下由我们亲自递送
3． 提前一天落实各种事项,包括停车场地、桌椅、开水、灯光、音响等
4． 提前一两天张贴海报

◆六个关键
1． 认真去学,认真去做,做到嘴勤、腿勤
2． 首次办会要找可靠的客户关系
3． 要诚实守信,承诺一定要兑现
4． 要掌握时机把销售问题讲清楚
5． 会议不搭车即,我们不借对方有活动的光,要自己搞
6． 体察对方难处,积极关心对方
◆两个怎么办
1． 对方很支持怎么办?
——考虑周到,不可掉以轻心!
2． 对方不支持怎么办?
——穷追不舍,急而不燥!
（七） 媒体互动性活动收集
◆媒体互动性活动是指:
利用媒体为平台,设定目标群体感兴趣的内容,吸引目标群体参加,进行各种互动性的活动的方式将消费者的信息录入收集的做法。
1． 答题式互动:
即将活动的方式设定为简单的问卷,在同一版面上出示一些蕴涵问卷答案的软性文章,使消费者有兴趣参与到活动中来,这样很容易的就能拿到我们需要的资源信息。
2． 征文式互动:
征文式互动是指利用一些节假日或重大庆典等活动,发布一些较容易的命题的文章、对联、诗歌等培养广大群众对生活的美好憧憬,使其能积极的参与活动收集资源信息的形式。
3． 活动参与性互动:
这种收集方式是指在媒体上发布一种对目标人群非常有吸引力的活动信息,促使其积极的参与此次活动的做法来收集消费者资源信息的形式。
4． 新闻式互动:
是指利用媒体抄作一种非常吸引大的公益性的新闻式的消息,经过全社会对这一新闻的关注来实现资源收集的目的。
◆媒体互动三要素:
1． 有吸引力,如:免费提供价值XX元的身体检测、赠送礼品等,突出免费
2． 参与方便,即:打个电话或寄一封信可参与活动
3． 活动自身的分离性,即:要有一定的排她性,排除非目标人群的参与。如:年龄在45岁以上的、病种限制等等。
◆在媒体收集资源要有两项注意:
1． 注意把握好媒体发布的时间。最好不要在周六、周日进行。
2． 注意进行媒体收集活动的细化,做好地面承接。
一定要做好充分的准备工作,包括地面配合的积极准备,这些都是十分必要的,这些安排的是否细腻将直接的影响资源收集的效果。有时一点点细小的漏洞都可能造成整个计划的落空。

（八） 单位合作式收集
◆单位合作式收集是指:
与一些有大量目标消费者信息名单的单位合作,调出此单位名单,如:老龄委、老干部活动中心等
◆对于单位合作式的资源收集的方式要先看三点:
1． 资源的数量
2． 看资源的质量
3． 衡量我们的投入产出比
（九） 顾客牵动式收集
◆顾客牵动式收集是指:
利用现有的忠实顾客,发展”转顾客”的方法,成功率非常高,一般的情况下,都是服用产品效果较好的忠实消费者才会在营销代表与顾客关系相处较好的情况下,引导牵动其十分熟悉的人,如:亲友、好朋友、同事等。在这样的情况下所产生的资源是非常容易实现成功的,因为有原始推荐人在为你做工作,正是因为这样的原因,我们决不能忽视这种收集资源的方式。
◆方法:
要注意在整个营销环节中给营销人员创造这种”转顾客”产生的条件,如:创造一些”转顾客”生成游戏卡片或业务员要学会在适当的时候提出要求等,也能够使用一些公司的优惠政策来鼓励顾客介绍”转顾客”,引导忠实顾客主动的报出”转顾客”,在对”转顾客”进行公关时一定要运用好”转顾客”与原始推荐人之间的相互关系。这样就能使产品的良好口碑变为实际的价值。
（十） 其它的收集方式
◆终端收集:
在药房、商场专柜等产品销售点,设立产品反馈表,收集在终端购买产品的资源信息。(收集样例附后)
◆其它收集方式:
如:夏季的社区露天电影放映收集:派送著名专家讲座入场券收集、公园门票收集等。
三、 资源收集过程需要注意的事项
在收集资源的过程中,首先要为收集资源创造一个良好的宏观大环境。
1． 要出师有名,旗帜鲜明,名正则言顺。即举办关爱老年健康的活动,并持相关政府文件
2． 要有上到下的创造一种良性口碑氛围
3． 要朝着公益性的行为、政府性的行为方向发展,争取隐型收集
这样将会为收集资源的行为带来一系列的便利,而且对于所收集来的资源的质量也将产生重大的作用。
一般的做法是在市内创立一种宏观的环境,在一年中举办一次以协会的名义掀起的声势浩大的与政府部门或其它社会公益性组织合作的、倍受全社会关注的某中公益性活动。这样的一种活动将使今后深入社区和开发科普点准备了公关工具、培训了公关对象(出席”公益活动”的老年组织的领导,各大企事业单位离休工作负责人,各区、街道办事处、居委会的领导等等都是今后开发社区的主要公关对象),为大踏步进入社区扫平了障碍,创造了条件。后面的许多工作,由于赢得党和政府以及准政府组织领导的支持和协助,变得左右逢缘、举重若轻。
四、 资源收集的要求
收集过程要快、简练、消化过程要细
在资源收集过程中要做到快炒慢煲,将散落在社会中的各个角落的目标消费群迅速的收集出来,然后细细的进行消化。
4． 要对自身市场进行科学的定位:
月新收集资源的成功量
月老顾客流失损失量
>

