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企业信息管理
一、信息概述 1
（一）数据、信息与知识 1
（二）企业信息的构成 2
（三）信息在企业中的作用 3
二、企业信息管理概述 3
（一）信息管理与企业信息管理 3
（二）企业为什么需要信息管理 4
（三）企业信息管理的三原则 4
（四）企业信息管理实施的条件 4
（五）企业信息管理的内容 5
三、企业信息化概述 5
（一）企业信息化的含义 5
（二）企业信息化的必要性和好处 6
（三）企业信息化的内容 6
四、企业信息管理系统举例 7
（一）ERP 7
（二）CRM 8
（三）SAP 9
一、信息概述
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（一）数据、信息与知识
1、数据
数据（Data）是对客观事物记录下来的、可以鉴别的符号，是客观事物的性质、属性、形态、数量、位置及其相互关系等等的抽象表示。数据可以是字符、数字、文字、图形等，它仅仅是一种抽象的量的概念，本身不代表任何一类具体的东西。
2、信息
“信息（Information）”一词有着很悠久的历史，早在两千多年前的西汉，即有“信”字的出现。“信”常可作消息来理解。作为日常用语，“信息”经常是指“音讯、消息”的意思，但至今信息还没有一个公认的定义。1948年，美国数学家、信息论的创始人仙农（或译作香农）在题为“通讯的数学理论”的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西”。通常，信息管理学对信息的定义是：信息是客观事物变化和特征通过一定物质载体形式的反映。
以上这些定义的描述让人云里雾里，其实简单地讲：数据经过加工处理就成了信息，比如报表、账册和图纸等。数据和信息之间的辨析是：
1）信息是加工处理后的数据，数据是原材料，而信息就是成品；
2）数据需要用信息系统来加工成为信息，才能够让管理者在决策中使用；
3）数据是信息的载体，信息要通过数据来表达；
4）数据和信息是相对而言的。一种数据经过加工处理后成为某部门决策时采用的信息，但这种信息对上级部门或其他部门来说仅仅是数据。
【信息资源（Information resources）】资源就是人发现的有用途的和有价值的一切物质与非物质的要素总和。（企业）信息资源是企业生产及管理过程中所涉及到的一切文件、资料、图表和数据等信息的总称。它涉及到企业生产和经营活动过程中所产生、获取、处理、存储、传输和使用的一切信息，贯穿于企业管理的全过程。因此，信息管理也可以理解为信息资源管理（Information Resource Management，IRM）
3、知识
知识则是从信息中得出的系统化的规律、概念、经验或结论，是对信息的推理和验证。知识是数据转换到信息之后的下一个更为复杂的或业务价值更高的阶段。然而，相反的流程，即从知识到信息的流程也同样存在。
（二）企业信息的构成
按照信息来源，可以分为企业内部信息和企业外部信息。
1、企业内部信息
由企业内部所产生的各种信息。反映企业基本现状和企业经济活动信息。如企业状况信息：人、财、物，规模等；经济活动信息：供、产、销，财务核算、技改、新产品开发等。
企业内部信息具体包括：
①生产信息——计划、工序、工艺、在制品、库存信息等；
②会计信息——财务报表、报告或附注等信息。
③营销信息——订单、装运、收款帐单、企业信息报告等信息；
④技术信息——与企业产品有关的技术基础信息。是一种竞争能力信息，往往属于商业机密；
⑤人才信息——各层次人才结构、分布、使用情况的依据。如简历、专长、教育背景等。
2、企业外部信息
与企业运行环境相关的各种外部信息。主要供经营决策、制定企业中、长期战略目标和规划采用。
企业外部信息主要有：
①宏观社会环境信息——政治、经济、文化、社会状况、法律环境等；
②科技发展信息——与企业经营相关的科技和产品发展方向的信息；
③生产资源分布信息——生产所需设备、原料外够器部件、能源供应和来源；
④市场信息——包括市场需求、市场竞争信息、用户信息等。
3、企业竞争情报
竞争情报，也称“竞争对手情报”或“商业情报”，是有关竞争对手和竞争环境的信息集合。通常是经过筛选、提炼和分析过的，可根据之采取行动。竞争情报所依赖的信息95%以上来自公开或半公开的信息源——报刊、企业财务报告、贸易展览会上的闲聊、市场传言、产品手册、经理讲话、因特网等。
竞争情报对企业的作用：
①充当企业的预警系统——使企业免遭突然袭击，发现市场上的威胁和机会；
②辅助高层决策——帮助高层管理人员在企业并购、投资、竞争领域选择等方面作出战略决策，增加决策的成功率。
