服务流程新.doc

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服务
程序
旺顺金阁服务流程

服 务 内 容
规 范 标 准
规 范 用 语

迎
接
宾
客

1、 做好餐前准备工作后: 按规定站在雅间门口, 笑面迎客, 用好敬语, 做到态度和气语言亲切。

2、 根据宾客不同的身份和年龄给予适当的称呼, 不认识的询问迎宾员宾客姓氏, 协助迎宾员关照客人入位。

3、 如果是自己雅间的客人到, 立即把门、 灯打开, 微笑打招呼, 如果不是自己雅间的客人, 也要打招呼, 必要时将宾客继续引领到雅间。
1、 在餐前准备结束后, 上午11: 25分、 下午6: 00分站位迎客。

2站立时要头正肩平, 挺胸收腹, 面带微笑。女服务员站立两脚跟并拢, 两脚尖分开45度, 右手握左手四指, 放与脐下: 男服务员站立两脚分开, 与肩同宽, 右手握左手背在腰部, 不准双手叉在腰间, 抱在胸前, 站立时不背靠旁倚或前扶她物。

3、 眼睛环顾四周面带微笑站在指定的位置迎接客人。礼貌大方地向客人问侯, 45度鞠躬, ( 若VIP客户应称呼姓氏) 及时引领客人进入相应的房间或餐位。
4、 站位时不得说工作无关的话题, 不得嬉戏打闹, 依靠它物、 串岗。

( 12: 00之前, 说: 上午好! 12: —14: 00中午好, 14: 00—18: 00下午好, 18: 00以后: 晚上好) 是节日的则不分时间段, 统称: XX节日快乐, 欢迎光临!
例如: 中午好! 或晚上好! 欢迎光临, 里边请!
例如: 欢迎光临, XX总/哥/姐中午好或晚上好, 里边请!

接
挂
衣
物

1、 主动将宾客的衣帽双手接过, 挂入衣柜, 切忌将衣物倒拿以免客人的物品从口袋里掉出, 贵重物品放在明显处, 帽子围巾与本人的衣服挂在一起》

1、 礼貌用语在前, 首先为女宾或主宾服务。

2、 当客人双臂完全从衣袖脱出后, 礼节将衣服搭在左手小臂处, 以右手接过围巾或帽子。( 提醒客人有没有需要的物品拿出或手机)
3、 挂衣帽时应注意桌位和衣架号码相对应( 从主宾开始, 顺时针方向, 衣架从11点开始)

4、 散台客人衣服挂在椅背上, 衣里在内, 并加上衣罩。

1、 您好: 我来帮您把衣服挂好!

2、 XX总/姐/哥我来帮您挂好!
拉
椅
让
座

1、 先主人、 后主宾或先女士、 后男士依次拉开两把椅子示意客人坐下

1、 双手握住椅背两侧中间, 右腿迈前半步轻提椅背向后移动到20-30公分, 以手势示意客人入座, 待客人入座在餐椅前面时, 以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处, 操作动作一定要轻盈。

1、 您好: 请坐!
递
巾
送
茶

1、 将以加热香巾或冷却的香巾按宾客人数派送到香巾托内, 同时依次打开香巾袋并带走香巾袋。

2。派送香巾同时做问茶服务

3、 将茶水按宾客意愿沏好( 参照如何沏茶)
4、 因茶水需要浸泡, 借此时间将宾客席巾落下。

1、 无论斟茶或派送香巾, 都要先主人、 后主宾或先女士、 后男士。
2、 派送香巾从客人左侧按主人位开始顺时针进行。
3、 斟茶从宾客右侧按主人位开始顺时针进行。

4、 茶水泡2—3分钟, 给宾客倒茶时, 右手拿壶。食指扣盖, 左手自然的放在背后, 不允许左手搭椅来给宾客倒茶,壶嘴与茶杯距离约2里面, 轻轻斟至杯内8分满, 在接近8分满时茶壶嘴上调45度。

5、 如有和雅间一起结账时, 服务员和迎宾员应及时相互告知, 并开合结单。

1、 您好: 请用香巾!

2、 您好: 请问您需要什么茶水!

3、 您好: 请用茶!
落
口
布
撤
加
餐
位

1、 及时需问宾客位数, 根据宾客人数及时增减餐位。

2落口布从主人位开始顺时针进行, 口布圈收好备餐间( 台)

3速度要快, 动作要轻, 可先彻底副主人位的餐位,

4人多需添加餐椅和餐具, 若人少餐位多的, 可适当调整各椅和餐位的疏密度, 以均匀对称为原则。

5、 有小孩的, 须备bb椅。
1、 服务员侧身站在客人右侧30厘米处, 用右手轻轻拿起口布打开口布圈, 套在左手指环上, 双手将口布在客人身后右侧轻轻抖开, 左手捏拿口布一角, 右手拿起展示碟把角压在展示碟下约10里面处口布下端铺盖在宾客腿上。
2、 撤筷套时, 左手背在身后, 侧身, 右手拿筷子的上半部分, 筷子抽出时, 用大拇指和食指捏住筷子上部, 两支筷子相平, 原路返回放在快架上, 筷套落于左手中。
3、 将多余餐位回收, 将多余椅子放在不影响上菜和服务及客人用餐的位置, 将多余餐具回收到备餐间( 台) 规定位置。
4、 bb椅的位置避免上菜位、 通道走廊、 工作台, 及可接触的装饰物品。

1、 您好;请问您今天几位用餐?