5． 要有计划性:要现采、现用、现吃:保持资源的新鲜程度。、
五、 成功资源收集范例:
范例一:
公园门票收集
一、 方案:
时间:200X年X月X日至200X年X月X日
地点:XXX公园
内容:在全市范围内发放XXX公园举办的XX大型花展游园活动门票,门票上印制”凭此门票可换取XX检测卡活动”字样,在公园内设定几个点兑换门票,收取资源。
要求:
5、 此公园为市民向往的著名公园,公园内此次举办的活动很受居民欢迎。
6、 公园内能设立资源收集点而且要位置好找,最好在必经路上。
7、 公园门票要符合我们收集资源的便利设置印刷。
8、 公园要很高的本地人群光顾率。
二、 具体操作:
1． 先由外联工作人员获知公园信息,联系公园与之协商相关事物。
2． 再由设计人员设计出公园门票样式以及检测卡片的样式:准备横幅、展板等各种必备物品。
3． 最终确定活动的日期。
4． 在活动前要确立人员岗位、任务、奖惩制度并使人员明确其工作流程及方法。

例: XX杯”知识就是健康 健康高于财富”大奖赛
主办单位:XXX老干部活动中心;XXX营养与健康宣传活动
承办单位:XXXX股份有限公司
参赛说明:
1． 参赛对象:欢迎所有热爱健康,关注XX,有身份证的读者参加:
2． 试题范围:试题答案全部在本报中:
3． 截止日期: X月X日,以邮政邮戳日期或将答卷内容传送至以下专营店日期为准;
4． 答案送达方式:
（1） 将本报< XXX”知识就是健康,健康高于财富”大奖赛答卷>按要求填写,沿虚线剪下。按以下地点邮寄或传送。(复印有效)
（2） 如有书写困难者,可到就近XX专营店请服务人员帮您填写。
5． XX有效邮寄、传送网络:
十一、 邮寄地址:XX中山区太阳街39号XXX专营店;邮编:__________ 电子信箱:_________
十二、 送达网络电话:_____________
6． 奖项、奖品如下:
(1)特等奖1名,奖XXX夫妻两人全年保健用量______ ,价值________;
(2)一等奖5名,奖XXX人半年保健用量_______盒,价值________;
(3)二等奖10名,奖XXXXX ________,价值 ________;
(4)三等奖30名,奖XXXXXX _______,价值________;
(5)鼓励奖60名,精美礼品一份,价值 ________;
(6)参与奖200名,凡答对6题以上者,含已中得以上奖者,均获得价值______元_______项心血管等项<检测卡>一张,享受免费一年检测和仪器按摩等项服务。
7．抽奖方法:
(1)由XX市 区公证处公证:
(2)特等奖至鼓励奖从全部正确的答卷中抽取
(3)参与奖从答对6题以上的答卷中抽取
8．参赛者用钢笔或圆珠笔清楚填写,每人一份。
9．开关公告与对奖:初步定于 X月X日前后在广电中心演播大厅或某大酒店公开抽奖,公证处现场公证,中奖者奖在<XX日报>或www.__________.com网站公告中奖身份证号,兑奖由承办单位通知,持身份证至指定地点领取,兑奖期限自公布之日起一个月,过期作废。
10．承办单位享有最终解释权,咨询热线:_______________
XXX协会XX活动组监督,电话:_________________
XX杯”知识就是健康,健康高于财富”大奖赛答卷 评卷结果:________
(选择请在X内打√) 有效性:_________
1． A□B□C□ 2。A□B□C□ 3。A□B□C□ 4。A□B□C□ 5。A□B□C□
6`A□B□C□ 7。A□B□C□ 8。A□B□C□ 9。A□B□C□ 10。A□B□C□
姓名