③学习工具——帮助你接触新的思想和管理工具，进入新的业务领域。竞争对手可为你提供经验教训。
（三）信息在企业中的作用
信息作为企业的一种宝贵资源，与原料、设备、能源和劳动力一样，已成为主要的生产资料之一。因此：
1）利用信息，管理者才能管理企业的人财物、产供销以及技术和设备。
2）信息是决策的重要依据，信息不灵，势必造成盲目决策，无科学依据的瞎指挥。
3）信息是组织和控制生产经营活动的重要手段之一，现代企业管理对信息的要求是及时、准确、适用和经济。
二、企业信息管理概述
（一）信息管理与企业信息管理
1、信息管理
一种认为信息管理（Information Management, IM）是指狭义的信息资源管理，实际上就是对信息本身的管理。另一种则认为，信息管理不单单是对信息本身的管理，而是对涉及信息活动的各种要素，如信息、技术、人员等的管理。本人认为，信息管理是指广义的信息资源管理。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。
2、企业信息管理
企业信息管理（business information management，BIM）：企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存贮和利用的过程，其目的是力求资源有效配置、共享管理、协调运作，以最少的消耗创造最大的效益。企业信息管理的领导称为CIO（Chief Information Officer），首席信息官。
信息管理不好的企业，钱越来越难赚，目前企业信息管理主要存在如下几种现象：
①大部分信息为人工经验型管理；
②信息孤岛，没有流程化；
③信息不集成，不能共享；
④信息不能快速反应需求变化；
⑤信息不能提供理想的分析结果和决策支持等。可以概括为“凭证满天飞，报表一大堆；一家一个数，责任相互推；决策无依据，老总难指挥。”
【“信息孤岛”解析】企业连续不断的生产经营活动，导致每时每刻都会产生很多信息。这些信息需要在与企业相关的各个环节内，进行输入、处理、输出、反馈等。但目前，这些重要的信息大部分或被分散保存在各个互不兼容、自成一体的计算机系统中，或被锁在文件柜和抽屉中，更有甚者，有的重要信息还存在员工的头脑里。由于各个数据信息单独存放，不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工，因而形成了一个个“信息孤岛”。
（二）企业为什么需要信息管理
那些在过去的40年中转到了经济中心区的产业，其商业经营与其说是实物的生产和销售，不如说是知识和信息的生产和销售。—彼得·德鲁克（1993年）
1、信息管理是时代变革对企业管理的挑战。
蒸汽机革命（第一次时代变革），人类社会由农业经济时代进入到工业经济时代；Internet革命（第二次时代变革），人类社会由工业经济时代进入到电子商务时代：“E时代”。E时代的企业要生存和发展，需要关注“3C”——顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change），尤其是要重点关注“变化”。因为现在变化越来越快，时间成了第一位的竞争要素：“快鱼吃慢鱼”、“速度胜规模”。那么，企业怎样才能快速适应变化，以快制快？加强信息管理是一个重要的途径！
2、做好信息管理，是科学决策的前提。
在当前的信息社会，信息的数量正以无法抑制的速度增长着。随着信息数量的增长，管理信息以及找到信息的难度也在不断提高。 管理数目如此巨大的信息量所引发的挑战也以同样速度提升。因此，企业必须加强信息的管理，才能做好科学的决策，制定可行的战略。
（三）企业信息管理的三原则
1）为使收集的信息更具真实性和有效性，要求信息收集的表格标准化，规定采集信息的统一口径和频率方式；
2）收集处理信息的人员要统一培训，在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具体的负责人、内容和时间；
3）处理信息的使用者要对信息的真实性、可靠性从多方面进行印证和质询。注重信息中的异常性。
（四）企业信息管理实施的条件
1、企业有信息化的内在需求
有动力、紧迫性。信息管理不是赶时尚、追求花架子。 例如：成都飞机——我国第一家实施CIMS，每项实施内容都是企业发展目标与市场需要相互推动的结果。如新机研制改型必须采用CAD/CAM技术；为确保成飞与麦道公司生产和管理的同步传递和处理，必须引进MRP-II 系统。
2、有企业信息化的总体规划
企业信息管理的实施要与企业发展相适应，避免追求“全”、“一步到位”，要分轻重缓急、有计划、有步骤。
3、有相应的技术基础和管理基础
企业信息管理的实施要考虑企业的自动化、信息化的技术水平；考虑企业的管理基础，包括从上到下的信息管理观念，要有专门的组织机构、制度、实施流程等。 同时，企业必须有或引进信息管理的技术人才与管理人才队伍。