2、 您好: 帮您落口布!

3、 您好: 多余餐具帮你撤一下!

4、 您好: 帮您添加餐具, 请稍等!

点
菜
1、 询问宾客是否能够点菜, 如能够将干净整洁的菜单迅速恭敬的递上
2、 备好包桌单, 待客人选择时递上
3、 询问宾客是否有忌口.
4、 点菜时服务人员要根据宾客的口味, 结合本店的风味、 特色及急推菜品, 一定要荤素、 颜色、 口味、 器皿搭配合理。
5、 先点凉菜—汤—海鲜燕鲍翅—热菜—主食。
6、 点完菜必须向宾客复述菜单, 并将制作时间较长的菜告知宾客, 宾客确认后及时下单。
7、 宾客未到齐时可定为叫起单, 等待起菜。
8、 宾客到齐后, 征求主宾是否同意起菜, 主宾同意时, 即可通知传菜部、 厨部起菜。

1、 点菜人员保持正确站姿, 在客人右侧为客人点菜, 手不允许搭在客人椅背上, 腿不能弯曲及采椅子, 双手把菜单正面朝递向客人, 站在客人的右侧, 翻开菜单第一页, 右手放在菜单的中业顶部, 协助客人点菜
2、 熟记菜牌内容, 了解当日的沽清及急推菜品
3、 一般情况下, 菜数、 人数要均等, 凉菜占人数60%为宜,热菜数量与人数一致, 当客人点菜过多的时候提醒客人点的菜已经差不多, 不够再加, 如客人点燕鲍翅或位数菜时, 客人不确定人数, 建议客人所点位数菜的80%, 提醒客人不够再加
4、 下单注明台号、 人数、 下单时间、 客人禁忌、 点菜员名字、 是否叫起, 如果宾客有特殊要求的及时通知厨房并在点菜单上注明, 要做封单记号。
另附: 菜品加工制作时间
1、 您好: 请问哪位点菜?
2、 您好: 这是本酒店菜牌请过目。
3、 您好: 请问各位有什么忌口吗?
4、 您好: 您点的菜已差不多, 不够再加。
5、 您好: 您的菜价大概XX。
6、 点单推销: ”这是本店特色菜, 您要不要试试”。
7、 客人都反映我们这里的xxx菜很好, 您愿意来一份吗?
8、 这XX菜是我们的招牌菜之一, 您不妨试试。
点
酒
水
饮
料
香
烟
1、 点菜完毕后, 使用”选择问句”询问酒水、 饮料及香烟, 如遇客存酒水, 按宾客存取酒水规定取拿。
2、 待客人选定酒水的种类后, 再次介绍此类酒水的供应品种。
3、 然后询问饮料。
4、 然后询问香烟。
5、 将客人点的酒水饮料品种记录好, 重复报给客人。
6、 点完酒水和菜, 按规范填写菜单( 如果使用点菜宝可省略此项) 将总单数大概价格高出20%预报给客人, 确认后及时下单。
7、 根据客人点的酒水备酒杯, 可将台面多余的杯子撤去。
8、 如客人自带酒水, 有多种品种, 先征求客人意见是否打开。

1、 按宾客意愿来点, 不允许强性推销。
2、 做到一次性推销白酒、 红酒、 啤酒、 饮料、 香烟、 高档烟酒, 须报价。
3、 站在主人右侧着征求客人意见, 询问所需酒水、 饮料、 香烟
4、 介绍酒水要从中档开始到低档再是高档
5、 不同的酒水要准备不同的配料: 1 红酒备:柠檬.冰块: 2花雕酒: 加热.枸杞.姜丝.话梅; 3啤酒: 询问客人要冰镇还是常温的, 4.威士忌或白兰地备: 冰块。
6、 存取客存酒水, 必须经由宾客及经手人签字确认
7、 告知宾客去拿酒水, 稍等就回来。