性别

年龄

文化程度

电话

身份证号

大奖赛消息
源:<新商报>□日报□先施活动□专营店□其它□
疾病种类

所选专营店

是否服用保健品:是□否□ 是否服用某产品产品:是□否□ 服用效果:好□中□差 身体状况:健康□亚健康□疾病中□
通讯地址

邮编

意见建议

备注

编号:
第二部分 资源的筛选

一、资源筛选的概念 二、资源筛选的方法
三、资源筛选的注意事项 四、资源筛选中用到的表格工具
一、 资源筛选的概念
会前资源筛选的概念
会前资源筛选是指:
将收集来得资源信息进行 ,将能够使用的资源保留,不可使用的删除。而且在筛选过程中选出重点的公关对象。
二、 资源筛选的方法:
资源筛选要由粗到细分层次、分步骤的进行。
第一步:初步判断资源的有效性,即,资源登记是否完整,能否迅速的找到顾客,然后再将有效的资源划分类别保存发放。
第二步:由业务人员在电话沟通时确认资源信息的真实性。
第三步:由业务人员在多次沟通后,划分出会前A、B、C类资源。
A类:在预热过程中已有购买意向
B类:在预热过程中虽未有购买意向,但具备四有的购买条件
C类:在预热过程中虽不具备完整的四有条件,但有购买的可能
第四步:在联谊会结束后确认根据售前的等级记录对未产生购买的资源进行去留判定。
1．A、B类在会上未产生购买的保留
2．C类根据会场反映的实际情况选择性的保留
3．对保留的资源保存在数据库预热过程资源栏中
第五步:对于产生购买的资源根据购买情况和售前记录划分顾客等级进行相应的服务。
对会中产生购买的顾客进行两类划分,分别服务以确保对顾客忠实度的培养。
1． 重点服务顾客:购买数量小于一个服用周期,即三盒以下的
2． 长期服务顾客:购买数量超过三盒的
三、 资源筛选的注意事项
资源筛选的过程中要注意真实性、客观性。避免资源的大量浪费,确保资源的利用和成功率。为此,要注意以下几点:
1． 资源的无效性要双部门确认。
要由数据部、营销部两个部门进行确认,以保证对资源无效性的确认监督用。
2． 资源的传递要表格化管理。
3． 资源的使用要责任化管理。
要对各自所接触的资源负责,保证资源的规范使用。即,谁提取谁负责。
四、 资源筛选中用到的各种表格工具:
XX顾客信息表
姓名

性别

卡号

家庭住址

电话

其它联系
方 式

阳历生日
阴历生日
年 月 日
年 月 日
特殊喜好

身体状况简述:
结构家庭状况:
所属区域

A □ B □ C □

第三部分: 资源的预热

一、预热的重要性及预热的标准 二、预热的基本流程
三、电话沟通预热 四、上门沟通预热
五、科普讲座预热以及检测预热 六、针对专卖店咨询者的预热
七、针对老年团体固有资源的预热 八、针对社区活动收集的顾客资源的预热
九、资源预热时需要的
工具汇编 十、预热语术范例
5、 预热的重要性及预热的标准
资源的预热是会前阶段的重点工作,预热的好坏将直接影响到资源邀请的质量,对联谊会中的销售也有着直接的影响。对员工及企业有好感。对产品已产生兴趣,渴望对企业、产品有深入的了解。