4、选择一个好的合作伙伴
要选择行业内口碑较好，性价比较高的系统开发伙伴、产品及其供应商伙伴（购买硬件、软件及其兼容性）。
（五）企业信息管理的内容
企业信息管理内容包括：企业信息化建设、企业信息开放与保护、企业信息开发与利用。
企业信息化建设，是企业实现信息管理的必要条件。大致任务包括计算机网络基础设施建设（企业计算机设备的普及、企业内部网Intranet/企业外部网Extranet的建立与因特网的联接等）；生产制造管理系统的信息化（计算机辅助设计CAD、计算机辅助制造CAM、等的运用）；企业内部管理业务的信息化（管理信息系统MIS、决策支持系统DSS、企业资源计划管理ERP、客户关系管理CRM、供应链管理SCM、知识管理KM等）；企业信息化资源的开发与利用（企业内外信息资源的利用、企业信息化人才队伍培训、企业信息化标准、规范及规章制度的建立）；企业信息资源建设（包括信息技术资源的开发、信息内容资源的开发等）。 　　
企业信息开放与保护，信息开放有两层含义，即信息公开和信息共享。信息公开包括向上级主管公开信息、向监督部门公开信息、向社会公开信息、向上下游企业公开信息和向消费者公开信息、向投资者公开信息等。企业信息按照一定的使用权限在企业内部部门之间、员工之间和与之合作伙伴之间进行资源共享。企业信息保护的手段很多，如专利保护、商标保护、知识产权保护、合同保护、公平竞争保护等。 　　
企业信息的开发与利用，从信息资源类型出发，企业信息资源有记录型信息资源、实物型信息资源和智力型信息资源之分。智力型信息资源是一类存储在人脑中的信息、知识和经验，这类信息需要人们不断开发加以利用。企业信息开发与利用的内容，包括市场信息、科技信息、生产信息、销售信息、政策信息、金融信息和法律信息等等。
三、企业信息化概述
（一）企业信息化的含义
企业信息化（Enterprises Informatization）就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。
企业信息化是伴随着计算机技术、信息技术和市场竞争、经济全球化的发展而发展。在知识经济时代下，企业在信息化过程中考虑到仅靠自己企业的资源不可能有效地参与竞争，还必须把经营过程中的有关各方如：供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产供销活动，满足企业利用一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，进一步提高效率和市场上的竞争优势。
信息化的本质是：
p 先进科学的管理理念和业务流程控制模式通过信息技术加以实现；
p 关注企业增值链环节的有效管控；
p 追求关键业务过程的自动化、合理化、科学化；
p 重视业务流程的持续优化；
p 改善企业内部严重的信息不对称和信息失真的状况；
实现全局范围的有效管理和有序运营，从而改善企业的竞争素质；
（二）企业信息化的必要性和好处
二十一世纪的企业，比以往更讲求管理效率，许多能够被系统化的工作，透过信息化管理更能够体现效率的提升，也提升了竞争力，将拉大与其它竞争对手的距离。举例来说，一个在全国拥有一百家分店的快餐餐厅，如何有效掌握所有产品信息，准确地准备食品材料给分散在国内各省各市的分店呢？要如何有效率快速的统计每个小时的营业额呢？就是透过信息化管理来达成。
企业信息化是提升企业竞争力的重要手段，能够帮助企业全面提升管控效率。主要表现为：
①降低运营成本，提升企业赢利能力；
②提高企业经营管理信息的准确性和及时性，有助于决策的进一步科学化；
③促使企业业务操作和管理程序更加合理，强化企业协同能力，增强企业的快速反应能力；
④促进企业资源的合理组合及利用，使其在现有资源条件下达到最佳利用效果，从而大大提高企业的生产经营效率和管理效率；
⑤给企业提供一个的强大、快捷的信息交流平台，有助于跟踪吸纳行业先进经验和成果，从而有助于提高管理层和员工的创新能力，促进企业的健康发展。
（三）企业信息化的内容
企业需要哪些信息化管理？要依据各个行业的不同以及公司规模大小来规划每个企业自己的信息化管理方式，因为每个企业的营运模式（Business Model） 是不同的，每个企业都有其赚钱之道，故在采用的信息化管理方式也会有些差异。
比如：商业企业至少会有进销存、人事与财务管理系统或电子商务等信息化需求；生产制造业则需要包括物料清单（BOM）、生产制程（MRP）、供应链（SCM）、资源管理（ERP）等管理系统；服务业则强调在于客户关系管理（CRM）；而电子邮件、网站、局域网或OA则已经成为信息化管理的标准配置。
四、企业信息管理系统举例
（一）ERP