1、 您好: 请问您需要什么酒水、 饮料?
2、 您好: 您当前按现定X位暂时是XXX元左右。
3、 您好: 请稍等, 帮您去拿酒水

取
酒
水
1、 根据宾客要求将酒水取回, 如有香烟要备好打火机, 送上打火机前要将火苗调好、 试好, 避免发生失误
2、 到房间内, 先向宾客展示, 一般站在副主人右后侧
3、 如果宾客没有异议, 征求宾客同意进行开瓶
1、 左手端托, 重物、 高物放置托盘里侧, 轻物、 低物放置托盘外侧, 酒瓶商标朝向客人, 取酒水时间不超过3分钟, 展示酒水是否打开
2、 展示酒水的方式:
A、 左手持瓶口侧, 酒水附标躺在右手心上45度
B、 正标签朝向客人
C、 白酒要提醒客人酒水的度数;
3、 开启酒水时先开贵重酒水或是客人指定酒水, 若客人自带酒水应主动推销果汁、 饮料
1、 您好: 这是您所点的酒水, 现在能够帮您打开吗?
2、 您好: 白酒辣口伤胃, 用饮料清口、 护胃, 有益健康, 是否帮您准备?
斟
倒
酒
水
1、 斟酒之前如果宾客点了香烟, 要先将香烟打开抽出2—3支, 配上打火机, 放入垫碟中, 放置转盘上, 转到主宾位( 服务人员要随时携带打火机, 方便为客进行点烟服务)
2、 使用托盘托好各种酒水, 为宾客斟倒, 根据宾客意愿, 从主宾开始顺时针依次斟倒

1、 斟酒或饮料时要站在宾客右侧进行, 切忌反手斟倒( 初次倒酒时应征询客人同意方可进行, 特别斟倒白酒时, 若有女士在场更要先征得同意后才能斟倒, 每次斟酒时都要询问)
2、 侧身, 右手在前握凭证的底1/3处, 食指在瓶子的2/3处, 询问宾客所需的酒水品种, 再进行斟酒
3、 斟酒前用一条席巾叠成长形条, 抱住酒瓶露出商标, 用右手托住, 斟酒时商标朝向宾客, 瓶口距杯口2cm, 旋转45度角, 防止外溢或滴在台布上
4、 白酒斟至8分满, 红酒1/2, 香槟酒2/3,白兰地只斟1/5, 啤酒8分满2分沫, 如宾客有特殊要求按宾客意见进行斟倒, 顺序为红酒、 白酒、 啤酒、 饮料
5、 捧斟: 只斟一种酒水时, 若餐位太挤或包房太小, 不足一个身位进出时, 可将宾客的杯子取过来斟, 一手握酒瓶一手将酒杯捧在手中, 站在宾客右侧, 向杯内斟酒, 斟酒的动作应在台面以外的空间进行, 然后将斟满的酒杯放在桌面上, 操作时应做到准确、 幽雅、 大方
6、 开有气体的酒及饮品时, 瓶口决不可对着客人
7、 牢记客人所喝酒类的品种, 以免倒酒时发生错误
8、 每次斟完酒后发现瓶内酒水剩余1/4时( 啤酒不够斟满一圈) , 要及时询问宾客是否再拿一瓶, 避免酒水供应不足
9、 斟完酒水, 可将酒瓶交于左手, 右手四指点指酒杯, 提示客人”请慢用”
1、 您好: ”帮您斟酒””请慢用”。

上
凉
菜
1、 斟倒完酒水后, 将凉菜规范的摆在桌上
2、 上菜报菜名: 从主宾那道面前开始, 手扶转盘顺时针缓缓转动, 依次报菜名
3、 报完菜名后, 后退一步, 请宾客自便
1、 所有菜品在上到转盘以后容器及其它的配置用具, 不允许超出转盘边沿, 不允许刮, 碰到客人的酒杯或餐具;
2、 上菜位设置:
( 1) 据雅间布置, 以设在临近工作台或工作间为宜, 或界定每个雅间的最佳上菜位
( 2) 绝对不可设在主宾、 老人或者小孩旁边
( 3) 以不打扰客人用餐或聊天为宜, 或由宾客指定的位置为上菜位
( 4) 上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜, 若人少, 能够适当加宽
( 5) 上位数菜时, 在宾客右边操作, 先上主宾位, 或先上宾客指定的位子
3、 上凉菜报菜名时, 要求面带微笑, 声音甜美, 能让全桌宾客听清
4、 左手端托, 右手上菜, 右脚向前迈半步, 右脚在前左脚在后, 膝关节伸至台面内, 重心转移到右脚上, 右大腿距台边一拳之距,
5、 右手拨动转盘边缘, 五指并拢, 用四指的中关节转动转盘的侧面, 顺时针先上荤凉菜或摆头型气派好看的菜, 荤素相间, 同口味、 颜色、 荤素、 容器合理搭配, 同型餐具、 同高度餐具要配开,
6、 凡是鸡、 鸭、 鹅、 鱼类等有特别造型, 或有主花的菜, 上菜时有头或主花的一端均要朝向正主位
7、 所有的菜若配有佐料, 上菜的顺序是先上佐料后上菜
您好: ”打扰您, 帮您上凉菜”, ”XX菜请慢用”。
您好: 您的凉菜已上齐, 请慢用。