6、 预热的基本流程
流程一:个体预热流程
对有效资源,了解字面信息
进行电话预热准备
第一次电话预热,重点放在最大限度的了解资源信息上
第二次电话预热,重点推荐公司和自己的特点,引发注意
上门预热,并为邀请做好铺垫

流程二:集体预热流程
经过科普点,召集资源,发布科普信息
准备讲座内容或检测内容,资源信息记录准备
单纯性科普讲座或免费检测,并记录信息
进行电话沟通,预约上门时间
上门预热,做好邀请铺垫

7、 电话沟通热线:
◆电话沟通预热的要求
3． 电话上墙
公司业务电话要统一的安装于一面墙上,在与日同高的位置,是为了保证业务人员在打业务电话时保持站立的姿势,能调整好自己的状态,让其意识到打业务电话的应当具有的认真性。鼓励其发挥出电话业务的最高水平。
4． 一人打众人看
要一个人站立姿势打业务电话,会引起众人的旁观、旁听,有利于相互之间的学习,及时的找到自己的差距,促进员工业务素质的迅速提高,提升员工的整体素质。还有利于及时的发现人才。避免员工打私人电话等优势。
5． 有充分的准备
业务人员做电话沟通方案有利于更好的完成电话沟通业务,确保电话沟通的成功。
6． 心态良好
业务人员之间在每天进行电话沟通之前应当互相的鼓励、互相赞赏使每一天业务人员都有非常良好的心情来完成电话业务。
◆电话沟通预热的目的
电话沟通是为了上门沟通预热做铺垫和准备,目标在于表明自己的身份,让对方能够接受自己,让对方对我们品牌有一个非常好的印象。经过一次或多次沟通达到与对方约定登门的目的。
确认对方身份
要表明自己的身份
要提示对方与我们以前的接触,使其产生回忆。
关心式的沟通,从中了解我们想了解到的对方信息,寻找对方的利益点
找到利益点后,突出利益点,提供利益点,提出上门要求
约定上门时间
◆沟通的内容与步骤