1、ERP的定义
ERP（Enterprise Resource Planning）是一种集销售、采购、制造、成本、财务、服务和质量管理为一体，以市场需求为导向，以实现企业内外资源优化配置、消除生产经营活动中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流的集成与提高企业竞争力为目标，以计划和控制为主线，以网络和信息技术为平台，面向供应链管理的现代企业管理思想、方法和工具。
2、ERP的发展演变
1、MIS（Management Information System）阶段。企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。
2、MRP（Material Require Planning）阶段。物料需求计划系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。
3、MRPⅡ（Manufacture Resource Planning）阶段。在MRP管理系统的基础上，系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。
4、ERP（Enterprise Resource Planning）阶段。进入ERP阶段后，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。配合企业实现JIT（Just In Time，准时生产方式） 管理、全面质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能。成为企业进行生产管理及决策的平台工具。
5、电子商务时代的ERP（或称ERPⅡ）。Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竟争的供应链管理思想。ERP 系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。
【MRP、MRPⅡ和ERP三者的主要关系】MPR主要对制造环节中的物流进行管理，使企业达到“既要保证生产又要控制库存”的目的；而MRPⅡ则集成了物流和资金流，将人、财、物、时间等各种资源进行周密计划、合理利用，以提高企业的竞争力；而ERP将供应链、企业业务流程和信息流程都囊括其中。由于ERP的概念流传最广，现在已经成为企业信息化管理系统的代名词。
3、ERP的功能效果
ERP的主要功能范畴：物料管理、生产制造、销售与分销、供应商及客户关系管理、财务会计、人力资源管理等。ERP 所能带来的巨大效益确实对很多企业具有相当大的诱惑力。据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个MRP II/ERP 系统，平均可以为企业带来如下经济效益：
1）库存下降30％～50％。这是人们说的最多的效益。因为它可使一般用户的库存投资减少1.4~1.5 倍，库存周转率提高50%。
2）延期交货减少80％。当库存减少并稳定的时侯，用户服务的水平提高了，使得使用ERP/MRP II企业的准时交货率平均提高55%，误期率平均降低35%，这就使销售部门的信誉大大提高。
3）采购提前期缩短50％。采购人员有了及时准确的生产计划信息，就能集中精力进行价值分析，货源选择，研究谈判策略，了解生产问题，缩短了采购时间和节省了采购费用。
4）停工待料减少60％。由于零件需求的透明度提高，计划也作了改进，能够做到及时与准确，零件也能以更合理的速度准时到达，因此，生产线上的停工待料现象将会大大减少。
5）制造成本降低12％。由于库存费用下降，劳力的节约，采购费用节省等一系列人、财、物的效应，必然会引起生产成本的降低。
6）管理水平提高，管理人员减少10％，生产能力提高10％～15％。
4、ERP突破的局限：
1）ERP中的资源计划已不局限在企业内部，而是把供应链内的供应商等外部资源也都看作是受控对象被集成进来，因此，ERP是面向供应链管理的。
2）时间被作为资源计划的一部分，且当作最关键的资源被考虑，这是ERP对资源内涵的另一个扩展。
（二）CRM
1.CRM的含义
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理——是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.CRM的组成部分
一个企业级的CRM系统通常包括四部分：
1）市场管理
识别和确定潜在的客户和市场定位，制定产品和市场策略。为新产品开发提供预测参考。 依据：人口、区域、收入水平、购买行为等信息的统计分析。
2）销售管理