上
热
菜
1、 根据所点菜品准备需要的调味料和工具

2、 按照上菜顺序上热菜, 检查餐具有无破损, 菜品表面有无异物油汤擦干净。
3、 每一道热菜都要转到主宾面前, 报菜名。
4、 .征求宾客意见是否分菜, 如需要分菜, 将菜顺时针转至副主宾右侧撤下, 按照派菜方法规范礼貌的将菜品派到每位宾客的碟内。
5、 剩余菜品, 整形后再次放在餐桌上, 转至主宾面前, 供宾客添加。
6、 所有菜品上齐后报齐
1、 所点菜品相应工具例如: 洗手茶、 刀、 叉、 勺、 蟹钳、 一次性手套; 拔丝类须上水; 颗粒状菜品备长柄勺; 半汤锅仔类备汤勺。
2、 上菜位设置:
( 1) 据雅间布置, 以设在临近工作台或工作间为宜, 或界定每个雅间的最佳上菜位
( 2) 绝对不可设在主宾、 老人或者小孩旁边
( 3) 以不打扰客人用餐或聊天为宜, 或由宾客指定的位置为上菜位
( 4) 上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜, 若人少, 能够适当加宽
( 5) 上位数菜时, 在宾客右边操作, 先上主宾位, 或先上宾客指定的位子
3、 上热菜报菜名时, 要求面带微笑, 声音甜美, 能让全桌宾客听清
4、 所有菜品在上到转盘以后容器及其它的配置用具, 不允许超出转盘边沿, 不允许刮, 碰到客人的酒杯或餐具;
5、 站在副主人右侧( 避开小孩, 老人) 手指不进入菜盘为主轻轻放在转盘上不要发出太大的声响, 右手食指中指无名指3-4节均速将转盘转到主宾面前, 此时左手平背在后腰手心向外, 用兰花指点指菜碟, 报菜名及食用方法, ”请慢用”, 上完菜后后退两步再转身做其它的事情, 切忌立即转身。
6、 上菜前先把上菜位置挪好, 再上菜。
7、 上完一道菜要在查询单上划单, 写上菜时间
8、 注意事项: 同口味、 颜色、 荤素、 器皿, 凉热要搭配开, 同型餐具、 同高度餐具要分开, 最好成90度或180度对角。
9、 凡是鸡、 鸭、 鹅、 鱼类等有特别造型, 或有主花的菜, 上菜时有头或主花的一端均要朝向正主位
10、 特殊的菜品要介绍食用方法, 有调料的要先把调料放在菜盘的右侧。所有的菜若配有佐料, 上菜的顺序是先上佐料后上菜。
11、 分菜方法: ( 1) 、 如宾客需要分菜时, 分菜要胆大心细, 根据宾客人数、 及掌握分量、 件数、 菜、 汤的分量要均匀分派。( 2) 分菜时站在宾客右侧, 分有汤汁菜品时, 左手拿骨碟, 配合右手操作, 右手拿两把分更。( 3) 分菜要先分主宾, 继而按顺时针方向分给其它宾客, 分菜或有女宾, 应先分女宾后男宾。( 分菜前确保骨碟和汤碗是干净的)

12、 如宾客不需要分菜, 台面上又无上菜位置时, 应征得宾客同意后, 将剩余菜品换成小碟或撤走。
1、 您好: XX菜请品尝!
2、 您好: 我帮您分一下菜!
3、 ”您的热菜已上齐, 请慢用”
餐
中
服
务
1、 服务过程中要勤巡视, 仔细观察宾客的表情、 动作等。主动服务, 态度要和蔼, 语言要亲切, 动作要敏捷, 收取餐具应轻拿轻放。右手操作时, 左手要自然弯曲放在背后, 暂停工作时要按规范站姿站在一边, 与餐台保持一定的距离, 站立要端正、 精神专注。
2、 注意客人台上的菜是否齐全, 若客人等了很长时间还未上菜, 要及时检查有无错单漏单, 如发现有错单漏单要及时通知楼层经理进厨房以最快的速度为客人烹制出来。
3、 席间若客人弄翻了茶杯饮料等餐具, 弄脏了台面或衣服, 要迅速用席巾或毛巾帮助客人清洁。有掉在台面的菜点, 要用钳夹到骨碟里拿走并用席巾清洁台面后, 再换一条干净的席巾盖上弄脏的部分。
4、 上燕鲍翅参或汤等位数菜前将骨碟撤走, 宾客吃完后, 收回燕鲍翅参或汤等位数菜碗, 重新摆上骨碟。