◆电话沟通预热时的注意事项
a) 要注意用语的礼貌性
b) 要注意选择沟通的合适时间
c) 要反映灵活,保持声音的甜美、保持与对方相同的语速
d) 要事先准备好多个利益点以供选择。如:求治XX病、求长寿等
e) 要保持良好的心态,面对对方的拒绝
8、 上门沟通预热:
◆上门沟通预热的要求
a) 要根据电话沟通的情况充分的准备上门沟通所用的工具,并突出顾客追求的利益点,带足所用的宣传工具。
b) 要注意自己的着装,个人卫生,最好佩带鞋套
c) 严格的遵守约定的时间,提前找到顾客家,在附近等候
d) 注意文明礼貌、文明用语、举止要落落大方
e) 在交谈时要有细的观察对方的感受,而且不能够时间过久
f) 交谈要有重点,突出对方关心的利益点
g) 要做到充分的表示企业的形象和企业的信息,对顾客感兴趣的产品信息做详细的回答。但对于自己不明白的不要盲目回答
h) 要为邀请做好必要的铺垫
i) 主动的留下自己的名片及公司负责服务投诉的电话
◆上门预热的重要意义
上门预热是我们与消费者贴近的时候,便于深入的了解顾客。上门预热时我们所做的亲情服务的行为,便于建立与顾客更加贴近的关系。使其产生对我们的信任干。
◆上门预热两大忌讳
一忌:顾客家庭团聚登门
二忌:日落后登门
9、 科普讲座预热以及检测预热
科普和检测预热是指:利用大家都关心、都感兴趣的利益点,即免费检测、免费咨询等活动,将资源经过各种形式召集到一起,统一的做产品及企业的介绍,以达到预热的目的。
10、 针对专卖店咨询者的预热
此类消费者关注的最核心问题是产品对健康到底有多大帮助,因此她们会乐于探求产品的有关知识和效果反馈。
顾客资源经过专卖店咨询后往往分成两类:
一类是实现了购买的消费者,她们最关心的是自己的既得利益,即如何让产品在体内最大限度的发挥作用,对此类人的预热是在电话回访、家访的过程中自然完成的,她们渴望接受专家有针对性的康复意见,从而愿意参加科普讲座;希望听到其它服用效果明显的消费者的服用方式及日常保健注意事项,从而愿意参加科普联谊会。
另一类是由于某种原因暂时放弃购买的消费者,这类人大多是由于对产品效果产生怀疑而放弃购买的,即使是那些认为产品价格太贵的顾客,其实也是担心产品所实现的功效无法与其高昂的几个想匹配,归根结底还是对产品功效的怀疑,这就需要我们引导顾客更深入的认识产品直至解除疑虑。对于这类顾客,我们要履行当初咨询时所许下的承诺,向其家中邮寄资料,并以落实邮寄地址为借口向其展开电话预热,预热内容要围绕当时的咨询登记展开,例如登记中显示该人是糖尿病患者,预热中则可询问最近病情是否有发展,采取了哪些治疗措施,平时的饮食习惯和心态。在确认该人已经接到邮寄的资料而且已基本看过之后,要进行第二次电话预热,询问是否收到资料,和阅读后的体会,对于顾客关于资料提出的问题,我们不宜全部回答,特别是一些具有一定深度的问题,我们能够表现出那种本着对她的负责态度,告诉她由于专业知识所限,我们无法解答,如果她感兴趣,能够参加专家科普讲座,届时,会得到一个满意的答复。
对于第二类消费者,我们不宜采取上门预热,而应在电话预热之后直接采取讲座预热。讲座既是预热的一个重要组成部分,同时又是活动形式的一种,具有独立的运作模式。
11、 针对老年团体固有资源的预热
老年团体固有资源的收集和预热都是由讲座开始的,下面我们就简单讲一下讲座的运作方式。
7． 会前准备
⑴所有工作人员到场,再次明确分工
⑵布置会场:悬挂条幅、摆放展板(可无)、摆齐桌椅、安装好仪器、准备好签到本等
⑶迎接顾客、签到、领位
⑷引导消费者填写自查表,做好会前检测
8． 讲座
①旁白:介绍会议内容
②专家(专家由子公司专家组提供)做人体健康与知识讲座,配合幻灯
9． 专家现场答疑
10． 检测、咨询
检测处以直观的微循环进行恐吓、指出病情的严重性
咨询处专家以权威人士的身份指出服用某产品能够针对源头减少疾病的发病率,重塑健康的效果;对于初步分析为准顾客的人群能够进行重点攻关,激起其购买欲,促使其到专卖店购买;对潜在顾客着重强调即将开联谊活动,如果参加能够送一张邀请函。
11． 会后
统计人员名单,作为顾客资源备档,举办相关活动时,可打电话通知其参加。及时总结会议得失,为下一次活动提供经验。
12、 针对社区活动收集的顾客资源的预热
对于这部分顾客,我们当初在开展义诊咨询,收集顾客资源的时候,就要针对检测结果展开恐吓,但要注意恐吓力度,过重,她们就会求助于医院,过轻,又无法引起她们足够的重视,能够这样说”你老这情况暂时还算好,但如果再发展下去,那么我们明天见面就不是在这儿,而是医院了”。如果她们想更深入的了解自己身体状况,我们能够告知科普讲座上的专家咨询能够帮助解决这一问题。
13、 资源预热时需要的工具汇编
a) 公司企业形象宣传手册
b) 公司主要荣誉选集画册
c) 公司与名人画册
d) 产品介绍画册
e) 企业报纸
f) 宣传杂志
g) 典型病历集
14、 预热语束范例
范例一:电话预热(一)
您好!是XX(称谓)家吗?
请问XX(称谓)在家吗?
您好!XX(称谓)!我是XXXXX协会的委托健康调查员,XX公司的小XX
您前几天参加了我