帮助销售部门掌握复杂的销售路线，实现降低出错率、缩短销售周期的目的。
3）客户服务
通过灵活多样的服务方式，与客户随时随地交流，提供周到、热情、高品质的服务，并将各种客户信息存入业务数据仓库。
4）技术支持
技术人员通过对用户的使用情况跟踪，为用户提供预警服务，确保用户安全地使用产品。为特定用户提供个性化服务。
（三）SAP
1、SAP是什么？
SAP起源于Systems Application，Production DATA processing。SAP既是公司名称，又是其ERP软件名称。SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。它代表着最先进的管理思想、最优秀的软件设计。世界五百强中有超过80％的公司使用SAP。中国的大型国营、民营企业90％使用SAP。
2、SAP的功能
1）商务智能
SAP Business Objects 商务智能解决方案提供全面的商务智能功能，赋予用户根据坚实的数据和分析结果来制定有效且明智决策的能力。从高端分析师到普通业务用户的所有用户都可访问他们所需的信息，尽可能不依赖 IT 资源和开发人员。
2）客户关系管理
SAP CRM既能帮助您解决迫在眉睫的问题（即降低成本和提高决策能力），又能帮助您的公司实现差异化，以便获得长期的竞争优势。SAP CRM是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。
3）企业信息管理
SAP Business Objects Information Management提供全面的信息管理功能，有助于及时、准确地提供整合的企业数据，其中既包括结构化数据，也包括非结构化数据。这些强大的解决方案可帮助用户为业务交易处理、商务智能、数据仓库、数据迁移和主数据管理等关键行动计划提供可信的数据。
4）企业绩效管理
　　为帮助企业向绩效驱动型转化，需要使用能将流程和数据联系起来的解决方案，以提供一种通用的业务视图。SAP Business Objects 企业绩效管理解决方案有助于发挥公司数据的价值，通过提高企业的协调性、洞察力和信心，让企业变得更加灵活而富有竞争力。
5）企业资源规划
SAP ERP是SAP Business Suite的五大套件之一，也是SAP占据市场最为强大的核心套件。其为企业提供一个一个良好的基础平台，帮助企业参与必要的竞争，赢得全球市场。 在SAP ERP应用软件支持企业的业务流程和运营效率的基本职能，并专门针对企业的行业特定需求。
6）管理和遵从
　　SAP Business Objects治理、风险管理和法规遵从解决方案（SAP公司的Business Objects GRC解决方案）的密切战略与执行之间的差距，建立以实现跨异构环境的一种预防性的，实时的方法集选区一条清晰的路径长期价值。
7）人力资本管理
SAP HR支持整个招聘、部署、潜能开发、激励并最终留下有价值员工的过程，从头到尾对这些流程进行改善。SAP HR为您提供完整的、覆盖整个企业的功能。
8）产品生命周期管理
SAP PLM -- SAP 商务套件中的核心套件之一 ——提供了贯穿整个产品和资产生命周期的协同工程、定制开发、项目管理、财务管理、质量管理等功能。它以一种全新的理念、技术和方法，使产品的整个生命周期尽在掌握！
9）服务与资产管理
SAP Service and Asset Management 可以帮助公司管理端对端服务操作，让您得以开发、营销、销售和交付利润更高的服务产品。此解决方案提供支持关键服务管理流程的软件。
10）供应链管理
　　SAP SCM 是 SAP Business Suite的成员。该套件采用模块化软件，可以与其他 SAP 和非 SAP 软件配合使用，能够让组织机构以独特的方式完成基本业务流程。所有领域的组织机构和部门都可以根据自己的时间表部署 SAP Business Suite 软件，以应对具体的业务挑战，且无需进行代价高昂的升级。
11）供应商关系管理
SAP SRM 是 SAP Business Suite 业务应用大家庭的成员。这一集成套件可自动化货物和服务从采购到付款的流程，扩充了 SAP Business Suite 的价值。查看 SAP Business Maps，可切实了解 SAP SRM 能如何为您的公司增值。
12）可持续性
无论是计划或开始持续发展的战略调整已经到位的，可持续发展要求企业重新考虑他们的做法，并考虑一组新的整体健康问题的风险和机遇有关社会经济，环境，安全。 SAP可以很容易地从整体上管理企业的可持续发展战略，实现卓越企业新水平。
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